• Akademie
  • Kultura zaměřená na zákazníka

Kultura zaměřená na zákazníka

Protože trh je silně nasycený a konkurenční, je klíčové vytvořit firmu, která má na prvním místě zákazníky. Sílu spotřebitelů byste neměli podceňovat, protože zákazníci nebudou váhat přestat podporovat váš podnik, pokud se nebudou cítit oceněni. Proto je nesmírně cenné vytvořit ve svém podniku kulturu zaměřenou na zákazníka. Co přesně je ale kultura zaměřená na zákazníka, proč je důležitá a můžete ji vytvořit ve svém vlastním podniku?

Co je to orientace na zákazníka?

Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která upřednostňuje zákazníky před vším ostatním. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.

Spíše než na konkurenci nebo jiné cizí faktory se orientace na zákazníka zaměřuje na spokojenost zákazníka (nebo klienta), a to jak během transakce, tak i po ní.

Proč je kultura zaměřená na zákazníka důležitá

Pro podniky, které se chtějí prosadit, je zásadní vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka. Výzkum společnosti Deloitte and Touche totiž zjistil, že podniky orientované na zákazníka jsou o 60 % ziskovější než ty, které nemají zavedenou strategii orientace na zákazníka.

Orientace na zákazníka vytváří loajální zákaznickou komunitu, která v dlouhodobém horizontu přináší vašemu podniku vyšší příjmy. Podle společnosti Temkin Group je u loajálních zákazníků pětkrát pravděpodobnější, že budou nakupovat opakovaně, sedmkrát pravděpodobnější, že si koupí nový produkt, a čtyřikrát pravděpodobnější, že doporučí vaši společnost příteli nebo členovi rodiny.

Kultura zaměřená na zákazníka nepřináší jen výhody pro návratnost investic. Kromě toho prospívá i vašim zaměstnancům. Studie společnosti SurveyMonkey zjistila, že zaměstnanci, kteří pracují ve společnosti zaměřené na zákazníka, se cítí být oceňováni. Zaměstnanci, kteří mají pocit, že si jejich zaměstnavatel váží svých zákazníků, mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou chtít pracovat pro stejného zaměstnavatele i za dva roky.

Výše uvedené studie zdůrazňují význam kultury orientované na zákazníka pro podniky. Zavedení strategie orientace na zákazníka má pro podniky významné a hmatatelné výsledky. Její úspěch je měřitelný a přináší podnikům zaměřeným na zákazníky skutečné výhody.

Want to learn more? Then, check out our in-depth Customer service theory article.

Marketingové strategie zaměřené na zákazníka

Splnění potřeb zákazníků – bez ohledu na to, zda se jedná o podnik B2C nebo B2B

Orientace na zákazníka spočívá v uspokojování jeho potřeb. Poraďte se se členy cílové skupiny a využijte jejich připomínky a zpětnou vazbu k tomu, abyste se zaměřili na přidání žádoucích funkcí. Například dodání zdarma nebo snadné vrácení zboží. Tím zlepšíte zkušenosti svých zákazníků.

Pokud působíte v sektoru B2B, zvažte ABM neboli account-based marketing. ABM se v podstatě zaměřuje na vytvoření nové strategie pro každého potenciálního zákazníka, což je možné díky vlastním obchodům pro konkrétní prohlížeče a spoustě průzkumů.

B2B není o nic méně orientovaný na zákazníka než trhy B2C. V některých případech může být dokonce zapotřebí, aby byl přístup zaměřený na zákazníka na trzích B2B posílen. To platí zejména v případě, že hovoříte s bystrými osobami s rozhodovacími pravomocemi a těžko ovlivnitelnými vedoucími pracovníky firem.

Navíc vše od prodeje v e-shopu až po značku obchodu a webových stránek musí být atraktivní pro vaše segmenty zákazníků.

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků

Customer feedback is vital for developing a customer centric business culture. Use feedback from your customers to fine-tune your strategy and gear it towards consumer needs.

To je ideální pro shromažďování skutečných a upřímných informací o tom, jak si v současné době vedete, spíše než abyste se spoléhali na předpoklady. K získání zpětné vazby používejte průzkumy. A dejte svým zákazníkům najevo, že jejich podněty aktivně využíváte ke zlepšení svého podnikání. Proto je stavíte na první místo.

Podporujte doporučení zákazníků

Doporučení jsou skvělým způsobem, jak budovat kulturu zaměřenou na zákazníky. Povzbuzujte své stávající zákazníky, aby o vaší firmě řekli svým přátelům a rodině prostřednictvím ústního podání.

Doporučovací programy jsou skvělým nástrojem, který vám pomůže s doporučením zákazníků. Kromě toho, že stávajícím zákazníkům poskytnete pobídku k doporučení vaší značky (například slevu nebo vzorek zdarma), vám doporučovací programy také umožní kvantifikovat strategii orientace na zákazníka.

