• Akademie
  • Jak provádět průzkum mezi zákazníky

Jak provádět průzkum mezi zákazníky

Všichni víme, že spokojenost zákazníků je zásadní pro přežití vašeho podniku, ale jak zjistit, zda jsou vaši zákazníci spokojeni? Je to velmi jednoduché – stačí se jich zeptat pomocí zákaznického průzkumu!

Ale to, na co se zákazníků ptáte, je stejně důležité jako to, jak se ptáte. Důležité je také to, kdy a jak často se jich ptáte. Ale to, co se zpětnou vazbou od zákazníků uděláte, je nejdůležitější součástí zvyšování spokojenosti zákazníků. Pokud své výsledky neanalyzujete, můžete rovnou přestat sbírat zpětnou vazbu od zákazníků úplně.

Jak se ptát, zda jsou zákazníci spokojeni

Řekněme, že chcete začít shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků v konverzacích s LiveAgent, ale nevíte, kde začít. Existují nástroje pro získávání zpětné vazby od zákazníků, například Nicereply nebo Simplesat, které se integrují s LiveAgent a díky nimž můžete snadno a rychle začít měřit spokojenost zákazníků. Můžete do nich vložit svůj zákaznický průzkum:

  • přímo do podpisu LiveAgent
  • automaticky odeslat průzkum při každém vyřešení tiketu
  • umožnit zákazníkům hodnotit vaše služby na konci každého chatu
  • měření loajality zákazníků pomocí kampaní Čistého skóre promotérů (NPS)

Nejprve se musíte rozhodnout, jakou metriku spokojenosti chcete měřit.

Nicereply nabízí tři metriky:

  • Skóre spokojenosti zákazníků
  • Hodnocení úsilí zákazníků
  • Čisté skóre promotérů

Pokud se chcete dozvědět více, Nicereply připravil skvělý článek o výběru zákaznické metriky pro vaši společnost.

Poté, co se rozhodnete, kterou metriku chcete měřit, musíte zvolit jednu z dříve uvedených možností distribuce. 

Pokud si vyberete e-mailovou šablonu, musíte zkopírovat kód průzkumu Nicereply a vložit jej do e-mailové šablony LiveAgent. Průzkum bude umístěn v jejich podpisu a zákazníci budou moci hodnotit vaše agenty po každé interakci.

Pokud se rozhodnete odesílat průzkumy automaticky po vyřešení (říkáme tomu spouštěč), nastavíte to a Nicereply začne pravidelně kontrolovat stav vašich tiketů. Po vyřešení tiketu se na základě této události spustí průzkum.

Pokud si vyberete kampaň Čisté skóre promotérů (NPS), vytvoříte seznam kontaktů a nastavíte kampaň. Průzkum NPS bude měřit loajalitu zákazníků a vy budete moci identifikovat promotéry vaší společnosti. Díky funkci Nicereply NPS Autopilot můžete získat více hodnocení v různých fázích cesty kupujícího s menším úsilím. Funkce Autopilot automaticky po zvoleném období (například každé 3 měsíce) znovu odešle vaši kampaň NPS a vy můžete při každém dalším odeslání kampaně porovnat výsledky.

A konečně, pokud si vyberete plugin Nicereply chat, budete moci měřit spokojenost zákazníků po každé relaci chatu.

LiveAgent-LiveChat-rate-agent

Kdy provádět průzkum spokojenosti zákazníků

Průzkum spokojenosti je nejvhodnější provádět v době, kdy je zkušenost v čerstvé paměti zákazníka. Pokud budete čekat, může být odpověď zákazníka méně přesná, protože by mohl zapomenout na důležité detaily interakce s vaší společností. Pokud zahrnete průzkum spokojenosti přímo do svého podpisu, zákazníci vás budou moci hodnotit po každé jednotlivé interakci a vy získáte zpětnou vazbu v reálném čase. Na druhou stranu, pokud budete měřit spokojenost zákazníků až po vyřešení problému (po ukončení relace chatu nebo vyřešení tiketu), budou zákazníci moci vyjádřit pocity z celé své zkušenosti s vaší společností, nikoli pouze z jedné její části.

Díky funkci Nicereply Autopilot můžete také nastavit, aby se kampaň NPS rozesílala zákazníkům automaticky po uplynutí určitého časového období (například každé tři měsíce).

Na co se ptát v průzkumu spokojenosti zákazníků

Existuje mnoho skvělých způsobů, jak požádat o zpětnou vazbu, a každá možnost vám poskytne trochu odlišnou odpověď. Nicereply umožňuje přizpůsobit otázky průzkumu tak, abyste se zeptali přesně na to, co vás zajímá. Můžete si vybrat různé hodnotící škály a přidat doplňující otázky. Svět zákaznických průzkumů je vaše parketa!

Jsme velkými fanoušky mixování a zkoušení nových věcí. Níže najdete několik různých způsobů, jak se můžete zeptat svých zákazníků, co si myslí o vaší službě nebo produktu!

Hodnocení spokojenosti zákazníků

Když vaši zákazníci komunikují s týmem podpory, můžete jim po vyřešení problému poslat dotazník s otázkou, zda byli s interakcí spokojeni. Z výsledků těchto průzkumů se sestavuje hodnocení spokojenosti zákazníků – CSAT. Existuje mnoho různých způsobů, jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu po vyřešení konverzace. Zde je jen několik z nich:

  • Jak milá byla moje odpověď?
  • Jak se nám dnes dařilo? Dobře, jsem spokojený / Špatně, nejsem spokojený
  • Jste spokojeni s dnešním řešením vašeho tiketu? Ano, jsem spokojen/a / Ne, nejsem spokojen/a

Některé týmy se rozhodnou uvést odkaz pro zpětnou vazbu na konci každého e-mailu. Tým Nicereply používá tento formát pro každý e-mail, který posílá zákazníkům. Znamená to, že nemusíte čekat až do konce konverzace, abyste zjistili, jak se zákazníci cítí. Zákazníci mohou poskytnout zpětnou vazbu, jakmile konverzace nesplňuje jejich očekávání, a tým podpory může přikročit ke zvrácení situace. Zde je několik otázek týkajících se zpětné vazby od zákazníků:

  • Jak milá byla moje odpověď?

Další otázky týkající se zpětné vazby od zákazníků:

  • Dejte nám vědět, jak jsme si dnes vedli: Skvěle / Dobře / Špatně
  • Jak jste spokojeni se svými zkušenostmi?
  • Naplnili jsme vaše očekávání?

Na co se ptát, když se zákazníci příliš soustředí na produkt, nikoli na podporu?

Častou obavou manažerů podpory je, že zpětná vazba, kterou získávají prostřednictvím průzkumů, je příliš zaměřena na produkt a ignoruje zkušenosti s podporou. Připomínky zákazníků nejsou pro tým podpory využitelné a zdá se, že tým podpory nemá nad výsledkem kontrolu, když se zákazníci zaměřují na funkčnost produktu.

Ale malé změny v otázkách zpětné vazby od zákazníků, které kladete po interakci s podporou, mohou pomoci získat užitečnější zpětnou vazbu specifickou pro podporu.

  • Jak se dnes dařilo [jméno agenta]? – Udělejte to osobní, aby zákazníci mysleli na práci agenta podpory, a ne na produkt.
  • Když se zamyslíte konkrétně nad poslední interakcí, jak jste spokojeni se službami, které jste dnes obdrželi?
  • Dvě krátké otázky: Jak jste spokojeni se společností [Společnost]? Za druhé, jak jste byli spokojeni s pracovníkem zákaznického servisu, se kterým jste dnes mluvili?
  • Jaká byla pomoc, které se vám dostalo?

Na co se ptát, když je míra odpovědí v průzkumu nízká?

Pokud zákazníci neodpovídají na vaše průzkumy soustavně, je těžké plně pochopit, co si vaše uživatelská základna myslí. Odhaduje se, že pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků si najde čas na stížnost. Abyste se dozvěděli i od zbývajících 25 zákazníků, musíte jim co nejvíce usnadnit poskytování zpětné vazby. To znamená krátké průzkumy, srozumitelné otázky a možnosti zpětné vazby jedním kliknutím.

Příklady zpětné vazby od zákazníků:

  • Jedním kliknutím nám řekněte, jak se nám dnes dařilo.
  • Odpověděli jsme dnes na vaši otázku? Ano, jsem spokojen/a / Ne, nejsem spokojen/a.

Otázky pro vztahový průzkum

Někdy nechcete vědět jen to, jak proběhla poslední interakce se zákaznickým servisem, ale i to, jaký mají vaši zákazníci pocit z vaší společnosti obecně. Zatímco otázky CSAT se zaměřují na transakci, existují i další otázky, které můžete položit a zaměřit se na celkovou zkušenost. Těmto otázkám říkáme “vztahové otázky”. Relační otázky žádají zákazníky, aby přemýšleli o celkovém obrazu. Díky nim získáte skvělý přehled o tom, proč u vás zákazníci zůstávají, nebo zda jsou třeba jednou nohou venku. Zkuste se zákazníků několikrát do roka ptát na vztahové otázky.

Příklady zpětné vazby od zákazníků:

  • Čisté skóre promotérů (NPS): “Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte společnost přátelům nebo rodině?”
  • Otázka vhodnosti produktu pro trh: “Jak byste se cítili, kdybyste zítra již nemohli používat (společnost)?”

Co dělat s odpověďmi

Nejdůležitější je začít měřit spokojenost zákazníků – ale tím to nekončí. Je také důležité zavést procesy, abyste se mohli učit z toho, co vám zákazníci říkají.

Zejména proto, že zpětná vazba může přicházet mnoha kanály: e-mailem, průzkumy NPS, průzkumy CSAT, recenzemi a dalšími.

Existují 3 kroky, které vám pomohou strukturovat zpětnou vazbu od zákazníků, aby se z ní váš tým mohl poučit a neustále se zlepšovat.

1. Následná otázka 

Když získáte zpětnou vazbu od zákazníka, je téměř vždy dobré položit doplňující otázku. Neříkejte jen: “Děkujeme za zpětnou vazbu!” a neutečte s ní. Musíte do ní proniknout hlouběji, a to ze dvou důvodů:

  • Existuje možnost, že skutečně můžete dodat nebo vyřešit to, co je navrhováno, a zákazník si to jen neuvědomuje nebo nepoužívá jazyk, který byste použili k položení otázky.
  • Pokud nenabízíte to, na co se ptají, budete téměř vždy potřebovat další souvislosti, pokud chcete co nejlépe využít zpětnou vazbu od zákazníků a jednat podle ní.

2. Uspořádejte ji

Zpětná vazba od zákazníků je užitečná pouze tehdy, pokud ji dokážete najít, vyhodnotit a sledovat její trendy. 

Pokud používáte službu LiveAgent, můžete si zpětnou vazbu od zákazníků zobrazit přímo v hodnoceném tiketu. Můžete také analyzovat zdroj hodnocení Nicereply a zobrazit hodnoceného agenta, zákazníka, který udělil konkrétní hodnocení. Navíc máte možnost využít vylepšené analytické nástroje včetně různých trendů a grafů.

Jak byste měli rozdělit zpětnou vazbu od zákazníků, až ji budete mít uspořádanou? To záleží na vás a vašem týmu. Zde je několik příkladů, které vám mohou pomoci při rozhodování, jak zpětnou vazbu rozdělit podle:

  • Zákazník: Sledujte zpětnou vazbu od zákazníka v průběhu času. Můžete tak pomoci zasáhnout dříve, než zákazník odejde, nebo navrhnout, jak můžete zlepšit přijetí.
  • Průmysl: Pokud máte zákazníky v různých odvětvích, pomůže vám to zjistit, jak se liší jejich využití a jak můžete pro každé z nich upravit svůj produkt nebo sdělení.
  • Region: Zejména v případě globálních týmů vám to může pomoci při rozhodování o počtu zaměstnanců a zasílání zpráv, které se mohou v jednotlivých zemích lišit.
  • Funkce: Seskupte zpětnou vazbu na konkrétní část vašeho produktu/služby, abyste na ni mohli získat izolovaný pohled. To je užitečné zejména u nových velkých funkcí nebo u klíčových funkcí, u kterých chcete zvýšit jejich přijetí.

3. Sdílejte se svým týmem trendy ve zpětné vazbě

Kladení otázek a organizování zpráv je užitečné pouze tehdy, pokud sdílíte zpětnou vazbu od zákazníků s celým týmem. Tímto způsobem z ní mohou všichni těžit a učit se z ní. Mezi několik způsobů, jak to můžete udělat, patří např:

  • prezentace příkladů zpětné vazby od zákazníků v segmentu během firemních setkání
  • fyzické rozvěšení loga a příběhů zákazníků po kanceláři
  • vytvoření kanálu na Slacku, kam může kdokoli posílat zpětnou vazbu od zákazníků (dobrou i špatnou).
  • Nicereply umožňuje vytvořit v nástroji Zapier “zap”, který automaticky zveřejní shromážděnou zpětnou vazbu od zákazníků přímo do vybraného kanálu slacku, aby ji viděli všichni.

V neposlední řadě nezapomeňte své zákazníky odměnit a dát jim najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte!

Týmy, které provádějí průzkumy spokojenosti zákazníků, mohou snadno vypočítat očekávané riziko nespokojených zákazníků. Když si důležitost spokojenosti zákazníků vyčíslíte, můžete se svým šéfem a společností vést smysluplnější rozhovory o investicích do svého týmu.

Zapojte celý tým do každodenního zvyšování spokojenosti zákazníků. Změřte svůj pokrok a užívejte si výhod. Vytvořit užitečný průzkum spokojenosti zákazníků není snadný úkol, ale stojí za to se o něj snažit.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Co říkáte v průzkumu mezi zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Otázky, které budete klást v průzkumu mezi zákazníky, jsou určeny především cíli, které jste si stanovili. Pokud je vaším cílem zjistit údaje o vašem současném produktu, pak by otázky měly být zaměřeny na funkčnost nebo design produktu, nikoli na služby zákazníkům.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je to průzkum mezi zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Průzkum mezi zákazníky je zdrojem, který vaší společnosti umožňuje získat informace o spokojenosti zákazníků s vašimi produkty nebo službami.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak zjistíte, zda jsou vaši zákazníci spokojeni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Všichni víme, že spokojenost zákazníků je zásadní pro přežití každého podniku. Jaká je tedy odpověď? Je to velmi jednoduché. Stačí se jich zeptat pomocí průzkumu mezi zákazníky!” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.