Co je zákaznická zkušenost?
Veškeré interakce zákazníka s firmou a jejími službami/produkty se nazývají zákaznická zkušenost nebo také CX. Začíná v momentě, kdy zákazník začne jednat se společností.
CX je o poskytování efektivní, užitečné a uspokojující zkušenosti. Hlavním faktorem je poskytovat ji každému zákazníkovi, a to kdykoliv a kdekoliv. Jde přitom o překročení zákazníkovo očekávání, poskytnutí pomoci a pečování o něj. Můžeme to připodobnit k partnerskému vztahu, na který má každá zkušenost určitý dopad. Investujte do CX a vaše příjmy a prodeje porostou.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Jaké jsou výhody kvalitní zákaznické zkušenosti?
- věrní zákazníci
- noví zákazníci
- vyšší příjmy
- zapojení zákazníků
- udržení zákazníků
Proč je zákaznická zkušenost důležitá?
Podle Harvard Business Reviews je dnes zákaznická zkušenost důležitější než kdy jindy. Tato studie říká, že zákazníci, kteří měli s danou firmou dobrou zkušenost, jsou ochotni utratit o 140 % víc než ti, kteří měli špatnou zkušenost. Z dlouhodobého hlediska vyjde investice do CX vaši firmu levněji, neboť napravit nespokojenost zákazníka vás vyjde mnohem dráž.
Dalším faktorem, který se ve studii od Harvard business reviews objevuje, je věrnost zákazníků. Zde je patrné, že dobrá zkušenost dává 74% šanci na udržení zákazníka i pro příští rok, kdežto špatná zkušenost jen 43%.
Jak zlepšit CX pomocí softwaru zákaznické služby?
Software zákaznické služby, jako například LiveAgent, umožňuje rychlou a efektivní komunikaci se zákazníky. Zaměstnanci zákaznické péče mohou vykonávat veškerou práci z jednoho softwaru. LiveAgent umožňuje komunikovat se zákazníky z mnoha různých kanálů.
![LiveAgent dashboard]()
Příklad ovládacího panelu LiveAgent ![Tickets example]()
Příklad LiveAgent tiketů
Funkce LiveAgentu, které zlepšují CX:
- Knowledge Base articles (Self-service portal)
- Call centrum, E-mail, Sociální sítě, Live chat
- Konzervované odpovědi
- Automatizované rozdělování tiketů
- Sledování času
- Oddělení
- Analytický přehled
- Multikanálový sběr dat
- Mobilní přehled zákaznických dotazů
Zjistěte o funkcích LiveAgentu víc.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Co znamená termín zákaznická zkušenost?
Zákaznická zkušenost (též CX) odkazuje na veškeré interakce mezi zákazníkem a společností. Zahrnuje jak zkušenost po technické stránce, tak i například kontakt se zástupci dané značky (např. se zákaznickou službou).
Jaké jsou pilíře zákaznické zkušenosti?
Zákaznická zkušenost stojí na 6 základních pilířích. Prvním je personalizace, což je zaměření na zákazníka, abychom s ním vytvořili určitý emoční vztah. Druhým pilířem je upřímnost, která je založena na vzájemné důvěře a spolehlivosti. Třetím pilířem jsou očekávání. Zde je klíčové poznat, co zákazník očekává, a snažit se jeho očekávání překročit. Dále je důležitá zodpovědnost při řešení problémů. Dalším bodem je schopnost zjednodušit zákaznické služby, jak jen to jde, aby jimi klient zbytečně neztrácel svůj čas. Posledním pilířem je empatie, například vytváření individuálních vztahů s klienty podle kontextu dané situace.
Jak zlepšit zákaznickou zkušenost?
Pro zlepšení zákaznické zkušenosti je nejprve nutné porozumět zákazníkovi, vžít se do něj a položit si otázku: co můžeme zlepšit? Neméně důležitým bodem je poskytování perfektní zákaznické podpory, která vám umožní efektivně řešit zákaznické problém a rovněž vám dá příležitost naslouchat jim v reálném čase. Pokud budete trvat na pravidelné zpětné vazbě od svých zákazníků, můžete očekávat zlepšení zákaznické zkušenosti.
