Co je KPI?
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou v obchodních studiích měřítkem, které pomáhá majitelům nebo výkonným ředitelům monitorovat svou firmu. Každý obor podnikání má své vlastní KPI. V oblasti Marketingu nebo zákaznické služby jsou ukazatele následující:
- Průměrná doba čekání: čas, který zákazník stráví čekáním, než mu někdo odpoví.
- Průměrná doba řešení požadavku: čas, který váš tým potřebuje k vyřešení požadavku zákazníka.
- Odliv zákazníků: když zákazníci přestanou jednat s firmou.
- Míra spokojenosti zákazníků: měří spokojenost vašich klientů za kratší časové období.
Frequently asked questions
Co znamená KPI?
KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) je hodnotou, která nám ukazuje, jak efektivně daná firma dosahuje svých cílů. Organizace používají KPI k vyhodnocení úspěšnosti při dosahování svých cílů. Sledováním těchto dat vědí, zda jsou jejich kroky efektivní, či nikoliv.
Nějaké příklady KPI?
KPI závisí na tom, co chce vaše firma monitorovat. V marketingovém oddělení to může být například: povědomí o značce, zapojení zákazníků, Marketingově kvalifikovaný Lead (MQL) a Náklady na získání zákazníka (CAC). V prodejním oddělení to pak bude: měsíční nárůst prodejů, průměrné ziskové rozpětí nebo výkon produktu. V SaaS (software jako služba) to naopak budou tyto: index likvidity, KPI Net Promoter Score (NPS) a KPI nákladů na získání zákazníka (CAC).
Kdy použít KPI?
KPI používáme tehdy, chceme-li sledovat vývoj v dosahování konkrétních cílů. Cíle se mohou měnit a stejně tak i výsledky a progres. Sledovat a vyhodnocovat tyto ukazatele je pro firmu nesmírně důležité.
Expert note
KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) jsou důležité pro monitorování efektivity firmy a dosahování cílů. Každý obor má své specifické KPI.
Šablony průzkumu spokojenosti zákazníků po prodeji v e-commerce
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou důležitým aspektem podnikání v e-commerce. Tyto průzkumy vám umožní zlepšit vaši nabídku a zvýšit loajalitu zákazníků. Průzkum spokojenosti se zaměřuje na uživatelské zkušenosti a měl by být zasílán zákazníkům po provedení transakce. Existuje mnoho šablon, které můžete použít pro vytvoření průzkumů spokojenosti. LiveAgent vám dává možnost navrhnout vlastní e-mailové šablony pro zákaznickou komunikaci.
Hodnocení spokojenosti zákazníka
Aby se zvýšila spokojenost zákazníka, je důležité vylepšit zákaznickou podporu. Je třeba jednat s každým zákazníkem individuálně, dát mu na výběr ze více komunikačních kanálů a rychle a srozumitelně odpovědět na jeho problémy. Shromažďování zpětné vazby a hodnocení zákazníků pomáhá v postupném zlepšování služeb. Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou nezbytné pro zjištění názorů zákazníků na firmu.
Tento text se zabývá významem zákaznického servisu pro podniky a popisuje povinnosti a dovednosti pracovníků v této oblasti. Zmiňuje i software pro zákaznickou podporu od společnosti LiveAgent a rostoucí poptávku po samoobslužných portálech pro zákazníky. Statistiky ukazují, že špatný zákaznický servis může podniky stát peníze a ztráty zákazníků, proto je důležité investovat do této oblasti.
TEXT pojednává o nástroji pro zlepšení servisu a prodejů v firmách, kdy je důležité věnovat dostatečnou pozornost jednotlivým zákazníkům. Hodnocení spokojenosti zákazníků představuje důležitý nástroj pro posouzení loajality zákazníků a utužení vztahu s nimi. K měření spokojenosti slouží dotazníky a platforma liveAgent nabízí funkce integrace, podporu a migraci dat pro průzkum spokojenosti zákazníků. Zákazníkům je třeba umožnit volbu komunikačních kanálů a rychle a srozumitelně reagovat na jejich problémy. Potěšení zákazníka je cílem společností a základem spokojenosti je naplnění jeho potřeb a poskytnutí kvalitní zákaznické podpory.
