• Akademie
  • Kultura zaměřená na zákazníka

Kultura zaměřená na zákazníka

Protože je trh silně nasycen a konkurenční, je vytvoření organizace orientované na zákazníka klíčové. Sílu spotřebitelů není radno podceňovat, protože zákazníci nebudou váhat přestat podporovat vaši firmu, pokud se nebudou cítit oceněni. Proto je nesmírně cenné vytvořit ve svém podniku kulturu zaměřenou na zákazníka. Co přesně je ale kultura zaměřená na zákazníka, proč je důležitá a můžete ji vytvořit ve své vlastní firmě?

Co je to orientace na zákazníka?

Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která upřednostňuje zákazníky před vším ostatním. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.

Spíše než na konkurenci nebo jiné cizí faktory se orientace na zákazníka zaměřuje na spokojenost zákazníka (nebo klienta) a budování hodnoty zákazníka během transakce i po ní.

Proč je kultura zaměřená na zákazníka důležitá

Pro podniky, které se chtějí prosadit, je zásadní vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka. Výzkum společnosti Deloitte and Touche totiž zjistil, že podniky orientované na zákazníka jsou o 60 % ziskovější než ty, které nemají zavedenou strategii orientace na zákazníka.

Orientace na zákazníka vytváří loajální zákaznickou komunitu, která v dlouhodobém horizontu přináší vašemu podniku vyšší příjmy. Podle společnosti Temkin Group je u loajálních zákazníků pětkrát pravděpodobnější, že budou nakupovat opakovaně, sedmkrát pravděpodobnější, že si koupí nový produkt, a čtyřikrát pravděpodobnější, že doporučí vaši společnost příteli nebo členovi rodiny.

Kultura zaměřená na zákazníka nepřináší jen výhody pro návratnost investic. Kromě toho prospívá i vašim zaměstnancům. Studie společnosti SurveyMonkey zjistila, že zaměstnanci, kteří pracují ve společnosti orientované na zákazníka, se cítí být oceňováni. Zaměstnanci, kteří mají pocit, že si jejich zaměstnavatel váží svých zákazníků, mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou chtít pracovat pro stejného zaměstnavatele i za dva roky.

Výše uvedené studie zdůrazňují význam kultury orientované na zákazníka pro podniky. Zavedení strategie orientace na zákazníka má pro podniky významné a hmatatelné výsledky. Její úspěch je měřitelný a přináší podnikům zaměřeným na zákazníky skutečné výhody.

Chcete se dozvědět více? Pak se podívejte na náš podrobný článek o teorii zákaznického servisu.

Marketingové strategie zaměřené na zákazníka

Splnění potřeb zákazníků – bez ohledu na to, zda se jedná o podnik B2C nebo B2B

Orientace na zákazníka spočívá v uspokojování jeho potřeb. Poraďte se se členy cílové skupiny a využijte jejich připomínky a zpětnou vazbu k tomu, abyste se zaměřili na přidání žádoucích funkcí. Například dodání zdarma nebo snadné vrácení zboží. Tím zlepšíte zkušenosti svých zákazníků.

Pokud působíte v sektoru B2B, zvažte ABM neboli account-based marketing. ABM se v podstatě zaměřuje na vytvoření nové strategie pro každého potenciálního zákazníka, což je možné díky vlastním obchodům pro konkrétní prohlížeče a spoustě průzkumů.

B2B není o nic méně orientovaný na zákazníka než trhy B2C. V některých případech může být dokonce potřeba posílit zákaznicky orientovaný přístup pro trhy B2B. To platí zejména v případě, že hovoříte s bystrými osobami s rozhodovacími pravomocemi a těžko ovlivnitelnými vedoucími pracovníky firem.

Navíc vše od prodeje v e-shopu až po značku obchodu a webových stránek musí být atraktivní pro vaše segmenty zákazníků.

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků je zásadní pro rozvoj firemní kultury zaměřené na zákazníky. Využijte zpětnou vazbu od svých zákazníků k vyladění své strategie a přizpůsobte ji potřebám zákazníků.

To je ideální pro shromažďování skutečných a upřímných informací o tom, jak si v současné době vedete, spíše než abyste se spoléhali na předpoklady. K získání zpětné vazby používejte průzkumy. A dejte svým zákazníkům najevo, že jejich podněty aktivně využíváte ke zlepšení svého podnikání. Proto je stavíte na první místo.

Podporujte doporučení zákazníků

Doporučení jsou skvělým způsobem, jak budovat kulturu zaměřenou na zákazníky. Povzbuzujte své stávající zákazníky, aby o vaší firmě řekli svým přátelům a rodině prostřednictvím ústního podání.

Doporučovací programy jsou skvělým nástrojem, který vám pomůže s doporučením zákazníků. Kromě vytvoření pobídky pro zákazníky, aby doporučili vaši značku (například sleva nebo vzorek zdarma), vám doporučovací programy také umožní kvantifikovat strategii orientace na zákazníky.

