Personalizace vs. Přizpůsobení

Jaký je rozdíl mezi personalizací a přizpůsobením?  

Rozdíl je ve způsobu individualizace zákaznické zkušenosti. Obě pomáhají poskytovat služby jedinečným způsobem, ale postupují odlišně.

U obou …

…se zdá, že znamenají totéž. Pojmy personalizace a přizpůsobení se často používají zaměnitelně, protože se jejich významy překrývají. A jistě, na úrovni základní definice, obě individualizují zákaznickou zkušenost, a jako takové jsou obě strategiemi zapojení zákazníka. Obě vycházejí při individualizaci z preferencí spotřebitelů a jejich společným cílem je vytvořit sdělení na míru.

Ale..

… liší se technologií. Využívají odlišné technologické mechanismy k dosažení stejného cíle. V digitálních technologiích proto personalizace a přizpůsobení nejsou zaměnitelné.

Liší se z hlediska požadovaných opatření. Personalizace se provádí za uživatele a přizpůsobení provádí uživatel. Jinými slovy, liší se mírou zapojení jednotlivých uživatelů. V prvním případě (personalizace) je vám naservírován chutný sendvič bez vynaložení jakéhokoli úsilí. Ve druhém případě (přizpůsobení) si ho můžete udělat takový, jaký chcete.

Ne versus, personalizace a přizpůsobení

Tyto strategie zapojení zákazníků nestojí proti sobě jako volba, protože mají stejný cíl v marketingových kampaních. Pouze ho dosahují různými nástroji. V podstatě pomocí více či méně složité automatizace.

Při personalizaci jsou získaná data filtrována algoritmy, které předpokládají a v podstatě odhadují. Zatímco proces přizpůsobení využívá konkrétně podávaná data zadaná uživatelem, která vyžadují výběr. Paradoxně je druhý jmenovaný proces “osobnější”, což způsobuje záměnu pojmů.

Personalizace

Efektivní personalizace metodicky využívá souhrnné údaje o zákaznících, aby výrazně ovlivnila uživatelskou zkušenost. Dopad je markantní, protože uživatel není do procesu vědomě zapojen.

Chytré algoritmy pečlivě zkoumají vlastnosti uživatelů a naše chování online. Na základě těchto údajů nám nabízejí relevantní produkty, služby nebo relevantní obsah. Příkladem personalizace je situace, kdy dostáváte reklamní sdělení, která se zdají být podivně účelová nebo jsou zcela zavádějící. Třeba když dostanete lákavý sendvič, o kterém jste nikdy nevěděli, že ho chcete, nebo veganský hamburger, přestože jste všežravec. Algoritmy se mohou mýlit.

Technologický krok od přizpůsobení k personalizaci je vlastně propastný. K dobré personalizaci potřebujete výkonné algoritmy. Nechcete přece skončit tak, že budete svým zákazníkům nabízet piškotový dort.

Přizpůsobené služby

Co se týče zákaznické zkušenosti, kterou chcete poskytovat. Chcete se prezentovat a užívat si individuální přístup? Přizpůsobte se. Zlepšete uživatelský zážitek výběrem a nabídkou individualizovaných služeb. Připravte si sendvič sami.

Budoucnost personalizace a přizpůsobení je zde, protože nabízí jedinečnou péči a nezapomenutelné zážitky a přizpůsobuje uživatelskou zkušenost individuálním potřebám.

Například: Představme si, že pracujete v týmu zákaznického servisu a je vám přidělen úkol, o kterém nemáte ani ponětí. Strávíte celé věky hledáním optimálního řešení, zatímco váš kolega, který sedí vedle vás, by úkol zvládl za pár minut nebo vám o něm řekl.

Přidělování personalizovaných úkolů by bylo v práci skvělé. Ve skutečnosti k tomu nepotřebujete výkonné algoritmy a samostatné vývojové týmy. Můžete si nastavit automatizační pravidla, která výběr provedou za vás. Tímto způsobem jsou vám přidělovány úkoly na míru, takže každý může dělat to, co umí nejlépe.

Zkušenosti na míru

V době přetížení informacemi a přepracovanosti všichni vítáme cílenou komunikaci. Každý jednotlivý zákazník, ať už z vaší zákaznické základny nebo anonymní uživatel, chce mít pozitivní uživatelskou zkušenost. A podniky mu ji chtějí poskytnout. Chcete využívat různé marketingové kanály, abyste svým zákazníkům nabídli relevantní produkty spolu s podporou v době, kdy o to stojí, a na jejich preferované platformě.

Přizpůsobení

Technicky vzato lze sice personalizaci provést pouze pomocí výkonných algoritmů, ale s individualizací můžete začít již nyní pomocí personalizovaného marketingu v reálném čase.

Stand out from your competitors with a strong
customer service culture
Přizpůsoben báze znalostí v softwaru zákaznického portálu - LiveAgent

Personalizované služby můžete využívat v reálném čase prostřednictvím chatu nebo e-mailového marketingu. Ať už informujete v newsletterech, propagujete nový obsah pro zákazníky nebo rozesíláte cílené průzkumné e-maily, chcete, aby byly individualizované. Stejně jako vaše společnost přizpůsobuje obrázky pro udržení živé online přítomnosti, tak může individualizovat psané texty, e-maily a zprávy aplikací pro segmentované publikum.

Pro zvýšení rychlosti a usnadnění práce můžete používat šablony e-mailů, kompletní předpřipravené zprávy nebo zprávy aplikací. Pokud se na své publikum zaměříte pomocí infografiky, můžete na ni navázat také pomocí vícekanálové podpory a e-mailů. Způsob využití přizpůsobení závisí na vašich marketingových zkušenostech, rozpočtu, image značky, vizi a směru, kterým se hodláte ubírat.

Funkce zpětné vazby a návrhů v helpdesk softwaru - LiveAgent

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Jak personalizace a přizpůsobení pomáhají společnostem zlepšit služby zákazníkům?

Zlepšují služby zákazníkům tím, že poskytují efektivnější, cílenější a rychlejší podporu. Individualizace zákaznického servisu zlepšuje zákaznickou zkušenost, a tím zdokonaluje cestu zákazníka. Kvalitativní zlepšení zákaznického servisu zvyšuje šance na přeměnu potenciálních zákazníků na zákazníky a na udržení zákazníků.

Jaký je rozdíl mezi personalizací a přizpůsobením v technologii e-commerce?

Z technického hlediska zahrnuje personalizace v elektronickém obchodě algoritmy s naprogramovanými pokyny pro konkrétní úkoly. Ty musí být velmi výkonné, aby bylo možné dobře cílit a individualizovat. Přizpůsobení umožňuje podnikům a zákazníkům nastavit automatizaci, tedy individualizovat zákaznickou podporu pro jiné podniky a/nebo zákazníky. 

Proč personalizace nahrazuje přizpůsobení?

Protože sběr a analýza dat jsou stále sofistikovanější a pro podniky dostupnější. I pro uživatele může být obtížné se informovaně rozhodnout, co si vybrat, nebo dokonce co chtějí, takže mohou uvítat sofistikovanou individualizaci. 

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo