Co jsou to metriky?
Metriky nazývané také reporty jsou různé typy měření, které vám mohou být užitečné pro zjištění aktuálního stavu vašeho podnikání. Existují 3 hlavní kategorie metrik: metriky založené na čase, metriky založené na úsilí a metriky založené na činnosti agentů.
Metriky založené na čase poskytují údaje, jako je doba první odpovědi, doba čekání žadatele nebo doba úplného vyřešení. Metriky úsilí zahrnují počet odpovědí, znovuotevřených nebo přeřazených tiketů a metriky aktivity agenta se týkají času online, dostupnosti a vyřešených tiketů. Můžete si také vytvořit vlastní metriky pro sledování údajů, které vás nejvíce zajímají.
Metriky vám pomohou sledovat produktivitu kontaktního centra a pracovní dobu zaměstnanců. Cílem tohoto procesu je porozumět provozu vašeho kontaktního centra a zlepšit všechny oblasti, které mohou být nevýkonné.
Přečtěte si více o Metrikách v LiveAgent.
Frequently asked questions
Co jsou to metriky?
Metriky jsou měřítka kvantifikace. Používají se k hodnocení, porovnávání a sledování výkonnosti nebo produkce. Jedná se o skupinu metrik, na jejichž základě vedení nebo analytici pravidelně přezkoumávají hodnocení výkonnosti, názorů a obchodních strategií.
Jaké jsou nejčastější metriky zákaznické podpory?
Mezi nejběžnější metriky zákaznického servisu patří Objem tiketů (Ticket Volume), což je počet oznámení, která měří celkový počet hovorů v oblasti nápovědy. Dalšími jsou průměrná doba řešení problému, průměrná doba odezvy, průměrná doba první reakce, skóre spokojenosti zákazníků a průměrná doba obsluhy zákazníka.
Jaké metriky můžete v LiveAgent měřit?
V aplikaci LiveAgent můžete měřit klienty a práci agentů. Pokud jde o zákazníky, můžete měřit mimo jiné Skóre čistých propagátorů (NPS), Index spokojenosti zákazníků (Customer Satisfaction Index), Skóre úsilí zákazníků (Customer Effort Score), Interní skóre kvality (Internal Quality Score), Zapojení zákazníků (Customer Engagement), Míru odchodu zákazníků (Customer Churn Rate), Míru udržení zákazníků (Customer Retention Rate) a Míru doporučení (Recommendation Rate). Pokud jde o agenty, můžeme měřit mimo jiné objem tiketů, počet kontaktů, úroveň služeb a počet nevyřízených tiketů.
V souvislosti s motivací agentů call centra je důležité stanovit jasně definované cíle. Důležitost onboardingu a průběžného školení zaměstnanců call centra je vysoká, výsledkem je lepší produktivita a sebedůvěra agentů. Pro efektivní provoz call centra je nezbytné mít adekvátní vybavení a specializovaný software.
Software pro call centra odchozích hovorů je využíván prodejními týmy ke studenému či teplému kontaktování potenciálních zákazníků. Je vhodným nástrojem také pro týmy zákaznické podpory, proaktivním oslovováním zákazníků. Díky personalizovanému přístupu lze výrazně snížit počet příchozích hovorů a zlepšit celkovou kvalitu zákaznických služeb. Při výběru softwaru pro call centrum by mělo být zvažováno, zda je potřeba software pro odchozí nebo příchozí hovory a zda nevýhodou není smíšené řešení.
Příchozí vs. odchozí call centrum
Existují dva typy call center - příchozí a odchozí. Příchozí call centra se zaměřují na poskytování zákaznického servisu, technické podpory, přijímání objednávek a případně i prodej. Odchozí call centra se věnují především prodejním hovorům. Oba typy využívají software ke zvýšení efektivity a produktivity agentů. Při rozhodování, jaké řešení zvolit, je důležité si uvědomit klíčové rozdíly.
