• Akademie
  • Služby zákazníkům na sociálních sítích

Služby zákazníkům na sociálních sítích

Co jsou to sociální sítě?

Sociální sítě jsou webové stránky a aplikace, které umožňují uživatelům vytvářet jedinečný obsah a sdílet jej s ostatními uživateli online. Sociální média jsou interaktivní a podporují sebevyjádření ve formě fotografií, videí, textových příspěvků a GIFů.

Průkopníky sociálních sítí byly MySpace, Facebook a YouTube, následované Twitterem a Instagramem. V současné době existují tisíce populárních aplikací a webových stránek sociálních médií, jako jsou například LinkedIn, TikTok, Medium nebo LINE.

Sociální sítě – Trochu statistiky

Největšími platformami sociálních sítí v roce 2020 byly Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest a Reddit. Pro představu, jaký vliv mají sociální média, jen Facebook má více než 2,45 miliardy aktivních uživatelů měsíčně.

Podle společnosti Statista uvedla společnost Facebook, že v posledním sledovaném čtvrtletí používalo každý měsíc alespoň jeden z hlavních produktů společnosti (Facebook, WhatsApp, Instagram nebo Messenger) 3,14 miliardy lidí.

Vzhledem k tomu, že v září 2020 žilo na světě 7,8 miliardy lidí, je téměř polovina světa aktivní na některé z platforem sociálních sítí, které patří Facebooku. Pokud si tato čísla dokážete uvědomit, můžete skutečně začít chápat, jakou sílu sociální média mají.

Proč jsou sociální sítě tak mocná?

Sociální sítě mohou nastartovat trendy a ukončit kariéru. Úlohu sociálních médií lze považovat za rozšíření svobody projevu a svobody slova, lidé se nebojí vyjádřit svůj názor na cokoli. Meme účty, youtuberky krásy, dokonce i průměrný uživatel Twitteru, doslova kdokoli a všichni mohou být označeni za necitlivé, rasistické nebo politicky nekorektní.

Zrušení kultury

Dokonalým příkladem je zrušení kultury, kterou zažilo mnoho veřejných osobností kvůli urážlivým příspěvkům, které v minulosti zveřejnily na sociálních sítích. Příspěvky na sociálních sítích zanechávají digitální stopu. Cokoli, co jste kdy zveřejnili online, je na internetu navždy, a to i poté, co to smažete. Ostatní uživatelé mohou pořizovat snímky obrazovky, stahovat videa a znovu a znovu je zveřejňovat na webu a dalších sociálních sítích.

Virální trendy

Dalším příkladem toho, jak mocná jsou sociální sítě, jsou všechny trendy, které se objevují. Může se jednat o tance TikTok, Harlem Shakes nebo Ice Bucket Challenges – na co si vzpomenete. Kdokoli a kdokoli může upozornit na jakýkoli problém, pokud má dostatečně velký počet příznivců, aby mohl ovlivnit ostatní.

Proč jsou zákaznické služby na sociálních sítích důležité?

Zákazníci to očekávají

Zákaznický servis na sociálních sítích je nutností, protože se jedná o “neustále zapnutý” kanál, který používá většina lidí na světě. Zákazníci proto očekávají odpovědi na své dotazy na sociálních sítích mnohem dříve než u tradičních kanálů, jako je e-mail. Ve skutečnosti zákazníci používající sociální média očekávají, že podniky na jejich dotazy odpoví do hodiny.

Může firmě přinést úspěch i pád

Zákazníci se navíc často obracejí na sociální média jako na poslední možnost, jak kontaktovat zákaznickou podporu. Často se stává, že e-maily zůstanou bez odpovědi a hovory jdou rovnou do hlasové schránky. Zákazníci dokáží pochopit, že jsou podniky zavaleny tikety, nicméně když vidí, že podnik aktivně publikuje na sociálních sítích a zároveň ignoruje zprávy na sociálních sítích, zákazníci jsou frustrovaní.

V důsledku své frustrace se mohou vymknout a “vynést své špinavé prádlo na veřejnost”. Mohou například říci, že si u vás objednali výrobek, ten jim přišel rozbitý a vy jim odmítáte vrátit peníze. Pokud se toho chytí ostatní zákazníci nebo si přečtou komentáře, bude pověst vaší firmy pošramocena.

Potenciální zákazníci budou méně ochotni u vás nakupovat a stávající zákazníci mohou přilít olej do ohně svými negativními zkušenostmi. Tomu všemu se však můžete vyhnout tím, že jednoduše uznáte své zákazníky a jejich problémy tím, že budete reagovat na jejich komentáře a zprávy na sociálních sítích.

Odpovídání na dotazy zákazníků a komunikace s publikem může navíc podpořit vaši prezentaci na sociálních sítích, povědomí o značce a dokonce i prodej.  Zapojením se do komunikace se zákazníky na sociálních sítích vám vaše reakce mohou přinést pozitivní odezvu.

Jak sledovat zapojení na sociálních sítích?

Chcete-li sledovat zapojení do sociálních sítí, podívejte se na počet komentářů, lajků a sdílení vašich příspěvků. 

Pokud však chcete proniknout pod povrch a zjistit, co se o vaší firmě říká na sociálních sítích (a vy nejste výslovně označeni nebo zmíněni), musíte použít nástroje pro naslouchání na sociálních sítích.

Sledování sociálních sítí

Nástroje pro naslouchání na sociálních sítích umožňují sledovat konkrétní klíčová slova a upozornit vás na každé jejich použití na sociálních sítích. Pokud se například rozhodnete sledovat slovo “LiveAgent”, pokaždé, když je toto slovo zmíněno v tweetu nebo komentáři (i když není označeno #hashtagem nebo zmíněno s @), bude automaticky odesláno do vašeho panelu pro naslouchání na sociálních sítích.

Poté můžete tweet zkontrolovat a posoudit, jak na něj reagovat.

Podpora na sociálních sítích v praxi

Nástroje pro naslouchání na sociálních sítích umožňují navázat kontakt se zákazníky. Ale to není všechno. Pokročilé nástroje, jako je LiveAgent, mohou zvýšit produktivitu a efektivitu práce vašeho agenta. Jak?

Méně rozptylování

Pokročilé nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, jako je LiveAgent, se propojí s vašimi oblíbenými sociálními sítěmi. LiveAgent pak shromažďuje všechny komentáře, zprávy a zmínky z těchto platforem do jediného panelu a převádí je na tikety.

Zavedení takového systému minimalizuje rozptylování, protože agenti podpory mohou odpovídat na všechny dotazy přímo z ovládacího panelu systému. Agenti se v podstatě nebudou muset přihlašovat k samotným platformám, aby mohli zákazníkům odpovídat. 

Proč je to výhodné? Agenti nebudou mít možnost nechat se rozptylovat svými kanály na sociálních sítích. Místo toho budou moci odpovídat na jeden dotaz za druhým bez rušivých memes nebo virálních videí.

Už žádné ztracené komentáře či zprávy

Protože nástroje pro zákaznický servis na sociálních sítích centralizují a zjednodušují všechny dotazy zákazníků do jediného řídicího panelu, je mnohem menší pravděpodobnost, že ztratíte přehled o komentářích, zprávách a zmínkách.

Pokud budou muset agenti odpovídat na dotazy ze sociálních sítí ručně (přihlášením na jednotlivé platformy), bude těžké udržet krok se stovkami přijatých oznámení. Nástroj, jako je LiveAgent, uloží všechny dotazy ze sociálních médií a označí je jako nepřečtené, dokud není dotaz ručně označen jako zodpovězený.

Díky tomu je dokonce menší pravděpodobnost, že agenti omylem otevřou tiket a zapomenou na něj odpovědět.

