Co jsou náklady na kontakt?
Jeden z nejdůležitějších klíčových ukazatelů výkonu (KPI) v prostředí call centra. Hraje klíčovou roli v analýze nákladů a přínosů. Náklady na jeden kontakt měří, kolik stojí každá interakce se zákazníkem.
Všechny operace call centra, jako je zvednutí telefonu nebo odeslání e-mailu, se promítají do nákladů kontaktního centra. Patří sem také alokace rozpočtu na mzdy vašich zaměstnanců, náklady na firemní technologie a také platby za případné software řešení, které potřebujete.
Klíčový ukazatel výkonnosti v oblasti nákladů na kontakt je vázán na průměrnou dobu vyřízení (AHT), dobu odezvy a náklady na hovor. Souvisí také s hodnocením spokojenosti zákazníků a kvalitou zákaznických služeb.
Jak vypočítat náklady na kontakt?
Je poměrně jednoduché vypočítat náklady na jeden kontakt ve vašem call centru. Je třeba vydělit celkové náklady na call centrum počtem kontaktů se zákazníky, které jste uskutečnili v daném časovém období (týdně, měsíčně, čtvrtletně atd.).
Základní vzorec pro výpočet nákladů je následující:
Náklady na kontakt = Celkové výdaje na call centrum / Počet zákaznických kontaktů
Kontakt se zákazníky zahrnuje různé způsoby, jak oslovit vaše klienty. Může jít o telefonáty zákazníkům, e-maily, označení na sociálních sítích, atd., a jejich kombinace. Nezapomeňte tuto proměnnou definovat při použití vzorce pro výpočet nákladů na kontakt.
Je také důležité si uvědomit, že na výši nákladů na kontakt mohou mít velký vliv mimo jiné faktory jako produktivita agentů, mzdové sazby a odstraňování příčin.
Jak snížit výši nákladů na kontakt?
Existuje několik možností, jak snížit náklady na jeden kontakt. Je třeba si uvědomit, že i když můžete snížit svůj provozní rozpočet, kvalita poskytovaných služeb zákazníkům by se nikdy neměla snížit.
Zde je několik tipů, jak snížit náklady na jeden kontakt ve vašem call centru:
- interactive voice response (IVR) – Může vašim agentům pomoci s procesem ověřování volajícího, zpracováním neodpovídajících volajících atd.
- funkce zpětného volání – Umožňuje klientům zvolit si, zda chtějí, aby jim vaši agenti zavolali později, jakmile budou k dispozici.
- ACD směrování – Můžete nakonfigurovat, jak budou hovory směrovány agentům centra na základě předem definovaných pravidel.
- možnosti samoobsluhy – Zákazníci tak mohou své problémy řešit sami.
- software call centra – Ujistěte se, že používáte integrovaný software call centra. Nejenže vám umožní zefektivnit interakce se zákazníky, ale je také šetrnější k rozpočtu. Jednou z těchto cenově dostupných cloudových služeb je např, LiveAgent software pro call centra.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently Asked Questions
Proč jsou náklady na kontakt důležité?
Tato metrika call centra je důležitá, protože poskytuje přehled o provozních nákladech vašeho call centra a pomáhá vám efektivněji rozdělovat rozpočet kontaktního centra. Metrika nákladů na kontakt zohledňuje faktory, jako jsou náklady na hovor, poplatek za technologii kontaktního centra, platy agentů, náklady na chat, daně, kancelářské prostory, výpočetní techniku, licence na software a další různé výdaje.
Jak vypočítáte náklady na kontakt?
Existuje jednoduchý vzorec, podle kterého můžete postupovat: Pomocí tohoto vzorce můžete vypočítat náklady na jeden kontakt v určitém časovém období - týdenním, měsíčním, ročním apod.
Co jsou průměrné náklady na kontakt?
Průměr v oboru se pohybuje kolem 7,16 USD, ale může se lišit v závislosti na používaných komunikačních kanálech a složitosti vašeho podnikání. Složitější produkty nebo služby, například IT řešení, budou mít vyšší náklady na jeden kontakt, protože jejich zákazníci obvykle vyžadují větší podporu.
Expert note
Náklady na kontakt jsou klíčovým ukazatelem výkonu call centra, který umožňuje efektivněji rozdělovat rozpočet. Průměrné náklady na kontakt se pohybují kolem 7,16 USD.
Zákaznický servis založený na AI
Zákaznický servis založený na AI. LiveAgent nabízí komunikační nástroje, integrace a recenze chatu, VoIP a podpory pro zákazníky.
