Co je to vychýlení tiketu?
Odchýlení tiketu je termín, který se používá, když společnost využívá zákaznický portál nebo znalostní databázi k tomu, aby poskytla zákazníkům odpovědi, i když jsou její agenti offline. Báze znalostí je ideálním způsobem, jak snížit zatížení tikety – nejčastější dotazy lze zodpovědět v sekci FAQ nebo v jakékoli jiné kategorii, kterou společnost vytvoří.
Báze znalostí je zcela přizpůsobitelná a přizpůsobitelná potřebám společnosti.
Zjistěte více o tom, jak může vaše společnost těžit z používání zákaznických portálů a báze znalostí.
Frequently Asked Questions
Jaká je definice vychýlení tiketu?
Odchytávání tiketů znamená, že v důsledku používání zákaznického portálu nebo znalostní databáze vaší společností je agentům zákaznického servisu zasílán snížený počet tiketů. Poměr vychýlení tiketů neboli skóre samoobsluhy je celkový počet interakcí zákaznické samoobsluhy vydělený celkovým počtem uživatelů, kteří odeslali tikety podpory. Čím vyšší, tím lepší.
Jak můžete provést vychýlení tiketu?
Aby bylo možné odchýlit tikety, musí společnost udržovat zákaznický portál nebo bázi znalostí. Klienti pak dostávají odpovědi, i když jsou agenti offline. Jedná se o skvělý způsob, jak snížit počet příchozích hovorů, zejména pokud se týkají často se opakujících problémů a otázek.
Jaké jsou výhody vychýlení tiketu?
Čím vyšší je poměr vychýlení tiketu, tím lépe. To znamená, že báze znalostí nebo zákaznický portál má dostatek věcných znalostí a zákazník může problém vyřešit sám, aniž by musel kontaktovat servis.
Expert note
Odchýlení tiketů znamená využití zákaznického portálu nebo báze znalostí k poskytování odpovědí zákazníkům bez nutnosti kontaktovat servis. Čím vyšší je poměr vychýlení tiketu, tím lépe.
Získané informace o spokojenosti zákazníků mohou pomoci obchodům. Softwar CRM ukládá informace o zákaznících, a LiveAgent nabízí hodnocení agentů. Pole tiketu slouží pro shromažďování dalších informací o zákaznících a jejich dotazech. S LiveAgent helpdesk softwarem můžete vytvářet vlastní pole s různými formáty a validátory pro zadávání dat.