Vyšší bezpečnost

Nástroje jako LiveAgent zajišťují bezpečnost dat vašich zákazníků. Vzhledem k tomu, že všechny tikety jsou načítány do jediného panelu, nebudou muset vaši agenti podpory mezi sebou sdílet přihlašovací údaje k různým účtům na sociálních sítích.

Tím se minimalizuje možnost zablokování sociální sítě, hacknutí, ponechání přihlášeného zařízení na nezabezpečeném počítači apod.

Jak to funguje?

Jak to všechno funguje? Jak propojíte své sociální sítě s nástrojem pro sociální služby zákazníkům, jako je LiveAgent? Vše funguje prostřednictvím rozhraní pro programování aplikací (API).

Klíč API definuje interakce mezi více softwary. Klíč API v podstatě definuje, jakým způsobem se data přenášejí, zobrazují a jaké akce lze provádět. Například Facebook/LiveAgent API klíč může definovat, že LiveAgent může načítat data ze služby Facebook a že uživatelé LiveAgent mohou odpovídat na příspěvky na Facebooku ze svého panelu LiveAgent.

Jaké integrace sociálních sítí LiveAgent podporuje?

Jaké nástroje zákaznického servisu na sociálních sítích nabízí LiveAgent?

Facebook a Facebook Messenger

Integrace služby LiveAgent s Facebookem umožňuje uživatelům:

  • Sledovat několik stránek na Facebooku
  • Zobrazit přímé zprávy odeslané prostřednictvím aplikace Messenger a odpovědi na ně
  • Zobrazit komentáře k vašim příspěvkům a odpovědi na ně
  • Lajkovat komentáře nebo posílat lajky v Messengeru
  • Zobrazit a odpovědět na zmínky o vaší stránce v komentářích a příspěvcích ostatních uživatelů.
  • Vytvářet posty na Facebooku
Propojení Facebooku
https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

Dozvědět se více o integraci Facebooku.

Twitter

Integrace služby LiveAgent s Twitterem umožňuje uživatelům:

  • Připojit a sledovat více účtů Twitter z jednoho ovládacího panelu
  • Sledovat jedinečná klíčová slova a jejich zachycení jako tiketů (i bez přímých zmínek).
  • Reagujte na tweety a komentáře z jednoho místa
  • Retweet
  • Tweet
Připojení služby Twitter
How to Monitor Twitter with LiveAgent

Dozvědět se více o integraci Twitteru.

Instagram

Integrace LiveAgent s Instagramem umožňuje uživatelům:

  • Připojit a sledovat více účtů Instagram z jednoho ovládacího panelu
  • Reagovat na komentáře ke svým příspěvkům
  • Reagovat na komentáře, ve kterých je váš účet zmíněn
How to Utilize your Instagram Plugin in LiveAgent

Dozvědět se více o integraci Instagramu.

Viber

Integrace LiveAgent se službou Viber umožňuje uživatelům:

  • Připojit a sledovat firemní účet Viber
  • Přijímat textové zprávy Viber a odpovídat na ně
Viber Integration Demo | LiveAgent

Dozvědět se více o integraci Viberu.

7 tipů pro zákaznický servis na sociálních sítích

Když se lidé obracejí na sociální média, aby získali zákaznický servis, musí jim firmy naslouchat a vytěžit z této situace maximum.

Nejde však jen o to, protože sociální služby zákazníkům přesahují rámec nákupu. Lidé se na sociálních sítích nejčastěji ujišťují, že se jedná o legitimní značku, která má skutečná, reálná hodnocení a na dotazy neodpovídají žádní roboti.

Sociální média proto změnila celý způsob, jakým zákaznická podpora skutečně fungují. Celý cyklus potenciální zákazník – potenciální zákazník začíná vypadat trochu jinak, protože v dnešní době je třeba s potenciálním zákazníkem jednat jako s již existujícím zákazníkem.

