Telefonní systém call centra

Jaké telefony používají call centra?

Agenti call centra odpovídají na otázky, poslouchají stížnosti a poskytují podporu zákazníkům. Aby to mohli dělat efektivně, potřebují správné vybavení. Telefonní systémy call centra zahrnují hardware i software. Každý má své výhody a nevýhody.

Zde jsou některé z nejčastějších typů telefonních systémů, které call centra používají.

IP telefony (VoIP)

IP telefony, VoIP nebo SIP telefony jsou telefony, které fungují přes Internet. Tyto telefony převádějí analogové signály na digitální a odesílají je jako data. Svůj smartphone můžete použít a transformovat jej na SIP telefon prostřednictvím aplikace. Nebo si můžete stáhnout desktopovou aplikaci a používat svůj notebook.

VoIP telefon (2řádkový VoIP telefon)

2řádkový VoIP telefon nebo víceřádkový VoIP telefon je podobný IP telefonu. Místo připojení pouze dvou osob však umožňují více linek – k jedné lince lze připojit několik zařízení. To je velmi užitečné v prostředí call center.

Mobilní telefonní systémy

Mnoho call center používá mobilní telefony k vedení své činnosti. Obvykle používají aplikaci, která připojuje zařízení k systému. Tento přístup poskytuje větší flexibilitu a umožňuje zaměstnancům odpovídat na hovory vzdáleně.

Virtuální asistentské telefony

Tyto telefony mohou být také pevné linky nebo internetové – klíčový rozdíl je v tom, že jsou vybaveny virtuálními asistenty nebo recepčními. Můžete nahrávat odpovědi, zdravit lidi a nechat je vybrat oddělení, které potřebují kontaktovat, v závislosti na jejich dotazu.

Tradiční telefonní linky

Také nazývané POTS (Plain Old Telephone Service) nebo pevná linka, tyto tradiční místní linky jsou zastaralé, ale jsou spolehlivé a snadno se používají. Fungují na analogových linkách a můžete je připojit k typickým telefonům, ale existují také možnosti jejich připojení k systémům PBX nebo VoIP.

Jaké vybavení potřebujete pro call centrum?

Provozování efektivního call centra vyžaduje více než jen telefonní systém. Moderní call centra používají různé vybavení a technologie k dokonalení svých služeb a zlepšení provozní rychlosti.

Stolní počítače a notebooky

Používají se pro příchozí a odchozí hovory stejně jako jakákoli jiná telefonní služba. Vyžadují spolehlivý software call centra, jako je LiveAgent, pro správu a další zefektivnění hovorů.

Agenti call centra často musí provádět další úkoly kromě rozhovoru se zákazníky. Mohou řešit lístky, aktualizovat CRM atd., pokud mají k dispozici počítač.

Sluchátka

I když prostředí call center může mít desítky lidí v jedné místnosti, je nezbytné mít jasnou komunikaci se zákazníky. Proto staré telefonní sluchátka nejsou dostatečná – každý agent musí mít sluchátka s mikrofonem.

Zvažte, zda si pořídíte bezdrátová sluchátka Bluetooth nebo USB sluchátka.

Bezdrátová sluchátka nabízejí větší dostupnost a méně rušení. Agenti zákaznického servisu se mohou pohybovat po kanceláři během hovoru. Potřebují však nabíjení. Na druhou stranu USB sluchátka nepotřebují nabíjení, ale omezují pohyb.

Nakonec si musíte rozhodnout, jaký typ sluchátek bude pro vaše call centrum nejlepší.

Mikrofon

Cena sluchátek s mikrofonem se může pohybovat od přibližně 25 dolarů až do 400 dolarů a někdy i více. Je nezbytné používat sluchátka s mikrofonem potlačujícím šum. Zajistí, že vaši agenti budou vždy slyšet jasně.

VoIP/SIP telefony

I když můžete používat různé telefonní systémy, VoIP nebo SIP telefony jsou aktuálním standardem a většina moderních call center je používá.

Pro správu hovorů a nastavení linek se používá standard “SIP” Open Standard. Hlasy se přenášejí pomocí IP sítě do RTP. VoIP telefony nabízejí mnoho výhod, včetně:

• Snížené náklady – Ve srovnání se systémy pevných linek stojí VoIP telefony v průměru o 30 dolarů měsíčně méně. Upgrade na VoIP systémy je levnější díky “SIP Trunking”. Tento protokol umožňuje organizacím zachovat svůj současný hardware a zdigitalizovat své hlasové služby.
• Lepší škálovatelnost – Tyto telefonní systémy se snadno škálují, protože nevyžadují instalaci nového vyhrazeného hardwaru nebo telefonních linek. Call centrum stačí přidat další telefon a “zapojit” jej do systému.
• Podpora softphonu – S cloudovým SIP systémem můžete uskutečňovat nebo přijímat hovory odkudkoli, pokud máte stabilní připojení k internetu. Tyto systémy podporují softphony (mobilní telefony). Svůj smartphone můžete snadno používat jednoduše instalací vyhrazené aplikace.
• Zlepšená kvalita zvuku – VoIP systémy nemají výpadky hovorů a jsou čisté a jasné. Aby jste však dosáhli plného potenciálu vašeho HD hlasu, musíte splnit požadavky na šířku pásma a implementovat robustní a spolehlivou síť.

Software call centra

Software call centra je nezbytný pro provoz call centra. Pomáhá organizovat a spravovat interakce se zákazníky, sledovat potenciální zákazníky, hlášení hovorů a správu telefonních hovorů.

Všechny interakce jsou monitorovány a ukládány v rámci CRM. Tento software také umožňuje organizacím vytvářet profily zákazníků, aby měly důležité informace o nich po ruce. Můžete uložit telefonní číslo klienta, e-mailovou adresu, umístění, podrobnosti o předchozích interakcích atd.

Kromě zefektivnění všech každodenních procesů v call centru také synchronizuje odchozí a příchozí hovory, sleduje a směruje hovory agentům.

Výhody software call centra:

• Lepší hlášení – Manažeři call center mohou vyhodnotit produktivitu agenta, průměrný čas zpracování, příjmy z hovorů, míry prodejů a další důležitá data.
• Vyšší rozlišení dotazů – Mnoho call center slouží jako centra zákaznické podpory. IVR směruje hovory na základě služeb, produktů, umístění zákazníka a mluvené řeči, aby našel nejlépe vyhovujícího agenta.
• Zvýšená efektivita – Když agenti call centra používají software call centra, jejich doba odezvy na příchozí i odchozí hovory se zlepší. Také zjednodušuje jejich každodenní úkoly, což jim umožňuje soustředit se na komunikaci se zákazníky.

Software help desku

V organizacích zaměřených na zákazníky, jako jsou call centra, je důležité poskytovat nejlepší možný servis. Využitím spolehlivého software help desku mohou call centra své služby ještě zlepšit.

Help desk je balíčkový software služby, který umožňuje agentům call centra řešit mnoho různých dotazů zákazníků, včetně stížností, žádostí o informace, žádostí o služby, hlášení incidentů atd. Software help desku zaznamenává více forem kontaktu, včetně hovorů jako lístků.

Zde jsou některé z hlavních výhod používání help desk:

• Rychlé řešení problémů zákazníků – pro každý nový problém je vytvořen lístek, na kterém agent pracuje
• Zvýšená produktivita – agenti mohou efektivně pomáhat, analyzovat, protokolovat a spravovat lístky help desku
• Dostupnost a data – umožňují zákazníkům řešit jejich dotazy buď pomocí samoobsluhy, nebo kontaktováním zástupce zákaznické podpory

Jak si vybrat správný telefonní systém call centra?

Telefonní systém call centra je síť hardwaru a softwarových nástrojů. Zde jsou některé funkce, které byste měli hledat ve svém telefonním systému.

Pokročilé funkce

Čím více pokročilých funkcí má váš telefonní systém, tím lépe. Měli byste však uprioritizovat ty, které jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

• Konferenční hovory
• Monitorování hovorů
• Push to talk
• Fronta hovorů
• Vbíhání do hovoru
• Interní chat
• Vytahování hovorů
• Nahrávání hovorů
• Odmítnutí anonymních hovorů
• Digitální recepční
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integrace se smartphony
• Integrace softphonu
• Integrace CRM
• IP PBX

Časy zpracování

Zpracování hovorů zahrnuje všechny kroky pro zpracování příchozích hovorů. Je to čas potřebný od počátečního zvonění telefonu k připojení s agentem. Jedná se o významnou metriku a může hrát důležitou roli v celkové efektivitě call centra.

Bezpečnostní standard

I když mají VoIP telefonní systémy mnoho výhod, stále vyžadují správné zabezpečení. Při pohledu na nabídku se ujistěte, že hledáte bezpečnostní standardy SOC 1, SOC 2 nebo SOC 3. Ty vám pomohou jít správným směrem z hlediska bezpečnosti. Zároveň zvažte hledání šifrovaných VoIP služeb, abyste bezpečnost ještě více posílili.

Platby

Pro většinu call center je nejlepší volbou použít cloudové řešení. V tomto případě budete platit za služby měsíčně prostřednictvím poplatku za předplatné. Předem si ověřte možnosti a zásady platby prodejce.

Možnosti směrování

Hledejte systém, který může přepínat mezi různými možnostmi, abyste jej mohli přizpůsobit svým aktuálním potřebám:

• Prediktivní behaviorální směrování hovorů
• Směrování round-robin
• Směrování nejméně obsazené linky
• Směrování na základě dovedností
• Prioritní směrování

Možnosti samoobsluhy

Mnoho lidí rádo řeší své problémy sami. Je důležité najít telefonní systém, který podporuje automatizované funkce, které vedou klienty k znalostní bázi, kde mohou získat potřebné informace.

Možnost ceny

Poskytovatelé telefonních systémů mají různé cenové plány na výběr. Většina řešení SaaS používá poplatky za předplatné. Existují však také možnosti platby za minutu.

Cloudová kontaktní centra

Software cloudového kontaktního centra zahrnuje různé nástroje a cloudově hostované aplikace, které vám mohou pomoci pracovat s více kanály. Tyto nástroje můžete použít k využití výhod telemarketing a prodeje po telefonu. Pokud chcete rozšířit své služby na více než jen telefony a e-maily, živý chat atd., hledejte cloudové řešení kontaktního centra.