Špatný zákaznický servis a jak se mu vyhnout

There is an abundance/availability of similar products in the market these days. Customer service has emerged as the real brand differentiator for industries in both B2C and B2B sectors. A business that wants to thrive must focus on delivering customer satisfaction. Because the consequences can be truly detrimental. So what is bad customer service and how can you avoid it?

Špatný zákaznický servis má dopad na podniky

Ignorování potřeb zákazníků a poskytování špatných služeb má v konečném důsledku za následek ztrátu zákazníků ve prospěch konkurence. Je to potenciálně nejhorší chyba v oblasti služeb zákazníkům, které se může společnost dopustit. Průzkum společnosti Microsoft 2018 State of Global Customer Service odhalil, že 61 % zákazníků změnilo značku. Důvodem je špatný zákaznický servis. Špatné služby následně vedou ke ztrátě příjmů a snížení zisku. Podle zprávy Serial Switchers stojí špatný zákaznický servis firmy více než 75 miliard dolarů ročně.

Companies failing to deliver quality customer service are at risk of losing not only current customers but also potential ones. Negative word-of-mouth can have a disastrous impact on a company’s online reputation causing would-be buyers to look elsewhere. According to the same NewVoiceMedia report, after only one bad service experience; 20% of those surveyed would post an online review. Another 20% would complain via social media and 8% would tell friends and colleagues not to use that particular company.

Špatný zákaznický servis ovlivňuje všechny aspekty podnikání. Může také přispět ke ztrátě zaměstnanců v první linii. Každodenní jednání s nespokojenými zákazníky zvyšuje stres a nakonec vede k vyhoření. Výsledná vysoká fluktuace zaměstnanců dále poškozuje image společnosti a vytváří další náklady na nábor a školení nových pracovníků.

Čeho byste se měli vyvarovat, abyste předešli špatnému zákaznickému servisu?

Ignorování požadavků na služby

Completely ignoring service requests is the worst customer service mistake that a lot of businesses make. The Customer Service Benchmark Report shows that 62% of companies did not respond to a customer service request. Moreover, 90% did not acknowledge or inform the customer that their email has been received.

Neřešení problému

Nevyřešení problému se službou během prvního kontaktu nebo nemožnost jej vyřešit vůbec je dalším velkým bolestivým bodem pro spotřebitele. Na 62 % respondentů se muselo o vyřešení svého nedávného zákaznického dotazu pokusit vícekrát. Téměř každý desátý spotřebitel však uvedl, že jeho problém nebyl vyřešen nikdy, jak uvádí zpráva Northridge Group State of Customer Service Experience.

Dlouhé čekací doby

Spotřebitelé nesnášejí, když je někdo přepojuje na linku a když musí dlouho čekat, když se obracejí na podporu. Z průzkumu společnosti Genesys State of Customer Experience vyplynulo, že téměř polovina spotřebitelů je ochotna čekat na vyžádání v rozmezí 1-3 minut. 30 % je ochotno čekat mezi třemi a pěti minutami. A jen o něco více než 10 % je ochotno čekat déle než pět minut.

Špatné znalosti zaměstnanců

Neznalí pracovníci zákaznického servisu jsou pro spotřebitele velkým zdrojem frustrace. Podle společnosti Microsoft zákazníci označili neznalost zástupce za nejvíce frustrující aspekt zákaznického servisu. Dalším je, když se zákazníci musí opakovat.

Nedostatek slušného chování a etikety

A single negative interaction with a service employee displaying inappropriate behavior, bad manners, and an unfriendly attitude not only leads to poor customer experience but also leads to churn. According to a report by New Voice Media, 42% of consumers stop supporting brands because they are put off by rude or unhelpful staff which is another worst customer service mistake.

5 hlavních příčin špatného zákaznického servisu

1. Najímání špatných lidí

The quality of customer service provided by a company largely depends on the people that are hired for the job. Therefore, not having the right employees on board is the number one reason for poor customer service. Apart from qualification, relevant experience, and skills, service agents should have; the right attitude, mindset, as well as a natural passion for helping people.

2. Nedostatek řádného školení

Untrained employees won’t be able to deliver excellent service experiences. The lack of adequate product knowledge/basic customer service skills will be shown in decreased customer satisfaction. Service reps should be aligned with company goals and equipped with the right tools to perform their job well.

3. Nedostatečné zapojení zaměstnanců

Velmi často je špatná péče o zákazníky způsobena nedostatečným úsilím pracovníků zákaznického servisu. To může být důsledkem nedostatečného zapojení a motivace zaměstnanců. Neangažovaní zaměstnanci v první linii jsou méně nadšení a je méně pravděpodobné, že se zákazníky vytvoří emocionální spojení.

4. Vyhoření zaměstnanců

Vyhoření zaměstnanců může být důsledkem stresujícího pracovního prostředí, nadměrné pracovní zátěže, nízké morálky nebo špatného vedení. To může vést k nižší efektivitě, nižší produktivitě a špatnému zapojení zákazníků. Ani ti nejzkušenější pracovníci služeb nejsou schopni poskytovat skvělé služby, pokud trpí vyhořením na pracovišti.

5. Nepochopení očekávání

Today’s digitally connected, tech-savvy,  highly demanding consumers want immediate, efficient, and omnichannel customer service across all touch-points. Misunderstanding customer expectations and failing to meet them inevitably causes poor customer service experiences. Thus, creates unhappy customers spreading negative word-of-mouth.

5 citátů o špatných službách, které je třeba si zapamatovat

“Najít zákazníka trvá měsíce, ztratit ho vteřiny.”

 Vince Lombardi – trenér amerického fotbalu a vedoucí pracovník Národní fotbalové ligy

“Pokud neobsluhujete zákazníka, je vaší prací obsluhovat někoho, kdo ho obsluhuje.”

Jan Carlzon – generální ředitel skupiny SAS

“Pokud se zákazníkům nelíbíte ve fyzickém světě, mohou to říct šesti přátelům. Pokud jste nespokojení na internetu, každý z nich to může říct 6 000 přátelům.”

Jeff Bezos – prezident společnosti Amazon

“Zprávy o špatných službách se dostanou k více než dvojnásobnému počtu uší než pochvaly za dobré služby.”

Timi Nadela – podnikatel, spisovatel

“Pokud se o zákazníka nestaráte vy, postará se o něj váš konkurent.”

Bob Hooey – autor více než 30 publikací o podnikání, vedení a kariérním úspěchu

Objevujte na vlastní pěst

Put the knowledge into practice by testing out everything you learn in our academy right inside LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak špatný zákaznický servis ovlivňuje podniky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Ignorování potřeb zákazníků a poskytování špatných služeb má v konečném důsledku za následek ztrátu zákazníků ve prospěch konkurence. Špatné služby následně vedou ke ztrátě příjmů a snížení zisku. Podle zprávy Serial Switchers stojí špatný zákaznický servis podniky více než 75 miliard dolarů ročně.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Čeho byste se měli vyvarovat, abyste předešli špatnému zákaznickému servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “První a pravděpodobně nejzjevnější je neřešení požadavku zákazníka nebo jeho ignorování. Mezi další bolestivé body zákaznického servisu patří dlouhé čekání, špatné znalosti zaměstnanců, nedostatek etikety a slušného chování.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jakých je 5 hlavních příčin špatného zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mezi pět hlavních příčin špatného zákaznického servisu patří najímání nesprávných lidí, nedostatečné školení, vyhoření zaměstnanců, nepochopení očekávání zákazníků a nedostatečná angažovanost zaměstnanců.” } }] }