Služby zákazníkům na sociálních sítích

Zákaznický servis na sociálních sítích je zákaznický servis přizpůsobený specifikům sociálních kanálů. Sociální kanály byly vynalezeny a navrženy pro sdílení obsahu a navazování kontaktů. Proto na rozdíl od jiných kanálů zákaznického servisu (e-mail, live chat nebo call centra) vyžadují platformy sociálních médií specifický přístup k zákaznickému servisu.

Platformy sociálních médií jsou rychlé a zveřejnění a sdílení čehokoli je otázkou jednoho kliknutí.

Pozitivní i negativní zkušenosti týkající se zákaznického servisu tak mohou být okamžitě sdíleny, což může zvýšit reputaci značky, společnosti nebo jednotlivce.

I když může být pro uživatele tato rychlost vzrušující, zvyšuje tlak na týmy zákaznického servisu. Vzhledem k tomu, že snadno dostupná možnost sdílení vyžaduje ještě větší pozornost než jiné kanály zákaznického servisu, může efektivní využití softwaru pro help desk zvýšit dodatečný stres pro tým zákaznického servisu.

Sociální (mediální) platformy se využívají k poskytování služeb stávajícím i potenciálním zákazníkům. Slouží k odpovídání na dotazy, obecné otázky nebo konkrétní přímé problémy stávajících zákazníků. Mohou zákazníky informovat, zapojit je do komunikace a vést je po celou dobu zákaznické cesty.

A protože každá cesta je jedinečná, někteří zákazníci mohou potřebovat méně a někteří více pozornosti ze strany týmu zákaznických služeb. Podstatné je, že k vaší firmě se může dostat běžný člověk hangi ng na sociální síti, ať už zasláním přímé zprávy na Facebook messenger nebo jen tím, že někde zmíní vaši značku. Kromě toho, že jsou sociální sítě kanálem pro poskytování služeb, mají pro vás tedy i informační hodnotu, protože osvětlují problémy zákazníků.

Nabídka rychlého a relevantního zákaznického servisu je pro každou firmu velmi žádoucí, tím spíše na platformách sociálních médií.

Kanály sociálních médií nejsou první, které vás v souvislosti se službami zákazníkům napadnou. Mnohem častěji se k tomuto účelu používá live chat a call centra. Nicméně miliardy lidí používají sociální média den co den po celé hodiny. Byla by škoda nevyužít sociální sítě někde na cestě k zákazníkovi a nezapojit se do komunikace se zákazníky nebo potenciálními zákazníky tam, kde se zdržují, tedy na sociálních sítích.

Proč jsou služby zákazníkům na sociálních sítích tak důležité?

Mají velký vliv. Protože hranice mezi soukromím a veřejností je na sociálních sítích nejtenčí, může se dopad služby zákazníkům rychle rozšířit a přerůst v bouřlivý úspěch nebo v tolik obávaný opak. Jako intenzivní příklady vlivu, který mohou mít platformy sociálních médií, lze uvést storno-kulturu a virální trendy.
Je to velmi populární. Sociální média jsou kanálem, který nikdy nespí. S miliardami uživatelů, celosvětovou penetrací 54 % a průměrným denním využitím 147 minut (Statista, 22. srpna 2022) jsou sociální sítě jednoznačně místem pro nabídku služeb zákazníkům.

Emoce. Spojuje to soukromou a veřejnou sféru a zároveň je expresivní. Sebereflexivní prvek sociálních médií činí interakce osobními a živými.

Je to velmi rychlé. Zákazníci očekávají odpovědi na své dotazy na sociálních sítích mnohem dříve než na tradičních kanálech, protože sociální sítě jsou rychlé. V průměru očekávají odpověď na dotazy do jedné hodiny.

A je to drsné. Zákazníci chápou, že podniky jsou zavaleny různými stížnosti a tikety. Když však vidí, že podnik aktivně publikuje na platformách sociálních médií a zároveň ignoruje přímou zprávu na sociálních sítích, vede to k frustraci. V důsledku své frustrace se mohou vymknout a “vyvěsit špinavé prádlo na veřejnost”. Na druhou stranu pozitivní zkušenost se zákaznickou podporou může vyvolat vlny obdivu ke značce.

Jak funguje zákaznický servis na sociálních sítích?

Zákaznický servis na platformách sociálních sítí funguje v širším měřítku než klasický zákaznický servis. Je komplexnější a osobnější a má mnoho dalekosáhlých možností rozvoje podnikání. Aby však správně fungoval a využil svého potenciálu, potřebuje platformu pro správu sociálních médií.

Nestačí vytvářet příspěvky na sociálních sítích. Pokud se na ně nenaváže, promarní se příležitost k budování vztahů. Vztahy jsou tmelem komunit a na platformách sociálních médií se promítají do digitálních komunit, které spolu komunikují a vyměňují si názory prostřednictvím soukromých zpráv nebo veřejných příspěvků.

Správa komunity vyžaduje komplexní a koordinovaný přístup. Pokud jsou členové komunity fanoušky nebo příznivci značky, produktu nebo služby, mají tendenci mít ke svým oblíbeným platformám citové vazby a jsou hrdí na to, že dostávají přímé zprávy od společnosti.

Z technického hlediska funguje propojení sociálních sítí se sociálními službami pro zákazníky prostřednictvím rozhraní pro programování aplikací (API).

Klíč API definuje interakce mezi více softwary. Klíč API v podstatě definuje, jakým způsobem se data přenášejí, zobrazují a jaké akce lze provádět. Například služba LiveAgent používá nativní integraci prostřednictvím webových háčků Facebooku k načítání dat ze služby Facebook do služby LiveAgent. Výsledkem je, že uživatelé aplikace LiveAgent mohou odpovídat na příspěvky na Facebooku ze svého ovládacího panelu LiveAgent.

🔶 Facebook a Facebook Messenger

Integrace služby LiveAgent s Facebookem umožňuje uživatelům:

Další informace o naší integraci s Facebookem.

Běžný den v kanceláři vypadá asi takto: člen vašeho týmu zákaznických služeb, který je zaneprázdněn řešením problémů zákazníků na chatu nebo hovorem, obdrží přímou zprávu z aplikace Facebook Messenger. Ta přistane na palubní desce ve formě tiketu. Agent ji vidí a může odpovědět uživateli účtu na sociální síti, který použil službu Facebook Messenger, aby se začal věnovat danému požadavku či problému.

Přímá odpověď na zákazníkův problém je na cestě od týmu zákaznického servisu během několika minut, aniž by se zákazník musel zvlášť přihlašovat k účtu na sociální síti nebo se jinak rozptylovat od práce na zákaznickém servisu.

Dobře nastavená strategie zákaznického servisu může hladce integrovat zákaznický servis sociálních sítí a hrdě jej nabízet jako možnost kontaktu se značkou. S pomocí správných nástrojů lze udržet průměrnou dobu odezvy a možná ji i zkrátit, což uživatele sociálních sítí velmi potěší.

Twitter

Integrace služby LiveAgent s Twitterem umožňuje uživatelům:

Další informace o naší integraci s Twitterem.

🔶 Instagram

Integrace aplikace LiveAgent s Instagramem umožňuje uživatelům:

Další informace o naší integraci s Instagramem.

🔷 Viber

Integrace aplikace LiveAgent se službou Viber umožňuje uživatelům:

Další informace o naší integraci se službou Viber.

Součásti zákaznické podpory na sociálních sítích

Zde je seznam komponent a jejich role v zákaznickém servisu.

Výhody poskytování služeb zákazníkům na sociálních sítích

Pozornost

Nejzřetelnějším přínosem pro majitele firem, marketingová oddělení a oddělení služeb zákazníkům je to, že jejich potenciální i stávající zákazníci jsou na sociálních sítích. Proč je tedy neoslovit tam, kde už jsou.

