Odklonění tiketů ukazuje, kolik poptávky po podpoře si zákazníci vyřeší sami, což je pro malý tým často nejlevnější způsob, jak růst bez najímání dalších lidí. Například zákazník, který chce napsat podpoře kvůli zapomenutému heslu, otevře navržený článek a formulář nikdy neodešle, je jeden odkloněný tiket. U telefonu se stejná myšlenka nazývá call deflection a obvykle se řeší nabídkou IVR, která pošle textovou zprávou odkaz na článek nebo nabídne zpětné volání.
Jak se měří odklonění tiketů?
Rozšířeným způsobem měření odklonění tiketů je skóre samoobsluhy: vydělte počet lidí, kteří ve stejném období využili vaše centrum nápovědy, počtem lidí, kteří odeslali tiket.
Skóre samoobsluhy
Vyšší skóre znamená, že více zákazníků hledá odpovědi samo; nedokazuje, že každý z nich problém vyřešil.
Příklad: Za jeden měsíc využije vaše centrum nápovědy 2 400 lidí a tiket odešle 600 z nich: 2 400 ÷ 600 = 4, tedy skóre samoobsluhy 4:1.
Srovnávací hodnota: Neutrální srovnávací hodnota neexistuje; článek společnosti Zendesk uvádí 4:1 jen jako vzorový výpočet. Zdroj: Zendesk, Ticket deflection (článek dodavatele)
Skóre samoobsluhy ukazuje, kolik lidí samoobsluhu zkouší; míra odklonění ukazuje, kolika z nich nakonec tiket nebyl potřeba. Míru odklonění vypočítáte tak, že počet relací v samoobsluze, které skončí bez tiketu, vydělíte všemi relacemi v samoobsluze a vynásobíte 100.
Míra odklonění
Časové okno zvolte jednou a držte se ho. Vzorek ověřte krátkou otázkou „Vyřešilo to váš problém?“, protože zákazník, který odejde bez odpovědi, také neotevře tiket.
Příklad: Z 1 000 relací v centru nápovědy a s chatbotem za měsíc jich 300 skončí bez tiketu od stejného zákazníka do 24 hodin: 300 ÷ 1 000 × 100 = 30 % (ukázková čísla, ne srovnávací hodnota).
Proč je odklonění tiketů důležité?
Odklonění tiketů je důležité, protože většina zákazníků si raději nejdřív pomůže sama: článek Harvard Business Review z roku 2017 od Matthewa Dixona a kolegů uvádí, že 81 % zákazníků napříč obory se snaží věci vyřídit sami, než se obrátí na pracovníka podpory.
- Rychlejší odpovědi. Dobrý článek odpoví ve 2 hodiny ráno a nikdo nemusí čekat na odpověď.
- Čas na náročnější požadavky. Každá otázka na heslo vyřešená v samoobsluze nechává agentům čas na problémy, které vyžadují člověka.
- Růst bez najímání. Samoobsluha zvládne větší objem, jak roste počet zákazníků; malý tým může déle zůstat malý.
- Lepší signály o obsahu. Vyhledávání, které skončí tiketem, přesně ukazuje, který článek chybí nebo je nejasný.
Jak lze odklánět tikety podpory?
Týmy podpory odklánějí tikety tím, že umisťují odpovědi tam, kde je zákazníci už hledají: v centru nápovědy, v kontaktním formuláři a v chatu:
| Kanál | Jak odklání | Nejlépe funguje pro |
|---|---|---|
| Znalostní báze | Články, které zákazníci najdou vyhledáváním nebo odkazy | Dotazy „jak na to“, kroky nastavení, pravidla |
| Návrhy článků v kontaktním formuláři | Navržené články se zobrazí vedle formuláře dřív, než ho zákazník odešle | Často kladené otázky s jednou jasnou odpovědí |
| Vyhledávací widget na vašem webu | Prohledává vaše články z jakékoli stránky, aniž by ji návštěvník musel opustit | Stránky produktů a ceníku, kde dotazy vznikají |
| AI chatbot | Odpovídá v chatu z vašich článků a předá konverzaci člověku | Jednoduché dotazy mimo pracovní dobu |
| Komunitní fórum | Zákazníci si odpovídají navzájem a odpovědi zůstávají dohledatelné | Produkty s mnoha zkušenými uživateli |
| Proaktivní oznámení | Stavová stránka nebo e-mail k objednávce odpoví dřív, než padne otázka | Výpadky, doprava, známé problémy |
Jak může malý tým podpory začít s odkláněním tiketů?
Malý tým začne tím, že napíše články k nejčastějším otázkám a zobrazí je tam, kde se zákazníci chystají kontaktovat podporu.
-
Najděte deset nejčastějších otázek
Označte tikety z několika týdnů podle tématu a sepište otázky, které se vracejí nejčastěji.
-
Napište ke každé jeden srozumitelný článek
Odpovězte na každou otázku úplně, s kroky a snímky obrazovky, slovy, která zákazníci používají, když se ptají.
-
Zobrazte články tam, kde se zákazníci ptají
Odkazujte na ně z kontaktního formuláře, okna chatu a stránek produktů, aby se odpověď objevila dřív než tiket.
Měřte a každý měsíc aktualizujte
Zkontrolujte, která témata stále přicházejí jako tikety a která vyhledávání nic nenajdou, a pak tyto články opravte nebo doplňte.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jak funguje odklonění tiketů pomocí AI?
Odklonění tiketů pomocí AI využívá chatbota nebo AI agenta, který odpovídá vlastními slovy z vašich článků nápovědy místo výpisu odkazů; požadavek počítejte jako odkloněný jen tehdy, když zákazník odpověď potvrdí a ve vašem časovém okně nenásleduje žádný tiket.
- Odpovědi vycházejí z vašeho obsahu. AI je jen tak dobrá jako články, které čte, proto je udržujte aktuální.
- Předání člověku musí být snadné. Zákazníci, kteří potřebují člověka, by se k němu měli dostat jedním krokem a s předanou konverzací.
- Špatné odpovědi stojí víc než žádná odpověď. Každý týden zkontrolujte vzorek konverzací s AI a opravte články, které stojí za chybnými odpověďmi.
Jaké jsou časté chyby při odklánění tiketů?
Nejčastější chybou je skrývání cesty ke kontaktu s člověkem, což snižuje počet tiketů, ale zákazníky nechává bez řešení.
- Počítání opuštění jako odklonění. Zákazník, který to vzdá, také neotevře tiket; ověřte, že byl problém vyřešen.
- Měření zobrazení, ne odpovědí. Oblíbený článek může být oblíbený právě proto, že na otázku neodpovídá.
- Zastaralé články. Jedna chybná odpověď v samoobsluze se opakuje každému zákazníkovi, který ji přečte.
- Smyčky chatbota. Bot, který neumí předat konverzaci člověku, změní rychlý dotaz ve stížnost.
- Přehlížení přechodu mezi kanály. Pokud odkloněný zákazník místo toho zavolá, práce se jen přesunula.
Jak se odklonění tiketů liší od udržení v chatu a od vyřešení?
Odklonění tiketů počítá požadavky, které se nikdy nestanou tikety, udržení v chatu (containment) počítá konverzace s chatbotem, které nikdy nedojdou k člověku, a vyřešení počítá problémy, které se skutečně vyřešily:
| Pojem | Co počítá | Co mu uniká |
|---|---|---|
| Odklonění tiketů | Relace v samoobsluze, které skončí bez tiketu | Zákazníci, kteří to vzdali |
| Míra udržení v chatu (containment rate) | Konverzace s chatbotem nepředané agentovi | Zákazníci, kteří z chatu odešli nespokojení |
| Vyřešení v samoobsluze | Relace, které zákazník potvrdí jako vyřešené | Zákazníci, kteří na otázku neodpoví |
| Vyřešení při prvním kontaktu (FCR) | Tikety vyřešené při prvním kontaktu | Požadavky, které se nikdy nestaly tikety |
Odklonění tiketů v LiveAgent
