call center setup

Kontrolní seznam nastavení call centra

Call centrum je forma zákaznického servisu, která existuje již desítky let. Je nedílnou součástí každého podniku, ale jeho zřízení a zavedení může být složité.

Tento průvodce vám pomůže nastavit call centrum co nejefektivněji. Poskytneme vám tipy od hledání členů týmu až po to, jaký software byste měli používat k jeho provozu.

Význam kontrolního seznamu pro nastavení call centra

Call centrum může být pro každou firmu velkým přínosem, ale naopak může být katastrofou, pokud není správně nastaveno. Proto je tak důležité mít kontrolní seznam nastavení call centra. Pomůže vám zajistit, aby bylo vše v pořádku, než agenti začnou přijímat hovory.

Projděte si všechny fáze zřizování call centra a ujistěte se, že každý krok je proveden správně. Cíl této příručky je jednoduchý: pomoci vám založit vlastní call centrum a úspěšně ho provozovat.

Komu může prospět kontrolní seznam nastavení call centra?

  • majitelům firem – abychom jim pomohli řídit jejich call centrum co nejefektivněji a nejefektivněji

  • pracovníkům call centra – aby jim pomohli pochopit proces zřízení a implementace call centra

  • manažerům call center – aby jim pomohli nastavit efektivní call centrum

Patříte do jedné z těchto skupin? Pokud ano, čtěte dál.

Prozkoumejte kontrolní seznam pro zřízení call centra

Kontrolní seznam nastavení call centra

Před spuštěním call centra si jasně definujte své obchodní cíle. To vám pomůže při rozhodování na této cestě.

Proč je stanovení cílů důležité?

Při zakládání call centra se snadno dostanete na vedlejší kolej. Může se stát, že budete chtít přidat příliš mnoho funkcí nebo v polovině implementace změníte cíl svého call centra. Stanovení cílů předem vám pomůže připravit obchodní plán a splnit všechny požadavky.

Call center illustration
Jasné cíle vám pomohou vybrat správný nástroj

Jak si poradit se stanovením cílů?

  • Rozhodněte se, které produkty a služby budete z call centra prodávat. Je nezbytné mít v hlavě jasný cíl.
  • Určete velikost svého call centra. Kolik agentů budete potřebovat? Zamyslete se nad nejmenším a ideálním počtem. To vám pomůže určit, kolik prostoru a vybavení budete potřebovat.
  • Definujte, jaký typ služeb zákazníkům chcete nabízet.
  • Zvažte, jak bude vaše call centrum zapadat do organizace, např. bude samostatným oddělením, nebo součástí jiného oddělení? Jaké jsou jeho cíle a úkoly ve vztahu k ostatním oddělením, pokud existují?
  • Nastavení vlastního call centra na základě vlastních potřeb je zásadní, protože každá firma je jiná a má své vlastní metody.

Jaké nástroje použít pro stanovení cílů vašeho call centra?

  • Asana nebo podobné nástroje pro řízení projektů vám pomohou naplánovat a uspořádat cíle vašeho call centra.
  • Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je Salesforce nebo LiveAgent, vám pomůže spravovat vaše kontakty a sledovat cíle a úkoly jednotlivých agentů.

Jedním z nejdůležitějších kroků při zřizování příchozího nebo odchozího call centra je odhad počtu uskutečněných a přijatých hovorů. To vám pomůže zjistit, kolik agentů budete potřebovat, a také jaký typ softwaru a vybavení budete potřebovat.

Proč je odhad počtu hovorů důležitý?

Je nezbytné vědět, kolik hovorů vaše call centrum uskuteční a přijme denně, týdně a měsíčně. Abyste mohli adekvátně obsadit call centrum a nastavit potřebné vybavení.

Call center office with agents working
Odhad počtu hovorů je prvním krokem

Jak odhadnout počet hovorů?

  • Proveďte průzkum mezi zákazníky – zeptejte se jich, jaké služby by chtěli prostřednictvím call centra nabízet.
  • Podívejte se na záznamy o službách zákazníkům – kolik hovorů v současné době přijímáte? To je dobrý výchozí bod pro odhad počtu budoucích hovorů.
  • Projděte si analýzu svých webových stránek – které stránky mají největší návštěvnost a co lidé na vašich webových stránkách hledají? To vám pomůže určit, kteří z návštěvníků vašich webových stránek pravděpodobně zavolají.

Tyto tři metody se vzájemně doplňují a jejich využití je zásadní pro získání uceleného obrazu o počtu hovorů, které budou v budoucnu uskutečněny.

Které nástroje použít pro odhad počtu hovorů?

  • Odhadnout počet uskutečněných a přijatých hovorů vám může pomoci software pro call centra, jako je Callfire, LiveAgent, nebo prediktivní dialery, jako je Noble Systems.

Existují dva typy nastavení call centra: on-site a virtuální. V prvním případě jsou agenti, hardware a software uloženy a provozovány v rámci vaší firmy, zatímco v druhém případě je hostitelem telefonní společnost na serveru mimo firmu.

Proč je důležité určit typ nastavení?

Typ nastavení je pro úspěch vašeho call centra zásadní. Každý z nich má své výhody a nevýhody, které musíte před rozhodnutím zvážit.

Inbound and Outbound Call Center Software
Příklad příchozího hovoru v aplikaci LiveAgent

Jak určit typ nastavení pro mou firmu?

Call centra na pracovišti jsou obecně vhodnější pro firmy, které mají mnoho potřeb v oblasti služeb zákazníkům nebo chtějí mít větší kontrolu nad svými agenty. Vyžadují však více prostoru a vybavení.

Virtuální call centra jsou vhodná pro podniky s omezeným rozpočtem nebo pro ty, které nabízejí služby zákazníkům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Nevyžadují žádné fyzické umístění, protože k ukládání všech dat používají cloud, což také znamená, že takové organizace mohou být flexibilnější a škálovatelnější (agenti mohou mít přístup k softwaru, ať jsou kdekoli).

Nejlepší způsob, jak určit typ nastavení pro vaši firmu, je položit si několik otázek:

  • Máte zaměstnance, kteří pracují na dálku?
  • Jaký typ zařízení máte nebo plánujete zakoupit?
  • Kolik hovorů předpokládáte přijmout každý den/týden/měsíc?
  • Jaký je rozpočet vašeho call centra?

Odpovědi na tyto otázky vám pomohou určit, zda je pro vaši firmu vhodnější call centrum na pracovišti nebo virtuální call centrum.

Jaké nástroje použít pro určení typu nastavení?

  • Podívejte se na nabídky různých nastavení – například přejděte na webové stránky LiveAgent a zjistěte, jaké jsou možnosti a které z nich by pro vaši firmu byly nejvhodnější.

Telefonní systémy mohou být velmi nákladné. Jejich nákup a údržba jsou nákladné, takže výběr vhodného podnikového telefonního systému je pro každou firmu, která chce provozovat úspěšné call centrum, zásadní.

Proč je vyhodnocení nákladů na telefonní systém důležité?

Vyhodnocení nákladů na telefonní systém je zásadní, protože vám pomůže určit, který systém je pro vaši firmu nejlepší. Existuje mnoho různých typů telefonních systémů a každý z nich má své výhody a nevýhody.

LiveAgent's pricing old price

Cenové možnosti služby LiveAgent

Jak vyhodnotit náklady na telefonní systém?

Při vyhodnocování nákladů na telefonní systém byste měli vzít v úvahu následující skutečnosti:

  • cenu samotného telefonního systému
  • náklady na údržbu telefonního systému
  • další funkce a služby call centra, které jsou k dispozici

Na tuto otázku neexistuje univerzální odpověď. Místo toho je třeba zvážit potřeby vaší firmy a typ telefonního systému, který bude tyto potřeby nejlépe splňovat.

Jaké jsou nejběžnější telefonní systémy dostupné na trhu?

  • Telefonní systémy Voice over Internet Protocol (virtuální VoIP)
  • Tradiční telefonní linky
  • Hostované systémy PBX
  • Systémy IP PBX

Jakmile se rozhodnete pro provozování on-site nebo virtuálního call centra, je dalším krokem určení výše finančních prostředků a počtu zaměstnanců.

Proč je důležité odhadnout rozpočet a personální požadavky?

Rozpočet a personální požadavky na vaše call centrum jsou zásadní pro určení, kolik peněz a pracovních sil budete potřebovat na zprovoznění call centra. Tyto informace jsou také zásadní při získávání finančních prostředků nebo najímání zaměstnanců.

Kontrolní seznam nastavení call centra
Odhad rozpočtu je nutností (zdroj: workflowmax.com)

Jak odhadnout rozpočet a personální požadavky?

Chcete-li odhadnout rozpočet a personální požadavky pro své call centrum, musíte vzít v úvahu následující skutečnosti:

  • peníze potřebné na zřízení call centra
  • náklady na údržbu call centra
  • počet potřebných zaměstnanců
  • typ potřebných zaměstnanců
  • zohledněte všechny směny, nepřítomnost zaměstnanců a dny volna.

Odpovědí na tyto otázky můžete vytvořit realistický rozpočet call centra a plán personálního obsazení.

Tip: Při tvorbě rozpočtu a personálního plánu je důležité mít na paměti, že tato čísla se budou v průběhu času měnit. S růstem vašeho call centra může být nutné přidat další zaměstnance nebo modernizovat vybavení. Ujistěte se, že jste na tyto změny připraveni, aby vaše call centrum mohlo i nadále hladce fungovat.

Jaké nástroje použít pro odhad rozpočtu a personálních požadavků?

  • predikce
  • předpověď objemu hovorů

Na trhu je k dispozici mnoho různých typů softwaru pro call centra. Pro efektivní provoz vašeho call centra je důležité vybrat ten správný software.

Proč je rozhodování o typu softwaru call centra důležité?

Výběr správného softwaru call centra je zásadní, protože dostupná řešení se liší cenou, modelem nasazení, údržbou, škálovatelností a robustností. Musíte najít takové, které bude vašemu podnikání nejlépe vyhovovat.

Call center overview - Liveagent
Přehled call centra LiveAgent

Jak se rozhodnout pro typ softwaru call centra?

Při výběru typu softwaru call centra, který potřebujete, byste měli zvážit následující faktory:

  • Počet agentů pracujících ve vašem call centru – množství potřebného softwaru závisí na tom, kolik lidí bude přijímat hovory. Pokud máte velký počet zaměstnanců, je pravděpodobné, že bude zapotřebí pokročilejší software call centra.
  • Kolik bude dat – ne každý software call centra si poradí s velkým množstvím dat. Pokud bude vaše call centrum zpracovávat velké množství informací o zákaznících, musíte se ujistit, že software tuto zátěž zvládne.
  • Jaký typ reportů je potřeba – různé typy podniků potřebují různé styly reportů. Ujistěte se, že software, který si vyberete, dokáže poskytnout takový typ reportů, jaký potřebujete.
  • Jaký typ zákaznického servisu je požadován – některé softwary pro call centra poskytují živou zákaznickou podporu, jiné nikoli. Ujistěte se, že vybraný software splňuje vaše potřeby.

Jaký software pro call centra byste si měli vybrat?

  • místní – nainstalovaný na počítačích vaší společnosti.
  • cloudový – hostovaný třetí stranou a přístupný online
  • hostovaný – nainstalovaný na počítačích poskytovatele.
  • založený na prohlížeči – přístupný prostřednictvím webových stránek

Jakmile jste se rozhodli, jaký software pro call centra potřebujete, je třeba vybrat poskytovatele. Ne všichni poskytovatelé nabízejí stejné služby, a proto je nutné před rozhodnutím provést průzkum.

Proč je tento krok důležitý?

