• Funkce
  • Funkce helpdesku na sociálních sítích

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Co jsou sociální sítě?

Sociální sítě jsou stránky a aplikace, které uživatelům umožňují vytvářet unikátní obsah a sdílet jej s ostatními online uživateli. Sociální sítě jsou interaktivní a podporují sebevyjádření v podobě fotek, videí, textových příspěvků a GIFů.

Proč jsou zákaznické služby na sociálních sítích důležité?

Zákaznické služby na sociálních sítích jsou nezbytné, jelikož se jedná o kanál, který je “neustále zapnutý” a který využívá většina světa. Proto zákazníci očekávají přes sociální sítě mnohem rychlejší odpověď než přes tradiční kanály, jako například e-mail.

Ve skutečnosti většina zákazníků očekává odpověď na své dotazy na sociálních sítích do 60 minut!

Jaké LiveAgent nabízí integrace se sociálními sítěmi?

Od srpna 2020 máme funkční integrace s těmito službami:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Hlavním důvodem, proč jsme vytvořili helpdesk integrace s těmito sítěmi, byla snaha o zvýšení produktivity agentů. Chtěli jsme agentům ušetřit čas (méně klikání, otevírání nových oken, přihlašování a odhlašování z různých platforem, méně dohadování o notifikacích) usměrněním všech interakcí se zákazníky do jedné jediné schránky.

Podívejte se, jak jednotlivé integrace fungují:

Facebook

Facebook ticketing v LiveAgent

Integrace vašeho LiveAgent účtu s Facebookem vám umožní monitorovat různé facebookové stránky přes ovládací panel LiveAgentu. Po připojení se všechny komentáře z vaší firemní facebookové stránky automaticky přemění na tikety a přenesou se do ovládacího panelu LiveAgent.

Odtud pak můžete snadno odpovídat na komentáře, lajkovat je, a dokonce i přikládat fotografie či GIFy. LiveAgent vám zkrátka umožní odpovídat úplně stejně jako na Facebooku.

Chcete vidět, jak to funguje? Podívejte se na naše video.

Facebook Messenger

Bezplatná chatovací místnost pro webové stránky

Naše integrace s Facebook Messengerem přenáší všechny přímé zprávy z vaší firemní Facebookové stránky do ovládacího panelu LiveAgent. Odtud pak na ně můžete odpovídat, posílat přílohy, fotky, GIFy, a dokonce i lajkovat zprávy od jiných uživatelů.

Víte, co je na tom nejlepší? Vaši zákazníci nepoznají rozdíl.

Přečtěte si víc o našich integracích s Facebookem a Facebook Messengerem.

Twitter

Funkce helpdesku na sociálních sítích

LiveAgent nabízí integraci s Twitterem, která může rovněž sloužit jako výkonný nástroj pro naslouchání sociálním sítím. Tato integrace umožňuje uživatelům připojit různé Twitterové účty a monitorovat zmínky o značce v reálném čase.

Příklad: Kdykoliv je “LiveAgent” zmíněn v tweetu v této podobě “@LiveAgent”, daný tweet se automaticky převede na tiket a přenese se do vašeho ovládacího panelu LiveAgent. Odtud pak na něj můžete odpovědět v komentáři, vlastní tweetovou odpovědí nebo retweetnutím.

LiveAgent však nabízí také funkci, jež umožňuje vybrat si konkrétní klíčové slovo (či soubor klíčových slov) a sledovat jeho použití napříč Twitterem. Co to znamená? Představte si například, že někdo zmíní “LiveAgent” v tweetu, ale nepoužije tento tag “@”.

LiveAgent pak převede tweet s daným klíčovým slovem na tiket. A proč je to tak skvělé? Protože tím umožňuje sledovat tweety o vás a vaší firmě. Věděli jste, že pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků si stěžuje přímo firmě? Většina z nich se raději o svou zkušenost podělí s ostatními lidmi na internetu.

Monitorovací nástroj sociálních sítí od LiveAgentu vám umožní podchytit tyto nepřímé tweety a napravit je ještě předtím, než se rozšíří po internetu a pošpiní vaši značku. Tento nástroj však můžete využít i pro podchycení pozitivních tweetů a komunikaci se svými zákazníky. Mimo jiné vám umožní sledovat i to, co o vás říká konkurence.