Níže jsme shromáždili několik nejdůležitějších tipů a triků, které pomohou všem značkám s jejich strategií a snahami v oblasti služeb zákazníkům, pokud jde o poskytování vynikajících služeb zákazníkům prostřednictvím kanálů sociálních médií.

1. Vyberte si svou platformu

Existuje více než dost platforem sociálních médií, na kterých může mít vaše značka své profily. Je však logické, že se soustředíte na tu hlavní, ať už je to Facebook nebo Twitter.

Nejprve tedy zkontrolujte, zda vaše data obsahují dvě klíčové složky: Nejprve budete muset zjistit, kde je vaše platforma zmiňována nejčastěji.

Za druhé se musíte podívat na své cílové publikum, vytvořit si kupující persony a zjistit, kterou platformu navštěvuje váš ideální zákazník nejčastěji.

Mnohokrát se také setkáte s určitým tipem: Vytvořte si samostatný účet pro dotazy zákazníků. Podle mého názoru by to bylo užitečné pro společnost, jako je Nike.

Důvodem je to, že potřebujete svou značku zviditelnit, a proto nemůžete své potenciální zákazníky zmást mnoha různými účty. Alespoň zatím ne.

2. Držte krok se svými dotazy

Může to být obtížné, ale musíte se ujistit, že nenecháte žádnou otázku nezodpovězenou a žádnou zmínku nevyužitou.

Musíte to udělat, abyste především pomohli svým potenciálním zákazníkům ujistit se, že váš tým zákaznických služeb je skupina oddaných agentů, a ne skupina robotů.

To je ostatně smyslem živého chatu a zákazníci opravdu oceňují, když mluví se skutečným živým člověkem, protože se pak cítí ceněni a jsou součástí živé komunity.

Navíc potenciální zákazníci a zákaznice potřebují, aby se věci řešily rychle, efektivně, ale ne bez tváře. Takže to nejmenší, co může značka udělat, je potvrdit dotaz potenciálního zákazníka na sociálních sítích nejpozději do jednoho dne, vzhledem k tomu, že průměrná očekávaná doba odpovědi je 60 minut, více či méně.

Pokud se vám zdá, že 60minutová rezerva nestačí, můžete využít integrace a nástroje, jako je integrace kanálů Facebook a Twitter společnosti LiveAgent, které vám pomohou udržet krok se vším, co potřebujete sledovat.

3. Určete klíčové ukazatele výkonnosti a pokyny pro svůj tým

Vaše klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs) jsou v podstatě tím, co určuje skutečný význam úspěchu, pokud jde o vaše podnikání a cíle, kterých byste chtěli, aby váš tým dosáhl.

Před stanovením pokynů si musíte určit své klíčové ukazatele výkonnosti, protože právě ty budou rozhodovat o tom, jakou strategii máte na mysli.

Zkuste tedy určit několik věcí;

  • Kolik času by vám zabrala odpověď?
  • Jste značka, která je zábavná a mladistvá, nebo seriózní, která to myslí vážně?
  • Jak plánujete využít data, která můžete získat ze zpětné vazby od uživatelů (komentáře, průzkumy atd.)?

Odpovědi na tyto otázky budou vodítkem pro váš tým.

4. Ujistěte se, že víte, na co a jak odpovídat

Tím samozřejmě nemyslíme ignorování zmínek a dotazů vašich zákazníků.

Musíte se rozhodnout, zda si můžete udělat čas na to, abyste uznali každou z nich.

V případě malých a středních podniků může odpovídání na všechny zmínky – pozitivní i negativní – vést ke zvýšení míry zapojení. Pokud tedy patříte do kategorie malých a středních podniků, měli byste zvážit zapojení do naslouchání na sociálních sítích.

Vaši agenti by si měli všímat zpráv, které vaše stránky na sociálních sítích dostávají, odpovídat na zmínky (pozitivní i negativní, aby se zvýšila angažovanost), pečlivě vyřizovat dotazy a tak dále a tak dále.

Přesto může značná část vašich dotazů zůstat bez povšimnutí. Proto by vám určitě pomohla stránka s nejčastějšími dotazy propojená s vaší domovskou stránkou.

A pokud vám zákazník potřebuje sdělit osobní údaje, ujistěte se, že konverzace probíhá v soukromí nebo ještě lépe offline.

5. Používejte boty moudře

Pokud nutně potřebujete používat roboty, naprogramujte je tak, aby dokázali odpovídat na jednoduché otázky. Pokud nedokážou odpovědět, dejte jim možnost informovat komunitu, že se jim ozve agent.

A protože roboti nemohou dělat všechno sami, ujistěte se, že váš zákaznický servis nebo tým pro správu komunity tyto dotazy vždy kontroluje. Přece byste nechtěli, aby potenciální zákazníci kontrolovali dotazy denně a vy jste jim odpověděli až po týdnu.

Trocha empatie je přece jen na dlouhou trať a potenciální zákazníci se budou cítit oceněni, když uvidí, že jste nepoužili jen bota, který by za vás udělal práci.

6. Moudře používejte svá data

Všechny tyto interakce, jak jsem již řekl, vám pomohou shromáždit údaje. Měli byste být schopni a připraveni tato data rozumně využít.

Školte své týmy podle těchto údajů a ujistěte se, že vše zvládly, než budou pokračovat.

Co tím myslím? Především trénujte své týmy podle věku cílové skupiny. Různé věkové skupiny vyžadují různé typy pozornosti:

Příslušník generace Baby-Boomer bude potřebovat zcela jiný druh asistence než uživatel z generace Z nebo mileniálů, který bude muset řešit složitější věci.

Vaše data vám také ukážou, jak vylepšit další platformy a webové stránky.

Poskytne vám také informace o tom, jak zlepšit strategii e-mailového marketingu, jak segmentovat seznamy, a dokonce i o tom, jaké šablony e-mailů mohou fungovat pro jednotlivé věkové, místní nebo příjmové skupiny.

7. Vždy navazujte

To pomůže vaší značce získat uznání a pozitivní recenze navíc.

Ať už problém vyřešíte, nebo ne, vždy byste měli sledovat dotazy svých potenciálních zákazníků.

Některé značky se vzdávají pátrání, pokud řeší problém a jejich potenciální zákazník se jim neozve, což není nejlepší cesta, zejména pokud chcete vybudovat silnou komunitu na sociálních sítích.

Vždy byste se měli ujistit, že problém byl vyřešen a že váš zájemce nebo zákazník již nic dalšího nepotřebuje. Pokud jim váš tým dokáže poskytnout všechny odpovědi, které hledali, pak se jistě stanou věrnými zákazníky.

Na závěr

Služby zákazníkům prostřednictvím sociálních sítí se stávají základem a neměly by zůstat bez povšimnutí.

Každý kanál sociálních médií je jiný, některé ještě nejsou prozkoumány mnoha uživateli a značkami, ale dovednosti v oblasti služeb zákazníkům, které by měl mít každý agent, zůstávají stejné:

Aktivní naslouchání, empatie, přizpůsobivost a skutečný zájem o to, aby zákazník nakonec dostal to, co potřebuje.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Proč jsou sociální sítě tak mocné?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociální média mohou nastartovat trendy a ukončit kariéru. Úlohu sociálních médií lze považovat za rozšíření svobody projevu a svobody slova, lidé se nebojí vyjádřit svůj názor na cokoli.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak sledovat angažovanost na sociálních sítích?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Chcete-li sledovat angažovanost na sociálních sítích, podívejte se na počet komentářů, lajků a sdílení, které vaše příspěvky získávají.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co jsou to sociální média?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociální média jsou webové stránky a aplikace, které umožňují uživatelům vytvářet jedinečný obsah a sdílet jej s ostatními uživateli online. Sociální média jsou interaktivní a podporují sebevyjádření ve formě fotografií, videí, textových příspěvků a GIFů.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.