Co jsou náklady na kontakt?
It is one of the most important key performance indicators (KPI) in call center environments. It plays a key part in the cost-benefit analysis. Cost per contact measures how much does each interaction with the customer cost.
Všechny operace call centra, jako je zvednutí telefonu nebo odeslání e-mailu, se promítají do nákladů kontaktního centra. Patří sem také alokace rozpočtu na mzdy vašich zaměstnanců, náklady na firemní technologie a také platby za případné software řešení, které potřebujete.
Klíčový ukazatel výkonnosti v oblasti nákladů na kontakt je vázán na průměrnou dobu vyřízení (AHT), dobu odezvy a náklady na hovor. Souvisí také s hodnocením spokojenosti zákazníků a kvalitou zákaznických služeb.
Jak vypočítat náklady na kontakt?
Je poměrně jednoduché vypočítat náklady na jeden kontakt ve vašem call centru. Je třeba vydělit celkové náklady na call centrum počtem kontaktů se zákazníky, které jste uskutečnili v daném časovém období (týdně, měsíčně, čtvrtletně atd.).
Základní vzorec pro výpočet nákladů je následující:
Náklady na kontakt = Celkové výdaje na call centrum / Počet zákaznických kontaktů
Kontakt se zákazníky zahrnuje různé způsoby, jak oslovit vaše klienty. Může jít o telefonáty zákazníkům, e-maily, označení na sociálních sítích, atd., a jejich kombinace. Nezapomeňte tuto proměnnou definovat při použití vzorce pro výpočet nákladů na kontakt.
Je také důležité si uvědomit, že na výši nákladů na kontakt mohou mít velký vliv mimo jiné faktory jako produktivita agentů, mzdové sazby a odstraňování příčin.
Jak snížit výši nákladů na kontakt?
Existuje několik možností, jak snížit náklady na jeden kontakt. Je třeba si uvědomit, že i když můžete snížit svůj provozní rozpočet, kvalita poskytovaných služeb zákazníkům by se nikdy neměla snížit.
Zde je několik tipů, jak snížit náklady na jeden kontakt ve vašem call centru:
- interactive voice response (IVR) – It can help your agents with the caller verification process, handling unresponsive callers, etc.
- callback feature – It allows your clients to choose whether they want your agents to call them later, once they are available.
- ACD routing – You can configure how the calls are routed to the center agents based on pre-defined rules.
- self-service option – This empowers your customers to resolve their issues on their own.
- call center software – Make sure you use integrated call center software. It not only allows you to streamline your customer interactions, but it is also more budget-friendly. One of these affordable cloud-based services is, for example, LiveAgent call center software.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Watch a video about the cost per contact
Cost per contact is a term used to describe the cost of customer support when calculated on the basis of the total number of contacts associated with it. LiveAgent help desk software provides a cost-effective solution for customer service with an intelligent ticket system, multi-channel support, and knowledge base automation. It enables businesses to save time and resources by providing quicker customer interactions and reducing manual work. LiveAgent can also help to reduce customer wait times, allowing for seamless interactions. Furthermore, it can help to keep track of customer interactions and improve customer satisfaction.
Frequently Asked Questions
Proč jsou náklady na kontakt důležité?
Tato metrika call centra je důležitá, protože poskytuje přehled o provozních nákladech vašeho call centra a pomáhá vám efektivněji rozdělovat rozpočet kontaktního centra. Metrika nákladů na kontakt zohledňuje faktory, jako jsou náklady na hovor, poplatek za technologii kontaktního centra, platy agentů, náklady na chat, daně, kancelářské prostory, výpočetní techniku, licence na software a další různé výdaje.
Jak vypočítáte náklady na kontakt?
Existuje jednoduchý vzorec, podle kterého můžete postupovat: Pomocí tohoto vzorce můžete vypočítat náklady na jeden kontakt v určitém časovém období - týdenním, měsíčním, ročním apod.
Co jsou průměrné náklady na kontakt?
Průměr v oboru se pohybuje kolem 7,16 USD, ale může se lišit v závislosti na používaných komunikačních kanálech a složitosti vašeho podnikání. Složitější produkty nebo služby, například IT řešení, budou mít vyšší náklady na jeden kontakt, protože jejich zákazníci obvykle vyžadují větší podporu.
Po přečtení této stránky by vás mohly zajímat další informace o tom, jak optimalizovat své náklady na zákaznickou podporu. Přečtěte si více o nákladech na hovor, kde se dozvíte, jak vypočítat a snížit výši nákladů na hovor. Pokud hledáte nástroje pro zlepšení zákaznického servisu, podívejte se na náš software pro správu komunikace se zákazníky, který vám pomůže sledovat všechny interakce z jednoho místa. Dále můžete prozkoumat, jaké výhody nabízí software pro kontakt se zákazníky, abyste zlepšili své zákaznické služby.
Software pro kontakt se zákazníky
Objevte, jak software pro kontakt se zákazníky zvyšuje efektivitu vašeho kontaktního centra pomocí CRM, znalostních databází a vícekanálové komunikace. Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a zlepšete zákaznickou péči bez závazků!