Poskytovatel by měl splňovat všechny vaše potřeby. Pokud to nedokáže, nebudete moci efektivně provozovat své call centrum.

Co byste měli hledat u poskytovatele softwaru pro call centra?


Při hledání poskytovatele softwaru pro call centra se ujistěte, že nabízí následující funkce:

  • Schopnost zvládnout objem hovorů – software by měl být schopen zvládnout počet hovorů, které vaše call centrum přijímá.
  • Robustní možnosti reportování – měl by poskytovat reporty, které potřebujete k efektivnímu řízení vašeho podniku.
  • Schopnost integrace s ostatními systémy – řešení call centra by se mělo propojit s ostatním hardwarem a softwarem vaší firmy.
  • Snadné použití, škálovatelnost a flexibilita – potřebujete systém, který se zaměstnancům snadno používá, aby mohli rychle přijímat hovory. Musí být také škálovatelný, protože v budoucnu můžete přijímat zaměstnance. Vybraný software by navíc měl být dostatečně flexibilní, aby se přizpůsobil případným změnám, kterými vaše firma může projít.

Jakého poskytovatele call centra si vybrat?


Za pozornost stojí! Pokud hledáte spolehlivé, škálovatelné a snadno použitelné řešení, které je cenově dostupné a robustní, je LiveAgent určen právě pro vás. Nabízí všechny tyto funkce a zároveň poskytuje cenově výhodný software pro call centra. A co je nejlepší, je zcela zdarma k vyzkoušení.


Po instalaci softwaru call centra je třeba optimalizovat jeho funkce.

Proč je optimalizace funkcí call centra důležitá?


Optimalizace funkcí call centra pomůže zvýšit produktivitu a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Jak byste měli optimalizovat funkce call centra?


Nejprve proškolte své zaměstnance o používání softwaru a o tom, co jednotlivé funkce dělají. To jim pomůže rychle a efektivně přijímat hovory.

Za druhé, konfigurace softwaru podle potřeb vaší firmy pomůže zvýšit produktivitu a spokojenost zákazníků. Nezapomeňte software otestovat, abyste se ujistili, že funguje správně, což pomůže předejít případným problémům ve vašem call centru.

Call settings in Customer service software - LiveAgent

S  LiveAgent můžete nastavit vše, co potřebujete


Které nástroje použít pro optimalizaci funkcí call centra?

  • Směrování hovorů – potřebujete systém, který směruje hovory na základě jejich důležitosti. Je také nezbytné, aby se řídil definovanými procesy, aby zaměstnanci byli organizovaní a efektivní.
  • Umožněte agentům prioritizovat požadavky zákazníků – software by měl agentům call centra umožnit seřadit požadavky zákazníků tak, aby se nejprve dostali k těm nejcennějším. To jim pomůže reagovat rychleji a zlepšit celkovou zkušenost zákazníků s call centrem.
  • Správa pracovních postupů – poskytuje zaměstnancům možnost vytvářet své pracovní postupy na základě toho, co je požadováno jednotlivými zaměstnanci nebo týmy. Musí také umožňovat změny, aby bylo možné držet krok s neustále se vyvíjejícími potřebami vašeho call centra.
  • Zajištění kvality – takové nástroje, jako je LiveAgent a jeho software pro help desk, umožňují sledovat a monitorovat výkon agentů. To vám umožní identifikovat potenciální oblasti pro zlepšení a zvýšit spokojenost zákazníků.
  • Nahrávání hovorů – umožňuje nahrávat libovolné množství telefonních hovorů.
  • Snadná navigace v nabídce IVR – pomáhá zákazníkům rychle najít potřebné informace.

Je čas začít s procesem najímání zaměstnanců.

Proč je důležité najímat zaměstnance call centra?


Najímání solidního týmu zaměstnanců a vedení úspěšného náborového procesu pomůže zajistit rychlé a efektivní obsloužení všech zákazníků. Můžete také zvýšit produktivitu tím, že agentům poskytnete více možností školení, aby mohli lépe vykonávat svou práci.