Pěstování loajality prostřednictvím odměn

Kultura zaměřená na zákazníka je založena na loajalitě zákazníků. To generuje opakované prodeje a doporučení a buduje silnou zákaznickou komunitu.

Program odměn je skvělý způsob, jak podpořit vztahy se zákazníky. Za každý uskutečněný nákup udělte svým zákazníkům body. Mohou tedy v budoucnu využít slevu na nákup. Doplnění programů odměn o vzorky zdarma, slevové kódy a personalizovaný marketing dodá vašim zákazníkům pocit, že si jich vážíte.

Používejte jazyk, který zákazníky uklidní

Způsob, jakým značky komunikují se svými zákazníky, hraje velkou roli při vytváření kultury zaměřené na zákazníka. Pokud se k zákazníkům chováte jako k váženým zákazníkům, a ne jen jako k “dalším zákazníkům”, budou se cítit více angažovaní a budou mít tendenci vaši firmu nadále podporovat.

Používejte jazyk, který zákazníkům dává najevo, že si jich váží – poděkujte jim za jejich příspěvky a uznejte jejich problémy. Jazyk je velmi důležitý pro to, abyste zákazníkům ukázali, že vám jde především o jejich blaho.

Příklady zaměření na zákazníka

  • Technologický gigant Microsoft vědomě změnil svou kulturu tak, aby se zákazníci stali středem jeho zájmu. Namísto uspokojování akcionářů se snaží zvyšovat spokojenost zákazníků tím, že vytváří produkty, které si zákazníci oblíbí.

  • Video game brand Electronic Arts (EA) has implemented a number of changes that put customer happiness over profits. EA removed the online fee added to second-hand games. In addition, offered a money-back guarantee for its PC games (often prone to glitches).
  • Společnost McDonald’s, gigant v oblasti rychlého občerstvení, zjistila, že její zákazníci vyhledávají etické a ekologické postupy, pokud jde o to, co jedí. Od kuřecího masa bez antibiotik, přes výrobky bez mléka až po umělé hormony. McDonald’s tak nyní v rámci své obchodní strategie klade preference zákazníků na první místo.

Citáty o zaměření na zákazníka, které vás mohou inspirovat

“Značka pro firmu je jako pověst pro člověka. Pověst si získáváte tím, že se snažíte dělat těžké věci dobře.”

Jeff Bezos – CEO společnosti Amazon

“Čím více zastánců máte, tím méně reklam musíte kupovat.”

Dharmesh Shah – spoluzakladatel a technický ředitel společnosti HubSpot

“Místo toho, abyste se soustředili na konkurenci, zaměřte se na zákazníka.”

Scott Cook – spoluzakladatel společnosti Intuit

“Největším bohatstvím každé společnosti jsou její zákazníci, protože bez zákazníků není žádná společnost.”

Michael LeBoeuf – autor knih o podnikání a bývalý profesor managementu na univerzitě v New Orleans

“We have entered the era of the customer. Today, providing customers with outstanding customer service is essential to building loyal customers and a long-lasting brand.”

Jerry Gregoire – zakladatel a předseda společnosti Redbird Flight Simulations

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when it’s put in practice. Test everything outlined in our academy right inside of LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je to orientace na zákazníka?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která upřednostňuje zákazníky před vším ostatním. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč je kultura zaměřená na zákazníka důležitá?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Orientace na zákazníka vytváří komunitu loajálních zákazníků, která z dlouhodobého hlediska přináší vašemu podniku vyšší příjmy. Podle společnosti Temkin Group je u loajálních zákazníků pětkrát vyšší pravděpodobnost, že budou nakupovat opakovaně, sedmkrát vyšší pravděpodobnost, že si koupí nový produkt, a čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že doporučí vaši společnost příteli nebo členovi rodiny.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak se více orientovat na zákazníka?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Chcete-li se stát společností více orientovanou na zákazníka, zaměřte se na zpětnou vazbu od zákazníků, podporujte loajalitu prostřednictvím odměn, používejte jazyk, který zákazníky uklidňuje, podporujte doporučení a v neposlední řadě uspokojujte potřeby zákazníků bez ohledu na to, zda se jedná o B2B nebo B2C.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je příklad zaměření na zákazníka?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Jeden z příkladů zaměření na zákazníka představuje gigant v oblasti rychlého občerstvení McDonald. Společnost zjistila, že její zákazníci vyhledávají etické a ekologické postupy, pokud jde o to, co jedí. Od kuřecího masa bez antibiotik, přes výrobky bez mléka až po umělé hormony. McDonald’s tak nyní v rámci své obchodní strategie klade preference zákazníků na první místo.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.