Eskalace

Definice eskalace

V oblasti služeb zákazníkům je eskalace situace, kdy pracovník podpory v první linii není schopen vyřešit problém zákazníka, a proto je třeba jej předat jinému členovi týmu. Tyto problémy se obvykle eskalují na někoho s odpovídající odborností (funkční eskalace) nebo na člena týmu podpory vyšší úrovně, který má větší pravomoci (hierarchická eskalace).

Eskalace není v oblasti služeb zákazníkům vždy negativní. Může k ní dojít, když do týmu nastoupí nový pracovník podpory, který ještě nemá potřebné znalosti k efektivnímu řešení problémů se zákazníky. Může k ní také dojít, když je třeba udělit oprávnění k vyřešení problému (např. z finančního oddělení). Ať už se jedná o jakýkoli případ, zavedení účinného procesu řízení eskalace pomáhá snížit počet frustrovaných zákazníků, zlepšit spokojenost zákazníků a celkovou kvalitu zákaznických služeb.

Jaké jsou faktory eskalace?

  • Nedostatečné znalosti agenta: Jedním z nejzřejmějších důvodů eskalace v zákaznickém servisu je nedostatek správných odborných znalostí nebo nedostatečné školení agentů.

  • Nedorozumění: Eskalace může být způsobena také špatnou komunikací mezi agentem a zákazníkem.

  • Porušení dohody o úrovni služeb (SLA): Pokud se zákazník obrátí na váš tým podpory, ale nedostane odpověď ve lhůtě stanovené ve smlouvě o úrovni služeb (SLA), problém se eskaluje, aby se urychlil proces řešení.

Eskalace konfliktu

Konflikt vzniká a eskaluje, když se strany nemohou dohodnout na určitém postupu. V oblasti služeb zákazníkům konflikty obvykle vznikají mezi zákazníky a pracovníky služeb, když se zákazníci setkají s problémy s produktem nebo službou, které pracovníci nemohou okamžitě vyřešit. Ke konfliktům může docházet také v rámci samotného týmu zákaznické podpory, mezi agenty a manažery nebo mezi zákaznickou podporou a jinými odděleními.

Jaké jsou příznaky eskalace?

Zákazník může jednoduše požádat o přepojení na manažera, pokud agent nemůže vyhovět jeho požadavku a problém okamžitě vyřešit. Řízení eskalací však znamená, že se musíte vypořádat s frustrovanými zákazníky, kteří mohou být při interakci se servisními zástupci potenciálně agresivní. Eskalovat problém má smysl, když se zákazník začne hádat, křičet, ztrácet kontrolu nad emocemi, používat urážlivé výrazy nebo vyhrožovat, že bude šířit negativní ohlasy/zanechá špatnou recenzi, pokud nebudou jeho potřeby uspokojeny.

Jaké jsou příznaky eskalace? - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 10 5 8percent.svg

Vyřizování eskalace zákaznického servisu

Navrhněte komplexní eskalační matici

Mít přesně definovaný postup eskalace (podrobně popsaný ve smlouvách SLA) pro nejčastější typy problémů. Pokud problém zákazníka vyžaduje vyšší úroveň pomoci, musí mít agenti jasnou představu o tom, kdy by měl být problém eskalován, jak zahájit eskalační proces a najít správnou osobu, která bude za řešení případu zodpovědná. Kromě toho musí agenti vědět, jak by měla být eskalace vůči zákazníkovi umístěna.

Zajistěte odpovídající školení zákaznické podpory

Ujistěte se, že každý člen vašeho týmu podpory prošel příslušným školením, ví, jak zvládat i ty nejtěžší stížnosti zákazníků, a má správné dovednosti. Mezi nejdůležitější měkké dovednosti, neboli ‘soft skills’, v oblasti služeb zákazníkům, kterým je třeba věnovat pozornost, patří aktivní naslouchání, empatie, vyjednávání, zvládání stresu, řešení problémů a dovednosti pro řešení konfliktů.

Jak můžeme zabránit eskalaci?

Důsledně dokumentujte klíčové informace, kdykoli dojde k eskalaci, a sdílejte tyto znalosti s celým týmem podpory. Např. agent 1. úrovně není schopen vyřešit problém a eskaluje ho na agenta vyšší úrovně. Jakmile tento agent vyšší úrovně problém vyřeší, zdokumentuje řešení v interní znalostní databázi společnosti. Při výskytu podobného problému může agent 1. úrovně odkázat na znalostní databázi a vyřešit jej hned, místo aby jej musel eskalovat.

Míra eskalace

Míra eskalace je procento požadavků na podporu, které nebyly vyřešeny při prvním kontaktu a byly eskalovány mimo první linku podpory. Míra eskalace se často spojuje s dalšími kritickými ukazateli zákaznického servisu, jako je míra řešení při prvním kontaktu (FCR), doba první reakce (FRT) a celková doba řešení, které pomáhají měřit efektivitu procesu zákaznické podpory společnosti. Jedná se o obzvláště důležitou metriku, kterou je třeba sledovat pro měření efektivity podpory v první linii. Zejména pokud jde o velké týmy podpory, kde mají agenti různou specializaci.

Jak vypočítat míru eskalace

Míra eskalace = počet eskalovaných tiketů podpory/ celkový počet tiketů podpory

Pro výpočet míry eskalace je třeba vydělit počet eskalovaných požadavků na podporu celkovým počtem požadavků na podporu za určité časové období. Míru eskalace lze sledovat na denní, týdenní nebo měsíční bázi. Vysoká míra eskalace obvykle naznačuje potenciální problémy v procesech zákaznické podpory nebo to, že váš tým potřebuje další školení.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Frequently asked questions

Jaká je definice eskalace?

V zákaznickém servisu se eskalace projeví, když agent podpory první úrovně není schopen vyřešit problém zákazníka během první interakce, a proto je třeba problém předat jinému agentovi. Tím může být buď někdo s potřebnými odbornými znalostmi (funkční eskalace), nebo někdo, kdo je oprávněn tento typ problému řešit (hierarchická eskalace).

Jak řešíte eskalace zákaznického servisu?

Pokud jde o vyřizování eskalace zákaznického servisu, je třeba věnovat pozornost dvěma důležitým faktorům, které zajistí pozitivní výsledek. Zaprvé by měl být jasně definován postup eskalace, který by agentům určil, kdy a jakým způsobem by měly být problémy eskalovány. Za druhé, agenti by měli být řádně vyškoleni a měli by mít správné měkké dovednosti, které jsou potřebné k efektivnímu řešení konfliktů.

Co znamená eskalace konfliktu?

K eskalaci konfliktu dochází vždy, když se zúčastněné strany nemohou dohodnout na dalším postupu. V oblasti služeb zákazníkům běžně vznikají konflikty mezi zákazníky a agenty a eskalují, když není možné okamžité řešení. Ke konfliktům může docházet také v rámci týmu zákaznického servisu nebo mezi odděleními.

Co může být známkou eskalace?

Při komunikaci se zákazníky má někdy smysl okamžitě předat problém manažerovi nebo někomu s větší rozhodovací pravomocí, než se z něj stane větší problém. Jedná se většinou o situace, kdy zákazník projevuje agresivní chování, násilí, používá urážlivé výrazy a vyhrožuje.

Jak můžeme zabránit eskalaci?

Klíčem k minimalizaci budoucích incidentů je dokumentace kritických informací v interní znalostní databázi společnosti, když dojde k eskalaci. Kdykoli se agenti podpory první linie setkají s podobnými případy, mohou se obrátit na znalostní databázi a problémy okamžitě vyřešit bez nutnosti jejich další eskalace na vyšší úrovně.

Co je to míra eskalace?

Míra eskalace ukazuje procento požadavků na podporu, které byly eskalovány nad rámec podpory první linie. Vypočítá se vydělením počtu eskalovaných požadavků z první úrovně celkovým počtem požadavků na podporu. Ve spojení s FCR a dalšími metrikami se míra eskalace používá k měření efektivity podpory první linie společnosti.

Jaké jsou faktory eskalace?

Eskalace v prostředí zákaznických služeb mohou být způsobeny několika příčinami, jako jsou špatné znalosti agentů nebo nedostatečné školení, špatná komunikace a také nedodržení dohod o úrovni služeb (SLA).

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo