Správa call centra

Úspěšné řízení call centra vyžaduje mnohem víc než jen plánování agentů, kteří budou odpovídat na hovory zákazníků. Zahrnuje mnoho různých dovedností, procesů a strategií řízení call centra. Manažeři call center musí ve skutečnosti;

  • být neustále informováni o osvědčených postupech call centra
  • vědět, jak nejlépe využít technologii call centra ke zlepšení zákaznické zkušenosti
  • sledovat kritické metriky call centra a klíčové ukazatele výkonnosti
  • zajistit efektivní nábor/nástup, zapojení a udržení pracovníků call centra
  • vyrovnat provozní náklady a výnosy
Záznamy hovorů - historie

Správa call centra – Plánování a pracovní síla

Upřednostnění efektivního plánování agentů

Abyste předešli vyhoření pracovníků a zvýšili jejich produktivitu, mějte promyšlený rozvrh. Zajistí, že tým bude vhodně obsazen, zejména v nejrušnějších hodinách. Podle studie Aragonského institutu zdravotnických věd je u lidí, kteří pracují více než 40 hodin týdně, šestkrát vyšší pravděpodobnost, že budou trpět vyhořením. A to ve srovnání s těmi, kteří pracují méně, než 35 hodin týdně.

Využívání flexibilních modelů práce a práce na dálku

Flexibilní pracovní modely mohou výrazně zlepšit výkonnost call centra a přinést výhody jak agentům, tak manažerům. Zvažte možnosti remote práce nebo umožněte stávajícím agentům příležitostnou práci na dálku. Výzkumy dokazují, že mnoho zaměstnanců, kteří buď pracují flexibilně, nebo občas z domova, jsou produktivnější, než-li ostatní zaměstnanci.

Zohledněte preference agentů

Kromě toho, že při sestavování rozvrhu zohledníte dovednosti, specializaci a typ vyřizovaných hovorů, povzbuďte agenty, aby se podělili o své vlastní preference. Umožněte jim flexibilně upravovat vlastní rozvrhy, vyměňovat, přenechávat nebo přebírat směny jeden od druhého. Můžete jim také poskytnout možnosti, jako je možnost pracovat méně dní, ale s delšími směnami, nebo mít flexibilní časy začátku a konce, co se pracovní doby týče.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Měření kritických metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call centra

Definujte klíčové ukazatele výkonnosti a metriky, které mají pro vaši organizaci smysl.

Důsledné sledování metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call centra je nezbytnou součástí procesu správy kvality call centra. Vyvarujte se však přílišného měření, abyste se nakonec neutopili v nesčetných metrikách a údajích, které pro vaši organizaci nemají smysl. Vzhledem k tomu, že neexistuje žádný univerzální ukazatel KPI pro call centrum, zaměřte se pouze na ty metriky, které mají význam. Sledováním správných ukazatelů KPI snadno zjistíte, kde je potřeba zlepšení.

Zajištěte, že KPI budou sdíleny a pochopeny všemi pracovníky.

Jakmile definujete smysluplné metriky a klíčové ukazatele výkonnosti pro své call centrum, ujistěte se, že jsou sdíleny se všemi členy týmu. Agenti by měli vždy vědět, které KPI mají mít na paměti při svém rozhodování v interakci se zákazníky, zejména pokud je cílem zlepšit výkonnost. Dávat jim však příliš mnoho klíčových ukazatelů výkonnosti, na které se mají zaměřit, by mohlo být matoucí. Proto je důležité zajistit, aby jim všichni bez problémů rozuměli.

Vyvážení ukazatelů kvality a produktivity

Klíčové ukazatele produktivity call centra, jako je průměrná rychlost odpovědi (ASA) a průměrná doba vyřízení (AHT), jsou sice nezbytné pro udržení vysoce výkonného týmu call centra, ale přílišné zaměření na tyto klíčové ukazatele může mít nakonec negativní dopad na kvalitu interakce se zákazníky. To má za následek snížení spokojenosti zákazníků. Snažte se vyvážit ukazatele KPI pro efektivitu a produktivitu s těmi, které měří úspěch a spokojenost zákazníků.

Nábor a školení pracovníků call centra

Vytvořte si profil ideálního kandidáta před zahájením náboru

Každá organizace má svou jedinečnou pracovní kulturu, systémy a požadavky na danou roli. Proto nemusí být vhodná pro všechny zaměstnance. Je důležité od začátku najímat ty správné lidi. Vytvořte si ukázkový profil ideálního kandidáta. Měl by zahrnovat všechny potřebné dovednosti/kvality/chování v oblasti zákaznických služeb, které jsou vyžadovány od úspěšného zaměstnance call centra. Poté už jen hledejte kandidáty, kteří odpovídají ideálnímu profilu.

Při pohovoru používejte situační a behaviorální otázky

Při pohovoru pokládejte potenciálním kandidátům otázky týkající se situačního úsudku, abyste zjistili, jak by vyřešili hypotetický scénář. Kromě toho můžete klást otázky týkající se chování, abyste zjistili, jak prokazují své dovednosti v oblasti řízení call centra. Ty vám poskytnou cenné informace o jejich zkušenostech, zaměření na zákazníka, schopnostech řešit problémy a spolehlivosti. Pomohou vám tak při výběru nejvhodnějších kandidátů.

Mějte důkladný program nástupu a školení agentů

Vzhledem k tomu, že fluktuace v call centrech je obvykle vysoká, je nezbytné mít důkladný nástupní a školicí program. Úspěšné zapracování zaměstnanců během prvního roku v práci zvyšuje jejich retenci až o 25 %. Výsledkem promyšleného, uceleného procesu onboardingu a průběžného školení jsou také znalejší, produktivnější a sebevědomější agenti, kteří jsou schopni činit lepší rozhodnutí v oblasti služeb zákazníkům.

Jak zapojit a motivovat agenty call centra

Vytvořte prostřední zaměřené na zaměstnance

Je známo, že nízká úroveň štěstí a nedostatečná angažovanost na pracovišti vedou k vysokému úbytku zaměstnanců, špatné výkonnosti a snížené produktivitě. Důležitým motivačním faktorem je dostatečná kompenzace. Kromě toho však hodnotné benefity a pohodlné pracovní prostředí vytvářejí přátelské, poutavé a na zaměstnance zaměřené prostředí. Zaměstnanci call center proto dosahují lepší rovnováhy mezi pracovním a soukromým životem, aby se cítili šťastní, oceňovaní a spokojení.

Stanovte svému týmu dosažitelné a jasně definované cíle.

Stanovte dobře definované cíle, které agenty informují o tom, co přesně se od nich očekává a kdy. Zatímco větší, strategické cíle spokojenosti zákazníků se mohou zdát téměř nedosažitelné. Rozdělte je na menší, dosažitelné akční plány pro každého člena týmu. Když jsou očekávání jasná, zaměstnanci call centra jsou více angažovaní a motivovaní, zatímco manažeři mohou snadno měřit pokrok při plnění cílů.

Využití gamifikace pro zvýšení zapojení a motivace agentů

Využijte gamifikaci call centra jako způsob, jak zlepšit zapojení agentů a zvýšit jejich motivaci. Díky gamifikaci jsou zaměstnanci call centra povzbuzováni k soutěžení v plnění cílů a překonávání ostatních agentů. Odměny mohou zahrnovat odznaky, uznání na žebříčcích, fyzické ceny atd. Nejenže se tak jejich každodenní rutina stane zábavnější, ale může také výrazně zlepšit jejich výkonnost.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak můžete zabránit vyhoření agentů?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Abyste předešli vyhoření pracovníků a zvýšili jejich produktivitu, mějte promyšlený rozvrh. Zajistí, že tým bude vhodně obsazen, zejména v nejrušnějších hodinách.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak můžete motivovat agenty vašeho call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stanovte dobře definované cíle, které agenty informují o tom, co přesně se od nich očekává a kdy. Pokud jsou očekávání jasná, zaměstnanci call centra jsou více zapojeni a motivováni, zatímco manažeři mohou snadno měřit pokrok při plnění cílů.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Proč je onboarding a školení v call centru tak důležité?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Úspěšný onboarding zaměstnanců během prvního roku v práci zvyšuje jejich retenci až o 25 %. Výsledkem promyšleného, komplexního procesu onboarding a průběžného školení jsou znalejší, produktivnější a sebevědomější agenti, kteří jsou schopni činit lepší rozhodnutí v oblasti služeb zákazníkům.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.