IVR

Co je interaktivní hlasová odpověď?

IVR neboli interaktivní hlasová odpověď je technologie, která umožňuje volajícím procházet telefonním systémem předtím, než se spojí se zástupcem zákaznické podpory. Úkolem systému IVR je směrovat volající na příslušná oddělení v rámci call center. K ovládání systému IVR musí volající používat tóny DTMF (vstupy kláves z číselníku) nebo hlasové příkazy.

Jaké funkce by mělo umět IVR?

Software IVR by měl být schopen plnit následující funkce:

Nahrávání vlastních zpráv IVR

Software IVR by měl umožňovat nahrávání vlastních zpráv, personalizovaných pozdravů a výzev. Systém by měl umožňovat nahrávání složitých stromů IVR, známých také jako nabídky, bez ohledu na jejich délku. 

Používat předem nahrané IVR zprávy

Váš systém IVR by měl umožňovat nahrávání obecných předem nahraných zpráv v různých formátech (mp3, WAV, au). Tato funkce je nutnost. Proč?

Ze dvou důvodů. Zaprvé, ne každému vyhovuje nahrávat svůj hlas. Za druhé, ne každý umí mluvit pomalu, zřetelně a bez přízvuku. Možnost uploadovat předem nahrané zprávy je tedy velmi užitečná.

Shromažďovat informace o volajících

Shromažďování informací o volajících je nejdůležitější funkcí, kterou může IVR mít. Systém musí být schopen rozpoznat hlasové příkazy a vstupy z číselníku, které volající zadávají. Pokud toho systém není schopen, volající nebudou přesměrováni na správné agenty a oddělení.

Přesměrování volajícího na příslušné oddělení nebo agenta.

Software IVR musí být schopen rozpoznat, kteří agenti zákaznické podpory měli od posledního hovoru nejdelší odstávku, nebo musí být schopen rozpoznat, který agent už s volajícím hovořil dříve. To zajistí, že volající budou přesměrováni k agentům, kteří toho vědí nejvíc o jejich problému, a jsou tedy nejlépe připraveni jim pomoci.

Stanovovat priority

Systémy IVR musí být schopny rozpoznat volající s vysokou hodnotou. Jakmile systém volajícího rozpozná, musí být schopen ho zařadit na začátek fronty nebo ho přesměrovat na určeného manažera pro úspěch zákazníků.

Kdo používá IVR?

Podniky, organizace a vládní agentury

Software IVR používají především velké podniky, organizace a vládní agentury, které mají ve svém call centru více oddělení zákaznické podpory.

Příkladem uživatelů IVR jsou telekomunikační společnosti, banky, poskytovatelé internetu a televize, letecké společnosti, velké korporace a ministerstva.

Zákazníci

Zákazníci, kteří kontaktují podniky používající systémy IVR, jsou také uživateli IVR. S technologií IVR komunikují dříve, než jsou spojeni se zaměstnancem zákaznické podpory.

Proč je telefonická podpora bez IVR neúčinná?

Zavedení systému IVR pomáhá podnikům zlepšit telefonickou podporu. Bez něj by zákaznická podpora nebyla tak efektivní a zákazníci by nebyli tolik spokojeni. Zde je důvod:

Vysoká pravděpodobnost přesměrování na nesprávné oddělení nebo pracovníka

Bez systému IVR musí být zákazníci přesměrováni na příslušného agenta nebo oddělení ručně. To znamená, že zástupce zákaznického servisu nebo recepční musí fyzicky stisknout tlačítko na svém telefonu nebo počítači, aby přesměroval hovor zákazníka. 

Kdykoli však musí hovory směrovat lidský operátor, je zde vyšší pravděpodobnost chyby. Důvodem je jednoduše lidský faktor. Zástupce podpory může například jednoduše stisknout špatné tlačítko, protože je roztržitý.

Žádné možnosti stanovení priorit

Bez IVR musí všichni volající čekat ve frontě bez ohledu na svůj status. To by mohlo znamenat, že nedodržíte standardy SLA, což by mohlo ovlivnit vaše vztahy s nejcennějšími zákazníky.

Pokud nedáte přednost svým nejcennějším zákazníkům, pravděpodobně přijdete o jejich služby a poškodíte si pověst. Pokud například nebudou dodržovány standardy SLA, zákazník nebude mít tendenci doporučovat vaši firmu ostatním, protože ví, že nedodržujete dohodnuté standardy služeb.

