Prediktivní vytáčení

Co je prediktivní vytáčení?

Prediktivní vytáčení je typ softwarového systému automatického vytáčení, který automaticky vytáčí telefonní čísla ze seznamu kontaktů, dokud nezjistí spojení a nepřesměruje je na dostupného agenta. Vytáčení přitom dokáže automaticky vyřadit nepřijaté hovory, signály obsazeného tónu, hlasovou poštu, odpojená čísla a další problémy související s telefonováním. Tím je zajištěno maximální využití agentů, minimalizace čekací doby a více času na hovory pro agenty, což vede ke zvýšení jejich produktivity.

Systém prediktivního vytáčení využívá různé metriky hovorů, speciální algoritmy a matematické vzorce k předpovědi, kdy bude agent k dispozici, aby přijal telefonní hovor, a podle toho pak upravuje rychlost vytáčení. Právě schopnost systému předvídat, kdy může agent přijmout další hovor, odlišuje prediktivní vytáčení od jiných automatických způsobů vytáčení. Pokud je tedy většina agentů zaneprázdněna hovory, prediktivní dialer upraví svůj dosah (zpomalí nebo dokonce zastaví), dokud nebudou agenti opět k dispozici.

Prediktivní vytáčení se používají již přibližně 30 let. Po svém vynálezu byly využívány především v bankovnictví, zejména pro účely vymáhání pohledávek. Dnes lze software prediktivních dialerů nalézt v call centrech podporujících řadu organizací v různých odvětvích, jako je telemarketing, cestovní ruch, bankovnictví a finance, hypotéky a pojišťovnictví atd.

Software call centra pro příchozí a odchozí hovory
Software call centra od LiveAgent

Funkce prediktivního vytáčení

Typický cloudový software call centra, který obsahuje prediktivní odchozí číselník, nabízí tyto základní funkce:

  • Poměr kmitočtu: umožňuje zvýšit nebo snížit počet odchozích hovorů na jednoho agenta pro optimální efektivitu agenta.

  • CRM zobrazení: umožňuje agentům snadný přístup ke každému záznamu o zákazníkovi se všemi dostupnými informacemi, aby mohli lépe sloužit jeho potřebám.

  • Na filtrování založené hovory: umožňuje filtrovat čísla na základě jejich časového pásma a směrových čísel.

  • Detekce záznamníku: určuje, zda hovor přijal skutečný člověk nebo záznamník.

  • Zanechání hlasové zprávy: umožňuje zanechání předem nahrané zprávy zákazníkům.

  • Nahrávání hovorů: umožňuje nahrávat hovory a později je prohlížet pro účely monitorování a školení agentů.

  • Monitorování hovorů umožňuje manažerům call center sledovat počet odchozích hovorů a prohlížet si jejich kvalitu.

  • Připomenutí a naplánování volání zpět: umožňuje naplánovat čas zpětného volání a nastavit připomenutí.

  • Reporty a analytika: umožňuje generovat různé typy reportů, včetně reportů v reálném čase, které umožňují sledovat výkon agentů a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Neomezené nahrávání hovorů v softwaru call centra LiveAgent

Výhody prediktivního vytáčení

  • Více hovorů za hodinu: V porovnání s ručním vytáčením ušetří prediktivní vytáčení agentům nutnost ručně vytáčet každé číslo ze seznamu kontaktů. Znamená to zvýšení efektivity agentů, protože jsou schopni uskutečnit více prodejních hovorů za hodinu.

  • Více času na rozhovory s agenty: Software pro prediktivní vytáčení může výrazně zvýšit produktivitu agentů tím, že prodlouží dobu hovoru agenta a sníží dobu nečinnosti. Ve skutečnosti může prediktivní vytáčení zvýšit vytížení agenta na 57 minut za hodinu při pouhých 5 % doby nečinnosti.

  • Více rozřešení/konverzí: Zvýšený počet hovorů, které může váš prodejní tým přijmout za hodinu, a více času stráveného komunikací se zákazníky v konečném důsledku znamená více vyřešených problémů a více potenciálních zákazníků převedených na prodej.

  • Snížení nákladů na hovor: Maximální efektivita agenta, méně času nečinnosti, více skutečného času hovoru a více hovorů/řešení za hodinu přirozeně vede ke snížení nákladů na hovor, což bylo vždy hlavním zájmem pro call centra odchozích hovorů.

Funkce směrování hovorů v softwaru call centra LiveAgent

Omezení prediktivního vytáčení

Ačkoli prediktivní dialery přinášejí řadu výhod, jsou známy i jejich velké nevýhody. Největší omezení vyplývá ze samotné podstaty prediktivních dialerů, které agentům před spojením hovoru neposkytují kontext o tom, kdo je na druhé straně. Volání potenciálním potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům bez přípravy tak agentům brání v efektivním, kontextuálním a smysluplném rozhovoru a často vede k malému nebo žádnému vlivu na potenciálního zákazníka. Vzhledem k tomu, že systémy prediktivního vytáčení se zaměřují spíše na kvantitu než na kvalitu, nejsou nejlepším řešením pro firmy, které prodávají produkty s vysokou hodnotou a kladou velký důraz na poskytování personalizované zákaznické zkušenosti.

Je prediktivní vytáčení legální?

Prediktivní vytáčení je sice legální, ale zákon o ochraně spotřebitele při telefonování (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) omezuje podniky a organizace v používání automatických vytáčecích zařízení, včetně prediktivních vytáčecích zařízení, v uskutečňování nevyžádaných hovorů na mobilní telefonní čísla bez předchozího písemného souhlasu příjemce hovoru. To se týká jak telemarketingových, tak netelemarketingových hovorů. Kromě toho prediktivní vytáčení nemohou volat na čísla registrovaná v národním registru nevolajících. Centra odchozích kontaktů, která používají prediktivní dialery ve svých kampaních odchozích hovorů, musí tato nařízení dodržovat.

Agent call centra poskytuje podporu po telefonu

Kolik stojí prediktivní vytáčení?

Cena systému prediktivního vytáčení závisí na tom, zda se rozhodnete pro lokální nebo hostované řešení. Místní prediktivní dialery lze zakoupit buď jako součást komplexního softwarového balíčku pro call centra, nebo jako samostatný produkt a jejich cena se může pohybovat od 3000 do 300 000 USD. Pokud se rozhodnete pro hostovaný prediktivní dialer, může vaši firmu stát od 15 do 250 USD na agenta měsíčně v závislosti na velikosti call centra, počtu agentů, dodatečných službách a funkcích (jako je integrace CRM, analytické nástroje atd.). Některé další náklady mohou zahrnovat poplatky za nastavení, poplatky za meziměstské hovory a minutové poplatky.

Jak nastavíte systém prediktivního vytáčení?

Chcete-li začít používat prediktivní vytáčení, musíte si vybrat mezi místními a hostovanými řešeními prediktivního vytáčení v závislosti na specifikacích vaší firmy. Jakmile si vyberete poskytovatele softwaru pro prediktivní vytáčení na základě požadavků vašeho call centra, můžete začít s nastavením prediktivního číselníku. K tomu je třeba importovat seznam kontaktů nebo integrovat software se stávajícím CRM, pokud je tato možnost k dispozici, poté přidat skript volání, nastavit odchozí kampaň a spustit ji. Konfiguraci prediktivního vytáčení můžete upravit podle svých konkrétních potřeb. Agenti by měli být řádně proškoleni o tom, jak systém funguje, jak jej používat a co se od nich očekává.

Jak nastavíte systém prediktivního vytáčení? - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Jaký je rozdíl mezi prediktivním a progresivním vytáčením?

