• Akademie
  • Funkce zákaznického portálu

Funkce zákaznického portálu

Funkce samoobslužného zákaznického portálu

1. Báze znalostí

Báze znalostí je jednou z klíčových funkcí každého softwaru pro samoobslužný portál pro zákazníky. Při nastavování znalostní báze můžete vytvářet kategorie podle svých produktů, služeb nebo typů zákazníků a v rámci těchto kategorií pak přidávat články znalostní báze. Dále můžete zvolit, zda bude kategorie veřejně dostupná, nebo zůstane interní. Interní je viditelná pouze pro váš tým zákaznické podpory v panelu agentů. Články budou mít také možnost být buď “veřejné”, nebo “interní”. V podstatě to znamená, že můžete vytvářet znalostní báze jak pro své zákazníky, tak pro zaměstnance.

Veřejně dostupná báze znalostí poskytuje zákazníkům a potenciálním zákazníkům okamžitý přístup k informacím, které potřebují, a možnost vyřešit problémy s produkty nebo službami samostatně, než budou potřebovat další pomoc zástupce společnosti.

Interní báze znalostí je pro firmy skvělým způsobem, jak poskytnout svým pracovníkům podpory snadno dostupné informace, které mohou urychlit jejich reakce při komunikaci se zákazníky a také zefektivnit komunikaci mezi odděleními, ušetřit jejich čas a zvýšit produktivitu pracovníků.

2. Vícestranná báze znalostí

Vícenásobná báze znalostí je pokročilá funkce. Umožňuje vytvořit více samostatných znalostních bází pro různé domény v rámci jednoho účtu. Každá samostatná znalostní báze bude mít vlastní jedinečný design, obsah a nastavení. Funkce samoobslužného portálu pro zákazníky je užitečná pro ty firmy, které chtějí odlišit své portály zákaznické podpory pro různé produkty nebo služby. Poskytnete tedy svým zákazníkům lepší samoobslužný zážitek.

3. Zákaznické fórum

Fóra jsou funkcí zákaznického portálu, která firmám poskytuje možnost budovat komunity se svými uživateli. Umožňují tak zákazníkům vzájemně komunikovat a pomáhat si tím, že si navzájem odpovídají na dotazy a sdílejí osvědčené postupy. To může agentům podpory ušetřit spoustu času. Zákazníci mohou získat pomoc od ostatních uživatelů komunit, kteří se setkali s podobným problémem a našli užitečné řešení.

Všechny příspěvky ve fóru jsou převedeny na tikety. Díky tomu mohou mít pracovníci podpory vždy přehled o důležitých konverzacích a nabídnout včasnou pomoc. Při vytváření fóra můžete přidat klíčová slova pro lepší SEO optimalizaci. Kromě toho vyberte oddělení, které bude zodpovědné za zpracování záznamů ve fóru.

4. Zpětná vazba a návrhy

Cílem této funkce zákaznického portálu je povzbudit zákazníky, aby se s podniky podělili o svou zpětnou vazbu. Může se jednat i o nápady na budoucí vývoj produktu nebo jen na jeho vylepšení. Pokaždé, když návštěvník odešle zpětnou vazbu, vytvoří se nový tiket. Agenti jsou tedy okamžitě informováni a mohou v případě potřeby reagovat.

Kromě zpětné vazby umožňuje podnikům vytvářet návrhy (nové funkce produktu) a zároveň zobrazovat průběh jejich realizace. Jakmile vytvoříte návrh, zákazník si jej bude moci prohlédnout ve znalostní databázi. Bude tedy moci pro něj hlasovat nebo přidat své připomínky. Návrhy mohou přidávat také zákazníci. Ty se rovněž přemění na tikety, aby na ně mohli agenti v případě potřeby odpovědět.

5. Widgety pro vyhledávání

Umístění vyhledávacího widgetu na webové stránky umožňuje návštěvníkům vyhledat potřebné informace. Snadno tak najdou příslušné články znalostní báze, fóra a nástěnky s návrhy. Pomáhá zákazníkům rychleji a snadněji najít odpovědi na jejich otázky. Není třeba ručně prohledávat veškerý obsah  zákaznického portálu – což učetří čas i námahu.

Widgety pro vyhledávání

Zatímco zákazníci zadávají do vyhledávacího widgetu, zobrazují se v reálném čase návrhy dostupného obsahu týkajícího se dotazu. Po zobrazení výsledků vyhledávání mohou návštěvníci kliknout na příslušný odkaz a zobrazit odpovídající obsah na zákaznickém portálu. Je také možné povolit více widgetů, které budou vyhledávat pouze v určitých kategoriích zákaznického portálu.

6. Ticket submission

Podání tiketu je funkce zákaznického portálu, která umožňuje zákazníkům kontaktovat tým podpory společnosti, pokud nebyli schopni najít odpovědi na své otázky sami v článcích znalostní báze a komunitním fóru. Tato sekce umožňuje zákazníkům:

  • odesílat žádosti o podporu
  • spravovat vlastní tikety
  • přečíst historii tiketů
  • zobrazit stav
  • sledovat průběh vyřizování každého tiketu.

V závislosti na tom, jak je zákaznický portál nastaven, se uživatelé mohou, ale nemusí přihlásit nebo zaregistrovat, aby mohli zadávat tikety podpory. Funkce odesílání tiketů je součástí většiny samoobslužných portálů pro zákazníky.

Faktory, které je třeba zvážit při výběru softwaru pro samoobslužný portál pro zákazníky

Při výběru softwaru pro samoobslužný zákaznický portál ve vaší firmě je třeba zvážit mnoho důležitých věcí. Například nezbytné funkce a ty, které je “hezké mít”. Vytvoření seznamu požadavků by vám pomohlo při hodnocení různých nástrojů a zúžení hledání. Při výběru dodavatele berte v úvahu následující důležité faktory:

  • Soubor dostupných funkcí a vlastností, které odpovídají vašim obchodním požadavkům.
  • Snadné nastavení a přizpůsobení potřebám vašich zákazníků
  • Snadné používání pro vaše zákazníky i pracovníky podpory
  • Intuitivní rozhraní pro snadnou navigaci po stránkách portálu
  • Zabezpečení citlivých informací vašich zákazníků
  • Přístup k rychlé a kvalitní zákaznické podpoře
  • Porozumění všem souvisejícím nákladům, protože přidání pokročilých funkcí může vyžadovat další náklady.

Objevujte sami

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co dělá dobrý zákaznický portál dobrým?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobrý zákaznický portál je část webových stránek společnosti. Poskytuje zákazníkům jednotný přístup k informacím o společnosti/produktu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co je to vícenásobná znalostní báze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vícenásobná znalostní báze je pokročilá funkce, která umožňuje vytvořit více samostatných znalostních bází v různých doménách v rámci jednoho účtu. Každá znalostní báze bude mít svůj jedinečný design, obsah a nastavení.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké faktory byste měli zvážit při výběru samoobslužného portálu pro zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Při výběru softwaru pro samoobslužný portál pro zákazníky pro vaši firmu je třeba zvážit mnoho důležitých věcí, jako jsou nezbytné funkce a funkce, které je dobré mít. Dále zhodnoťte zabezpečení, přizpůsobení, náklady a snadnou navigaci.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.