Funkce Live Chat

Co je Live Chat?

Live chat je základní součástí software pro interakci se zákazníky, která umožňuje zákazníkům komunikovat se zástupci zákaznické podpory v reálném čase. Zákazníci mohou zahájit chat s vámi na vašem webu místo toho, aby museli volat nebo posílat e-mail, což činí proces interakce časově efektivnějším.

Plugin live chat je zcela založen na prohlížeči a nevyžaduje, aby uživatelé stahovali jakýkoli software, aby mohli začít chatovat. V dnešní době je implementace pluginu live chat nezbytná pro jakoukoli úspěšnou strategii zákaznické podpory. Navíc je plugin live chat pro WordPress funkcí, která vyčlení váš web mezi konkurenty.

Proč je Live Chat Důležitý pro Zákaznickou Podporu?

Live chat je důležitý komunikační kanál pro zákaznickou podporu, protože:

• Zákazníci získávají téměř okamžité odpovědi na své otázky
• Poskytuje pomoc v reálném čase
• Nevyžaduje úsilí (od zákazníka)
• Zákazníci očekávají, že podniky jej budou poskytovat
• Může vám dát konkurenční výhodu
• Je to nízkocenné řešení, které může zlepšit prodej, zapojení a udržení

Jaké Funkce Live Chat Nabízí LiveAgent?

LiveAgent nabízí 15 funkcí live chatu, které vám mohou pomoci zlepšit vaše úsilí v zákaznické podpoře.

Tlačítko Chatu

LiveAgent vám dává svobodu vytvořit si vlastní tlačítko chatu, které lze umístit kdekoli na vašem webu. Vyberte si polohu tlačítka, barvy, animaci, efekt při najetí myší, možnosti mobilního zařízení a Z index.

Pokud si nechcete tlačítko vytvářet sami, můžete použít jedno z naší galerie tlačítek chatu a přizpůsobit si jej podle svých preferencí.

Nabízíme:

• Tlačítka v rozích
• Bublinová tlačítka
• Boční tlačítka
• Vložená tlačítka
• Tlačítka s vlastními obrázky
• Tlačítka s vlastním HTML

Kromě vytváření vlastních tlačítek chatu můžete také navrhnout okno chatu. Můžete změnit:

• Uvítací zprávu/skrýt uvítací zprávu
• Styl
• Velikost okna chatu
• Skrýt tlačítko “Spustit chat znovu”
• Povolit zanechání offline zprávy
• Z-index
• Polohu
• Vlastní CSS

Chat v Reálném Čase

LiveAgent umožňuje vašim návštěvníkům webu chatovat s vámi v reálném čase. Když kliknou na pole chatu webu na vašem webu a odešlou svou počáteční zprávu chatu, váš dashboard LiveAgent začne vyzvánět, aby vás upozornil, že na vás čeká uživatel, který chce s vámi chatovat.

Pokud se návštěvník webu pokusí s vámi chatovat mimo pracovní dobu, chat bude zaregistrován v dashboardu LiveAgent ve formě lístku, na který můžete později odpovědět e-mailem.

Proaktivní Pozvánky Chatu

Proaktivní pozvánky jsou funkcí chatu, která vám umožňuje oslovit zákazníky, kteří právě procházejí váš web, a nabídnout jim pomoc. Pozvánky chatu můžete umístit na vlastní adresy URL na vašem webu, jako je stránka s cenami nebo stránka FAQ.

Tlačítka proaktivních pozvánek chatu lze přizpůsobit podle svých preferencí a lze je také nastavit tak, aby se zobrazila po uplynutí určité doby. Například proaktivní pozvánka chatu se může zobrazit, pokud uživatel prohlíží vaši stránku s cenami déle než 45 sekund.

Galerie Tlačítek Chatu

LiveAgent nabízí řadu hotových tlačítek chatu, která lze zobrazit v naší galerii tlačítek chatu. Jednoduše si vyberte ten, který chcete, a vložte pole chatu na web, aby vaši zákazníci mohli začít chatovat se zástupci vaší podpory.

Animace Tlačítka Chatu

Animace mohou ovlivnit, kam se zaměří pozornost vašich návštěvníků webu. Přidejte animace do tlačítek chatu, abyste přitáhli jejich pozornost a zvýšili zapojení.

