Software zákaznické zkušenosti

S veškerým pohodlím a dostupností, které internet poskytuje, se zdá, že a href=”/customer-support-glossary/customer-service/”>zákaznický servis ustoupil do pozadí. Často chceme jako uživatelé jen najít jednoduchou odpověď na svůj problém nebo mluvit se skutečným člověkem. Bohužel mnoho podniků si není jisto, jak to prakticky udělat, a jejich zákazníci (nebo potenciální zákazníci) tím trpí.

Naštěstí se objevilo celé odvětví, které vám s tím pomůže: platformy pro zákaznickou zkušenost. Zde stručně probereme, co to znamená, a projdeme si seznam 20 nejlepších softwarů pro zákaznickou zkušenost v roce 2023.

Software pro zákaznickou zkušenost označuje platformy SaaS, které pomáhají zákazníkům najít stejný zákaznický servis online, jaký očekávají v obchodech. I když tedy nemusí fyzicky přijít k pracovníkovi, mohou pomocí různých nástrojů najít pomoc, kterou potřebují.

Nejlepší programy pro zákazníky umožňují návštěvníkům najít pomoc následujícími způsoby:

• Tikety podpory: umožňují zákazníkům zadávat problémy na oddělení podpory. Zaměstnanci mohou tikety přidělovat ručně nebo nastavit jejich automatické přidělování a sledovat jejich průběh.
• Live chat: nabízí okamžitý přístup k agentovi (nebo zaměstnanci), obvykle prostřednictvím widgetu chatu vloženého na webové stránky.
• Call centrum: zefektivněte všechny hovory, od pevných telefonů až po VOIP.
• Zprávy ze sociálních sítí: kontrola zpráv odesílaných ze všech sociálních platforem z jednoho místa.
• Báze znalostí: poskytuje množství informací o vašem podnikání, procesech a produktech. Navíc je to skvělé místo pro výukové programy.
• Zákaznický portál: umožněte zákazníkům přihlásit se a využívat další funkce, včetně více způsobů, jak vás kontaktovat a sledovat své dotazy.

Programy pro zákazníky umožňují podnikům vybrat si ty nejlepší nástroje, které odpovídají jejich pracovním postupům a podporují jejich jedinečné publikum. Poměrně snadno se také integrují a obsahují znalostní databázi, která nové uživatele provede procesem nastavení.

Existují jako cloudové platformy, takže není třeba kupovat další hardware. Některé platformy nabízejí klienty pro stolní počítače a mobilní zařízení, ale jsou přístupné prostřednictvím webové stránky v prohlížeči.

Měli byste mít také přístup k měřicím nástrojům. Mohou to být analytické nástroje, které sledují interakci zákazníků s vašimi digitálními prostředky, nebo nástroje, které pomáhají měřit výkonnost jednotlivých agentů. To nakonec určuje návratnost investic a měří, které prostředky jsou nejvýkonnější.

Proč je software pro zákaznickou zkušenost důležitý?

Úspěšné jsou ty značky, které se odlišují. Podniky toho mohou snadno dosáhnout tím, že v době, kdy webové stránky do značné míry spoléhají na báze znalostí, články nápovědy a fóra, nabídnou snadný přístup ke skutečnému člověku.

Je to jednoduché: spokojenost zákazníků a úspěch se dostaví, když jsou zákazníci spokojení. Pokud potenciální zákazníci nenajdou při nákupu nebo používání vašeho produktu pomoc, pravděpodobně si ho nekoupí. Pokud jim však poskytnete potřebnou pomoc a pozitivní zákaznickou zkušenost, kterou jim nikdo jiný neposkytne, je pravděpodobnější, že se stanou věrnými zákazníky.

Platformy pro zákaznickou zkušenost tím však nekončí. Jak jsme již uvedli, často poskytují další poznatky o chování zákazníků. Můžete například zjistit, které části vašeho marketingového úsilí fungují, které nechávají zákazníky zmatené a které oblasti mohou být nevýkonné.

Tyto poznatky jsou cenné pro hledání věrných zákazníků. Zákazníci si cení toho, že jsou vyslyšeni, a jsou nakloněni digitálním interakcím na webu. Digitální CX je jádrem těchto interakcí se zákazníky. Takto poskytujeme vynikající zákaznickou zkušenost.

Samozřejmě ne všichni zákazníci uvažují stejně nebo mají stejné potřeby. Proto můžete vytvářet zákaznické segmenty a oslovovat zákazníky na základě demografických údajů a vzorců chování. Tyto segmenty umožňují firmám oslovit jednotlivé zákazníky s personalizovanějším zážitkem.

Software pro zákaznickou zkušenost může také zlepšit zapojení zaměstnanců. Centralizovaný pracovní postup zefektivňuje schopnost zaměstnanců komunikovat se zákazníky a spolupracovat. Pomáhá jim také efektivněji sdílet a upravovat společně soubory.

Pokud jsou očekávání zákazníků splněna a překonána, pomáhá to zlepšit celkové vnímání vašeho odvětví. Podniky působící v odvětvích, která nejsou obvykle považována za technicky zdatná, mohou ukázat, že jsou připraveny a ochotny co nejlépe využívat digitální platformy.

Jak funguje software pro zákaznickou zkušenost?

V době webových stránek, sociálních sítí a mobilních aplikací nebyla schopnost rozšířit komunikaci se zákazníky na mnoho digitálních kanálů nikdy důležitější. Koneckonců je velmi důležité, abyste se se svými zákazníky setkávali tam, kde jsou, nikoli nutně tam, kde byste chtěli, aby byli.

Softwarové balíčky pro zákaznickou zkušenost obvykle obsahují fragmenty kódu vložené do zadní části webových stránek. Po instalaci se zobrazí widget, který návštěvníkům umožňuje volat nebo chatovat.

Pokud vaše webové stránky používají platformu CMS, jako je WordPress nebo Drupal, můžete si nainstalovat také plugin. Tím zajistíte, že integrace bude probíhat co nejplynuleji. Kromě toho se vyhnete nutnosti ručně vkládat kód nebo provádět jiné technické změny.

Pluginy mohou také usnadnit podporu, když ji potřebujete. V závislosti na zvoleném programu zákaznické podpory se například mohou agenti podpory přihlásit prostřednictvím pluginu a provést na vašich webových stránkách potřebné změny.

Podobné pluginy a rozšíření existují pro platformy elektronického obchodování (e-commerce), včetně Shopify a Bigcommerce (mimo jiné), a nabízejí novou řadu funkcí, které specificky podporují online prodejce.

Pro báze znalostí, zákaznické portály a tikety podpory může být zapotřebí vyhrazená webová stránka. Tyto webové stránky budou také obsahovat skripty integrující se s vybranou platformou pro zákaznickou podporu.

Majitelé webových stránek se pak mohou přihlásit do ovládacího panelu poskytovaného softwarem pro správu zákaznické zkušenosti a zobrazit problémy a zapojení zákazníků. Mohou vidět, kdy byly dotazy odeslány, a často i to, odkud na webové stránky přišly. Mohou také směrovat dotazy na nejvhodnějšího člena týmu.

Kromě toho lze tyto informace využít k určení, které části jejich webových stránek, přítomnosti na sociálních sítích nebo jiných aspektů zapojení zákazníků jsou nedostatečné. Například pokud se zákazníci stále ptají na stejné produkty, možná by měly být popisy přesnější.

Díky těmto cloudovým platformám je správa zákaznické zkušenosti jednodušší než kdykoli předtím. A co je nejlepší, mohou to všechno dělat z jednoho místa – nebo z několika! Platformy pro zážitky jsou obvykle přístupné prostřednictvím webových stránek a mobilních aplikací. Mohou však fungovat i prostřednictvím desktopových aplikací.

Některé platformy fungují i mimo webové stránky. Například integrace kanálů sociálních médií je běžnou součástí programů zákaznické zkušenosti. Pokud tedy nový sledující najde ve starém příspěvku nějaký produkt nebo prodej, může vám napsat, zda je stále k dispozici.

Vzhledem ke všem těmto moderním kanálům pro oslovení zákazníků je nezbytné zvážit ovládací panely, které vše shromažďují na jednom místě. Než abyste se snažili aktivně sledovat všechny své sociální kanály, integrujte je s platformou pro zákaznickou zkušenost a ovládejte všechny své digitální kanály z jednoho místa.

Upozornění můžete dostávat také prostřednictvím své firemní nebo osobní e-mailové adresy. Kromě toho je nepravděpodobné, že budete mít vždy otevřený ovládací panel, ale je docela velká pravděpodobnost, že budete mít e-mail u sebe, když budete mít telefon po ruce. Pokud nabízíte služby e-mailového marketingu, zjistěte, zda by nebylo výhodné integrovat je do implementace CES. Naše platforma je kompatibilní s předními platformami pro e-mailový marketing, včetně MailChimpu.