Prediktivní i progresivní vytáčení jsou dva nejoblíbenější systémy automatického vytáčení používané v centrech odchozích hovorů. V režimu prediktivního vytáčení odchozích hovorů systém využívá statistický algoritmus k předvídání dostupnosti agenta a pro každého agenta zadává několik hovorů najednou ještě předtím, než je agent dostupný. Progresivní vytáčení nespoléhá na žádné algoritmy, protože vytáčení probíhá v reálném čase. Systém umístí pouze jeden odchozí hovor na jednoho agenta a pouze tehdy, když je agent k dispozici, aby mohl vyřídit další hovor. Zatímco prediktivní dialery mohou někdy nechat potenciální klienty nebo zákazníky čekat bez volného agenta, se kterým by mohli hovořit, progresivní dialery zajišťují, že agenti jsou vždy k dispozici.

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.

Frequently asked questions

Co je prediktivní vytáčení?

Prediktivní vytáčení je software pro vytáčení telefonních čísel v call centru, který automatizuje proces vytáčení čísel pro agenty a na základě různých metrik a algoritmů předpovídá, kdy bude k dispozici další agent, který hovor přijme. Systém je schopen vyřadit signály obsazenosti, odpojená čísla a hlasovou poštu a spojí hovor s dostupným agentem pouze tehdy, když jej zvedne skutečná osoba.

Jaké jsou funkce prediktivního vytáčení?

Mezi základní funkce softwaru pro prediktivní vytáčení patří integrace CRM a zobrazení údajů o zákaznících, možnost nastavení poměru tempa, detekce záznamníku a předávání zpráv z hlasové schránky, volání na základě záznamníku, nahrávání a sledování hovorů, plánování zpětných volání, možnost generování různých zpráv a sledování klíčových ukazatelů výkonnosti agenta a další.

Jaké jsou výhody prediktivního vytáčení?

Ve srovnání s manuálním vytáčením mohou centra odchozích hovorů pomocí prediktivních dialerů dosáhnout vyšší efektivity a produktivity agentů díky jejich schopnosti uskutečnit více hovorů za hodinu, prodloužení doby hovoru a úměrnému snížení doby nečinnosti. To vede také ke snížení provozních nákladů (nižší náklady na jeden hovor).

Jaké jsou omezení prediktivního vytáčení?

Jedním z hlavních omezení systémů prediktivního vytáčení je jejich neschopnost poskytnout agentům call centra před spojením hovoru kontext, s kým budou hovořit. To může mít za následek neosobní, skriptované a neefektivní rozhovory a zároveň zanechává potenciální zákazníky na druhé straně frustrované.

Je prediktivní vytáčení legální?

Přestože prediktivní vytáčení není nezákonné, zákon TCPA (Telephone Consumer Protection Act) omezuje telemarketéry a inzerenty, kteří používají systémy automatického vytáčení (včetně prediktivních vytáčení), v uskutečňování nevyžádaných hovorů, jako je telemarketing a robotické hovory, na mobilní telefonní čísla bez předchozího písemného souhlasu příjemce.

Kolik stojí prediktivní vytáčení?

Pokud se rozhodnete pro prediktivní vytáčení na pracovišti, může systém stát přibližně 3000 až 300 000 USD. V případě hostovaného řešení prediktivního vytáčení se cena může pohybovat v rozmezí od 15 do 250 USD za agenta měsíčně. Někteří poskytovatelé si navíc účtují poplatky za zřízení, meziměstské hovory a minuty navíc.

Jak nastavit prediktivní vytáčení?

Po výběru poskytovatele prediktivního vytáčení pro vaše kontaktní centrum a instalaci softwaru je třeba do systému importovat kontakty nebo jej integrovat s vaším CRM, přidat skript volání, nastavit kampaň odchozích hovorů a spustit ji. Poté můžete zkontrolovat statistiky kampaně a v případě potřeby upravit její konfiguraci.

Jaký je rozdíl mezi prediktivním a progresivním vytáčením?

Jak název napovídá, prediktivní vytáčení používají prediktivní algoritmus k předvídání dostupnosti agenta a iniciují více hovorů pro každého dostupného agenta ještě předtím, než se agent uvolní k vyřízení dalšího hovoru. Na rozdíl od prediktivních dialerů iniciují progresivní dialery pouze jeden odchozí hovor pro každého dostupného agenta a vytáčí čísla až ve chvíli, kdy se agent uvolní k vyřízení hovoru.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo