Telefon call centra

Zde jsou uvedeny některé z nejběžnějších typů telefonních systémů, které call centra používají.

IP telefony (VoIP)

IP telefony, VoIP, nebo telefony SIP jsou telefony, které fungují přes internet. Tyto telefony převádějí analogové signály na digitální a odesílají je jako data. Můžete použít svůj chytrý telefon a pomocí aplikace jej přeměnit na telefon SIP. Nebo si můžete stáhnout aplikaci pro stolní počítače a použít svůj notebook.

VoIP telefon (2-linkový VoIP telefon)

Dvoulinkový telefon VoIP nebo vícelinkový telefon VoIP je podobný IP telefonu. Místo připojení pouze dvou osob však umožňují připojení více linek – k jedné lince lze připojit několik zařízení. To je velmi užitečné v prostředí call center.

Mobilní telefonní systémy

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Telefony s virtuálními asistenty

Tyto telefony mohou být také pevné nebo internetové – hlavní rozdíl je v tom, že jsou vybaveny virtuálními asistenty nebo recepčními. Můžete nahrávat odpovědi, vítat lidi a nechat je vybrat oddělení, které potřebují kontaktovat v závislosti na jejich dotazu.

Tradiční telefonní linky

Tyto tradiční místní linky, nazývané také POTS (Plain Old Telephone Service) nebo pevná linka, jsou sice zastaralé, ale spolehlivé a snadno použitelné. Fungují na analogových linkách a můžete je připojit k typickým telefonům, ale existují také možnosti jejich připojení k PBX nebo VoIP systémy.

Jaké vybavení potřebujete pro call centrum?

Provozování efektivního call centra vyžaduje více než jen telefonní systém. Moderní call centra využívají různá zařízení a technologie ke zdokonalení svých služeb a zvýšení provozní rychlosti.

Stolní počítače a laptopy

Ty se používají pro příchozí a odchozí hovory stejně jako jiné telefonní služby. Vyžadují spolehlivý call centrum software, jako je LiveAgent pro správu a další zefektivnění hovorů.

Agenti call centra musí často kromě komunikace s klienty plnit i další úkoly. Pokud mají k dispozici počítač, mohou řešit tikety, aktualizovat CRM atd.

Náhlavní sluchátka

Přestože v prostředí call centra mohou být v jedné místnosti až desítky lidí, je nezbytné, aby komunikace s klienty byla jasná. Proto stará telefonní sluchátka nestačí – každý agent musí mít náhlavní soupravu s mikrofonem.

Zvažte, zda si pořídíte náhlavní soupravu Bluetooth (bezdrátovou), nebo náhlavní soupravu USB.

Bezdrátové náhlavní soupravy nabízejí větší dostupnost a méně rušení. Pracovníci zákaznického servisu se mohou při hovoru procházet po kanceláři. Je však třeba je nabíjet. Na druhou stranu náhlavní soupravy s rozhraním USB není třeba nabíjet, ale omezují pohyb.

Nakonec se musíte rozhodnout, jaký typ náhlavní soupravy bude pro vaše call centrum nejvhodnější.

Mikrofon

Cena náhlavní soupravy s mikrofonem se může pohybovat od 25 do 400 dolarů a někdy i více. Je nezbytné používat náhlavní soupravy s mikrofonem s potlačením šumu. Zajistí, že zákazníci budou vaše agenty vždy slyšet.

VoIP/SIP telefony

Ačkoli můžete používat různé telefonní systémy, současným standardem jsou telefony VoIP nebo SIP, které používá většina moderních call center.

Pro správu hovorů a nastavení linek se používá otevřený standard “SIP”. Hlasy se přenášejí pomocí sítě IP do protokolu RTP. Telefony VoIP nabízejí mnoho výhod, mezi které patří:

• reduced costs – Compared to landline phone systems, VoIP phones cost on average $30 less per month. Upgrading to VoIP systems is cheaper due to “SIP Trunking.” This protocol lets organizations keep their current hardware while digitizing their voice services.
• better scalability – It’s easy to scale with these phone systems as they don’t require installing new dedicated hardware or phone lines. A call center only needs to add another phone and “plug it” into the system.
• softphone support – With a cloud-based SIP system, you can make or receive calls from anywhere, as long as you have a stable Internet connection. These systems support softphones (mobile phones). You can easily use your smartphone simply by installing a dedicated app.
• improved voice quality – VoIP systems have no call drops and they are clear and crisp. However, to get the full potential of your HD voice, you must meet the bandwidth requirement and implement a robust and reliable network.

Call centrum software

Software call centra je nedílnou součástí provozu call centra. Pomáhá organizovat a řídit interakce se zákazníky, stejně jako monitorovat potenciální zákazníky, vykazovat hovory a spravovat telefonní hovory.

Všechny interakce jsou sledovány a ukládány v systému CRM. Tento software také umožňuje organizacím vytvářet profily zákazníků, aby o nich měly po ruce důležité informace. Můžete si uložit telefonní číslo klienta, jeho e-mailovou adresu, polohu, podrobnosti o předchozích interakcích atd.

Kromě zefektivnění všech každodenních procesů v call centru také synchronizuje odchozí a příchozí hovory, sleduje a směruje hovory k agentům.

Výhody softwaru pro call centra:

• better reporting – Call center managers can evaluate agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, and other vital data.
• higher query resolutions – Many call centers serve as customer support hubs. IVR routes calls based on the services, products, customer’s location, and spoken language to find the best-fitting agent.
• increased efficiency – when call center agents use call center software, their response time to both outbound and inbound calls improves. It also simplifies their daily tasks, allowing them to concentrate on communication with customers.

Help desk software

V organizacích zaměřených na zákazníky, jako jsou call centra, je důležité poskytovat co nejlepší služby. Využitím spolehlivých help desk software call center může ještě dále zlepšit jejich služby.

Help desk je balíček servisního softwaru, který umožňuje agentům call centra vyřizovat mnoho různých dotazů zákazníků včetně stížností, žádostí o informace, servisních požadavků, hlášení incidentů atd. Software helpdesku zaznamenává více forem kontaktu, včetně hovorů jako tiketů.

Zde jsou uvedeny některé z hlavních výhod používání helpdesků:

• fast resolutions of customers’ issues – for each new issue, a ticket is created for an agent to work on
• increased productivity – agents can effectively assist, analyze, log, and manage help desk tickets
• availability and data – they allow customers to resolve their inquiries either using self-service or by contacting a customer support representative

Jak vybrat ten správný telefonní systém?

Telefonní systém call centra je síť hardwarových a softwarových nástrojů. Zde jsou některé funkce, které byste měli u telefonního systému hledat.

Pokročilé funkce

Čím více pokročilých funkcí váš telefonní systém má, tím lépe. Měli byste však upřednostnit ty, které jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

Čas zpracování

Zpracování hovorů zahrnuje všechny kroky pro zpracování příchozích hovorů. Jedná se o dobu potřebnou od prvního zazvonění telefonu po spojení s agentem. Jedná se o signifikantní metriku a může hrát významnou roli v celkové efektivitě call centra.

Bezpečnostní standardy

Přestože telefonní systémy VoIP mají mnoho výhod, stále vyžadují řádné zabezpečení. Při prohlížení nabídky se ujistěte, že jste se zaměřili na SOC 1, SOC 2, nebo SOC 3 bezpečnostní standardy. Ty vám pomohou vydat se správným směrem, pokud jde o bezpečnost. Zároveň zvažte vyhledání šifrovaných služeb VoIP, které bezpečnost ještě více posílí.

Platby

Pro většinu call center je nejlepší volbou použití cloudového řešení. V takovém případě budete za služby platit měsíčně prostřednictvím předplatného. Předem si ověřte platební možnosti a zásady dodavatele.

Možnosti směrování

Hledejte systém, který umí přepínat mezi různými možnostmi, abyste si jej mohli přizpůsobit podle svých aktuálních potřeb:

• predictive behavioral call routing
• round-robin routing
• least occupied routing
• skill-based routing
• priority routing

Možnosti samoobsluhy

Mnozí lidé rádi řeší své problémy sami. Je důležité najít telefonní systém, který podporuje automatické funkce, jež klienty navedou k řešení problému do znalostní databáze, kde mohou získat informace, které potřebují.

Cenové možnosti

Poskytovatelé telefonních systémů mají na výběr různé cenové plány. Většina SaaS řešení používá předplatné. Existují však i možnosti placení za minutu.

Cloudová kontaktní centra

They include various tools and cloud-hosted applications that can help you work with multiple channels. You can use these tools to enjoy the advantages of telemarketing and over-the-phone sales. If you want to expand your services to more than just phones and emails, real-time chat, etc., look for a cloud-based contact center solution.