Součástky softwaru pro zákaznickou zkušenost

Každá platforma nabízí řadu nástrojů a zdrojů. U jednotlivých poskytovatelů se samozřejmě liší, ale jedná se o několik nejběžnějších.

Některé z těchto složek mohou vyžadovat čas na počáteční nastavení a zaškolení zaměstnanců. Tento proces se může zdát frustrující, ale z dlouhodobého hlediska ušetří čas.

Ticketing

Řešení některých problémů zákazníků trvá o něco déle. Software ticketingu umožňuje agentům podpory sledovat problémy, které nelze z mnoha důvodů vyřešit okamžitě. Slouží také jako upomínky, aby se zajistilo, že žádný požadavek na podporu nezapadne.

Tikety lze po uzavření archivovat pro budoucí použití a často slouží jako oblíbený školicí nástroj pro nové zaměstnance. Mohou ukázat, jak nejlépe reagovat na určité klienty, a analyzovat, která řešení se zdají být nejúčinnější.

Live chat

Software pro live chat umožňuje zákazníkům komunikovat s agentem podpory v reálném čase z libovolné stránky vašeho webu. Obvykle se live chaty zobrazují jako widget vznášející se v rohu webové stránky.

Pokud jsou všichni agenti aktuálně zaneprázdněni, zobrazí se v těchto “chatovacích bublinách” také číslo fronty, což je srovnatelné s čekáním na vyčkání bez otravné hudby.

Live chaty lze integrovat do webových stránek, mobilních aplikací a katalogů produktů. Rozhraní lze obvykle přizpůsobit tak, aby vyhovovalo vaší značce. Tato funkce však nebude vždy k dispozici nebo může být součástí některých balíčků.

Live chaty mohou obsahovat i vlastní užitečné funkce. Některé implementace například umožňují agentům náhled na odpovědi zákazníka během psaní, což agentovi umožňuje zvážit a předvídat jeho potřeby ještě před odesláním zprávy.

I tak ale live chat neposkytuje zákazníkům vždy okamžitou odpověď, takže agenti mohou před dalším postupem podrobně zvážit své možnosti. Ještě lepší je, že doba reakce zákazníka poskytuje další čas na rozmyšlenou.

Call centrum

Představte si, že máte k dispozici plnohodnotné call centrum bez hardwarových nákladů. Právě to nabízejí platformy pro zákaznickou zkušenost s programy call center. Mohou se integrovat s počítači, které již máte v kanceláři nastavené, a nabízejí funkčně bohaté uživatelské rozhraní.

Díky spojení kanálů do jednoho místa umožňuje software call centra podnikům zlepšit vztahy se zákazníky a zároveň snížit počet opuštěných hovorů. Navíc se integruje se zbytkem platformy a poskytuje tak bezproblémovou zákaznickou podporu.

Správa sociálních sítí

V dnešní době zákazníci nepoužívají sociální sítě pouze ke sledování svých oblíbených značek, ale také k tomu, aby je kontaktovali. Bohužel se oznámení mohou rychle hromadit, pokud přicházejí z několika různých sociálních kanálů najednou.

Pomocí softwaru pro zákaznickou zkušenost můžete z každého oznámení vytvořit tiket. Jak jsme již uvedli, tikety lze sledovat a přiřazovat z jednoho místa.

Některé platformy také umožňují firmám plánovat příspěvky na sociálních sítích. Ty se integrují s největšími platformami a umožňují pokročilé plánování na několika webech z jednoho místa.

Zákaznický portál

S tím, jak digitální kanály stále zefektivňují tok informací, se mění i očekávání zákazníků. Pokud některé problémy nejsou vyřešeny ihned, chtějí aktuální informace o dosaženém pokroku. Zákaznické portály to ukazují v reálném čase.

Stávajícím zákazníkům, kteří si vytvořili účty, nabízejí také další informace. Obvykle mohou vytvářet nové požadavky na podporu, vyhledávat ve znalostní databázi a prohlížet předchozí požadavky na podporu.

Zákaznické portály také umožňují, aby si zákazníci navzájem pomáhali. Například komunitní fóra umožňují návštěvníkům vyhledávat otázky, které položili jiní, a odpovídat těm, kteří mají podobné problémy. Zaměstnanci mohou také vést konverzaci a odpovídat na otázky v jejím průběhu.

Fóra mohou pomoci snížit náklady na služby zákazníkům, ale je nutné pravidelně monitorovat konverzace. V konečném důsledku by otázky a témata měly podporovat vaše podnikání, nikoli mu bránit. Měli byste také prosazovat pravidla, která udržují konverzace přátelské, soustředěné a užitečné.

Báze znalostí

Někdy je lepší umožnit zákazníkům, aby si potřebné informace našli ve svém vlastním čase. Znalostní báze mohou uvolnit personální zdroje a zároveň poskytnout zákazníkům rychlý přístup k nejrelevantnějším informacím.

Jako bonus mohou dobře strukturované implementace znalostních bází někdy pomoci zlepšit pozice ve vyhledávačích. To nabízí příležitost pro nové zákazníky, aby vás našli na základě vašeho obsahu, i když o vaší firmě nikdy neslyšeli.

K rozšíření znalostní báze můžete využít také tikety a interakce se zákazníky. Vytvořte případové studie a uveďte je jako příklady řešení běžných (nebo ne tak běžných) problémů. Samozřejmě je důležité získat souhlas zákazníků před použitím jejich jmen.

Klíčové vlastnosti efektivního softwaru pro zákaznickou zkušenost

Na výběr je spousta programů pro zákaznickou zkušenost, ale ne všechny jsou vhodné pro všechny potřeby podniku. V tomto článku se budeme zabývat klíčovými vlastnostmi, které je třeba zvážit před rozhodnutím.

Mapování cesty

Zákazníci mají tendenci sledovat určité cesty, než s vámi začnou obchodovat. Mapování cesty ukazuje cestu zákazníka, která vedla návštěvníky ke konverzi nebo k odchodu. Poskytuje také více informací o opakovaných návštěvách.

360stupňový pohled

Je pravděpodobné, že návštěvníci přicházejí na vaše webové stránky z různých prostředí a z různých důvodů. Pohled 360 stupňů vám pomůže pochopit vnímání, názory, cíle a motivace zákazníků na základě toho, jak s vašimi webovými stránkami a firmou komunikují.

Sociální sítě a analytika

Jedním z nejlepších způsobů, jak si získat příznivce, je aktivní přítomnost na příslušných kanálech sociálních médií. Analytika sociálních sítí vám pomůže pochopit, jak zákazníci reagují na vaše příspěvky a které příspěvky zvyšují návštěvnost.

Zpětná vazba zákazníků

Nejcennějším zdrojem informací o vašich zákaznících jsou ve skutečnosti vaši zákazníci. Software pro zákaznickou zkušenost by měl vašim zákazníkům usnadnit kontakt s vámi a nabídnout zpětnou vazbu.

Jak vybrat nejlepší software pro zákazníky

Při výběru softwaru pro zákazníky je třeba zvážit mnoho faktorů. Protože na trhu existuje mnoho softwarových řešení pro řízení zákaznické zkušenosti, je snadné se jimi zahltit. Při výběru softwaru pro řízení zákaznické zkušenosti je třeba vzít v úvahu následujících sedm faktorů:

Závazky

Co od vás platforma pro zákaznickou zkušenost očekává? Mnoho platforem nabízí bezplatnou zkušební verzi, než od vás začne očekávat nějaké závazky; některé dokonce ani nepožadují údaje o vaší kreditní kartě!

Mnoho platforem vám také umožňuje kdykoli zrušit smlouvu bez sankcí. Pokud službu zrušíte v určitém časovém období (obvykle 30 až 60 dní), můžete mít také nárok na vrácení peněz.

Před registrací zjistěte úroveň závazku platformy. To se týká jak platformy, tak závazku vaší firmy. Budete muset vynaložit čas a prostředky na školení zaměstnanců a integraci nástrojů platformy.

Ceník

Ceny není vždy tak jednoduché zjistit, jak se zdá. Jistě, většinou obsahují seznam cen, ale pokud se podíváte pozorně, můžete vidět text, který říká něco jako “za uživatele”. Také se může zobrazovat měsíční poplatek, pod nímž se pak dozvíte, že se účtuje ročně.

Vzhledem k tomu, že zkušenosti zákazníků jsou cenné, ceny za nejlepší platformy nebudou vždy nízké. Ale neměly by být ani složité. Jen se ujistěte, že uvedená cena je cena, kterou skutečně zaplatíte.

Nezapomeňte zohlednit počáteční náklady. Některé platformy si účtují poplatek za zřízení účtu. To sice nemusí být nutně špatně, ale pokud se chystáte vynaložit více peněz předem, ujistěte se, že to zlepší interakci se zákazníky.

Podpora

Platformy pro zákaznickou zkušenost existují proto, aby sloužily vašim zákazníkům, ale měly by vás také podporovat. Koneckonců většina těchto platforem obsahuje řadu funkcí, přehledů, integrací a automatizace.

Podpora může mít mnoho podob. Obvykle jsou součástí výukové programy, které učí, jak se nástroje používají, a strategie, jak z nich vytěžit maximum.

Samozřejmě byste také měli být schopni se s danou osobou spojit, když je to nutné. Koneckonců, to je v podstatě smysl celého odvětví. Platforma, kterou si vyberete, by vám tedy měla nabídnout alespoň tolik způsobů, jak se spojit se skutečnou osobou, kolik pomáhá nabízet vašim zákazníkům.

Když už mluvíme o podpoře, informuje vás vaše zvolená platforma? Situace v digitálním světě se neustále mění s tím, jak se počítače stávají výkonnějšími a firmy se učí nové způsoby, jak sloužit zákazníkům. E-mailové zpravodaje jsou skvělým způsobem, jak zůstat informován o nejnovějších funkcích a vylepšeních softwaru pro zákazníky.

Při provádění aktualizací bude docházet k výpadkům služeb. Dochází k nim i z jiných důvodů, které jsou často nepředvídatelné. Zkuste zjistit, zda váš software pro zákazníky nabízí nástroj, který monitoruje stav systému.

Pokud dojde k výpadku, zjistěte, zda váš klientský software pro stolní počítače bude stále poskytovat určité omezené funkce. Pokud ne, připravte si záložní plán pro pokračování interakce se zákazníky do doby, než bude služba obnovena. Výpadky jsou naštěstí vzácné a jejich odstranění obvykle netrvá dlouho.

Poskytnuté možnosti kontaktu

Spokojenost zákazníků má na internetu mnoho podob. Zákazník se například může ptát na produkt na vašich webových stránkách nebo ho může zajímat, zda je sleva, kterou našel na sociálních sítích, stále platná.

Skvělá interakce se zákazníkem se setkává se zákazníky, ať jsou kdekoli. Pozornost zákazníků na internetu je bohužel krátká; pokud vás nemohou zastihnout, kdy a jak chtějí, pravděpodobně půjdou jinam. Proto je většina programů pro zákaznickou zkušenost navržena tak, aby byla integrována s živými chaty, e-maily, telefonními linkami a sociálními médii.

Možnost zvětšovat/snižovat měřítko

Většina softwaru pro zákazníky nabízí různé balíčky za různé ceny. Ty bývají založeny na funkcích, jiné na počtu uživatelů nebo interakcí a další zohledňují kombinaci funkcí a uživatelů.

Měli byste si vybrat software, který vám pomůže rozvíjet podnikání (jinak se vám investice nevyplatí). S růstem byste pak měli být schopni svůj účet upgradovat, aby splňoval požadavky na lepší zákaznickou zkušenost.

Někdy se může stát, že se efektivita interakcí se zákazníky zlepší natolik, že budete moci své úsilí omezit. Platformy pro zákaznickou zkušenost by se měly plynule škálovat, aby vyhovovaly vašim potřebám.

Platformy CES by se měly přizpůsobovat měnícím se obchodním potřebám. V uplynulém roce jsme zaznamenali prudký nárůst počtu zaměstnanců pracujících z domova. I když se svět změnil, očekávání zákazníků zůstávají stejná. Vaše implementace CES by měla tyto změny podporovat.

Omezení softwaru

Platformy SaaS se staly velmi výkonnými, ale mají své limity. Proto se často setkáte s maximálním počtem kampaní, uživatelů, zákazníků nebo interakcí na různých platformách. Pečlivě tato omezení zvažte a porovnejte je s návštěvností svého současného webu.

Zvolit neomezený tarif může být lákavé, ale není to to, co vaše firma potřebuje. V mnoha případech jsou totiž tyto tarify určeny pro velké podniky, nikoli pro řetězec místních restaurací. Nezapomeňte, že pokud si vyberete správnou platformu, můžete ji podle potřeby rozšiřovat.

Možnosti spolupráce

K úspěchu v podnikání je zapotřebí tým. Ne každý zaměstnanec je však schopen odpovědět na každou otázku. Proto jsou pro platformy pro zákaznickou zkušenost nezbytné nástroje pro spolupráci.

Ticketovací systémy patří mezi nejběžnější nástroje pro spolupráci. Problémy zákazníků lze rychle přiřadit příslušnému týmu nebo členovi. Umožňují také agentům zanechávat na cestě relevantní poznámky.

Některé dotazy jsou samozřejmě naléhavější a vyžadují rychlejší reakci. Dalším běžným nástrojem pro spolupráci jsou sdílené schránky. Různí členové týmu mohou číst stejné e-maily a odpovídajícím způsobem na ně reagovat.

Dalším důležitým nástrojem pro spolupráci je sdílení souborů. Někdy mohou členové týmu potřebovat upravovat a sdílet stejné dokumenty nebo záznamy, aby mohli účinně pomáhat zákazníkům. Proces sdílení a ukládání těchto dokumentů na jednom místě by měl být bezproblémový.

V závislosti na způsobu implementace platformy nemusí agenti nutně pracovat přímo se zákazníky. Například tikety týkající se účetních problémů mohou být sdíleny s účetními. Jakmile je problém vyřešen, může agent zákaznického servisu kontaktovat zákazníka.

Demo verze softwaru pro zákazníky

Každá platforma pro zákaznickou zkušenost je jiná a některé z nich vyhovují vašim potřebám lépe než jiné. Proto byste ji měli před investicí otestovat.

Demoverze poskytují příležitost zjistit, zda se daná platforma bez problémů integruje s vaším podnikem a zákazníky. Důležitější je, aby zkušební doba trvala dostatečně dlouho, abyste mohli zjistit, zda se zlepší efektivita, nebo se ukáže jako těžkopádnější.

Demoverze jsou omezené, proto se nejprve zaměřte na nejdůležitější funkce. Využijte průvodce platformy pomocí bází znalostí, abyste se tyto funkce rychle naučili a zjistili, jak fungují u malého počtu zákazníků.

Před konečným rozhodnutím byste si také měli vyzkoušet několik ukázek. Je to zdarma (kromě vašeho časového závazku) a můžete si udělat vlastní závěry na základě přímých zkušeností.

Jaký je nejlepší software pro zákaznickou zkušenost?

Která možnost je nejlepší? Každá firma bude mít jinou odpověď. Některé platformy (například SurveyLegend) například průzkumy nabízejí, jiné (například LiveAgent) nikoli. Pokud vaše firma neplánuje průzkumy provádět, můžete nechtěně platit za něco, co nepotřebujete.

Nejlepší řešení musíte určit na základě svých obchodních cílů. Jaké nástroje vám usnadní kontakt se zákazníky? Investujte pouze do nástrojů, které potřebujete k tomu, abyste se dostali ke svým zákazníkům tam, kde jsou. To může být dokonce důležitější než souhrnné hodnocení uživatelů.

Nezapomeňte si také přečíst recenze uživatelů. Rychlé vyhledání jakékoli platformy na internetu odhalí desítky recenzí od skutečných uživatelů. Podívejte se, jak se jim daří. Například podle rychlého vyhledávání na Googlu má LiveAgent v oborových publikacích obecně vyšší hodnocení než Zendesk.

Jaká ocenění kromě recenzí získali v oboru? Existuje mnoho oborových platforem a hlídacích psů, které hodnotí a oceňují poskytovatele. Patří mezi ně mimo jiné ocenění a certifikáty pro software pro správu sociálních médií, platformy helpdesku a software pro live chat.

Příklady několika z nich si můžete prohlédnout na naší stránce s oceněními. Některá z nich se zaměřují na konkrétní funkce naší platformy, jiná se týkají platformy jako celku. Tato ocenění slouží jako užitečná podpora.

Pokud je vaše firma novější, může pro ni být výhodný jednoduchý open-source software pro správu zákaznických zkušeností. Ty jsou často bohaté na funkce a podporované komunitou vývojářů. Obvykle však mají omezené finanční prostředky na podporu.

V některých případech můžete uvažovat o více než jedné platformě, i když jen dočasně. Například platformy založené na průzkumech, jako je SurveyLegend, se z velké části zaměřují na dotazníky. Tyto platformy postrádají funkce většiny ostatních softwarů pro zákaznickou zkušenost.

Pokud testujete nový produkt nebo aktualizaci webových stránek, možná budete chtít dočasně využít funkce SurveyLegend. Získání přímých názorů skutečných zákazníků vám může pomoci činit informovanější rozhodnutí.

Pokud potřebujete implementovat pouze jeden nástroj, nejlepší platformou pro zákaznickou zkušenost může být ta, která tento nástroj nabízí jako samostatný produkt. Například společnost LiveAgent nabízí software pro ticketing za $15 měsíčně na jednoho agenta. Na druhou stranu Salesforce vyžaduje, aby si zákazníci ke každému plánu přibrali různé produkty.

Většina platforem pro zákaznickou zkušenost naštěstí nabízí určité vodítko při výběru nejlepšího programu pro vaši firmu. Pokud však hledáte řešení jako jednotlivec (například affiliate marketéři nebo freelanceři), měly by vám pro začátek stačit bezplatné plány.

Můžete dokonce využít více bezplatných plánů. V bezplatném balíčku LiveAgent můžete například využívat základní přehledy, chatovací tlačítko, zákaznický portál a další užitečné nástroje. Můžete také použít SurveyLegend k vytváření průzkumů pro zpětnou vazbu od zákazníků.

Malé místní podniky mohou také využívat jednu bezplatnou službu a další balíček s nízkou úrovní. Pravděpodobně již máte své následovníky, ale jejich rozsah je omezený. Malé podniky mají obvykle menší objem dotazů na služby zákazníkům a nebudou potřebovat pokročilejší nástroje.

Balíčky střední úrovně nejlépe slouží středně velkým firmám. Bezplatné verze nemusí stačit, ale vhodnější balíčky budou stále cenově výhodné. A co víc, pomohou podnikům v tomto rozsahu bez námahy rozšířit svůj dosah.

Podniky a mezinárodní korporace často potřebují koordinovat své pracovní postupy mezi více kancelářemi, někdy i v různých časových pásmech. Tyto organizace proto potřebují špičkový software pro zákaznickou zkušenost, který by obsloužil větší zákaznické publikum a usnadnil spolupráci mezi velkými, geograficky různorodými týmy.

Výhody používání softwaru pro zákaznickou zkušenost

Lepší interakce znamenají větší loajalitu zákazníků a jediným účelem softwaru pro zákaznickou zkušenost je tyto interakce zlepšit.

Programy zákaznické zkušenosti však nepomáhají jen zákazníkům. Pokud jsou správně implementovány, zlepšují také zkušenosti zaměstnanců. Spolupráce umožňuje zaměstnancům bezproblémově spolupracovat, i když nejsou ve stejné kanceláři. Umožňuje jim také rychleji řešit problémy se zákazníky.

Pomocí analytických nástrojů můžete také sledovat aktivní uživatele, kteří pracují s vaším webem, aplikací nebo obsahem. Jak jsme již uvedli, nabízí to více informací o tom, co funguje a co ne. Jakmile zjistíte, co dělá zákazníkům radost, můžete zlepšit celkový zážitek.

Interní i externí obchodní interakce jsou zefektivněny softwarem pro zákaznickou zkušenost. Zákazníci mohou kontaktovat vaši firmu prostřednictvím více kanálů, ale všechny jsou přístupné z jediného ovládacího panelu. Jak jsme již také zmínili, zaměstnanci mohou lépe spolupracovat.

Spolupráce je obzvláště důležitá, pokud zaměstnanci nebo týmy pracují na různých místech. Potřebují přístup ke stejným souborům, záznamům a nástrojům v reálném čase. Potřebují také přístup k aktuálním informacím v reálném čase, aby mohli zákazníkům pomáhat co nejrychleji a nejefektivněji.

Platformy pro zákaznickou zkušenost také umožňují lepší škálovatelnost podniků. Jak vaše firma roste, můžete přejít na lepší plány s více funkcemi a limity využití. Upgradované plány často rozšiřují funkce natolik, že se vyhnete zvýšeným nákladům na pracovní sílu nebo je snížíte.

Pro mezinárodní organizace je vícejazyčná podpora zásadní. Tato jediná funkce může zajistit přístup na celé trhy v nových zemích a nabízí jedinečné příležitosti k expanzi i podnikům, které si dosud nevybudovaly zahraniční zastoupení.

Pokud používáte vícejazyčné nástroje, zjistěte si, které jazyky jsou podporovány a které země nabízejí největší možnosti rozšíření. Pokud pečlivě zvážíte své možnosti, může být expanze do zahraničí pomocí platformy pro zákaznickou zkušenost mnohem snazší, než si myslíte.

Implementace softwaru pro zákaznickou zkušenost

I u těch nejefektivnějších platforem bude implementace nutně vyžadovat určitý čas. To platí zejména pro podnikové klienty, ale i jednotliví uživatelé budou muset přizpůsobit své plány.

Před implementací softwaru pro zákazníky se důkladně seznamte s jeho bezpečnostními funkcemi. Někdy skripty vložené na vaše webové stránky odkazují na externí zdroje. Pokud tak činí, měly by tyto zdroje být na zabezpečených službách. V opačném případě může dojít k problémům se zabezpečením, i když je váš web zabezpečený.

Kontrola zabezpečených připojení bohužel obvykle vyžaduje technické znalosti a schopnost číst kód. To je jeden z mnoha důvodů, proč je důležité před výběrem konkrétní platformy prodiskutovat její implementaci.

Naštěstí vedoucí představitelé v oboru chápou důležitost zabezpečení. Usilovně pracují na zajištění bezpečnosti připojení a hledají příležitosti k modernizaci svých platforem. Každá z 20 platforem pro zákaznickou zkušenost, které zde hodnotíme, nabízí bezpečné softwarové implementace.

Při vytváření účtu musí podniky poskytnout podrobné informace o své značce, provozu, digitálních prostředcích a týmech. Musí také poskytnout čas na zaškolení členů týmu pro používání platformy.

Navzdory robustním ovládacím panelům budou muset některé funkce existovat mimo platformu. Například živé widgety bude třeba umístit na webové stránky. To se obvykle provádí přidáním kódu na každou webovou stránku na webu, který poskytne softwarová společnost.

V případě integrace e-mailu, telefonu a sociálních sítí budou muset podniky tyto účty synchronizovat s vybranou platformou. Obvykle je tento proces většinou automatizovaný. Platforma vás například pošle na Facebook s žádostí o správu vaší stránky. Stačí se přihlásit, žádost schválit a synchronizovat časovou osu stránky na Facebooku.

I když je program plně integrován a zaměstnanci jsou řádně proškoleni, proces ještě není zcela u konce. Software pro zákaznickou zkušenost je investice. Je důležité zajistit, aby se investice do něj vrátila.

Náklady na software pro zákaznickou zkušenost

Robustní software pro zákaznickou zkušenost může stát od 30 do 1200 dolarů měsíčně. Záleží na řadě faktorů, včetně počtu interakcí, zákazníků a zaměstnanců.

Platformy CES si často účtují poplatky za zprostředkování za měsíc. To znamená, že poplatek se vztahuje na každého zaměstnance, který používá sadu softwarových nástrojů. Úroveň agenta lze snadno škálovat jak podle aktuální velikosti týmu, tak podle jeho potenciálního růstu.

Mohou také nabízet balíčky za různé ceny a každou cenu pak nastavit podle počtu agentů. Například software pro prodej vstupenek může účtovat 40 dolarů měsíčně za 10 000 vstupenek a 80 dolarů za 20 000 vstupenek, ale za každého dalšího agenta účtovat dalších 40 nebo 80 dolarů.

Měsíční poplatky jsou obecně výhodnější pro menší organizace. To platí zejména pro organizace s 11-50 zaměstnanci, ale může to platit i pro větší organizace s 51-200 zaměstnanci. Pokud potřebují přístup pouze někteří členové týmu, na velikosti týmu nemusí záležet.

Pro organizace s 201-500 zaměstnanci může mít větší smysl zvážit jiné cenové modely (více o tom za chvíli). Pro 501-1000 zaměstnanců zvažte platformy nabízející neomezené plány.

Za příplatek jsou často k dispozici i doplňky. Možná budete potřebovat větší podporu od poskytovatele služeb zákazníkům nebo budete vyžadovat integraci s vlastními zákaznickými platformami. Různí poskytovatelé nabízejí různé doplňky, proto zvažte, které by mohly být přínosné i pro vaši firmu.

Cenové modely softwaru pro zákaznickou zkušenost

• Za tiket: některé platformy zahrnují nástroje pro prodej vstupenek a jejich cena se odvíjí od objemu tiketů. Obvykle budete moci zaplatit určitou cenu “až” za určitý počet tiketů. Například můžete platit 19 dolarů měsíčně za “až 1000 tiketů”.
• Za licenci: Licenční cenový model obvykle pokrývá používání organizací. To může, ale nemusí zahrnovat dceřiné společnosti. Licenční modely obvykle nabízejí neomezený přístup uživatelů, ale nemusí tomu tak být vždy.
• Za zařízení: Některé cenové modely zahrnují jednotlivá zařízení. Je to podobné jako platba za agenta, ale může to znamenat samostatnou cenu pro stejného uživatele, který přistupuje k platformě prostřednictvím stolního počítače nebo mobilního zařízení. Sdílená zařízení mohou u těchto plánů pomoci ušetřit více.
• Per agent: Mnoho softwarů pro zákazníky si účtuje paušální měsíční poplatek za každého agenta (nebo zaměstnance), který má k platformě přístup. To může zahrnovat každé zařízení, které agent používá, nebo může být také zavedena politika pro každé zařízení.

20 nejlepších poskytovatelů softwaru pro zákaznickou zkušenost

1. LiveAgent

Podniky dnes využívají ke komunikaci se svými zákazníky celou řadu digitálních kanálů. Aplikace, sociální média a live chaty jsou jen některé z mnoha kanálů, které úspěšné firmy využívají.

LiveAgent je navržen tak, aby vyhovoval potřebám firem, které vyžadují všestrannost pro své zákazníky. Ti, kteří využívají různé online kanály, ušetří čas díky podrobným ovládacím panelům. Snadněji také budou moci sledovat akce a interakce se zákazníky z jednoho místa.

Doporučeno pro

LiveAgent se nejlépe hodí pro středně velké firmy a velké podniky, které potřebují přesměrovat komunikaci z mnoha kanálů na jedno místo.

LiveAgent nabízí také individuální balíčky pro menší firmy, které jsou připraveny na rozšíření. V případě potřeby je vždy k dispozici možnost upgradu a rozšíření jejich programu pro zákazníky.

Klíčové funkce

• Tiketing – umožňuje zákazníkům vytvářet tikety podpory odkudkoli.
• Integrace – LiveAgent nabízí nástroje, které se integrují s webovými stránkami, sociálními sítěmi, e-mailem, platformami pro e-commerce a mobilními aplikacemi (mimo jiné).
• Live chaty – tato integrovaná vyskakovací okna umožňují uživatelům pohodlně posílat zprávy týmům péče o zákazníky přímo z vašich webových stránek.
• Call centrum – můžete spravovat call centrum z jediného softwarového balíku. Není potřeba žádný hardware.
• Sociální sítě – Služba LiveAgent se integruje se sociálními sítěmi a mění oznámení na tikety.
• Báze znalostí – pomůže zákazníkům pomoci si sami pomocí podrobných článků, které odpovídají na nejčastější (a některé ne tak časté) otázky.
• Žádné smlouvy – LiveAgent nabízí možnost kdykoli zrušit smlouvu.
• Zákaznický portál – informuje zákazníky o průběhu vyřizování jejich tiketů
• Zdroje – LiveAgent věnuje celou knihovnu zdrojů, aby uživatelům pomohl co nejlépe využít svou rozsáhlou platformu pro zákaznickou zkušenost.

Ceník

Ceny služby LiveAgent jsou v tomto odvětví zcela standardní. K dispozici je bezplatný účet s omezeným počtem uživatelů, který bude užitečný pro některé malé podniky.

LiveAgent také nabízí bezplatnou 14denní zkušební verzi mnoha svých služeb a balíček all-inclusive. Není k tomu potřeba žádná kreditní karta.

Kromě toho nabízejí různé balíčky a jednotlivé produkty za měsíční předplatné od 9 dolarů. Balíček Střední stojí 29 USD a Velké 49 USD. Za další funkce a sociální kanály mohou být účtovány další poplatky.

2. SurveyLegend

Jak už název napovídá, SurveyLegend se zaměřuje na průzkumy a dotazníky. Umožňují poměrně snadnou integraci každého z nich do webových stránek, aplikací, sociálních médií a e-mailových zpravodajů.

Doporučeno pro

SurveyLegend je ideální pro značky, podniky a organizace s dostatečně velkým počtem příznivců, aby bylo možné měřit přesné vzorky. Pokud mají malé podniky zájem o efektivní získávání zpětné vazby od svých stálých zákazníků, mohou tuto službu rovněž využít.

Klíčové funkce

• Flexibilní balíčky
• Různé typy průzkumů
• Funkce napříč platformami
• Drag & drop tvůrce
• Týmová spolupráce
• Reklamy
• Analýza dat
• Integrace API (pro jejich balíčky nejvyšší úrovně)
• Sdílení na sociálních sítích

Ceník

Nejzákladnější plán je zdarma, ale je omezený (pouze tři průzkumy měsíčně). Balíček “Pro” stojí 19 dolarů měsíčně nebo 170 dolarů ročně. Plán “Business” nabízí neomezený počet průzkumů a otázek a zároveň obsahuje více funkcí za 39 USD měsíčně nebo 300 USD ročně. A konečně balíček “Legendary” stojí 89 dolarů měsíčně nebo 780 dolarů ročně.

SurveyLegend sice nabízí bezplatný plán, ale neobsahuje bezplatnou zkušební verzi žádného ze svých placených balíčků.

3. Hubspot Service Hub

Společnost HubSpot navazuje na svou dobrou pověst kvalitních nástrojů digitálního marketingu a představuje Service Hub. Nabízí nástroje pro konverzaci se zákazníky a průzkumy. Je také integrován do správce zákaznických zdrojů.

Doporučeno pro

Hubspot Service Hub je určen pro firmy a organizace všech velikostí, které potřebují zefektivnit svou digitální komunikaci. Je také oblíbenou volbou pro freelancery, kteří chtějí lépe organizovat zprávy klientům.

Klíčové funkce

• Týmová spolupráce
• Live chat
• Zprávy pomocí videa
• Správa týmu
• Sdílená e-mailová schránka
• Služby ticketingu
• Průzkumy zákazníka
• Analytika (Podnik)

Ceník

Bezplatný balíček nabízí robustní nástroje a nevyžaduje kreditní kartu. Cena balíčku Starter začíná na 45 dolarech měsíčně. Odtud ceny rychle stoupají, služba Professional začíná na 360 dolarech měsíčně a Enterprise na 1 200 dolarech.

Zatímco marketingový software Hubspot obsahuje bezplatnou 14denní zkušební verzi, Hub Service Hub ji neobsahuje.

4. Pipedrive

Pipedrive zavádí do světa prodeje platformy pro zákaznickou zkušenost. Zaměřuje se na činnosti a procesy, které vydělávají na prodeji. Pomáhá také generovat potenciální zákazníky a pomáhá prodejcům soustředit pozornost na nejlepší potenciální zákazníky.

Doporučeno pro

Prodejní týmy a firmy (jakékoli velikosti) jsou do značné míry závislé na potenciálních zákaznících.

Klíčové funkce

Zahrnuto v základním plánu

• Správa kalendářů, potenciálních zákazníků, obchodů a prodejních funnelů
• Podpora 24/7
• Import dat a přizpůsobení

Zahrnuto v Advanced plánu

• Vše z předchozího plánu
• Synchronizace e-mailů, šablony a plánování
• Skupinové e-maily
• Sledování prokliků
• Tvůrce pracovních postupů

Zahrnuto v Professional plánu

• Vše z předchozího plánu
• Aktualizované ovládací panely a sestavy
• Předpověď příjmů
• Výhra projektů
• Správa smluv a dokumentů

Zahrnuto v plánu Enterprise

• Vše z předchozího plánu
• Neomezený počet oprávnění a velikostí týmů
• Vlastní nastavení zabezpečení
• Program a telefonická podpora
• Žádná omezení funkcí

Ceník

Pipedrive nabízí 14denní bezplatnou zkušební verzi s plným přístupem. Není potřeba žádná kreditní karta, ale pro zahájení zkušebního provozu je třeba zadat e-mailovou adresu a následovat odkaz.

Cena tarifu Essential začíná na 12,50 USD měsíčně, zatímco tarif Advanced stojí 24,90 USD měsíčně. Ceny jednotlivých balíčků jsou v podstatě dvojnásobné, přičemž cena balíčku Professional začíná na 49,90 USD a cena balíčku Enterprise je 99 USD. Všechny plány se účtují ročně.

Hledáte řešení zákaznického servisu, které integruje Pipedrive? Už nemusíte hledat dál, LiveAgent nabízí bezplatnou integraci s Pipedrive.

5. Survio

Survio vytváří zákaznické zkušenosti na základě průzkumů. Sleduje odpovědi a nabízí robustní analytické přehledy.

Doporučeno pro

Survio je škálovatelné a vhodné pro osobní použití, malé firmy i velké podniky. Navíc je díky svému bezplatnému plánu bohatému na funkce skvělou volbou pro uživatele s omezeným rozpočtem.

Klíčové funkce

Zahrnuto ve všech plánech

• 100 odpovědí měsíčně
• Neomezené průzkumy
• Neomezené otázky
• Mobilní průzkumy
• Průzkumy SSL
• Robustní konstrukční prvky
• 70 témat
• Integrace se službou Slack
• Sbírání dat
• Integrace se sociálními sítěmi
• Analytika

Ceník

Bezplatná verze je jednou z nejuniverzálnějších, jaké jsme kdy viděli, ale většina firem bude muset provést upgrade. Plán Personal (skvělý pro studenty a lidi na volné noze) stojí 25 dolarů měsíčně ( nebo 198,96 dolarů ročně). Plán Business stojí 55 dolarů měsíčně nebo 399 dolarů při předplacení na rok. Podnikoví uživatelé budou pravděpodobně potřebovat plán Elite, který stojí 95 USD měsíčně nebo 798,96 USD ročně.

6. NiceReply

NiceReply nabízí řadu průzkumů a reportování v reálném čase. Nabízí různé průzkumy pro měření jednotlivých kroků nákupní cesty a celkové zákaznické zkušenosti.

Doporučeno pro

NiceReply se skvěle hodí pro střední a velké podniky, které hledají mezery ve své cestě za zákaznickou zkušeností.

Klíčové funkce

• Průzkumy
• Přizpůsobení
• Analytika
• Skóre zpětné vazby zákazníků
• Přizpůsobení
• Nastavení
• Zabezpečení (v souladu s GDPR)
• Měření výkonu agenta

Ceník

Ceny služby NiceReply se odvíjejí od počtu uživatelů a očekávaných tiketů.

Tarif	Agenti	Odpovědi	Ceny (ročně)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Hledáte řešení zákaznického servisu, které integruje NiceReply? Už nemusíte hledat dál, LiveAgent nabízí bezplatnou integraci NiceReply.

7. Zendesk

Zendesk je platforma pro zákaznickou zkušenost navržená tak, aby pomohla zefektivnit komunikaci a podpořila prodej. Slouží také jako robustní ticketovací platforma.

Doporučeno pro

Zendesk je dobrou volbou pro firmy, jejichž zákazníci jsou z velké části (nebo zcela) online. Pomáhá zefektivnit a organizovat komunikaci, která přichází z různých online zdrojů.

Klíčové funkce

• Ticketovací systém
• Zasílání zpráv na více platformách
• Live chat
• Integrace s e-maily a SMS
• Help centrum
• Automatizace
• Online přístrojový panel pro agenty
• Analytika a reporty
• Ukládání souborů
• Integrace
• API

Ceník

Společnost Zendesk nabízí bezplatnou zkušební verzi a zašle vám e-mailem odkaz pro její spuštění. Ceny jsou uvedeny za agenta a začínají na 240 dolarech ročně za plán Team. U služby Professional se zvyšuje na 600 dolarů a u služby Enterprise se omezuje na 1200 dolarů.

8. Smartlook

Služba Smartlook sleduje aktivitu uživatelů na webových stránkách a zjišťuje, jak uživatelé pracují s různými prvky stránky a kde se mohou zaseknout. Pomocí tepelných map identifikuje nejoblíbenější a nejméně oblíbený obsah na stránce.

Doporučeno pro

Smartlook je skvělý pro startupy i podniky, které chtějí získat informace o chování zákazníků na svých webových stránkách.

Klíčové funkce

• Historie dat
• Heatmapy
• Funnely
• Integrace
• Sady vývojových nástrojů
• Cesty návštěvníků
• Analytika
• Reporty
• Live chat
• Vlastní papírování

Ceník

Obsahuje bezplatnou verzi, která je užitečná pro začínající a malé místní podniky. Cena plánu Startup začíná na 39 dolarech měsíčně a cena plánu Business začíná na 95 dolarech měsíčně. Uživatelé s většími potřebami se budou muset domluvit na ceně.

9. Intercom

Intercom je platforma pro zákaznickou zkušenost, která klade zvláštní důraz na komunikaci. Vlastní messengery, aplikace, boty a e-mail lze integrovat různými způsoby.

Doporučeno pro

Intercom se doporučuje pro firmy a e-shopy, které fungují na široké škále platforem, včetně webových stránek, sociálních médií, e-mailů a mobilních aplikací.

Klíčové funkce

• Boti
• Live chaty
• Sdílené e-mailové schránky
• Aplikace
• Prohlídky produktů
• Tvůrci kampaní
• Platforma pro zákaznická data
• Nástroje pro správu

Ceník

Ceny nejsou uvedeny u středních a větších podniků; jsou založeny na řadě faktorů. Pro malé podniky stojí startovací balíček 79 dolarů měsíčně. Prohlídky produktů začínají na 200 dolarech měsíčně.

10. Freshdesk

Srdcem platformy Freshdesk jsou vícekanálové služby.

Doporučeno pro

Podniky, které využívají ke komunikaci s velkým počtem zákazníků různé kanály, nebo ty, které hodlají své úsilí rozšířit, mohou Freshdesk využít.

Klíčové funkce

Bezplatný tarif

• E-mail & Social ticketing
• Odeslání tiketů
• Báze znalostí
• Zpráva o trendech v oblasti tiketů
• Datacentra
• Spolupráce

Růstový plán

• Automatizace
• Detekce kolize
• Aplikace
• Reporty z helpdesku
• E-mailový server
• Zobrazení tiketů a statusu
• Pole tiketů
• Zákaznické pole
• Přizpůsobené SSL

Tarif Pro

• Směrování Round-robin (kruhové)
• Upravené role
• Reporty a ovládací panely
• Segmenty zákazníků
• Verze v bázi znalostí
• Až 5 produktů
• Až 5000 spolupracovníků
• Rozšiřitelné limity API
• CSAT průzkum & reporty
• SLA připomínka & eskalace
• Vícejazyková báze znalostí

Tarif Enterprise

• Směrování na základě dovedností
• Sandbox
• Protokol o auditu
• Pracovní postup schvalování báze znalostí
• Směny agentů
• Restrikce IP adres
• E-mail bot
• 5000 sekcí s botem měsíčně
• Asistenční bot
• Automatické třídění
• Navrhování článku
• Navrhování předdefinovaných odpovědí
• Neomezené produkty
• Sociální signály

Ceník

Freshdesk nabízí bezplatný plán s neomezeným počtem agentů. Každý placený plán je zpoplatněn za každého agenta.

Tarif	Měsíční cena – Měsíční účtování	Měsíční cena – Roční účtování
Growth	$18 za agenta	$15 za agenta
Pro	$59 za agenta	$49 za agenta
Enterprise	$95 za agenta	$79 za agenta

11. Sprinklr

Tato platforma se integruje s více než 30 online kanály a pomáhá firmám navázat kontakt se zákazníky podle jejich podmínek. Její umělá inteligence analyzuje interakce uživatelů a vytváří strategie pro lepší zapojení.

Doporučeno pro

Je to výhodné pro velké firmy a podniky, které své úsilí o oslovení šíří na různých platformách a kanálech.

Klíčové funkce

• Naslouchání na sociálních sítích
• On-line komunity (fóra)
• Reklamy na sociálních sítích
• Automatizace
• Helpdesk
• Plánování kampaní a marketing
• Moderátorské služby
• Analytika

Ceník

Společnost Sprinklr vyžaduje, aby se potenciální zákazníci před zvážením cenových možností zaregistrovali na demo verzi. Bohužel není k dispozici žádná bezplatná zkušební verze.

12. Zoho Desk

Zoho Desk podporuje týmy zákaznických služeb a prodejce jako software pro zákaznickou zkušenost. Nabízí také rezervační platformu, která pomáhá zákazníkům s nastavením schůzek.

Doporučeno pro

Je přínosem pro podniky, jejichž produkty a služby zahrnují častou přímou komunikaci se zákazníky.

Klíčové funkce

Bezplatný tarif

• E-mail Ticketing
• Správa zákazníků
• Centrum pomoci
• Privátní báze znalostí
• Předdefinované SLA
• Makra
• Vícejazyčný helpdesk
• Mobilní aplikace
• 24×5 e-mailová podpora

Standard

• Všechny předchozí funkce
• Socialní a komunitní kanály
• Správa tiketů na základě produktů
• Galerie témat centra nápovědy
• Veřejná báze znalostí
• SLA a Eskalace
• Pravidla pracovních postupů, přiřazování a dohledu
• Hodnocení spokojenosti zákazníků
• Reporty a ovládací panely
• Pracovní režimy pro tikety
• Rozšíření a integrace tržiště (marketplace)
• ASAP – Vestavěná samoobsluha
• Přídavky ($6/lehký agent/měsíc)

Professional

• Všechny předchozí funkce
• Víceúrovňová podpora
• Správa týmů
• Telefony
• Automatické sledování času
• Plány – Základní řízení procesů
• Přidělování tiketů v kolech
• Kolize agentů
• Úkoly, události a činnosti v rámci výzvy
• Šablony tiketů
• Rozšíření soukromého tržiště
• Ovládací panely SLA
• Sdílení tiketů
• Mobilní SDK

Enterprise

• Všechny předchozí funkce
• Live Chat
• Zia – Umělá inteligence
• Přizpůsobení centra pomoci
• Centrum pomoci pro více značek
• Pokročilé řízení procesů
• Upravitelné funkce
• Víceúrovňové IVR
• Globální přehledy a ovládací panely
• Naplánované zprávy
• Správa smluv
• Pravidla ověřování
• Pravidla rozvržení
• Sledování terénu
• Více pracovních hodin a svátků
• Sdílení dat na základě rolí
• 50 lehkých agentů

Ceník

Služba Zoho Desk obsahuje bezplatnou možnost, která podporuje 3 agenty. Zbývající programy jsou účtovány měsíčně nebo ročně za každého agenta.

Tarif	Měsíčně	Ročně
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Tento software spojuje komunikaci, projekty, vztahy se zákazníky a digitální marketing do jedné platformy. Integruje se také s řadou marketingových aplikací.

Doporučeno pro

Je přínosem pro podniky, které investují velké prostředky do digitálního marketingu a komunikace a hledají platformu pro zefektivnění svého úsilí.

Klíčové funkce

Bezplatný tarif

• Spolupráce
• Chat
• HD videohovory
• Kalendář
• Pracovní prostor společnosti
• Feed
• Báze znalostí
• Úkoly a projekty
• CRM
• Drive
• Kontaktní centrum
• Tvůrce webových stránek

Basic

Všechny předchozí funkce a navíc online obchod a zákaznická podpora

Standard

• Všechny předchozí funkce
• Marketing
• Online dokumenty
• Zákaznická podpora
• Administrace

Professional

• Všechny předchozí funkce
• Zpravodajství o prodeji
• Automatizace obchodních procesů
• HR

Ceník

Bitrix24 nabízí bezplatnou verzi s omezenou funkčností. Plán Basic podporuje 5 uživatelů za 49 USD měsíčně, zatímco plán Standard podporuje 50 uživatelů za 99 USD měsíčně. Větší organizace mohou podporovat neomezený počet uživatelů s plánem Professional za 199 USD měsíčně.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX se nedávno připojila ke společnosti GetFeedback, aby mohla rychle vytvářet zákaznické zkušenosti. Jejich program je přizpůsobitelný podle toho, jak se mění potřeby a preference zákazníků.

Doporučeno pro

Doporučujeme ji organizacím, které chtějí rychle vybudovat program zákaznické zkušenosti, který se dokáže přizpůsobit změnám trendů a potřeb zákazníků.

Klíčové funkce

• Průzkumy
• Manažer automatizací
• Tvůrce programu CX
• Analýza sentimentu
• Integrace služby Pardot
• Webové háčky
• Integrace Salesforce
• Vlastní značka/značení

Ceník

Dodává se ve třech balíčcích, ale zákazníci musí kontaktovat jejich prodejní tým, aby zjistili ceny.

15. Startquestion

Startquestion zjednodušuje tvorbu webových formulářů a průzkumů. Jejich průzkumy jsou určeny pro zákazníky, zaměstnance a síťová připojení.

Doporučeno pro

Tuto službu doporučujeme středním a velkým podnikům, které chtějí lépe komunikovat se svými zaměstnanci a zákazníky.

Klíčové funkce

Start

• Přes 50 šablon průzkumu
• Intuitivní rozhraní
• 18 druhů otázek
• Přizpůsobení vzhledu průzkumu
• Pokročilá logika otázek průzkumu
• Sdílení prostřednictvím e-mailu / sociálních sítí / linku / QR kódu
• Křížové tabulky a snadné filtrování
• Export výsledků do Excelu a SPSS
• Widget pro výzkum na webových stránkách
• Technická podpora po e-mailu
• Plný soulad s GDPR

Business

• Vše v plánu Start plus:
• Výzkumný modul NPS (cyklické pozvánky a trendy)
• Zasílání pozvánek k průzkumům z firemní e-mailové adresy
• Provádění hodnocení zaměstnanců a znalostních testů
• Průvodce sestavou a export do Wordu a PowerPointu
• Ovládací panely s výsledky
• Upozornění na vyplnění průzkumu na předem určenou e-mailovou adresu
• Technická podpora skrz e-mail, chat, a telefon

Team

• Vše v plánu Business plus:
• Účty pro několik uživatelů
• Sdílení průzkumů a zpráv mezi uživateli
• Automatizace pravidelných e-mailových zpráv
• Umístění průzkumu na firemní doménu
• Přístup k rozhraní API a integrace s externími systémy
• Modul kvantitativní analýzy s otevřenými otázkami

Enterprise

• Vše v tarifu Team plus:
• Integrace s vaším IT systémem
• Zabezpečení podnikové třídy
• Omezený přístup do fondu IP
• Účty pouze pro čtení určené k prohlížení výsledků
• Vyhrazený manažer pro úspěch zákazníků
• Skrytí identity Startquestion.com (bílá etiketa)
• Záruční smlouva a vyhrazené SLA
• Vyhrazená smlouva
• Specializovaná dohoda o GDPR
• SSL certifikát pro vaši doménu

Ceník

Startquestion nabízí bezplatnou zkušební verzi po zadání některých demografických údajů. Stojí 49 dolarů měsíčně, zatímco upgrade na verzi Business stojí 99 dolarů měsíčně. Posledním balíčkem je Team, jehož cena je k dispozici za 299 dolarů měsíčně. Ceny Enterprise vyžadují vlastní nastavení.

16. Userlike

Tato platforma se integruje s ostatními aplikacemi pro zasílání zpráv a implementuje vlastní, aby bylo možné komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých kanálů.

Doporučeno pro

Doporučujeme ji středně velkým a velkým firmám, které chtějí rozšířit své možnosti komunikace se zákazníky napříč různými digitálními kanály.

Klíčové funkce

Free/Bezplatný plán

• Integrované live chaty
• Přizpůsobitelné messengery
• Mezinárodní podpora
• Zpětná vázba od zákazníků
• Analytika zákazníků

Team

• Všechny předchozí funkce
• Všechny předchozí funkce
• Neomezené konverzace
• Neomezené kontakty
• Webové stránky Messenger
• WhatsApp kanál
• Přístup ke kanálům

Corporate

• Všechny předchozí funkce
• Živé překlady
• Videohovory
• Sdílení obrazovky

Business

• Všechny předchozí funkce
• Sdílení obrazovky
• Bílá etiketa
• Úplný přístup k rozhraní API
• Pokročilé směrování
• Chatbot

Ceník

Userlike nabízí bezplatný a jednoduchý chatovací box pro integraci na webové stránky. Není potřeba žádná kreditní karta a nikdy nejsou účtovány žádné poplatky za zřízení. Uživatelé mohou také využít 14denní zkušební verzi zdarma.

Placené předplatné služby Userlike je dostupné ve třech úrovních: Team za 100 dolarů měsíčně, Corporate/firemní za 320 dolarů měsíčně a Business za 800 dolarů měsíčně.

17. Monday.com

Univerzální platforma SaaS, která vám usnadní začátek každého týdne. Pomáhá podnikům poskytovat lepší zákaznické zkušenosti, IT řešení a řízení projektů.

Doporučeno pro

Doporučujeme ji firmám, které chtějí rozšířit svá oddělení digitálního marketingu, lidských zdrojů a IT bez velkých výdajů na hardware a personál.

