E-mailová etiketa zákaznického servisu
Růst

E-mailová etiketa zákaznického servisu

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Poslední změna November 8, 2022 v 6:12 pm

E-mail zůstává významnou součástí strategie oslovení společnosti, přestože sociální média jsou stále populárnější. Například na začátku roku 2020 bylo denně přijato a odesláno více než 306 miliard e-mailů, přičemž aktivních uživatelů e-mailu bylo více než 4 miliardy. Ten stále roste a předpokládá se, že do roku 2025 dosáhne 4,6 miliardy. I když jde o působivou statistiku, je to také známka toho, jak důležitá je správná e-mailová komunikace s vašimi zákazníky, a to jak stávajícími, tak potenciálními.

 

E-mailová etiketa zákaznického servisu - App - Uploads - 2021 - 09 - Research Emailsignored.svg

Při vytváření důvěry mezi vámi a vašimi zákazníky budete potřebovat nejen skvělé e-mailové kampaně, ale také se ujistit, že vaše e-mailová etiketa zákaznického servisu je na vysoké úrovni. Počínaje uvítacími a nástupními e-maily by měl být každý aspekt komunikace se zákaznickými službami hladký a profesionální.

Přečtěte si tento článek a zjistěte, jak zavést e-mailovou etiketu do komunikace se zákazníky. 

Co je to e-mailová etiketa?

E-mailová etiketa se týká používání profesionálního jazyka v elektronické korespondenci se zákazníky značky. V závislosti na cílové skupině a účelu e-mailu může být zvolený jazyk formální nebo neformální, vždy však má být projevem profesionality a vzájemného respektu mezi klientem a společností. 

Používání e-mailové etikety ukazuje vašim klientům, že si jich vážíte a záleží vám na udržování dobrých vztahů s nimi a že dokážete adekvátně reprezentovat vaši značku.

Proč je e-mailová etiketa tak důležitá

Používání e-mailové etikety vám pomůže efektivněji komunikovat s klienty a zajistí, že všechny informace, které jim posíláte, budou dostupné a transparentní. Bez ohledu na to, zda posíláte automatický potvrzovací e-mail nebo podrobný návod “jak na to”.

Při komunikaci se vždy snažte ukázat následující:

  • Profesionální přístup: díky správné e-mailové etiketě působíte vy i vaši zaměstnanci na příjemce profesionálněji.

  • Efektivní komunikace: pokud dodržujete správnou e-mailovou etiketu, jsou všechny odeslané zprávy přímé a informativní.

  • Ochrana pověsti: dodržování správné e-mailové etikety pomáhá předcházet drobným chybám, překlepům a opuštěným e-mailům, které mohou poškodit vaši pověst.

Přestože e-mailová etiketa není žádná raketová věda, její přínos je větší, než si dokážete představit.

Tipy pro e-mailovou etiketu pro lepší služby zákazníkům

Pokud jde o e-mailovou etiketu, vždy je co zlepšovat. Mimo jiné můžete upravit tón hlasu své značky, optimalizovat velikost zpráv, zahrnout svůj e-mailový podpis a experimentovat s designem. 

Zde je sedm tipů, které vám pomohou zdokonalit e-mailovou etiketu zákaznického servisu. 

Pište profesionálním tónem

Pojem “profesionální tón” znamená pro každého něco jiného. Někteří lidé si myslí, že e-mailová zpráva bez chyb je již dostatečně profesionální, zatímco jiní za ni považují formální jazyk bez předsudků a slangu.

Bez ohledu na definici, chcete-li zachovat profesionální styl psaní a efektivně komunikovat prostřednictvím e-mailu, mějte na paměti následující techniky:

  • Analyzujte cílovou skupinu značky. Některé společnosti budou muset dodržovat formální jazyk a zvolit “Vážený pane Alexi” místo ”Ahoj nebo Čau Alexi”. To je v pořádku. Samozřejmě pokud to odpovídá hodnotám, nice a publiku vaší značky. Pokud ve svém komunikačním modelu používáte neformální nebo ležérní tón, dbejte na to, abyste nebyli příliš osobní.

  • Vyhněte se předsudkům a hrubému vyjadřování. Zákazníci nemusí rozumět věcem, které vám připadají samozřejmé. Pokud má zákazník více otázek a požadavků, buďte trpěliví. Lidé si nemusí být vědomi konkrétních detailů nebo povahy svého dotazu. Ptejte se místo vytváření předpokladů.

  • Zachovejte jednoduchost. Zákazníci očekávají rychlé odpovědi na své dotazy týkající se zákaznického servisu. Vyvarujte se používání složitého žargonu a terminologie. Snažte se vše vysvětlit co nejjednodušším způsobem. Přímá a stručná zpráva působí profesionálněji a upřímněji než dlouhá a heslovitá.

Zkontrolujte gramatiku a pravopis e-mailů

Může to znít samozřejmě, ale je to tak? Zeptejte se sami sebe, kolikrát jste obdrželi e-mail s překlepem nebo předmětem napsaným výhradně velkými písmeny? Možná se to nezdá jako velký problém, ale může to oslabit obsah vašeho e-mailu.

Zkontrolujte gramatiku a pravopis e-mailů - App - Uploads - 2021 - 08 - Image6 1.png

Díky správné gramatice a pravopisu jsou e-maily srozumitelnější a lépe se čtou. Korektury e-mailů také zamezí možnosti, že budou procházeny, aniž by byly přečteny, nebo ještě hůře, že skončí ve složkách se spamem. Předejdete tím také rozpakům na své straně, když zjistíte, co jste odeslali. 

Než stisknete tlačítko “odeslat”, ukažte e-mail svému kolegovi, abyste získali jiný pohled na věc. Pokud však denně posíláte stovky e-mailů, není možné, aby každý z nich zkontroloval člověk. Používání programů, jako je Grammarly, Conversion.ai nebo ProWritingAid, vám pomůže odhalit všechny gramatické chyby a zlepšit kvalitu textu. Říká se, že dobré psaní je špatné psaní se spoustou úprav. S tím nelze než souhlasit. A vy?

 

Vyhněte se sdílení nepotřebných e-mailů

I když si možná myslíte, že vaše značka je jedinečná, průměrný příjemce odebírá více než tucet dalších společností nabízejících podobné produkty a služby. 

Aby vaše firma vynikla mezi konkurencí (nebo jen mezi všemi ostatními ve schránkách vašich klientů), neměli byste lidi pravidelně zahlcovat zprávami. Konzistence je dobrá, ale množství e-mailů by mělo být přiměřené. 

Ujistěte se, že sdílíte důležité produktové nebo sezónní novinky, propagační nabídky nebo personalizované kupóny v době, kdy se příjemcům nebudou zdát jako spam. Pokud jste například nedávno řešili problém zákazníka, není třeba sdílet další články týkající se problému, pokud bylo vše úspěšně vyřešeno.

Pokud chcete vědět, jak si vedla vaše zákaznická podpora, sdílejte dotazník s žádostí o hodnocení vašich služeb od 1 do 10 a přidejte otázku, co zlepšit, pokud byla odpověď nižší než 6. Pokud lidé neodpovídají, není třeba posílat několik e-mailů za sebou s žádostí o zpětnou vazbu. Ti, kteří vás chtějí komentovat nebo hodnotit, tak učiní po obdržení první zprávy.

Vyhněte se sdílení nepotřebných e-mailů

Zachovejte si taktnost, když odpovídáte na rozzlobené e-maily

Ne vždy jde všechno tak, jak by mělo. Deeskalace problémových situací vyžaduje klidný a vyrovnaný přístup. 

Zákazníky může frustrovat několik faktorů: pomalé načítání webových stránek, nedostatek informací o produktu či službě nebo špatně doručená zásilka. Zatímco někteří lidé reagují chápavě, jiní mohou napsat dlouhý, rozzlobený a někdy až příliš osobní e-mail se stížností.  

Nejlepší, co můžete udělat, je nikdy se nebránit, zůstat klidný a zachovat přátelský, ale profesionální tón. Pokud nemůžete problém vyřešit okamžitě, informujte zákazníka a sdělte mu ETC (odhadovaný čas dokončení). 

Hi [Name],

On behalf of our company, I want to apologize for sending you a defective item.

Our team tries to implement effective quality control for our products, but we failed this time, and we regret that your product slipped past our quality measures. I realize it was frustrating for you and I’m very sorry.

In order to make things right I’d like to propose two solutions:

[Solution 1: for example, full refund]
[Solution 2: for example, replace the product with a new one]

All you have to do is inform me what suits you best and leave the rest up to me.

Thank you for your patience.
[YOUR SIGNATURE]

Podívejte se na výše uvedený příklad dokonale zpracovaného omluvného e-mailu. I když může být pro váš tým obtížné odpovědět přátelsky na hrubý emotivní e-mail, vždy mějte na paměti – každá komunikace reprezentuje celou značku, nejen zástupce zákaznického servisu. 

Pozitivní e-maily zákaznického servisu, které obsahují přehled jednotlivých kroků nutných k vyřešení problému, vaše zákazníky uklidní. Výsledkem je, že image vaší společnosti a míra udržení zákazníků zůstanou nedotčeny.

Rychle reagujte a nabídněte pomoc

Nikdo nemá rád zpoždění, zejména pokud se jedná o nevyřešený problém, který vyžaduje okamžitou pomoc. Pokud se například zákazník zasekne během procesu objednávky a musí čekat na odpověď týmu zákaznické podpory, šance na konverzi se jen snižuje. 

Okamžitou pomoc je možné poskytnout integrací dalších nástrojů zákaznického servisu, jako je například software pro live chat. Během živého chatu lidé očekávají odpověď do několika minut. Pokud nikdo neodpoví, nemyslete si, že budou hledat jiný způsob, jak se s vámi spojit. Místo toho odejdou s myšlenkou na špatnou zákaznickou zkušenost s vámi hned na začátku. Další příklad důležitosti správné komunikační etikety, ať už prostřednictvím e-mailu nebo chatu.

Totéž platí pro běžné klienty. Čím déle budou muset čekat pokaždé, když odešlou svůj problém prostřednictvím e-mailu nebo kontaktního formuláře, tím rychleji najdou společnosti, které jim poskytnou lepší zákaznickou podporu. Váš tým by měl být schopen reagovat okamžitě. V situacích, které vyžadují více času, potvrďte, že jste e-mail obdrželi, a slíbte, že odpovíte co nejdříve.

Odeslat e-mail a začít chatovat na live chatu

Řešení obav spotřebitelů

Klienti budou mít vždy otázky. Některé se dají snadno vyřešit. Jiné budou vyžadovat další čas a úsilí vašeho týmu, abyste poskytli přesnou odpověď. 

Pokud má spotřebitel dotaz, nikdy ho nepřesměrujte na stránku s nejčastějšími dotazy nebo do znalostní databáze značky, aniž byste mu nejprve poskytli přesnou odpověď. Pokud uvedete odkaz, na který mohou odkázat, budou vědět, že existuje. Odkaz však nenahrazuje vaši odpověď.

Vžijte se do situace zákazníka. Představte si, že se již nějakou dobu snažíte vyřešit problém na webových stránkách. Pokoušeli jste se ho opravit, ale bez úspěchu. Rozhodli jste se tedy požádat o pomoc ty, kteří vám mají pomoci, a jejich odpovědí je zpětný odkaz.

Pracovníci zákaznického servisu musí pochopit, že uživatelé mohou mít problémy, které nejsou jejich vinou. Z tohoto důvodu je nutné vše vysvětlit a uvést jasnou výzvu k akci, kterou má zákazník následovat.

Minimalizace automatických odpovědí

Automatické odpovědi jsou běžnou funkcí používanou pro optimalizaci pracovních postupů. Je však důležité pochopit, kdy je relevantní je odesílat. Jejich použití mimo kontext může vést ke zmatení a frustraci zákazníků.

Automatické e-maily zasílané za účelem potvrzení požadavku zákazníka nebo informování o mimopracovní době jsou účinným nástrojem pro snížení pracovní zátěže zákaznických zástupců.

Je však nezbytné, abyste ke každé žádosti spotřebitele zaujali profesionální postoj a zachovali správnou e-mailovou etiketu. Obecné a neosobní e-maily mohou působit nezdvořile a neprofesionálně. 

Používání předdefinovaných odpovědí a šablon e-mailů může ušetřit čas, ale měly by být přizpůsobeny každému příjemci.

Shrnutí

Vzhledem k tomu, že se e-mailový marketing stále rozšiřuje, je e-mailová etiketa zákaznického servisu důležitá jako nikdy předtím. 

Udržujte dobrou pověst své značky tím, že budete pohotově reagovat na dotazy zákazníků, zachovávat správný tón a provádět korektury všech e-mailů.   

Každý e-mail, který váš tým zákaznického servisu odešle, odráží vaši značku. E-mailová etiketa nevyžaduje velké úsilí, ale může přinést neuvěřitelné výsledky a pomoci vám navázat a rozvíjet dlouhodobé vztahy se zákazníky. 

Andriy Zapisotskyi

Autor příspěvku hosta

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.