Galerie Pozvánek Chatu

Kromě naší běžné galerie polí chatu webu nabízí LiveAgent také galerii proaktivních tlačítek chatu. Vyberte si z řady stylů a pozic tlačítek nebo si vytvořte vlastní napsáním vlastního kódu HTML.

LiveAgent nabízí proaktivní pozvánky chatu v následujících pozicích:

• Boční
• Roh
• Střed

Ukotvení Okna Chatu

LiveAgent umožňuje uživatelům ukotvit okno live chatu, zatímco procházejí váš web. Když je chat ukotven a přijde nová zpráva, uživatel obdrží oznámení. Okna chatu lze ukotvit na levou nebo pravou stranu vašeho webu.

Přehled Chatů

Přehled chatů LiveAgent vám dává holistický pohled na všechny návštěvníky vašeho webu. Tato funkce chatu vám ukazuje, kde se vaši návštěvníci webu nacházejí geograficky, jaké adresy URL vašeho webu procházejí a jak dlouho strávili procházením každé stránky.

Přehled chatů vám umožňuje vidět:

• Online návštěvníky (počet návštěvníků procházejících web)
• Chatující návštěvníky (počet chatujících návštěvníků)
• Návštěvníky ve frontě (počet návštěvníků čekajících na chat)
• Dostupné agenty (počet agentů dostupných pro chat)
• Geografickou polohu každého návštěvníka (zobrazeno na mapě)
• Zemi návštěvníka
• Skutečný web
• Odkazující web

Historie Chatu

LiveAgent vám umožňuje zobrazit všechny předchozí chaty spolu se všemi aktuálními chaty na jedné obrazovce. Pokud hledáte konkrétní chat, můžete filtrovat vyhledávání podle značek, oddělení, dat, jmen atd.

Online Návštěvníci

Online návštěvníci LiveAgent je funkce chatu, která vám umožňuje sledovat, kdo prochází váš web. Zjistěte IP adresu vašeho návštěvníka, odkazující weby, geografické polohy, aktuální adresy URL na vašem webu a celkový čas, který strávili procházením vašeho webu.

Distribuce Chatu

LiveAgent nabízí více metod distribuce chatu. Systém lze nastavit tak, aby používal:

• Náhodné přiřazení: Přiřazuje chaty dostupným agentům náhodně.
• Přednastavené priority: Chaty budou směrovány agentovi, který právě neodpovídá na chat, nebo měl nejdelší dobu nečinnosti od posledního chatu.
• Vyzvánění všem: Všichni agenti budou upozorněni, že zákazník čeká na chat. Oznámení nebude přestat vyzvánět, dokud si jej někdo neodpoví.
• Průměrné využití: Příchozí chaty budou směrovány agentovi s nejnižším počtem aktivních chatů.
• Maximální využití: Příchozí chaty budou přiřazeny agentovi s nejvyšším počtem aktivních chatů, aby se využití udrželo na maximu.

Zobrazení Psaní v Reálném Čase

LiveAgent vám dává zobrazení v reálném čase toho, co vaši zákazníci píší do okna chatu. Ještě předtím, než stisknou odeslat, můžete začít vyhledávat jejich čísla objednávek, předchozí nákupy nebo předchozí lístky, abyste poskytli ještě rychlejší zákaznický servis.

Vložené Sledování Chatu

LiveAgent vám dává možnost sledovat události relací live chatu v Google Analytics. Máte možnost sledovat:

• Spuštění chatu
• Ukončení chatu
• Každou zprávu agenta
• Každou zprávu zákazníka

Maximální Délka Fronty

LiveAgent nabízí řešení pro situace, kdy je příliš mnoho lidí čekajících ve frontě na chat s vámi. Definováním limitu maximální fronty se tlačítko live chatu může automaticky změnit na offline nebo se zcela skrýt z vašeho webu. Když se fronta vrátí do limitu, pole chatu webu se automaticky zobrazí.

Interní Chat

LiveAgent poskytuje interní chatovací nástroj pro vaše agenty. Nástroj jim umožňuje chatovat mezi sebou bez nutnosti opustit dashboard LiveAgent a bez použití jakýchkoli aplikací třetích stran. Chat je vybaven možnostmi sdílení souborů a umožňuje uživatelům si navzájem posílat ID lístků, která jsou vložena jako klikatelné odkazy.

Agenti mohou mít otevřeno více interních chatů najednou.