Call center team

Efektivní zaměstnanci zvýší vaše tržby

Co byste měli hledat u zaměstnanců call centra?

  • schopnost pracovat pod tlakem – agenti musí zvládat vysoké objemy hovorů, ale přitom zůstat klidní.
  • dobré dovednosti v oblasti zákaznického servisu – měli by budovat pozitivní vztahy se zákazníky a poskytovat jim co nejlepší zákaznickou zkušenost.
  • schopnost fungovat jako součást týmu – spolupracovat na plnění cílů call centra.
  • vynikající schopnost naslouchat – slyšet, co volající říká, a rychle reagovat.

Které nástroje vám pomohou při náboru zaměstnanců call centra?

  • LinkedIn – je to skvělý způsob, jak najít kvalifikované kandidáty, kteří by se mohli hodit pro vaše call centrum.
  • program doporučování zaměstnanců – k nalezení kvalitních zaměstnanců, kteří již znají vaši společnost a její kulturu

Jakmile najdete svůj vysněný tým call centra, je důležité jej vyškolit pro případné incidenty.

Proč je školení vašeho týmu důležité?

Díky správnému programu školení agentů si můžete být jisti, že všichni zaměstnanci jsou připraveni na každou situaci. Také umožňuje vašemu týmu učit se a zlepšovat své dovednosti, aby mohl poskytovat vynikající služby zákazníkům. V neposlední řadě pomáhá zaměstnancům cítit se jistěji ve svých schopnostech a připravuje je na výzvy, kterým mohou při práci čelit.

Training agents illustration
zdroj: evolveip.net

Jak byste měli školit svůj tým?

Se svým týmem musíte probrat mnoho aspektů call center a zajistit průběžné školení. Zde jsou některá z nejdůležitějších témat:

  • jak zvládat vysoký počet hovorů – agenti musí být připraveni na dny, kdy přichází mnoho hovorů, takže by měli vědět, jak hospodařit se svým časem a určovat priority požadavků zákazníků.
  • jak jednat s obtížnými zákazníky – s některými volajícími bude náročné jednat, takže agenti musí být na tyto situace připraveni a musí je umět zvládnout v klidu a profesionálně.
  • jak používat software call centra – váš tým musí být obeznámen se softwarem, aby se v něm mohl snadno orientovat a rychle najít potřebné informace.
  • význam spokojenosti zákazníků – pracovníci call centra by měli chápat význam spokojenosti zákazníků a být připraveni řešit případné stížnosti.

Jak školíte svůj tým?

  • osobní semináře
  • online výukové programy nebo nahrané webové semináře
  • vlastní vestavěné vzdělávací platformy

Aby váš tým správně fungoval, musíte mu poskytnout správné vybavení.

Proč je pro vaše call centrum důležité správné vybavení?

Zaměstnanci vašeho call centra potřebují správné vybavení, aby mohli vykonávat svou práci tak, jak byli vyškoleni.

phones and reports on table
Vyberte si vybavení, které vyhovuje vašim potřebám

Jaké vybavení budete potřebovat?

To závisí na několika faktorech:

  • typ centra – bude to hlasové nebo kontaktní centrum?
  • počtu agentů – Kolik zaměstnanců v něm bude pracovat?
  • typu práce, kterou budou agenti vykonávat – Jaké úkoly budou plnit?
  • váš rozpočet – Kolik peněz si můžete dovolit utratit za vybavení?

Jaké nástroje použít pro vybavení vašeho call centra?

  • stabilní připojení k internetu – vysokorychlostní internet je nezbytný, aby agenti mohli bez zpoždění vyřizovat velké množství hovorů.
  • správný software VoIP – měl by být schopen podporovat počet agentů, které máte, a poskytovat všechny klíčové funkce, které potřebujete
  • software call centra – je nezbytný pro správu hovorů a sledování dat
  • náhlavní soupravy a mikrofony – jsou nezbytné pro hands-free volání a pomohou snížit hluk v pozadí
  • výpočetní zařízení, jako jsou notebooky nebo stolní počítače a monitory.