Pěstování loajality prostřednictvím odměn

Kultura zaměřená na zákazníka je založena na loajalitě zákazníků. To generuje opakované prodeje a doporučení a buduje silnou zákaznickou komunitu.

Program odměn je skvělý způsob, jak podpořit vztahy se zákazníky. Za každý uskutečněný nákup udělte svým zákazníkům body. Mohou tedy v budoucnu využít slevu na nákup. Doplnění programů odměn o vzorky zdarma, slevové kódy a personalizovaný marketing dodá vašim zákazníkům pocit, že si jich vážíte.

Používejte jazyk, který zákazníky uklidní

Způsob, jakým značky komunikují se svými zákazníky, hraje velkou roli při vytváření zákaznicky orientované kultury. Pokud se k zákazníkům chováte jako k váženým zákazníkům, a ne jen jako k “dalším zákazníkům”, budou se cítit více angažovaní a budou mít tendenci nadále podporovat vaši firmu.

Používejte jazyk, který zákazníkům dává najevo, že si jich váží – poděkujte jim za jejich příspěvky a berte na vědomí jejich problémy. Jazyk, kterým zákazníkům dáváte najevo, že vám jde především o jejich blaho, je velmi důležitý.

Příklady zaměření na zákazníka

  • Technologický gigant Microsoft vědomě změnil svou kulturu tak, aby se zákazníci stali středem jeho zájmu. Spíše než o uspokojení akcionářů se značka snaží zvýšit spokojenost zákazníků tím, že vytváří produkty, které si zákazníci oblíbí.

  • Značka videoher Electronic Arts (EA) zavedla řadu změn, které upřednostňují spokojenost zákazníků před ziskem. Společnost EA zrušila online poplatek, který se přidával k hrám z druhé ruky. Kromě toho nabídla záruku vrácení peněz u svých her pro PC (často náchylných na závady).

  • Společnost McDonald’s, gigant v oblasti rychlého občerstvení, zjistila, že její zákazníci vyhledávají etické a ekologické postupy, pokud jde o to, co jedí. Od kuřecího masa bez antibiotik a výrobků bez mléka až po umělé hormony. McDonald’s tak nyní v rámci své obchodní strategie klade preference zákazníků na první místo.

Citáty o zaměření na zákazníka, které vás mohou inspirovat

“Značka pro firmu je jako pověst pro člověka. Pověst si získáváte tím, že se snažíte dělat těžké věci dobře.”

Jeff Bezos – Ředitel společnosti Amazon

“Čím více zastánců máte, tím méně reklam musíte kupovat.”

Dharmesh Shah – Spoluzakladatel a technický ředitel společnosti HubSpot

“Místo toho, abyste se soustředili na konkurenci, zaměřte se na zákazníka.”

Scott Cook – Spoluzakladatel společnosti Intuit

“Největším bohatstvím každé společnosti jsou její zákazníci, protože bez zákazníků není žádná společnost.”

Michael LeBoeuf – autor knih o podnikání a bývalý profesor managementu na univerzitě v New Orleans

“Vstoupili jsme do éry zákazníka. Poskytování vynikajících služeb zákazníkům je dnes základem pro budování loajálních zákazníků a dlouhodobé existence značky.”

Jerry Gregoire – zakladatel a předseda společnosti Redbird Flight Simulations

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co je popsáno v naší akademii, přímo ve službě LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Co je to orientace na zákazníka?

Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která upřednostňuje zákazníky před vším ostatním. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.

Proč je kultura zaměřená na zákazníka důležitá?

Orientace na zákazníka vytváří loajální zákaznickou komunitu, která v dlouhodobém horizontu přináší vašemu podniku vyšší příjmy. Podle společnosti Temkin Group je u loajálních zákazníků pětkrát pravděpodobnější, že nakoupí opakovaně, sedmkrát pravděpodobnější, že si koupí nový produkt, a čtyřikrát pravděpodobnější, že doporučí vaši společnost příteli nebo členovi rodiny.

Jak se více zaměřit na zákazníka?

Chcete-li se stát společností více orientovanou na zákazníka, zaměřte se na zpětnou vazbu od zákazníků, podporujte loajalitu prostřednictvím odměn, používejte jazyk, který zákazníky uklidňuje, podporujte doporučení a v neposlední řadě uspokojujte potřeby zákazníků bez ohledu na to, zda se jedná o B2B nebo B2C.

Jaký je příklad dobrého zaměření na zákazníka?

Jeden z příkladů zaměření na zákazníka představuje gigant v oblasti rychlého občerstvení McDonald. Společnost zjistila, že její zákazníci vyhledávají etické a ekologické postupy, pokud jde o to, co jedí. Od kuřecího masa bez antibiotik, přes výrobky bez mléka až po umělé hormony. McDonald’s tak nyní v rámci své obchodní strategie klade preference zákazníků na první místo.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.