Aktuální Adresa URL Návštěvníka Live Chatu

LiveAgent vám umožňuje vidět, jaké webové stránky vaši návštěvníci webu procházejí na vašem webu. Pokaždé, když váš návštěvník otevře jinou stránku na vašem webu, budete upozorněni.

Další Funkce Chatu, Které Vám Usnadní Podporu

Univerzální Doručovací Schránka

Naše univerzální doručovací schránka usnadňuje multitasking. Zatímco čekáte na novou odpověď na chat webu, můžete se zaměřit na odpovídání lístků z jiných kanálů přímo z centralizované doručovací schránky.

Hybridní Proud Lístků

Hybridní proud lístků vám umožňuje sledovat cestu kontaktu/řešení problému vašeho zákazníka přes různé kanály, zatímco zůstáváte ve stejném vlákně lístku. Pokud se zákazník odvolává na předchozí konverzaci, kterou měl s jiným agentem, můžete ji snadno vyhledat v hybridním vláknu lístku.

CRM

LiveAgent nabízí vestavěný CRM přímo v univerzální doručovací schránce. Zatímco chatujete se zákazníkem v reálném čase, můžete si prohlédnout jeho informace, předchozí lístky, nákupy a jakékoli další informace, které jste shromáždili a zaznamenali.

Informace CRM lze upravovat a aktualizovat v reálném čase.

Značky

Značky vám umožňují rychleji vyhledávat minulé lístky. Pokud se zákazník odvolává na minulý live chat o upgradu svého předplatného, můžete snadno vyhledat přepis chatu filtrováním vyhledávání pomocí značky “upgrade”.

Připravené Odpovědi

Připravené odpovědi vám umožňují odpovědět na často kladené otázky okamžitě. Agenti mají možnost napsat obecné odpovědi na FAQ a uložit je. Pokud zákazník, se kterým chatují, položí obecnou otázku, mohou agenti odpovědět jedním kliknutím (kliknutím na připravenou odpověď).

Integrace Třetích Stran

LiveAgent se integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, jako jsou MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a další. Integrací aplikací, které používáte denně, s LiveAgent budete moci přistupovat k těmto aplikacím a provádět akce, které byste prováděli v aplikacích.

Pokud například chcete přidat nový obchod do PipeDrive, můžete to udělat, zatímco chatujete se svým zákazníkem v reálném čase. Stačí otevřít jejich kontaktní kartu v LiveAgent a kliknout na ikonu PipeDrive, která vám umožní přidat nové obchody nebo změnit hodnoty stávajících obchodů.

Integrace aplikací, které používáte denně, s LiveAgent vám nakonec ušetří čas — méně klikání, méně přihlašování, méně záložek.

Shrnutí Výhod Live Chatu

Pole chatu na webu zlepšuje spokojenost zákazníků, což zase zlepšuje prodej a udržení. Kromě toho chat webu:

Snižuje Objem Lístků

Tím, že dáte svým zákazníkům možnost kontaktovat vaši zákaznickou podporu okamžitě, efektivně snižujete počet příchozích lístků. Live chaty jsou obecně vyřešeny rychleji než telefonní hovory a e-maily, a proto mohou zabránit tomu, aby váš oddělení zákaznické podpory bylo zahlceno a přetíženo lístky.

Snižuje Úsilí Zákazníka

Zákazníci očekávají, že na vašem webu najdou live chat. Poskytněte jej a snižte úsilí, které musí zákazníci vynaložit na kontaktování vás. Umístění tlačítka live chatu na váš web je nejjednodušší způsob. Proč? Zákazníci obecně hledají odpovědi na své otázky na vašem webu, a když je nemohou najít, uchýlí se k live chatu.

Proto je to nejnižší možnost úsilí. Pokud by zákazník musel hledat dále, aby našel vaše kontaktní informace, otevřel e-mail, poslal jej a čekal na odpověď, mohl by se snadno frustrovat.

Zvyšuje Zapojení a Prodej

Používání software live chat může zlepšit zapojení a prodej zákazníků. Pomocí proaktivního software live chat a umístěním pozvánek chatu na strategická místa na vašem webu můžete snadno zapojit své zákazníky, nabídnout pomoc a dokonce prodávat doplňkové a související produkty.

Věděli jste, že zákazníci, kteří se zapojí do komunikace s podnikem prostřednictvím chatu webu, jsou více pravděpodobně, že utratí více a budou dělat opakované nákupy?