Organizace procesů v call centru je klíčem k úspěšnému spuštění. Váš tým bude pracovat efektivněji a poskytovat lepší služby zákazníkům, pokud vytvoříte postup pro vyřizování dotazů, prodejních hovorů atd.

Proč je organizace procesů vašeho call centra nezbytná?

Organizací procesů vašeho call centra zajistíte, že agenti budou moci pracovat efektivně a poskytovat klientům co nejlepší služby. Pomáhá to také minimalizovat případné zmatky při prvním spuštění call centra.

call center management use gamification leaderboards - LiveAgent
LiveAgent nabízí také funkce pro hierarchii a organizaci.

Jaké procesy potřebujete zorganizovat?

Při zakládání call centra je třeba zorganizovat mnoho procesů, včetně:

  • proces onboardingu – tímto procesem se noví agenti dostanou do tempa a naučí se základy práce.
  • školení – seznámení všech agentů se softwarem a postupy call centra.
  • proces vyřizování stížností – proškolte své zaměstnance, jak řešit stížnosti
  • proces vykazování – měření úspěšnosti a sledování údajů

Jaké nástroje použít pro organizaci procesů call centra?

  • tabulky – skvělé pro sledování dat a organizaci informací
  • nástroje pro řízení projektů – pomohou vám sledovat všechny procesy call centra a zajistit jejich včasné dokončení

Vymodelujte organizační strukturu call centra podle organizačního schématu vaší společnosti, což pomůže agentům cítit se na novém pracovišti lépe. Kromě toho bude interní komunikace mezi odděleními mnohem jednodušší.

Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent

Pomocí aplikace LiveAgent můžete efektivně směrovat a nastavovat všechny hovory.

Jak modelovat organizační strukturu?

Existuje mnoho způsobů, jak modelovat organizační strukturu call centra, včetně:

  • podle oddělení – běžné ve velkých call centrech, pomáhá agentům specializovat se na konkrétní úkoly
  • podle procesu – organizuje agenty podle typu úkolu, který vykonávají (např. zákaznický servis, prodej, technická podpora)
  • podle produktu nebo služby – kategorizuje agenty podle typu produktu nebo služby, kterou nabízejí.

Jaké nástroje použít pro modelování organizační struktury?

  • organizační schémata – mohou vám pomoci vizualizovat strukturu vašeho call centra a usnadnit její pochopení.
  • videokonferenční řešení, jako je například LiveWebinar

Stanovení správných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) může mít velký vliv na úspěch call centra.

Proč jsou KPI důležité?

Sledováním ukazatelů můžete zjistit, jak si vaše call centrum vede, a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. To vám pomůže přijímat rozhodnutí založená na datech o zlepšení provozu vašeho podniku.
Performance report in Customer support software - LiveAgent
Příklad zprávy o výkonu LiveAgent

Jaké klíčové ukazatele výkonnosti byste měli sledovat?

Mezi nejdůležitější patří:
  • počet přijatých/odpovězených hovorů
  • průměrná doba vyřízení
  • skóre spokojenosti zákazníků
  • produktivita agentů

Které nástroje používat pro sledování klíčových ukazatelů výkonnosti?

  • tabulky – skvělé pro sledování dat a organizaci informací
  • nástroje pro sledování výkonnosti – mohou vám pomoci sledovat klíčové ukazatele výkonnosti v čase a identifikovat trendy
  • LiveAgent – získáte přehled o výkonnosti hovorů agentů a všech metrikách

Bez ohledu na to, jak dobře plánujete, v call centru se vždy může něco pokazit.

Proč je důležité mít plán obnovy po havárii?

Pokud máte plán obnovy po havárii, můžete své call centrum rychle zprovoznit, pokud se něco stane. Pomáhá to minimalizovat dopad, který může mít krize na provoz vašeho call centra.

Disaster recovery plan
Pomohlo by, kdybyste měli vždy připravený záložní plán (zdroj: dsm.net)

Co by měl obsahovat plán obnovy po havárii?

