Software pro sledování hovorů

Co je to software pro sledování hovorů?

Software pro monitorování kontaktního centra je technologie kontaktního centra, která je obvykle součástí softwarového řešení kontaktního centra. Je navržen tak, aby umožnil manažerům nebo supervizorům call center zefektivnit úkoly monitorování hovorů a standardizovat postupy podpory na zvolené komunikační platformě. Lze jej použít pro monitorování jednoho hovoru nebo monitorování více hovorů současně.

Jak funguje monitorování hovorů? 

Software pro monitorování hovorů je k dispozici prostřednictvím nejmodernějších cloudových softwarových řešení pro call centra, jako je například LiveAgent. Jeho důmyslná konstrukce umožňuje nadřízeným sledovat jakýkoli telefonní hovor vyřizovaný příchozím i odchozím call centrem.

Umožňuje nadřízeným odposlouchávat konverzace se zákazníky. Mohou poslouchat hovory, aniž by o tom volající nebo agent věděli, mluvit s agenty, aniž by o tom volající věděl, nebo mluvit s volajícím a agentem na lince. Díky monitorování hovorů mohou společnosti řešit problémy se špatným výkonem agentů nebo poskytovat praktické školení novým zaměstnancům call centra.

Improve the call center customer experience

Discover all of the features that LiveAgent has to offer.

Kdo používá software pro monitorování hovorů? 

Software pro monitorování call centra je řešením pro společnosti, které potřebují pokročilé služby zákazníkům a podporu. Jeho využití sahá od zajištění kvality až po školení zaměstnanců. Právě proto jej často v určitém okamžiku nakonec využívá celý obchodní tým nebo obchodní oddělení. Přesněji řečeno, kromě agenta call centra může tento software využívat i několik dalších osob:

  • Vedoucí call centra
  • Supervizor call centra
  • Vedoucí týmu call centra
  • Obchodní zástupci
Agenti v helpdesk softwaru - LiveAgent

Mohou všichni uživatelé používat monitorování hovorů? 

Ať už používáte plně přizpůsobené stromy interaktivních hlasových odpovědí, nebo chcete posoudit důvěryhodnost technologie analýzy řeči, monitorování hovorů vám může pomoci. Protože však umožňuje uživatelům odposlouchávat obchodní komunikaci v reálném čase, je dobré mít nad ní určitou kontrolu.

V LiveAgent mohou monitorování hovorů používat pouze správci. Správci mohou také určit konkrétní uživatele, kteří budou mít přístup k monitorování hovorů. S aplikací LiveAgent budete mít úplnou kontrolu nad tím, kdo a v jakém rozsahu může monitorování hovorů používat.

Monitor calls in real-time

Qualify the calls and listen to the responses with LiveAgent.

Co hledat v nástroji pro sledování hovorů? 

Odvětví softwaru pro sledování hovorů v call centrech je velmi lukrativní, a proto je na trhu mnoho nástrojů pro sledování hovorů. Existuje však způsob, jak rozlišit komplexní call centrum od průměrného. Vezměme si například LiveAgent, který je považován za komplexní cloudové řešení kontaktního centra s více než 180 funkcemi. Má všechny standardní funkce, které by měl nástroj pro monitorování hovorů nabízet, včetně následujících.

  • Zajištění kvality call centra – umožňuje zefektivnit sledování kvality centra a zlepšit služby ve všech oblastech.
  • Prediktivní vytáčení – usnadněte agentům vytáčení kontaktů pomocí funkce, která automaticky volá čísla a přesměruje hovor na agenta, jakmile zjistí spojení.
  • Přizpůsobitelné call centrum – umožňuje přizpůsobit ovládací panel pro agenty, manažery a nadřízené a zvýšit tak produktivitu a efektivitu.
  • Pokročilá analytika – analyzujte každý aspekt svého call centra a čerpejte poznatky ze všech interakcí s volajícími díky analýze konverzací.
  • Vlastní směrování hovorů na základě dovedností – nasměrujte volajícího na agenta, který je nejlépe vybaven pro řešení problémů zákazníků.
  • Integrace třetích stran – integrujte nástroj pro sledování hovorů s dalšími důležitými podnikovými nástroji.
  • Komplexní reportování – dostávejte pravidelné zprávy o výkonnosti jednotlivce, skupiny a organizace, abyste zlepšili přidělování zdrojů, výkonnost agenta, identifikovali úzká místa a snížili provozní náklady.
Call Center Software Demo | LiveAgent

Kolik stojí monitorování hovorů? 

Vzhledem k tomu, že monitorovací řešení je součástí cloudového řešení call centra, ceny se liší. Pokud chcete porovnat ceny různých řešení, zkontrolujte, zda jsou uvedeny měsíční nebo roční ceny. Průměr v oboru je přibližně 50 USD za uživatele a měsíc. Cena závisí na počtu funkcí call centra, ke kterým získáte přístup kromě monitorování hovorů, o které máte zájem. 

LiveAgent je nejlépe hodnocené řešení kontaktního centra s transparentními cenovými plány, automatickým nahráváním hovorů a analýzou řeči. Cenový plán LiveAgent se vším všudy začíná na 39 USD za uživatele měsíčně, obsahuje více než 180 pokročilých funkcí a vynikající podporu call centra.

Scale your business

A fully-stacked call center is just one click away.

Jaké jsou výhody softwaru pro monitorování hovorů?

Všechny výhody softwaru pro monitorování hovorů lze rozdělit do dvou kategorií – zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení výkonnosti podniku. Jedná se však o poměrně široké kategorie. Zde jsou uvedeny konkrétnější výhody softwaru pro monitorování hovorů, pokud je hledáte:

  • Zlepšený výkon agenta
  • Zkrácení průměrné doby zpracování
  • Automatická distribuce hovorů
  • Zvýšená loajalita zákazníků
  • Zvýšená kvalita hovorů
  • Zefektivnění řízení a zajištění kvality i se vzdálenými agenty na palubě.

Improve the quality of your calls

Create a fully functioning virtual call center today.

Frequently asked questions

Co je to software pro monitorování call centra?

Software pro monitorování call center je nástroj, který mohou manažeři a vedoucí call center používat k monitorování příchozích a odchozích hovorů v call centru. Manažeři a supervizoři mohou na požádání odposlouchávat hovory. Mohou pouze poslouchat hovor, aniž by o tom volající a agent věděli. Pokud chtějí, mohou se rozhodnout, že budou s agentem mluvit, nebo do hovoru naskočit a s volajícím si popovídat. 

Jak funguje monitorování hovorů?

Nástroj pro sledování hovorů funguje jako součást rozsáhlejšího systému - softwaru call centra. Je založen na technologiích, které nadřízeným umožňují přístup k hovorům zákazníků a poslech telefonních hovorů.

Kdo používá software pro monitorování hovorů?

Obchodní oddělení a prodejní týmy často používají software pro sledování hovorů. Kromě toho jej využívají lidé na klíčových pozicích, aby poskytovali výjimečnou zákaznickou podporu a služby, včetně obchodních zástupců, vedoucích týmů, vedoucích středisek a manažerů středisek.

Mohou všichni uživatelé používat monitorování hovorů?

Ne, ne všichni uživatelé mohou používat nástroje pro sledování hovorů. Software pro monitorování hovorů mohou používat pouze správci a osoby s rolemi, které mají oprávnění k monitorování hovorů.

Co hledat v nástroji pro sledování hovorů?

Když chcete investovat do nástroje pro monitorování hovorů, měli byste se snažit získat co nejlepší poměr ceny a výkonu. Proto byste se měli zaměřit na podporu integrací třetích stran, funkce přizpůsobení, prediktivní vytáčení, pokročilou analytiku & reportování a směrování na základě dovedností.

Kolik stojí monitorování hovorů?

Průměrné náklady na software pro monitorování hovorů jsou přibližně 50 USD na uživatele měsíčně. Některá poměrně cenově dostupná cloudová řešení call center, jako je například LiveAgent, však tuto funkci nabízejí za 39 USD na uživatele měsíčně.

Jaké jsou výhody softwaru pro monitorování hovorů?

Software pro sledování hovorů vám může pomoci celkově zlepšit zákaznickou zkušenost. Určitě vám pomůže zlepšit výkonnost vašeho call centra, protože zefektivňuje distribuci hovorů, zlepšuje výkonnost agentů a umožňuje udržovat kvalitu.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo