• Akademie
  • Teorie zákaznického servisu

Teorie zákaznického servisu

Od doby, kdy komunikace probíhala takřka výhradně přes e-mail, se zákaznický servis značně proměnil. Dnes musí firmy používat celou řadu komunikačních kanálů, aby zákazníkům nabídly něco víc než konkurence. Dnes je však potřeba dát si pozor i na další aspekty zákaznického servisu.

Obsah, který právě čtete, byl vytvořen za účelem představení základních, důležitých principů kvalitní zákaznické péče. Principů, které jsou základním pilířem teorie zákaznického servisu. Vybrali jsme pro vás ty nejvhodnější a snadno aplikovatelné aspekty, tudíž je můžete okamžitě převést do praxe, a uspokojit tak nejen své zákazníky, ale i agenty.

Jaké jsou výhody kvalitního zákaznického servisu?

Jaké jsou zásady kvalitního zákaznického servisu?

1. Rychlost

Hlavním faktorem kvalitního zákaznického servisu je rychlost, jinými slovy též doba odezvy agentů. Lidé neradi čekají ve frontách. V případě, že je zákaznický servis pomalý a čekací fronty jsou příliš dlouhé, může se stát, že si zákazník koupí zboží/služby u vaší konkurence.

Faktorů, které ovlivňují rychlost zákaznického servisu je hned několik:

Schopnosti agentů zákaznického servisu

Dovednosti pracovníků zákaznického servisu jsou základním předpokladem pro spokojeného zákazníka. Pokud agent potřebné schopnosti postrádá, může to mít negativní vliv na kvalitu zákaznického servisu a jeho rychlost. Je pochopitelné, že noví agenti či agenti v zácviku stráví řešením zákaznických požadavků delší dobu. Pokud ale s rychlou pomocí zápolí i zkušení agenti, patrně je něco v nepořádku. Takové situaci lze nejlépe předejít tím, že sepíšete všechny tvrdé a měkké dovednosti, které vaše firma od nově přijímaných agentů očekává.

Nástroje zákaznického servisu

Dalším faktorem, který značně ovlivňuje pracovní postupy a celkovou rychlost pracovníků vašeho zákaznického servisu, jsou nástroje, s kterými pracují. Můžete klidně najmout prvotřídní agenty s potřebnými tvrdými a měkkými dovednostmi, ale pokud jim neposkytnete správné nástroje, přijde celé vaše snažení vniveč. Zastaralé a nevyhovující nástroje zpomalují i ty nejlepší agenty.

Jelikož většina firem musí pokrývat celou řadu komunikačních kanálů, neustálé přepínání mezi platformami narušuje pracovní postupy agentů. Obsluha různých kanálů může být značně chaotická a v lepším případě povede k pomalým odpovědím. V horším případě se zákazníci odpovědi vůbec nedočkají! Vaše společnost by měla disponovat nástroji, které umožňují odpovídat na různé komunikační kanály z jednoho rozhraní. Helpdesk software je skvělým řešením zákaznické podpory, které okamžitě povznese úroveň vaší firmy. Kombinuje totiž live chat, sociální sítě, e-mail, hovory a mnohem víc! Vaši agenti mohou mít ustálené a uspořádané pracovní postupy, což povede k takřka okamžitému řešení zákaznických požadavků.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today
Motivace zaměstnanců

V neposlední řadě tu máme třetí důležitý faktor, kterým je motivace zaměstnanců. Říká se, že spokojený zaměstnanec rovná se spokojený zákazník, a je to pravda. Zaměstnavatel by měl být schopen adekvátně motivovat své zaměstnance. Motivovaný agent je spokojenější, více se zapojuje a je produktivnější, což jsou vlastnosti, na které by se měl každý zaměstnavatel zaměřit.

Jak tedy motivovat své agenty zákaznického servisu?

Pro začátek je třeba si uvědomit, že každý agent je jiný a má odlišnou minulost. Každý z nich tedy může poskytnout kvalitní pohled na věc/zpětnou vazbu. Naslouchání svým zaměstnancům je nedílnou součástí jejich motivace. Dáváte jim tak najevo, že vás jejich názor zajímá. Kromě toho by vaše firma měla disponovat vhodným interním systémem odměn, který jí pomůže dosáhnout stanovených cílů a zároveň motivuje agenty k vyšší výkonnosti. Obecně lze říct, že motivace zaměstnanců má dramatický dopad na produktivitu agentů a může značně pozdvihnout úroveň vaší firmy.

2. Upřímnost

Základním aspektem kvalitního zákaznického servisu je upřímnost firmy. Všichni jsme jen lidé, což znamená, že občas uděláme chybu. Pokud však svým zákazníkům budete lhát nebo v jistých věcech nebudete transparentní, můžete brzy očekávat pád na dno. Pokud zákazník prokoukne vaše plané sliby, reputace vaší značky tím značně utrpí. Proto vždy říkejte pravdu, i když to pro vás nebude vůbec snadné a pohodlné. Buďte upřímní, ale dbejte na to, aby vaši agenti dali jasně najevo, že na daném problému pracujete, případně, že se jím budete zabývat v budoucnu. Takový postoj se opravdu vyplatí. Nedávejte svou firmu všanc kvůli svým lžím.

3. Dostupnost

Už jsme si řekli, že rychlost a transparentnost zákaznického servisu hrají zásadní roli v poskytování kvalitní podpory. Bez těchto dvou zásad se sice neobejdete, ale pokud je vaše firma k dispozici pouze po omezenou dobu, klienti se patrně uchýlí ke konkurenci. Pojďme se nyní společně podívat, jak lze dostupnost pro zákazníky zlepšit.

Připomeňme si, že nástroje vašich agentů mohou značně poznamenat dostupnost vašeho zákaznického servisu. Pokud například agenti musí rozdělit svůj čas mezi jednotlivé platformy, v podstatě tím blokují svou dostupnost. Helpdesk software přeměňuje veškeré dotazy zákazníků na tikety pomocí univerzální e-mailové schránky, čímž vašim agentům umožňuje rychle a efektivně vyřešit větší počet záležitostí. Pokud navíc vaši zákazníci vyžadují nepřetržitý zákaznický servis, měli byste vzít v úvahu i svůj rozpočet. Pokud si nemůžete dovolit zaměstnávat větší počet agentů, zvažte samoobslužné kanály. Za ně se rozhodně nemusíte stydět — v dnešní době si spousta zákazníků raději pomůže svépomocí.

Podle průzkumu na stránce Statista až 88 % amerických zákazníků očekává, že na stránkách firmy najdou samoobslužné portály.

Zákaznický portál se skládá ze znalostní báze, fóra, kolonek pro zpětnou vazbu a historie předešlých zákaznických dotazů. Tyto komponenty umožňují klientům najít potřebné informace. Podrobné články znalostní báze s relevantními informacemi, jako například s detaily o produktu, mohou vašim zákazníkům pomoct vyřešit problém, aniž by museli čekat na odpověď agenta. Zákazníci mohou rovněž zahájit diskuzi na fóru, kde si navzájem pomáhají. A to nejlepší? Obsah zákaznického portálu je viditelný pro všechny, ale k aktivní účasti na fóru, psaní zpětné vazby či kontrole předešlých tiketů musejí být uživatelé přihlášeni.

Pojďme si to tedy shrnout, k poskytování skvělého zákaznického servisu je potřeba být rychlý, čestný a dobře dostupný.

Chcete se o teorii zákaznického servisu dozvědět víc?

Pro více informací se podívejte na články o psychologii zákazníků, segmentaci zákazníků a kultuře zaměřené na zákazníky.

Jak měřit úroveň spokojenosti zákazníka?

Skvělým způsobem, jak měřit aspekty zákaznické spokojenosti, je pomocí KPI zákaznického servisu. KPI je anglická zkratka pro klíčové ukazatele výkonu (Key Performance Indicator).

Zde jsou 4 klíčové metriky spokojenosti zákazníka k měření

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Skóre zákaznického úsilí (CES)
  • Skóre spokojenosti zákazníků
  • Míra odchodu zákazníků

Chcete se dozvědět víc? Podívejte se na náš článek o 20 nejlepších metrik k měření.

Ještě neznáte LiveAgent?

Kvalita zákaznického servisu vychází z nástrojů, které dává vaše firma agentům k dispozici. Tyto nástroje umožňují agentům poskytovat skvělou zkušenost se zákaznickým servisem, zlepšovat vztahy se zákazníky a získávat věrné klienty.

LiveAgent je helpdesk software, který kombinuje různé komunikační kanály, jako například sociální sítě (SoMe), e-mail, live chat a hovory v jednom rozhraní. Navíc poskytuje přes 180 funkcí a 130 integrací. Pro více informací můžete zhlédnout video níže.

Převeďte teorii zákaznického servisu do praxe díky 14denní bezplatné verzi od LiveAgentu a začněte se ihned zlepšovat.

Youtube video: LiveAgent Product Tour
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Ještě neznáte LiveAgent?
Slido green logo
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou výhody kvalitního zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Výhody kvalitního zákaznického servisu zahrnují věrné zákazníky, uspokojení zákazníkových potřeb, lepší zákaznickou zkušenost, vyšší příjmy a lepší image značky. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou hlavní zásady kvalitního zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Hlavními zásadami kvalitního zákaznického servisu jsou rychlost, upřímnost (transparentnost) a dobrá dostupnost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou 4 nezbytné metriky spokojenosti zákazníků k měření?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 hlavní metriky k měření spokojenosti zákazníků jsou Net Promoter Score (NPS), Skóre zákaznického úsilí (CES), Skóre spokojenosti zákazníků a Míra odchodu zákazníků.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.