  • kroky, které podniknete k obnově po havárii
  • osoby, které budou odpovědné za provedení těchto kroků
  • nástroje a zdroje, které k tomu budou potřebovat

Jaké nástroje použít pro vytvoření spolehlivého plánu obnovy po havárii?

  • kontrolní seznam call centra pro zajištění

Chcete-li zajistit, aby vaše call centrum poskytovalo zákazníkům konzistentní služby, je nezbytné věnovat větší pozornost jeho postupům pro zajištění kvality.

Proč jsou postupy zajištění kvality důležité?

Pomáhají vám sledovat úroveň zákaznických služeb, které vaše call centrum poskytuje, a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.
Positive customer feedback
Skvělý zákaznický servis vám zajistí více prodejů

Jak zvládnout postupy zajištění kvality?

  • pravidelné průzkumy mezi zákazníky
  • přezkoumávání záznamů hovorů agentů
  • provádění auditů mystery shopping

Jaké nástroje použít pro stanovení postupů zajištění kvality zákaznického servisu?

  • software pro zajištění kvality – ten vám pomůže sledovat úroveň zákaznických služeb, které vaše call centrum poskytuje
Před spuštěním provozu centra odchozích/příchozích hovorů je nutné provést řadu testů, abyste se ujistili, že vše funguje správně.

Proč je testování důležité?

Předtím, než bude vaše call centrum přístupné širšímu publiku, je třeba identifikovat a odstranit všechny existující problémy. Předběžnou přípravou zajistíte, že se při spuštění nic nepokazí. Call Center Templates Testování vám pomůže vyhnout se chybám u klientů

Co byste měli testovat?

Před spuštěním ostrého provozu byste měli otestovat následující položky:
  • tok hovorů
  • skripty call centra
  • směrování
  • technologie

Které nástroje použít k provedení testů před spuštěním ostrého provozu?

  • testování softwaru call centra – to vám pomůže simulovat reálné podmínky a identifikovat případné problémy.
  • otestujte skripty volání – zkontrolujte tok volání a skripty.

Když je vaše call centrum připraveno, můžete ho spustit.

Shrnutí kontrolního seznamu nastavení call centra

  • Stanovte cíle a úkoly svého call centra
  • Identifikace a odhad počtu hovorů
  • Určete typ nastavení
  • Zhodnoťte náklady a přínosy jednotlivých typů, abyste určili, který je nejlepší.
  • Odhad rozpočtu a personálních požadavků
  • Rozhodněte se pro typ softwaru call centra
  • Výběr poskytovatele softwaru podle vašich potřeb
  • Optimalizace funkcí call centra
  • Najměte si zaměstnance call centra
  • Vyškolte svůj tým pro případné incidenty
  • Zajistěte svému call centru vhodné vybavení
  • Organizace procesů v call centru
  • Vymodelujte organizační strukturu svého call centra
  • Zvolte relevantní klíčové ukazatele výkonnosti
  • Vytvoření spolehlivého plánu obnovy po havárii
  • Zavedení zajištění kvality služeb zákazníkům
  • Proveďte testy

Call center setup checklist FAQs:

How difficult is it to set up a call center?

Setting up a call center can be difficult, but with the right tools, it can be a relatively straightforward process. If you go step by step and check off the points you've already covered, you won't miss anything. By using this method, you can prevent future changes from disrupting your call center, plus you'll save money and effort.

What are the steps involved in setting up a call center?

To set up a call center, you must choose the right technology, establish procedures, and perform tests. Our call center setup checklist will walk you through every step of this process.

What should launch day look like?

On the day of your call center's launch, make sure everything is in order. All technology should be working properly, while all scripts and procedures should be tested. Be prepared for a few glitches on the first day, but everything should run smoothly with a careful planning process.

Can LiveAgent help me start my own call center business?

Yes, LiveAgent can help you start your own call center business. It provides all the tools and resources you need to get started, plus our team of experts is available to help you every step of the way.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo