Teplé volání

Cílem je udržet potenciálního zákazníka v kontaktu s produktem nebo službou, aby se zvýšila šance na konverzi. Na rozdíl od studeného volání, kdy nedochází k předchozímu kontaktu se zákazníkem, kterého hodláte kontaktovat.

Teplé volání předpokládá předchozí kontakt a to, že vztah dospěl do fáze, kdy může obchodní zástupce s potenciálním zákazníkem jednat příměji. Komunikace, která předchází teplému volání, může být doporučení, interakce na obchodní akci nebo přímá e-mailová kampaň. Na rozdíl od jiných strategií, které generují příchozí potenciální zákazníky, teplé volání generuje odchozí potenciální zákazníky.

Může mít více podob, protože vše závisí na strategii podniku a okolnostech předchozích kontaktních bodů se zákazníky. V každém případě všechny iniciativy začínají follow-up teplými hovory. Obchodní zástupci využívají této příležitosti k naplánování schůzek s potenciálními zákazníky nebo k telefonickému jednání.

Teplé volání naznačuje, že obchodní zástupci mají přístup i ke kontaktním údajům. Kontaktní údaje jsou pro teplé volání nesmírně důležité; tyto údaje však nezahrnují pouze e-mailovou adresu a telefonní číslo potenciálního zákazníka. Ukazují také předchozí interakce se zákazníkem a historii nákupů.

Nezapomeňte, že zákazníků je výrazně více než obchodních zástupců. Proto obchodní zástupci potřebují veškerou možnou pomoc od platforem, které centralizují kontaktní údaje zákazníků, až po all-in-one helpdesk software s podporou odchozích hovorů.

Jak teplé volání funguje?

Aby strategie teplého volání fungovala, je třeba vybudovat zdravý základ. Každá úspěšná iniciativa teplého volání využívá spojení s potenciálním zákazníkem. Chcete-li spustit nějakou vlastní, musíte vytvořit systém, který vám pomůže navázat vztah a důvěru s potenciálními zákazníky.

Předchozí kontakt s potenciálním klientem je jediným způsobem, jak z obyčejného telefonátu udělat výhodný telefonát. V takovou chvíli již existuje určitá úroveň důvěry a propojení, které lze využít k tomu, aby se potenciální zákazník více zajímal o koupi produktu nebo služby a v konečném důsledku zakončil více hovorů prodejem.

Existuje mnoho způsobů, jak začít vytvářet seznam volajících. Jednou z nejčastějších strategií je účastnit se co nejvíce networkingových akcí. Tyto akce představují příležitosti ke kontaktu s potenciálními zákazníky. Vzhledem k tomu, že existují jak B2C, tak B2B akce, mohou si firmy vybrat, zda se zúčastní akcí odpovídajících jejich konkrétním cílům.

Mezi další strategie patří vytvoření seznamu e-mailových odběratelů a spuštění e-mailové kampaně. Pomocí ukazatelů, jako jsou stažené přílohy, můžete zjistit, zda jsou potenciální zákazníci připraveni na teplý hovor. Jakmile vytvoříte seznam potenciálních teplých zákazníků, je čas tyto hovory uskutečnit.

Hovor je posledním krokem strategie teplého volání. Obchodní zástupce by měl zavolat zákazníkovi s jediným cílem – domluvit si schůzku. Pamatujte, že byste neměli upřednostňovat uskutečnění prodeje během telefonického hovoru, pokud tedy neprovozujete společnost, kde vaši obchodní zástupci prodávají výhradně po telefonu. Primárním cílem je sjednat schůzku, na které dojde ke skutečnému prodeji.

Telefonní hovor slouží k tomu, aby vaši obchodní zástupci mohli posoudit, jaký vztah mají s potenciálním zákazníkem, a podle toho postupovat. Vzhledem k tomu, že vám již potenciální zákazník důvěřuje a chce se o vašem produktu a službě dozvědět víc, je jeho konverze jednodušší než u studených hovorů.

Co při teplém volání říkat

Je důležité si uvědomit, že vaši obchodní zástupci nemusí pokaždé improvizovat. Úspěšná iniciativa teplého volání je založena na scénáři a praktických tipech pro teplé hovory. Scénář by měl pokrývat různé možnosti konverzace od rozhovorů s průměrným kupujícím až po rozhovory s kupujícími na úrovni C a VP.

Na internetu existují stovky, ne-li tisíce scénářů teplých hovorů založených na různých technikách a přístupech dle případných odpovědí. Vzhledem k tomu, že každá firma a její cíloví zákazníci jsou jedineční, je nejlepší držet se šablony scénáře teplého hovoru. Pomůže vám, když použijete vše, co víte o svých zákaznících, dále image značky, tón hlasu a obecné tipy pro úspěšné teplé volání. Tímto můžete snáz využít spojení s potenciálními kupujícími a maximalizovat míru konverze.

Zde je jednoduchá šablona, kterou můžete použít při kontaktování potenciálního kupujícího:

• poutavý úvod – Pozdravte a oslovte potenciálního zákazníka jeho jménem.

• vhodně se představte – Sdělte potenciálnímu zákazníkovi své jméno a název firmy, kterou zastupujete.

• odhalte své karty – Informujte potenciálního zákazníka o tom, proč mu voláte.

• mluvte o produktu/službě – Využijte informací, které o daném potenciálním zákazníkovi máte, abyste mu daný produkt či službu přiblížili.

Scénář teplého hovoru můžete sestavit na základě dvou osvědčených postupů: otevřených otázek a aktivního naslouchání. Otevřené otázky usnadňují konverzaci, zatímco aktivní naslouchání zlepšuje vzájemné porozumění a otevírá obchodnímu zástupci prostor pro položení aktivní otázky.

Nezapomeňte, že se jedná o teplý hovor, nikoli o prodejní hovor. Vaši obchodní zástupci nebudou nabízet produkty nebo služby. Povedou rozhovory s potenciálními zákazníky a budou se přitom soustředit jen na ně. Cílem je vybudovat vztah na základě již vytvořené důvěry a přimět potenciálního zákazníka k akci. Mnoho hovorů bude samozřejmě probíhat mimo připravený scénář, to je naprosto normální. To by pro zástupce neměl být problém, neboť v případě potřeby mají volnost improvizovat.

Související články

Řízení projektu

Vyzkoušejte LiveAgent pro řízení projektů a zákaznickou podporu. Nabízí špičkový software, integrace a možnost bezplatného vyzkoušení. Související články a vzdělávací videa jsou k dispozici.