Co je to průzkum spokojenosti zákazníků?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Zákazníci vyplňují průzkumy po zkušenostech s pracovníky podpory. Známé také jako průzkumy spokojenosti zákazníků. V těchto průzkumech se zákazník ptá, jak s ním zástupci zákaznické podpory jednali.
Ne všichni zákazníci formulář vyplní. Někteří ho považují za ztrátu času a nestojí za to, aby ho vyplňovali. Přitom je to pro společnost cenná informace.
Všichni agenti se snaží, aby zákazník měl dobré zkušenosti. Někdy je zákazník natolik frustrovaný z produktu, že může formulář dotazníku vyplnit nesprávně. To je způsobeno nesprávnou interpretací zákazníka.
Co by měl průzkum spokojenosti zákazníků obsahovat?
Než začnete vytvářet průzkum, je důležité určit:
- Nástroj, který budete používat
- Koho se snažíte průzkumem oslovit (může se jednat o určitý segment vašich zákazníků).
- Cíle, které vaše společnost použije k vyhodnocení úspěšnosti průzkumu
Jak stanovit cíle pro průzkum spokojenosti zákazníků?
Před vytvořením průzkumu spokojenosti je důležité zvolit cíle SMART.
Když vymýšlíte možné cíle, ujistěte se, že jsou to:
- S – specifické
- M – měřitelné
- A – dosažitelné
- R – relevantní
- T – časově omezené
Poté můžete začít vytvářet otázky vhodné pro vaši značku.
Typy otázek:
- Otevřený
- Uzavřeno
- Vícenásobná volba
- Typ hodnocení otázek
- Otázky na stupnici
Je důležité pečlivě vyhodnotit, které z nich jsou vhodné pro vaše cíle. Chcete-li mít užitečný průzkum, musíte respondentům usnadnit práci. Proto používejte otázky s výběrem odpovědí nebo uzavřené otázky, abyste měli přesné odpovědi. Pokud si nejste jisti, dejte možnost otevřené odpovědi. Nepřehánějte to však, pokud nechcete o respondenty přijít.
Nakonec vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků s touto jednoduchou strukturou:
1. První část by se měla týkat používání vašeho produktu nebo služby respondentem/zákazníkem.
2. Další část by se měla týkat zákazníka. Určete důležité demografické údaje o zákazníkovi, jako je věk, lokalita. To vám pomůže určit i cílovou skupinu.
3. Použijte otázky typu Hodnocení nebo Otázky se stupnicí.
4. Dejte respondentovi možnost vyjádřit svůj názor pomocí otevřených otázek.
5. Ke konci dotazník shrňte a informujte respondenta o tom, co se stane s jeho odpověďmi.
Jak může software pro zákaznický servis pomoci vašemu hodnocení spokojenosti zákazníků?
![LiveAgent dashboard]()
Příklad ovládacího panelu LiveAgent ![Tickets example]()
Příklad LiveAgent tiketů
LiveAgent je software pro zákaznický servis, který byl vytvořen pro efektivní a účinnou práci vašich zákaznických zástupců. Nabízí také integraci s názvem Nicereply. Díky této integraci můžete efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Více informací o integracích zpětné vazby LiveAgent najdete zde.
Výhody používání služby LiveAgent – zvýšení spokojenosti zákazníků:
- Zlepšená doba odezvy
- Live Chat – řešte problémy svých zákazníků okamžitě
- Zvýšení produktivity ve vašich odděleních
- CRM systém
- E-mailové dotazy, dotazy ze sociálních médií, hovory a chat z jednoho rozhraní
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Co je to průzkum spokojenosti zákazníků?
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou průzkumy, které zákazníci vyplňují po svých zkušenostech s pracovníky podpory. Otázky v takovém průzkumu se obvykle týkají toho, jak byli zákazníci agenty obslouženi. Takový průzkum umožňuje získat cennou zpětnou vazbu o službách zákazníkům.
Jaké jsou prvky průzkumu spokojenosti zákazníků?
V průzkumech spokojenosti zákazníků by měly být kladeny otázky, které odhalí široký obraz o službách zákazníkům. Obvykle se jedná o otázky typu: Jaká je vaše celková spokojenost? Jaká je pravděpodobnost, že si výrobek od dané společnosti koupíte znovu? Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte služby svým známým?
Jak provést průzkum spokojenosti zákazníků?
Abyste mohli provést průzkum spokojenosti zákazníků, musíte definovat otázky, které mu chcete položit, aby pro vás byly odpovědi co nejefektivnější. Je také nesmírně důležité zvolit kanál, jehož prostřednictvím bude průzkum prováděn. Může to být telefonování zákazníkům, zasílání e-mailů zákazníkům, zasílání kartičky s odpovědní kartou a obálkou nebo online průzkum.
