Značky

Co jsou značky?

Značky lze definovat jako štítky připojené k lístkům help desku. Používají se především v nástroji ticketingu k organizaci a kategorizaci lístků, ale mohou také poskytnout náhled obsahu lístku na první pohled. Obecně se značky považují za jednu z klíčových funkcí software help desku/ticketingu, protože vám mohou pomoci rychle a snadno rozlišovat mezi různými segmenty zákazníků a tématy podpory.

Příklady značek

Příklad č. 1

Můžete nastavit pravidlo automatizace, které automaticky přiřadí značku “prodej” nebo “před-prodej” jakémukoliv lístku, který obsahuje slova “fakturace” nebo “ceny”.

Příklad č. 2

Můžete přiřadit značku “Twitter” každému lístku z Twitteru, aby se snáze našel v rámci vašeho help desku. Případně můžete vytvořit také značku “naléhavé”, která vám pomůže filtrovat naléhavé lístky z Twitteru.

Příklad č. 3

Systém může automaticky přiřadit vyhrazenou značku oddělení, jako je “marketing” nebo “IT podpora”, na základě oddělení, kterému je lístek přiřazen. Přiřazování značek tímto způsobem může jasně ukázat, kdo je odpovědný za vyřešení každého lístku.

Jak můžete používat značky?

Jako uživatel LiveAgent můžete:

• Přidávat značky ručně nebo automaticky a používat je k vytváření vlastních pracovních postupů
• Filtrovat lístky podle značek
• Organizovat lístky vašeho help desku
• Používat značky v pravidlech automatizace (Pravidla, SLA pravidla, Časová pravidla)
• Vytvářet zprávy o značkách, abyste lépe porozuměli typům problémů, které vaši agenti řeší denně
• Přidávat více značek k jednomu lístku

Jak můžete těžit z používání značek?

Značky mohou přinést organizaci a jasnost do vašeho nástroje ticketingu. Implementací značek lístků přinesete prvek organizace a jasnosti do vašeho IT nástroje ticketingu. Tyto značky umožňují agentům podpory snadno kategorizovat a prioritizovat lístky, čímž se zlepšuje efektivnost a doba odezvy. Organizovaný help desk vám může přinést mnoho výhod, především zlepšením efektivnosti agentů, což také zlepšuje dobu odezvy, kvalitu vaší zákaznické podpory, spokojenost zákazníků a nakonec prodej a MRR (měsíční opakující se příjmy).

Zlepšená efektivnost a produktivita agentů

Přidání značek k lístkům zajistí, že vaši agenti je mohou rychle najít. To zlepšuje efektivnost a produktivitu agentů a umožňuje jim soustředit se na řešení lístků místo plýtvání časem jejich hledáním.

Zlepšená doba odezvy a zákaznická služba

Čím méně času musí agenti trávit zjišťováním, které lístky řešit a kde je najít, tím rychleji mohou odpovědět na čekající lístky. To samozřejmě zlepšuje dobu odezvy a kvalitu vaší zákaznické služby, což pak ovlivňuje spokojenost a udržení zákazníků.

Zlepšená spokojenost zákazníků, udržení a prodej

Čím lepší službu poskytujete, tím jsou vaši zákazníci spokojeni. Pokud nepřetržitě poskytujete výjimečnou službu, nebudou mít důvod odejít. Budou se vracet a stanou se věrnými zákazníky vaší firmy. To zase zlepší váš prodej a MRR, protože se zvyšuje celoživotní hodnota zákazníka spolu s věrností zákazníků.

Jak vytvořit značky v LiveAgent

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v navigačním panelu)
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na Značky
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit
6. Pojmenujte svou značku
7. Vyberte barvu textu a pozadí
8. Zvolte, zda chcete, aby byla značka veřejná nebo soukromá
9. Klikněte na Vytvořit
10. Klikněte na Lístky v levém navigačním panelu
11. Vyberte lístek dle vašeho výběru
12. Klikněte na tlačítko vložit značku
13. Vyberte značku, kterou chcete přidat
14. Chcete-li značku odstranit, jednoduše klikněte na malé X v pravém horním rohu značky

Jak vytvořit pravidlo automatizace, které automaticky přidává značky k lístkům

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v navigačním panelu)
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na Pravidla
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit
6. Zaškrtněte políčko Stav Aktivní
7. Pojmenujte své pravidlo
8. Sekci poznámek můžete nechat prázdnou nebo podrobněji popsat, co pravidlo dělá
9. Vyberte použít při vytvoření lístku
10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek
11. Vyberte Pokud je zdroj lístku Instagram, Twitter a Facebook
12. Vyberte provést akci přidat značku
13. Vyberte značku sociálních médií
14. Klikněte na Uložit

Vytváření zpráv o značkách

Pokud chcete získat přehled o tom, jaké typy lístků vaši agenti tráví nejvíce času řešením, můžete se podívat blíže pomocí naší funkce zpráv o značkách. Zprávy o značkách můžete generovat podle dne, týdne, měsíce, roku nebo z konkrétního časového rozsahu. Jednotlivé položky lze seřadit podle časového rozsahu, oddělení, kanálu a agenta. Všechny zprávy o značkách lze exportovat do souboru CSV, aby se usnadnilo sdílení s vyšším vedením.

Jaké typy zpráv o značkách můžete vytvořit v LiveAgent?

Zprávy o značkách můžete generovat v několika formátech, včetně:

• Plošné grafy
• Spojnicové grafy
• Sloupcové grafy
• Koláčové grafy

Možnosti zobrazení zprávy o značkách (sloupce):

• Značka
• Odpověď
• Nová odpověď průměrný čas
• Otevřená odpověď průměrný čas
• Hovory
• Zmešené hovory
• Minuty hovoru
• Zprávy chatu
• Chaty
• Zmešené chaty
• Průměrný čas vyzvednutí chatu
• Průměrný čas chatu
• Nehodnoceno
• Nehodnoceno %
• Odměny
• Odměny %
• Výtky
• Výtky %
• Příchozí zprávy
• Příchozí hovory
• Dokončené hovory
• Příchozí chaty
• Dokončené chaty
• Poznámky
• Vytvořené lístky
• Vyřešené lístky

Používání zpráv o značkách s API

Podívejte se na následující odkaz, abyste se dozvěděli více o LiveAgent REST API a volání hodnot ze zpráv o značkách.

Přizpůsobení značek

Při vytváření značky můžete upravit:

• Název
• Barvu textu
• Barvu pozadí

Tyto úpravy lze provádět kdykoli, takže pokud chcete upravit název nebo barvu značky, můžete tak učinit.

Jak upravit značky

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kola v navigačním panelu)
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na Značky
5. Vyberte značku a klikněte na Upravit
6. Změňte barvu pozadí, název nebo barvu textu podle svých preferencí
7. Klikněte na Uložit

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o značkách, podívejte se na naše články a průvodce znalostní báze:

• Jak přidávat značky k lístkům
• Značky: Průvodce nastavením videa

Jste připraveni vytvořit vlastní značky?

Začněte organizovat svůj help desk pomocí vlastních značek již dnes. Usnadněte si práci tím, že necháte těžkou práci na nás, abyste se mohli soustředit na obsluhu svých zákazníků. S automatickým přiřazováním značek je to snadné. Vyzkoušejte to dnes s naší bezplatnou 30denní zkušební verzí . Není vyžadována kreditní karta. Žádné skryté podmínky.