Automatická distribuce lístků

Co je automatická distribuce lístků?

Automatická distribuce lístků, známá také jako automatizace lístků, je funkce helpdesku, která automaticky přiřazuje lístky helpdesku agentům podpory podle předdefinovaných pravidel. Každý helpdesk má jinou sadu pravidel automatické distribuce lístků, jako je round-robin, ring to all, náhodné přiřazení nebo maximální využití.

Automatizované systémy lístků zjednodušují tento proces a zajišťují efektivitu a snižují manuální úsilí. Automatizace lístků je zásadní pro optimalizaci pracovního zatížení agentů a zlepšení celkových dob odezvy.

Proč je automatická distribuce lístků důležitá?

Automatická distribuce lístků může pomoci vašim týmům zákaznické podpory mnoha způsoby. Může:

• Zvýšit efektivitu a produktivitu – Snížit manuální pracovní zatížení a nechat agenty, aby se zaměřili na řešení problémů zákazníků
• Zkrátit doby odezvy a řešení – Dostat lístky k správnému agentovi rychleji
• Ponechat méně prostoru pro lidské chyby – Eliminovat chyby při ručním přiřazení
• Ušetřit čas a snížit náklady – Automatizovat celý proces distribuce v měřítku

Jak funguje směrování lístků?

Směrování lístků je proces v rámci automatické distribuce lístků, který zajišťuje, že každý příchozí požadavek na podporu je směrován k nejvhodnějšímu agentovi. Systém automaticky přiřazuje lístky správné osobě na základě předdefinovaných pravidel, jako je dostupnost agenta, odbornost nebo pracovní zatížení. To zjednodušuje operace a zlepšuje doby řešení a celkovou spokojenost zákazníků tím, že poskytuje správnou pomoc ve správný čas.

Jaké typy metod automatické distribuce lístků existují v LiveAgent?

Software helpdesku LiveAgent má více různých metod automatického směrování lístků pro příchozí lístky, telefonní hovory a chaty. Také integrací různých komunikačních kanálů funkce univerzální doručovny pomáhají týmům podpory efektivněji spravovat interakce.

Tyto metody automatické distribuce lístků zajišťují, že vaši agenti mají vždy optimální zatížení servisními lístky, rotující telefonní povinnost a určené doby přestávky na odpočinek. S efektivní distribucí lístků na místě může váš tým bezproblémově spravovat pracovní zatížení. V kombinaci s mnoha dalšími funkcemi zvyšuje nástroj pro správu lístků LiveAgent spokojenost zákazníků i zaměstnanců, což z něj činí nejlepší řešení pro správu lístků.

Možnosti směrování chatu v LiveAgent

Ring to all

Metoda ring to all upozorňuje všechny online agenty, že je tu nový příchozí hovor/chat a zvonění pokračuje, dokud jej někdo nezvládne. To zajišťuje, že žádný dotaz zákazníka nezůstane bez odpovědi.

Maximální využití

Metoda maximálního využití přiřazuje nové chaty agentovi s nejvyšším počtem spuštěných chatů, aby se využití udrželo na maximální úrovni. Jakmile zástupce zákazníka nemá volné sloty pro chat, nové chaty budou směrovány k dalšímu dostupnému agentovi. Pomocí této metody můžete maximalizovat objem lístků pro agenty chatů a nechat ostatní agenty pracovat na offline lístcích.

Průměrné využití

Metoda průměrného využití přiřazuje nové příchozí chaty agentům s nejnižším počtem spuštěných chatů, aby se udrželo stejné využití pro všechny online agenty. V podstatě tato metoda automatické distribuce lístků vyrovnává souběžné chaty mezi všemi dostupnými agenty podpory.

Náhodné přiřazení

Metoda náhodného přiřazení lístků přiřazuje lístky na náhodné bázi. Tato metoda distribuce lístků vám může v průměru a v průběhu času pomoci přiřadit stejný počet chatů každému z vašich agentů.

Priority chatování

Pokud chcete, můžete nastavit priority chatování pro konkrétní agenty. V důsledku toho budou nové chaty směrovány k agentům s nejvyšší prioritou (1 – nejvyšší, 100 – nejnižší).

Maximální zatížení chatem

Definujte maximální objem zatížení chatem pro každého agenta. Jakmile je dosaženo maximálního objemu, nové chaty budou směrovány k ostatním online agentům s vysokými prioritami chatování.

Směrování hovorů a priority agentů

Existují dvě možnosti pro směrování hovorů:

• Náhodné přiřazení – Příchozí hovory budou přiřazeny online agentovi náhodně.
• Přiřazení podle priority – Příchozí hovory budou přiřazeny volnému agentovi s nejvyšší prioritou.

Směrování hovorů na osobní zařízení

S LiveAgent mají agenti možnost směrovat příchozí hovory na osobní zařízení, jako je mobilní telefon. To umožňuje agentům poskytovat zákaznickou podporu na cestách.

Jak nastavit automatickou distribuci lístků v LiveAgent

Distribuce chatu

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém menu)
3. Klikněte na Chat
4. Klikněte na Nastavení chatu
5. Najděte sekci Směrování chatu a vyberte preferovanou metodu distribuce
6. Klikněte na Uložit

Distribuce hovorů

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém menu)
3. Klikněte na Hovor
4. Klikněte na Nastavení
5. Najděte sekci Směrování hovorů a vyberte preferovanou metodu distribuce
6. Klikněte na Uložit

Distribuce lístků

Nastavení automatické distribuce lístků pro e-maily, dotazy na sociálních médiích a lístky znalostní báze lze provést dvěma způsoby.

Distribuce lístků prostřednictvím oddělení

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém menu)
3. Klikněte na Oddělení
4. Buď Upravte existující oddělení nebo vytvořte nové (pokud vytváříte nové oddělení, ujistěte se, že je zaškrtnuta možnost Povolit řešení)
5. Klikněte na Agenty a přidejte agenty, kteří budou odpovědní za řešení lístků z tohoto oddělení
6. Klikněte na Uložit
7. Jako příklad můžete kliknout na Twitter a Účty na Twitteru. Klikněte na Upravit a v sekci Oddělení vyberte oddělení, které jste právě vytvořili. Tento krok lze zopakovat pro Viber, Facebook, Instagram, tlačítka hovorů, tlačítka video chatu, tlačítka chatu a pozvánky, kontaktní formuláře a poštovní účty.
8. Klikněte na Uložit. Od nynějška budou všechny nové lístky z Twitteru směrovány do oddělení, které jste vybrali, a budou viditelné pouze agentům, které jste vybrali. Nové příchozí lístky z Twitteru se zobrazí v jejich sekci K řešení. Jakmile agent otevře lístek z tlačítka K řešení, systém jej automaticky přiřadí.

Distribuce lístků prostřednictvím agentů

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v levém menu)
3. Klikněte na Agenty
4. Klikněte na Upravit nebo vytvořte nového agenta (pokud vytváříte nového agenta, vyplňte jeho osobní údaje a pokračujte na další krok)
5. Klikněte na Oddělení a přidejte je do oddělení, do kterých patří (totéž proveďte v sekci Lístky, Chaty a Hovory)
6. Klikněte na Uložit

Využití pravidel k vytvoření vlastních pracovních postupů

Pokud chcete jít dále, můžete použít pravidla automatizace k vytvoření jedinečných pracovních postupů, které fungují jako metody distribuce lístků. Chcete-li to provést, přihlaste se do LiveAgent, klikněte na Konfigurace, vyberte Automatizace, klikněte na Pravidla a klikněte na Vytvořit.

Neváhejte si pohrát s různými scénáři. Pokud jde o automatizaci v LiveAgent, možnosti jsou nekonečné.

Výhody automatické distribuce lístků

Zlepšené doby řešení a spokojenost zákazníků

Když je lístek přiřazen správnému agentovi ve správný čas prostřednictvím efektivního směrování lístků, může to mít pozitivní dopad na dobu jeho řešení, což zase může přímo ovlivnit spokojenost zákazníků. Spokojení zákazníci jsou základem každého podnikání, protože ovlivňují doporučení, online recenze, ústní komunikaci a prodej. Proto by se každý podnik měl snažit udržet své zákazníky spokojené vynikající službou, rychlými dobami odezvy a personalizovaným přístupem.

Automatická distribuce lístků šetří čas a peníze

Můžete si představit ruční přiřazování odpovědnosti za každý lístek? Nejen že by to byla extrémně časově náročná úloha, ale byla by také velmi drahá. Naštěstí bezplatný software helpdesku, jako je LiveAgent, zvládá automatické směrování lístků a automatickou distribuci v měřítku. Automatická distribuce lístků zajišťuje, že každý požadavek je efektivně a bez zpoždění přiřazen správnému agentovi. Nechte logistiku na nás, aby se vaši agenti mohli zaměřit na to, co je důležité – pěstování vztahů se zákazníky.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o automatickém směrování lístků, podívejte se na naše zdroje znalostní báze:

• Jak automaticky přiřadit lístek agentovi
• Jak automaticky přiřadit lístek agentovi poté, co odpoví
• Nastavení oddělení
• Jak funguje směrování chatu

Jste připraveni automaticky distribuovat lístky podpory?

Zjistěte, jak snadné je poskytovat personalizovanou, včasnou a odbornou podporu s LiveAgent. Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi dnes. Není vyžadována kreditní karta.