Šablony formulářů žádostí o pomoc zjednodušují komunikaci mezi zákazníky a podporou, umožňují výběr preferovaného komunikačního kanálu a přinášejí výhody vícekanálové podpory, jako je lepší porozumění zákazníkům a zlepšení výkonnosti agentů.
Poskytování dobrých služeb zákazníkům nestačí k tomu, abyste vynikli na přeplněném trhu. Toto pravidlo platí jak pro B2C, tak pro B2B firmy, stejně jako pro ty, které prodávají potřebné zboží, luxusní produkty nebo software.
Proč? Protože v dnešní době mají kupující vyšší očekávání a jsou zvyklí na osobní a pozitivní zkušenosti. Tyto pozitivní zkušenosti jsou silně spojeny s jedním z principů moderního zákaznického servisu – všesměrovou zákaznickou podporou.
Vícekanálová zákaznická podpora znamená, že jste svým zákazníkům k dispozici na různých komunikačních kanálech a poskytujete jim stejnou úroveň podpory na každém z nich. Vícekanálová podpora jako taková by měla klientům umožnit hladkou změnu komunikačních kanálů (z telefonu na e-mail nebo sociální média a live chat), aniž by museli své problémy a dotazy opakovat různým agentům podpory.
Mezi hlavní výhody vícekanálového zákaznického servisu, kromě samozřejmého zlepšení zákaznické zkušenosti, patří:
Spojení se zákazníky prostřednictvím různých kanálů podle jejich výběru vám může pomoci lépe porozumět jejich potřebám, přáním, očekáváním a problémům. Zapojení se do komunikace s nimi prostřednictvím více kanálů je skvělý způsob, jak je poznat a ukázat svou ochotu zajistit jim pohodlí.
Při komunikaci se zákazníky na různých platformách můžete získat mnoho cenných informací a neocenitelnou zpětnou vazbu o svém produktu nebo službě. Klienti jsou obvykle ochotnější sdílet své názory na váš produkt nebo službu na kanálu, který jim připadá přirozenější. Slovem “přirozenější” máme na mysli například zprávy na sociálních sítích nebo e-mail na rozdíl od dotazníků spokojenosti zákazníků nebo vyskakovacích otázek NPS.
Může se to zdát nemožné, ale nabídka vícekanálového zákaznického servisu ve skutečnosti usnadňuje a urychluje práci vašich agentů. Jak? Protože nabídka vícekanálové podpory vyžaduje, aby společnost organizovala svůj zákaznický servis efektivněji ve srovnání s vícekanálovou podporou. A díky tomu mohou agenti pracovat produktivněji a jejich výkon se časem zlepší.
Nabídka vícekanálového zákaznického servisu znamená značné úspory v rozpočtu na zákaznický servis. Jeden agent je schopen vyřešit více požadavků za stejnou dobu – to přímo souvisí se zvýšením produktivity vašeho agenta. Navíc jsou agenti méně frustrovaní a jejich práce je jednodušší. To znamená, že se zlepšuje jejich motivace a pracovní morálka.
First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?
Formuláře žádostí help desku by měly být co nejkratší. Měly by obsahovat pouze nejdůležitější pole, jako jsou údaje o zákaznících (jméno a příjmení, e-mail, v případě potřeby telefonní číslo), dlouhé textové pole pro zákazníka k popisu jeho požadavku a tlačítko „odeslat“. Pokud je vaše oddělení zákaznických služeb složitější a skládá se z několika týmů, měly by tyto formuláře obsahovat také rozevírací seznam, kde si zákazník může vybrat tým, který by chtěl kontaktovat. Můžete také přidat další rozevírací seznamy, ale nezapomeňte, že formulář by měl být co nejkratší a nejjednodušší.
Podobně jako délka a struktura formuláře žádosti o pomoc musí být formulář napsán snadno stravitelným jazykem. Používejte výroky, které jsou srozumitelné a které zákazníci znají. Vyvarujte se používání žargonu nebo odborného jazyka, nepoužívejte frázová slovesa nebo složité, složené věty. Nezapomeňte, že vaši zákazníci jsou zaneprázdnění, takže by měli být schopni odeslat váš formulář během několika minut, nebo dokonce sekund, aniž by strávili čas snahou o interpretaci vašeho firemního kódu.
Jednoduchá odpověď na tuto otázku je co nejrychlejší, ale víme, že se to snadněji řekne, než udělá. Doba potřebná k zodpovězení zákaznického požadavku by měla být stanovena interně ve vašem týmu zákaznických služeb a pokud možno potvrzena Smlouvou o úrovni služeb (SLA) podepsané agenty zákaznických služeb. Doba odezvy se může v jednotlivých odvětvích a společnostech lišit v závislosti na mnoha proměnných. Tyto proměnné mohou zahrnovat počet agentů v týmu zákaznických služeb, množství lístků na help desk odeslaných v daném časovém období, složitost požadavků zákazníků, úroveň automatizace operací vašeho help desku a kvalitu vašeho softwaru zákaznických služeb, abychom jmenovali alespoň některé. Bez ohledu na vnitřní podmínky ve vašem týmu by se vaši zástupci zákaznických služeb měli snažit odpovídat na požadavky zákazníků, jakmile jsou odeslány, s ohledem na nejlepší zájmy vašich zákazníků.
Objevte efektivní šablony obchodních e-mailů pro úspěšný e-mailový marketing! Od transakčních a relačních až po propagační e-maily, naše šablony vám ušetří čas a zdroje. Přizpůsobte si je dle svých potřeb a zlepšete komunikaci se zákazníky. Navštivte naši stránku a začněte optimalizovat své e-mailové kampaně ještě dnes!
Objevte šablony ověřovacích e-mailů pro efektivní ověřování uživatelů a klientů v digitálním světě. Naučte se správně formulovat a odesílat ověřovací e-maily a vylepšete svůj zákaznický portál. Získejte inspiraci z bezplatných šablon a zjednodušte komunikaci s uživateli. Navštivte LiveAgent a zvýšte úroveň svého zákaznického servisu!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team