Žádná možnost zpětného volání

Bez IVR nebudou mít volající možnost požádat o zpětné volání. Místo toho budou muset čekat na příjmu, což může vést k frustraci zákazníků. Pokud svým zákazníkům poskytnete možnost zpětného volání, dáte tím najevo, že si jejich času a firmy vážíte.

Dlouhé čekací fronty

IVR eliminuje dlouhé fronty a čekací doby. Protože se volající mohou rozhodnout, na které oddělení chtějí být přesměrováni, jsou fronty pro první kontakt a jednotlivá oddělení kratší. 

Jaké problémy může IVR vyřešit?

Nízká míra vyřešení prvního kontaktu

IVR pomáhá zlepšit míru vyřešení prvního kontaktu, protože přesměrovává volající na agenty, kteří jsou nejlépe připraveni jim pomoci. Bez něj musí volající vysvětlovat svůj problém agentovi, který je přesměruje k jinému agentovi. To se může opakovat několikrát, než je zákazník přesměrován k někomu, kdo mu skutečně pomůže vyřešit jeho problém.

Neefektivní zákaznické služby

IVR zvyšuje efektivitu zákaznického servisu, protože agenti nemusí ztrácet čas vzájemným přepojováním volajících sem a tam.

Nízká spokojenost zákazníků

Zákazníci mohou být snadno frustrováni, pokud s nimi agenti zákaznického servisu neustále žonglují. Všichni jsme to zažili – snažili jsme se vyřešit jednoduchý problém, ale zdálo se, že nám žádný agent nedokáže pomoci.

Neustálým přesměrováváním volajících na jiné agenty se snižuje spokojenost zákazníků.

Vysoké provozní náklady

Systémy IVR odstraňují potřebu pracovníka zákaznického servisu, jehož jediným úkolem je přesměrovat hovory na příslušné pracovníky. To může podnikům ušetřit peníze, které mohou investovat do zlepšení služeb zákazníkům. 

Nedostatek profesionality

IVR může pomoci firmám vypadat profesionálněji a etablovaněji, než ve skutečnosti jsou. Jak? Když zákazník zavolá do vaší firmy a je uvítán zprávou IVR, bude předpokládat, že vaše firma je mnohem větší, než ve skutečnosti je. 

Protože systémy IVR vytvářejí dojem, že vaše firma má více oddělení a zaměstnanců, může být v očích zákazníků vnímána jako důvěryhodnější. 

Výhody používání IVR

IVR zlepšuje kvalitu služeb a tím i spokojenost zákazníků.

Zlepšuje kvalitu služeb

Pomocí systému IVR můžete zlepšit své služby pomocí:

• Zkrácení doby čekání
• Dodržování dohod o úrovni služeb (SLA)
• Přesměrování volajících na příslušná oddělení a agenty
• Poskytování možnosti zpětného volání

• Poskytnutí dodatečného času agentům před hovorem, během kterého si mohou prohlédnout informace ze systému CRM o volajícím, jeho nákupech a předchozích interakcích.

• Přidávání vlastních zpráv o nových nabídkách, změnách služeb atd. do nabídky IVR.

Zlepšuje spokojenost zákazníků

Software IVR zlepšuje zákaznickou zkušenost a spokojenost zákazníků. Pomocí tohoto softwaru mohou zástupci zákaznického servisu poskytovat rychlé, kompetentní a personalizované služby. Zástupci s větší pravděpodobností poskytnou možnosti řešení problémů při prvním kontaktu, což je přesně to, co zákazníci chtějí a očekávají.

Jak Vám může IVR pomoci?

Software IVR lze použít ke zlepšení marketingu, prodeje a zákaznických služeb.

Případ použití č. 1: IVR pro marketing

Marketéři mohou využít IVR pro generování potenciálních zákazníků a jejich kvalifikaci pro budoucí marketingové kampaně. 

Generování leadů

Místo rozesílání e-mailových průzkumů mohou obchodníci využívat IVR ke sběru odpovědí od svých zákazníků. Jedním ze způsobů je dát zákazníkům k dispozici telefonní číslo připojené k IVR, na které jednoduše odpoví na otázky pomocí hlasu nebo stisknutím tlačítek vytáčení.

Dalším způsobem je vložení dotazníku přímo do již existující nabídky IVR. Když například zákazník zavolá na oddělení podpory, může být před spojením dotázán, zda se chce zúčastnit průzkumu, který mu může dát šanci vyhrát dárkovou kartu nebo slevu.

Kvalifikace leadů

Marketéři mohou využívat systémy IVR k pokládání otázek zákazníkům a jejich kvalifikaci jako potenciálních zákazníků. Pokud například volající odpoví na otázky týkající se jeho ochoty vyzkoušet produkt, může být po vyplnění dotazníku automaticky přesměrován na obchodní oddělení.

Případ použití č. 2: IVR pro prodej

IVR vám může pomoci automatizovat hovory související s opakovanými objednávkami. Pomocí odchozích dotazníků IVR mohou zákazníci odpovídat na otázky, které produkty potřebují znovu objednat, kdy a v jakém množství. Průzkumy mohou také zákazníky požádat o potvrzení jejich adresy a kontaktních údajů, aby se zajistila aktuálnost všech informací CRM.

Automatizace odchozích hovorů pro opakované objednávky nejen šetří čas, ale také snižuje provozní náklady, protože nevyžaduje žádné lidské zdroje.

Případ použití #3: IVR pro podporu

Kromě výše uvedených případů použití lze software IVR použít k měření a zlepšování zákaznické podpory prostřednictvím průzkumů IVR. Na konci každého hovoru mohou zákazníci uvést, jak by hodnotili služby, které obdrželi.

Takto získaná okamžitá zpětná vazba vám také dává možnost napravit věci, pokud váš tým nepředvedl odpovídající výkon. Pokud například zákazník ohodnotil svou zkušenost s obsluhou jako špatnou, můžete se ho zeptat, zda si přeje být přesměrován na agenta, který s ním o jeho zkušenosti podrobněji pohovoří.

Pokud zákazník souhlasí, může být přesměrován na vlastního manažera úspěchu, který zabrání odchodu zákazníků a pokusí se o nápravu – buď omluvou, nebo nabídkou pobídek, jako jsou slevy nebo dárky.

Jak vybrat IVR systém

Výběr systému IVR může být náročný, stejně jako výběr jakéhokoli jiného softwaru nebo nástroje. Software musí být intuitivní, uživatelsky přívětivý, cenově dostupný a musí mít všechny základní funkce, které systém IVR potřebuje.

Krok č. 1: Napište si své požadavky

Prvním krokem je sepsání vašich požadavků. Položte si tyto otázky, abyste zjistili, jaké funkce chcete, aby váš software IVR měl, a jaké funkce chcete, aby vykonával.

• Chci software také pro odchozí hovory, nebo pouze pro příchozí hovory?
• Chci nabídnout možnost zpětného volání?
• Chci pouze software IVR, nebo software pro call centra, který má také funkce IVR?
• Chci mít možnost uploadovat a nahrávat vlastní zprávy?
• Jak složité mají být stromy IVR?
• Chci, aby můj software rozpoznával řeč i tóny DTMF?

Když se nad těmito otázkami zamyslíte, začnete mít docela dobrou představu o tom, co od svého řešení chcete. Jakmile znáte své požadavky, můžete začít zkoumat potenciální softwarová řešení.

Krok č. 2: Průzkum potenciálního softwaru

Dalším krokem je vyhledání softwaru IVR na internetu. Najděte si čas a prohlédněte si portály s recenzemi softwaru, videa na YouTube a odborné skupiny na Facebooku. Nebojte se požádat o radu na serverech Quora, LinkedIn nebo Product Hunt.

Podívejte se na srovnání recenzních portálů a reference uživatelů

Pokud chcete porovnat různé druhy softwaru na základě uživatelské přívětivosti, ceny, funkcí a snadnosti použití, nejlépe uděláte, když se podíváte na následující recenzní portály:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Každý recenzní portál poskytuje písemné i video reference uživatelů. Podívejte se na ně a získejte představu o tom, jak jsou stávající zákazníci spokojeni se softwarem a službami, které jednotliví dodavatelé poskytují.

Podívejte se na YouTube videa

Videa na YouTube jsou skvělým způsobem, jak se podívat, jak jednotlivé programy fungují v reálném čase. Podívejte se na výukové programy zveřejněné oficiálními účty spojenými s jednotlivými softwary a také na recenze nezávislých youtuberů. Získáte tak představu o tom, jak vypadá uživatelské rozhraní a zda se software snadno používá.

Zeptejte se svých kolegů v profesních skupinách na Facebooku, LinkedIn, Quora nebo Product Hunt.

Zeptat se ostatních na jejich názor na to, který software IVR je nejlepší, je také skvělý způsob, jak najít nové tipy. Ostatní profesionální obchodníci, zástupci zákaznického servisu a obchodní zástupci, kteří vyzkoušeli různé softwary, vám mohou pomoci eliminovat systémy, které se zdají být slibné, ale nepřinášejí výsledky.

Krok č. 3: Požádejte o bezplatnou zkušební verzi

Po zúžení seznamu softwaru je vyzkoušejte a požádejte o bezplatnou zkušební verzi.

Nahrajte zprávy a otestujte je v reálném čase

Po spuštění bezplatné zkušební verze otestujte co nejvíce funkcí a integrací, abyste se ujistili, že software funguje správně a odpovídá vašim standardům. Vyzkoušejte uploadování a nahrávání různých zpráv IVR a také volání na telefonní čísla připojená k IVR.

Pokud máte jakékoli dotazy ohledně fungování softwaru, neváhejte se obrátit na zákaznickou podporu. Poznamenejte si, jak vám odpoví. Je důležité zjistit, zda podpora, kterou obdržíte spolu se softwarem, je rovněž na vysoké úrovni. Proč?

Pokud dojde u vybraného softwaru k výpadku služeb nebo k chybě, měli byste si být jisti, že dodavatel udělá vše, co je v jeho silách, aby systém znovu zprovoznil. Pokud se na ně můžete spolehnout, nebudete se muset obávat ztráty cenných kontaktů, výpadků hovorů a frustrace zákazníků.

V případě potřeby požádejte o prodloužení zkušební doby

Pokud vám zkušební doba nestačí na to, abyste vyzkoušeli všechny funkce a udělali si na software názor, požádejte o prodloužení bezplatné zkušební doby. Většina poskytovatelů softwaru vám zkušební dobu ráda prodlouží v naději, že se stanete platícím zákazníkem.

Krok č. 4: Objednejte si ukázku

Napište si seznam otázek

Dalším krokem je rezervace předváděcí akce. Před předváděcí akcí si napište seznam otázek, které chcete zodpovědět. Mohou se týkat funkcí softwaru, cenových možností, doplňků funkcí a stávajících zákazníků ve stejném oboru jako vy.

Ptejte se a dělejte si poznámky

Po zahájení předváděcí akce položte připravené otázky. Dělejte si poznámky a věnujte velkou pozornost případům použití, které obchodní zástupce prezentuje. Pokud se neshodují s vašimi obchodními cíli, zeptejte se obchodního zástupce, jak vám jejich software může pomoci s vašimi současnými bolestivými body.

Pokud jste spokojeni s odpověďmi, prezentací a službami, můžete si zakoupit předplatné softwaru. Pokud nejste spokojeni, objednejte si demo u jiného poskytovatele softwaru, dokud nenajdete takového, se kterým budete spokojeni.

Krok č. 5: Integrace softwaru s telefonními čísly a stávajícími systémy

Dalším krokem je integrace softwaru s již existujícími systémy (call centrum, helpdesk) a propojení stávajících telefonních čísel. Jakmile tak učiníte, můžete začít uploadovat a nahrávat vlastní zprávy a vytvářet stromy IVR.

Před spuštěním systému vše otestujte, abyste se ujistili, že nedochází k chybám, které by mohly vést k frustraci nebo odchodu zákazníků. Ujistěte se, že vaše stromy mají koncový bod a že vaše zprávy jsou snadno srozumitelné.

Krok č. 6: Začněte používat software

Posledním krokem je začít software používat. Jakmile se s ním naučíte pracovat, můžete být kreativní a rozšiřovat své možnosti. Používejte software pro odchozí volání, marketingové průzkumy a další.

Termíny související s interaktivní hlasovou odpovědí

Agent Zúčastněné převody Průměrná doba vyřízení Provozní doba Aplikace call centra Software pro kontaktní centrum Databáze zákazníků Průzkum spokojenosti zákazníků Zákazník Zákaznická zkušenost Nástroje zákaznické služby Zákaznická podpora Interakce se zákazníky Zástupce zákazníků Doba první odezvy Čekací doba IT ServiceDesk Vzdálené ověření Doba vyřešení SLA Tel Link protokol Hlas Hlas zákazníka