Péče

Firemní hodnoty – nebo jejich nedostatek – pronikají do vizuálů, textů a kvality zapojení komunity. Zákazníci oceňují, když mají možnost komunikovat se skutečnou živou osobou, protože se pak cítí ceněni a jsou součástí živé komunity. Člen týmu zákaznického servisu má pocit dobře odvedené práce, když je problém zákazníka vyřešen.

Růst

Vzhledem k tomu, že služby zákazníkům na platformách sociálních médií jsou poměrně neprobádaným územím, je zde velký prostor pro inovace a obchodní růst.

Spokojenost

Očekávání spotřebitelů na sociálních sítích jsou vysoká, pokud jde o dobu odezvy. Průměrná doba odezvy, která činí pouhých několik hodin, je pro každý tým zákaznických služeb skutečnou výzvou. Je však nesmírně přínosná, pokud je dobře řízena, a se správnými nástroji je proveditelná. Má přímý pozitivní dopad na výkonnost zákaznického servisu.

Soustředěnost

Zástupci zákaznického servisu budou moci všechny dotazy zákazníků shromáždit do jediného řídicího panelu, čímž se sníží pravděpodobnost, že ztratí přehled o komentáři, přímé zprávě nebo zmínce. Nástroj pro služby zákazníkům, jako je LiveAgent, uloží všechny tikety ze sociálních sítí a označí je jako nepřečtené, dokud není ticket ručně označen jako zodpovězený.

Bezpečnost

Vzhledem k tomu, že se všechny tikety načítají do jediného ovládacího panelu, nebudou muset agenti podpory navzájem sdílet přihlašovací údaje k různým účtům na sociálních sítích.

Jak zavést zákaznický servis na sociálních sítích

Začněte revizí stávající strategie služeb zákazníkům a začleňte do ní platformy sociálních médií. Mějte na paměti možnosti a kapacitu svého týmu zákaznického servisu a obavy svých zákazníků, kteří jsou pravděpodobně také majiteli účtů na sociálních sítích.

Vyberte si svou platformu

Existuje spousta platforem sociálních médií, na kterých může mít vaše značka své profily. Zaměřte své úsilí na tu hlavní, například na Facebook. Zkontrolujte, kde je vaše platforma zmiňována nejčastěji.

Podívejte se na svou cílovou skupinu, vytvořte si kupující persony a zjistěte, kterou platformu navštěvuje váš ideální zákazník, je velmi pravděpodobné, že je to jeho oblíbená platforma.

Mějte člena týmu služeb zákazníkům, který se věnuje účtu na sociálních sítích.

V případě potřeby si vytvořte samostatný účet na sociálních sítích pro dotazy zákazníků, ale nemaťte své potenciální zákazníky množstvím různých účtů.

Držte krok se svými dotazy

Dbejte na to, aby žádná otázka nezůstala nezodpovězena a žádná zmínka nevyužita, a to pokud možno rychle. Snažte se zkrátit průměrnou dobu odpovědi. Na komentáře a zmínky reagujte co nejdříve, zejména na negativní komentáře.

Pomozte svým potenciálním zákazníkům ujistit se, že váš tým zákaznického servisu je skupinou oddaných agentů, a ne skupinou robotů.

Především potenciální zákazníci a zákazníci potřebují, aby se jejich problémy řešily rychle a efektivně, ale ne bez tváře. Takže to nejmenší, co může značka udělat, je potvrdit dotaz potenciálních zákazníků na sociálních sítích v průměrné době odezvy.
Používejte integrační nástroje, které vám pomohou udržet krok se vším, co potřebujete sledovat.

Určete klíčové ukazatele výkonnosti a pokyny pro svůj tým

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) v podstatě určují skutečný význam úspěchu ve vašem podnikání a cíle vašeho týmu.

Před stanovením pokynů pro tým zákaznického servisu je třeba stanovit klíčové ukazatele výkonnosti, protože to budou právě oni, kteří budou rozhodovat o tom, jakou strategii máte na mysli.

V oblasti služeb zákazníkům na sociálních sítích je jedním z hlavních klíčových ukazatelů výkonnosti dodržení průměrné doby odezvy. Spočítejte si, jak dlouho by vám odpověď trvala. Realistický odhad je pro strategii zákaznického servisu sociálních médií nezbytný.

Styl vaší značky se odráží nejen ve vizuální podobě platformy sociálních médií, ale také v tónu hlasu přímé zprávy. Jste značka, která je zábavná a mladistvá, nebo seriózní? Rozhodněte se pro úroveň formálnosti svých přímých zpráv a poraďte se s týmem zákaznické podpory o svých očekáváních. Dejte jim představu o tom, jaký typ jazykového stylu mohou v interakci používat. Může jít o varianty jako “Dobrý den/Děkuji” nebo neformálnější “Ahoj/Díky” nebo dokonce “Super/Tak jdeme na to” ve vašem Facebook Messengeru.

Nastavení cílů objemu

Zjistěte, zda můžete věnovat čas a prostředky na potvrzení každé zmínky na každé platformě sociálních médií.

U malých a středních podniků vede odpovídání na všechny zmínky – pozitivní i negativní – ke zvýšení míry zapojení.

Při zvýšeném objemu však mohou dotazy zůstat bez povšimnutí. Neustále proto pracujte na zlepšování svého zákaznického servisu. Stránka s nejčastějšími dotazy propojená s vaší domovskou stránkou by sice pomohla snížit zátěž, ale zástupce zákaznického servisu nenahradí.

Používejte boty moudře

Pokud nutně potřebujete používat (ro)boty, naprogramujte je tak, aby dokázali odpovídat na jednoduché otázky. Pokud nedokážou odpovědět, dejte jim možnost informovat komunitu, že se jim ozve agent.

Ujistěte se, že váš tým zákaznického servisu nebo tým správy sociálních komunit tyto dotazy pravidelně kontroluje.
Odpovědi botů nelze považovat za zapojení komunity, protože jsou neosobní. Neodpovídat na přímé zprávy není dobré, ale nechat automaticky odpovídat robota může být ještě horší.

Moudře používejte i svá data

Interakce na sociálních sítích jsou cenná data. Měli byste být schopni a připraveni tato data využít ke zlepšení své strategie služeb zákazníkům.

Systematicky vyhodnocujte data a proměňte výsledky v praktické kroky. Když například zjistíte nárůst příchozích zpráv z aplikace Facebook Messenger, aktivně hledejte příčiny na této platformě sociálních médií. Poučte se z pozitivních i negativních reakcí. Jeden negativní komentář nemusí být nutně důvodem k poplachu, ale ujistěte se, že pečlivě sledujete, když negativních komentářů přibývá, než se vše vystupňuje.

Vždy navazujte na předchozí konverzace/problémy

Tuto mantru nelze v kontextu sociálních médií dostatečně opakovat. Využívejte dostupné nástroje zákaznického servisu. Často revidujte svou strategii služeb zákazníkům a co nejdříve se přizpůsobte změnám.

Ať už problém vyřešíte, nebo ne, vždy byste měli sledovat a navazovat na dotazy svých potenciálních zákazníků, a to nejen v případě negativních komentářů. Prevence je vždy lepší. Rozsah obav zákazníků a to, zda vedou k negativním komentářům, lze mít do jisté míry pod kontrolou díky zákaznickému servisu.

Ujistěte se, že problém byl vyřešen a že váš zájemce nebo zákazník již nic dalšího nepotřebuje. Pokud jim váš tým zákaznické podpory poskytne všechny odpovědi, které hledali, pak se z nich jistě stanou loajální zákazníci.

Vybudování silné komunity na sociálních sítích vyžaduje čas, ale lze to zvládnout.

Jaké jsou nejčastější dotazy na zákaznický servis týkající se sociálních médií?

Ve společnosti LiveAgent poskytujeme vícekanálovou zákaznickou platformu SaaS, takže nejčastější dotazy, které náš tým zákaznického servisu dostává, odpovídají typu našich služeb.