Klíčové funkce

Individual

• Neomezené množství desek
• Neomezený počet dokumentů
• 200+ šablon
• Více než 20 typů sloupců
• Až 2 členové týmu
• Aplikace pro iOS i Android

Basic

• Zahrnuje vše z Individual
• Neomezený počet bezplatných diváků
• Neomezené produkty
• 5 GB úložiště souborů
• Prioritní zákaznická podpora
• Vytvoření řídicího panelu na základě 1 desky

Standard

• Zahrnuje vše z Basic
• Zobrazení časové osy a Ganttova chartu
• Zobrazení kalendáře
• Přístup hosta
• Automatizace
• (250 akcí za měsíc)
• Integrace
• Vytvoření ovládacího panelu, který kombinuje až 5 desek

Pro

• Zahrnuje vše ze Standard
• Privátní desky a dokumenty
• Zobrazení chartu
• Sledování času
• Sloupec vzorců
• Sloupec závislostí
• (25,000 akcí za měsíc)
• Integrace
• Vytvoření ovládacího panelu, který kombinuje až 10 desek

Enterprise

• Zahrnuje vše z Pro
• Podnikové prostředí
• Automatizace a integrace
• Zabezpečení a správa na podnikové úrovni
• Pokročilý reporting a analytika
• Víceúrovňová oprávnění
• Onboarding na míru
• Prémiová podpora
• Vytvoření ovládacího panelu, který kombinuje až 50 desek

Ceník

Monday.com obsahuje bezplatnou verzi pro jednotlivce, kteří si chtějí organizovat své úkoly. Při ročním vyúčtování jsou jejich ceny následující:

Basic – $24 za měsíc Standard – $30 za měsíc Pro – $48 za měsíc Enterprise: vyžaduje ceník na míru

18. Canny

Společnost Canny shromažďuje recenze a zpětnou vazbu zákazníků na jednom místě pro snadnou analýzu. Tyto informace lze využít ke zlepšení popisů produktů a marketingových aktivit.

Doporučeno pro

Doporučuje se podnikům v oblasti elektronického obchodování (e-commerce), které mají mezery ve výkonnosti, které nemohou přesně určit.

Klíčové funkce

Starter

• Aktualizace stavu
• Profily uživatelů
• Jednotné přihlášení
• Reporty adminů
• Reporty uživatelů
• Hlasování-na-půl
• Tagy
• Přizpůsobení
• Odznaky adminů
• Subdomény
• Widgety

Growth

• Všechny předchozí funkce
• Privátní desky
• Segmentace uživatelů
• Prioritizace roadmapy
• Interní komenty
• Kategorie příspěvků
• Odesílání ETA
• Majitelé příspěvků

Business

• Všechny předchozí funkce
• Role správců/adminů
• Odstranění značení
• Bílá etiketa e-mailu
• Ovládací panel pro reporting

Ceník

Canny nabízí 14denní zkušební verzi bez nutnosti použití kreditní karty. Plán Starter stojí 50 dolarů měsíčně a plán Growth stojí 200 dolarů měsíčně. Plán Business je třeba přizpůsobit, takže uživatelé musí kontaktovat společnost Canny, aby se informovali o ceně.

19. Salesforce Service Cloud

Tato platforma pro zákaznickou zkušenost nabízí agentům vzdálený ovládací panel, který obsahuje úplný přehled o každém zákazníkovi. Využívá také automatizaci k zefektivnění správy případů.

Doporučeno pro

Doporučuje se pro podniky s týmem agentů, kteří spravují velké zákaznické případy. Je také ideální pro firmy, které slouží jako subdodavatelé služeb zákazníkům.

Klíčové funkce

• Pracovní prostor agenta
• Automatizace a pracovní postupy
• Správa případů
• Správa znalostí
• Správa incidentů
• Vícekanálové směrování
• Reportování a Analytika
• Služba Cloud Voice
• Video asistent
• Zapojení pracovníků
• Samoobsluha
• Digitální kanály
• Služba v terénu
• Služba pro zákazníky

Ceník

Salesforce Service Cloud nabízí bezplatnou zkušební verzi, která zahrnuje školení. Ceny začínají na 25 dolarech měsíčně za plán Essentials a zvyšují se na 75 dolarů za plán Professional. Pro větší podniky a organizace začíná balíček Enterprise na 150 dolarech měsíčně, zatímco balíček Unlimited stojí 300 dolarů měsíčně. Každá cena je stanovena na uživatele.

Hledáte řešení pro zákaznické služby, které integruje Salesforce? Už nemusíte hledat dál, LiveAgent nabízí bezplatnou integraci se Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign je navržen tak, aby automatizoval proces práce se zákazníky. Zahrnuje funkce marketingových a e-mailových kampaní.

Doporučeno pro

Tento nástroj by měla využívat každá firma, která potřebuje zefektivnit marketingové kampaně a měřit zapojení zákazníků.

• Klíčové funkce
• Automatizace marketingu
• Automatizace prodejů a CRM
• Strojové učení
• Vícekanálová integrace
• Segmentace zákazníků
• Sledování stránek
• Segmentace
• Automatizace e-mail marketingu
• Pokročilé reportování

Ceník

ActiveCampaign nenabízí bezplatnou zkušební verzi. Níže uvádíme stručný přehled měsíčních cen jednotlivých balíčků.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Porovnání softwaru pro zákaznickou zkušenost

Věnovali jsme se již několika možnostem softwaru pro zákaznickou zkušenost. Jaké je ale jejich srovnání? Níže se podíváme na pět nejlepších a na to, jak je hodnotili skuteční uživatelé.

Software pro zákaznickou zkušenost	Hodnocení na Capterra	Webová verze	Bezplatná verze	Zkušební verze zdarma	Počáteční cena
LiveAgent	4.7	ANO	ANO	ANO	$9
SurveyLegend	4.6	ANO	ANO	ANO	$19
Freshdesk	4.5	ANO	ANO	ANO	$18
Nicereply	4.7	ANO	NE	ANO	$49
Smartlook	4.7	ANO	ANO	ANO	$31

Je bezplatná zkušební verze softwaru pro zákazníky užitečná?

Některé platformy pro zákaznickou zkušenost nabízejí bezplatné zkušební verze. Ty jsou užitečné pro objevení dostupných nástrojů a jejich otestování s ohledem na potřeby vaší společnosti. Můžete si tak provést malé testování, než skutečně zaplatíte.

Některé platformy nabízejí také bezplatné verze svého softwaru. Jejich funkce jsou obvykle omezené a značně omezené. Často jsou nejužitečnější pro začínající a malé podniky. Často mají sloužit jako zkušební verze, které jsou připraveny k rozšiřování s růstem firmy.

Závěr

Probrali jsme mnoho informací o tom, co je to software pro zákaznickou zkušenost, jak funguje, jaké jsou jeho výhody a několik předních platforem v oboru.

Probrali jsme také, jak mohou zlepšit váš marketingový přístup, a strategie, jak ze softwaru pro zákaznickou zkušenost vytěžit maximum.

Jak si LiveAgent vede? Zde je stručný přehled toho, jak naplňujeme jednotlivé potřeby uvedené v tomto příspěvku.

• Nejlepší komplexní software pro zákaznickou zkušenost

LiveAgent nabízí robustní sadu nástrojů a funkcí, které nabízejí plnou kontrolu nad zákaznickou zkušeností. Integrujeme se také s různými platformami a kanály, od sociálních médií po aplikace a webové stránky. Naše webové stránky obsahují celou knihovnu užitečných návodů a informací.

• Nejlepší software pro zákazníky s integrovaným ticketingem, live chatem a call centrem

Nástroje nabízené společností LiveAgent vycházejí vstříc zákazníkům tam, kde se nacházejí. To znamená live chaty na webových stránkách, nástroje pro ticketing, které zefektivňují spolupráci, a dokonce i integrované call centrum. Zefektivňuje také pracovní postupy vaší organizace.

• Nejlepší software pro zákazníky s bohatými funkcemi

LiveAgent nabízí řadu funkcí, které pomáhají firmám navázat kontakt se zákazníky. Svým klientům nabízí také rozsáhlou knihovnu zdrojů. Mezi tyto zdroje patří příspěvky na blogy, šablony, glosáře, testy psaní, plugin pro WordPress, adresáře, webové semináře, akademie a mnoho dalšího.

• Software pro zákazníky s nejlepším poměrem ceny a výkonu

Za rozsáhlé nástroje, zdroje, integrace a podporu, které LiveAgent nabízí, zaplatíte v našem nejvyšším balíčku pouhých 39 dolarů měsíčně za jednoho agenta. Bezplatná zkušební verze pomáhá zajistit bezproblémovou integraci služby LiveAgent ještě před vynaložením peněz.

• Nejlépe hodnocený software pro zákaznickou zkušenost

Naše robustní platforma má stále lepší hodnocení než lídři v oboru, jako jsou Zendesk a Freshdesk. Tyto recenze pocházejí jak od uživatelů, tak z oborových publikací. Nejlépe hodnocený software pro zákaznickou zkušenost bude mít také klienty zvučných jmen, jako jsou Forbes, Airbus a NASCAR.

• Nejjednodušší nastavení a používání softwaru pro zákazníky a jeho integrace

Naše kompletní sada zdrojů je navržena tak, aby vás provedla každým krokem procesu, od nastavení vaší firmy na naší platformě až po integraci našich nástrojů s vašimi digitálními prostředky. Ukážeme vám také, jak maximalizovat plný potenciál každého nástroje, který jste se rozhodli implementovat.