Jak něco nainstalovat/nastavit/integrovat?
Jak funguje funkce XY?
Máte tuto funkci/funkčnost XY?

Mezi další časté dotazy patří dotazy týkající se vyúčtování a další konkrétní dotazy, které začínají:

Mám problém s..

Dotazy na technickou podporu se na sociálních sítích obvykle nepokládají. Live chat se častěji používá pro požadavky zákaznického servisu, zejména v oblasti B2B.

Mezi nejčastější reakce na zprávy patří:

Příklady skvělé podpory sociálních sítí a zákaznického servisu

Pojďme se podívat na několik dobrých příkladů zákaznických služeb, které zdůrazňují sílu skvělé podpory sociálních médií. Tyto příklady ukazují, jak podniky využívají platformy sociálních médií k poskytování výjimečné podpory, zapojení se zákazníky a budování pevných vztahů.

Příklad 1

Domino’s Pizza je známý americký nadnárodní řetězec pizzerií. V tomto příkladu nebylo splněno očekávání zákazníka a špatná zkušenost byla zveřejněna jako negativní recenze na platformě sociálních médií. Společnost Dominos neobdržela přímou zprávu, ale obavy zákazníka jsou zřejmé. Škoda, kterou stížnost zákazníka způsobila floridské restauraci společnosti, nebyla nijak zvlášť velká (všimněte si počtu reakcí), ale rozhodně potřebovala reakci.

Nástroj pro sledování sociálních médií společnosti Dominos ji zachytil a pracovník zákaznického servisu na ni zareagoval. Všimněte si přátelského, ale profesionálního tónu hlasu ve zprávě, který okamžitě přiznal zklamání a uznal zklamání, které zákazník musel pocítit při otevření víka krabice. Kromě neochvějného uznání je v reakci nabídnuto jasné a konkrétní řešení nápravy škody a zákazníkovi je nabídnuta možnost, aby se problém vyřešil. Reakce jde přímo k věci a přesměrovává řešení z tohoto kanálu do soukromé domény. Toto řešení zákaznického servisu na sociálních sítích pomohlo udržet pozitivní image společnosti, dokonce ji posílilo, protože signalizovalo férovost.

Příklad 2

KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, je vlajkovou leteckou společností Nizozemska. Zná své klienty, z nichž mnozí jsou profesionálové využívající LinkedIn. Letecká společnost proto založila speciální skupinu na síti LinkedIn, která cestujícím KLM nabízí nepřetržitou zákaznickou podporu. Zde je příklad profesionálního a efektivního řešení problému zákazníka s využitím kanálu sociálních sítí.

Příklad 3

JetBlue Airways, americká nízkonákladová letecká společnost, je dalším příkladem společnosti, která umí využívat platformy sociálních médií pro služby zákazníkům. Podívejte se na jejich tón hlasu a přirozenou komunikaci s uživateli sociálních médií, kteří jsou zároveň jejich zákazníky. Jemné vyvážení humoru zůstává zdvořilé a na Twitteru dobře funguje.

Příklad 4

Společnost Whole Foods také ví, jak potěšit své zákazníky, a dobře k tomu využívá platformy sociálních médií. Zde se jedná o personalizovanou odpověď, která uspokojuje zájem zákazníka a vysílá pozitivní zprávu o značce.

Závěr

Vzhledem ke specifickým vlastnostem kanálů sociálních médií má obsluha zákazníků prostřednictvím sociálních médií poněkud odlišný formát ve srovnání s jinými formami obsluhy zákazníků. Vyžaduje důkladné monitorování a rychlé reakce. Sociální platformy, kromě toho, že jsou dalším kanálem pro oslovení potenciálních i stávajících zákazníků, jsou prostorem pro interakci, přímé zasílání zpráv, zveřejňování příspěvků a reakce. Zákaznický servis na sociálních sítích má také velký potenciál pro budování a udržování komunity kolem značek, produktů nebo služeb. Miliardy uživatelů sociálních sítí jsou hlavním argumentem pro zahrnutí sociálních médií do strategií zákaznického servisu.