LiveAgent vás upozorní na nové tweety v reálném čase, díky čemuž budete před ostatními o krok napřed. Vyzkoušejte naši integraci s Twitterem ještě dnes.

Instagram

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Instagram je jedna z nejoblíbenějších sociálních sítí, kterou každý měsíc aktivně používá více než miliarda uživatelů. Pro lepší ovladatelnost zákaznických služeb na Instagramu jsme vytvořili integraci, která vám umožní monitorovat různé Instagramové účty.

Tato integrace přenáší všechny komentáře u vašich příspěvků a veškeré zmínky o vaší stránce do ovládacího panelu LiveAgent. Všechny Instagramové komentáře a zmínky jsou uchovávány ve formě tiketu, a dokonce vám poskytují náhled na konkrétní příspěvek, abyste viděli, jak vypadá, aniž byste museli opustit aplikaci LiveAgent.

Chcete vidět, jak to ve skutečnosti funguje? Podívejte se na naše video. Pro více informací o integraci s Instagramem se podívejte na naši stránku o funkci Instagram.

Viber

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Naše integrace s Viberem umožňuje uživatelům přijímat a odpovídat na zprávy z Viberu. To však není všechno! S Viber integrací od LiveAgentu budete schopni vysílat zprávy až 300 příjemcům.

Tuto funkci ocení každý, kdo provozuje několik segmentačních marketingových kampaní. Například vaše VIP klientela může obdržet zprávu o pop-up obchodě, zatímco jiné části klientů (třeba těm, kteří mají na daný den domluvenou schůzku) můžete odvysílat zprávu o náhlé změně otevíracích hodin.

Další funkce, které doplní vaše integrace helpdesku se sociálními sítěmi

LiveAgent nabízí všechny služby zákaznické podpory na jednom místě. Jednotlivé funkce našeho softwaru se navzájem doplňují, přičemž nejlépe fungují společně. Chcete-li tedy poskytovat ty nejlepší služby, využijte všeho, co vám LiveAgent nabízí.

Následující integrace vám pomohou maximalizovat efektivitu helpdesku pro sociální sítě:

Univerzální schránka

Funkce helpdesku na sociálních sítích

LiveAgent nabízí sdílenou, centralizovanou, univerzální schránku, která je propojena se všemi komunikačními kanály (live chat, e-mail, sociální sítě, telefon, znalostní báze, zákaznický portál).

Schránka uchovává veškeré tikety na jednom místě a dostanou se k ní všichni agenti zákaznické podpory. Stará se o to, aby žádný tiket nezůstal bez odpovědi, zapomenut nebo ztracen.

Hybridní tok tiketu

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Hybridní tok tiketu od LiveAgentu umožňuje sledovat kontakt/průběh řešení problému zákazníka napříč různými kanály, aniž byste opouštěli tiketové vlákno. Jednoduše řečeno, hybridní tok tiketu odstraní dohady o tom, kdo, kdy, kde a co vlastně řekl.

Pokud vám například zákazník nejprve zavolá, načež vy mu pošlete e-mail a on se pak rozhodnete kontaktovat vás na live chatu, všechny konverzace budou uloženy pod jedním tiketovým vláknem. V něm budete moci poslouchat nahrávky z hovorů, číst vzájemnou e-mailovou korespondenci a rovněž uvidíte přepis konverzace na live chatu.

CRM 

Řízení vztahů se zákazníky

Zabudované CRM vám umožní uchovávat, prohlížet a upravovat informace, které jste o zákaznících nashromáždili, přímo uvnitř ovládacího panelu LiveAgent. Představte si například, že eventuální zákazník otevře live chat a začne s vámi chatovat ve španělštině. Zatímco s ním chatujete, můžete otevřít pole tiketu CRM a přidat poznámku, že se jedná o španělsky mluvícího klienta.

To vám může pomoci s marketingem, prodejem i podporou, jelikož příště, až vás kontaktuje, mu budete moci nabídnout personalizovanější služby (tím, že na něj okamžitě začnete mluvit španělsky).

Tagy

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Tagy umožňují získat rychlý přehled o obsahu jednotlivých tiketů. Díky nim můžete snadno používat filtry k prohledávání tiketů a najít tak přesně to, co jste hledali. Například ke každému tiketu, který přijde z Instagramu a týká se Black Friday tématu, lze připsat tag “Black Friday promo IG”.

Automatizace

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Automatizační pravidla jsou záchranným kruhem zákaznické podpory. Urychlují totiž jednotlivé úkony a automatizují každodenní, opakované úkoly. Jak?

Předpřipravené zprávy

Předpřipravené zprávy umožňují vytvářet předem napsané odpovědi na nejčastější dotazy. Navíc je můžete používat i v konverzacích live chatu, e-mailech, znalostní bázi, a dokonce i v odpovědích na sociálních sítích.

Jejich používání šetří čas agentů a zabraňuje jejich vyhoření!

Časová pravidla

Časová pravidla provádějí kontroly na pozadí specifických tiketů a určují, zda mohou provádět určité akce. Můžete například nastavit časové pravidlo, které automaticky vytvoří a odešle e-mail se zpětnou vazbou 24 hodin poté, co zákazník obdržel odpověď na svůj dotaz.

Časová pravidla šetří čas agentů a pomáhají jim soustředit se na složitější úkoly.

SLA pravidla

Pravidla SLA provádějí kontroly na pozadí tiketů, které přicházejí od uživatelů, s nimiž máte uzavřenou dohodu o kvalitě poskytovaných služeb. Pokud tito uživatelé podají tiket, systém vás automaticky upozorní, že se danému tiketu máte věnovat přednostně.

Úřední hodiny

Funkce helpdesku na sociálních sítích

LiveAgent vám umožňuje nastavit různé úřední hodiny, abyste měli jistotu, že vše probíhá podle standardů SLA. Můžete například nastavit své úrovně SLA tak, aby prováděly akce pouze během určitých časových období s možností vyloučit svátky.

Pokud má váš helpdesk pracovní dobu od 9 do 17 hodin, od pondělí do pátku, tak v případě, že obdržíte tiket v pátek v 16 hodin, bude tento tiket v pondělí ráno v 9 hodin pouze 1 hodinu starý.

Oddělení

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Oddělení pomáhají organizovat vaši univerzální schránku. Veškeré tikety mohou být přiřazeny k určitému oddělení (IT, Prodej, Marketing, Podpora), a to jak manuálně, tak automaticky. Tím, že přiřadíte tikety k jednotlivým oddělením, budou všichni vědět, za jaké tikety jsou zodpovědní.

Funkce helpdesku na sociálních sítích
Oddělení

Integrace s třetími stranami

Integrace

LiveAgent integruje s více než 40 aplikacemi třetích stran, čímž zajišťuje pohodlnější a plynulejší zákaznickou podporu.

Příklad: Představte si, že vám zákazník pošle tweet ohledně upgradování předplaceného plánu. Zatímco mu odpovídáte na tweet z vašeho helpdesku, můžete rovnou kliknout na tlačítko integrace s PipeDrivem a přidat novou smlouvu přímo z LiveAgentu.

Shrnutí výhod

Co vám tedy helpdesk systém pro sociální sítě nabízí, když nepočítáme samotné integrace se sociálními sítěmi?

Šetří drahocenný čas

Doba řešení

Může vašim agentům ušetřit spoustu práce. Představuje totiž méně klikání, monitorování (účtů, zařízení) a vše lze vyřídit z jednoho jediného ovládacího panelu.

Udržuje věci v bezpečí

Funkce helpdesku na sociálních sítích

LiveAgent může zabezpečit vaše data. Tím, že děláte veškerou práci z jednoho ovládacího panelu, nebudete muset sdílet své přihlašovací údaje k sociálním sítím s agenty podpory. Tím se sníží riziko hacknutí, úniku dat, ale i šance, že odejdete od počítače, aniž byste se odhlásili ze svého firemního účtu na sociálních sítích.

Zvyšuje efektivitu a produktivitu

Funkce helpdesku na sociálních sítích

Používáním systému, jako je LiveAgent, zvýšíte produktivitu a efektivitu svých agentů. Když jste přihlášeni v jediné platformě, odkud děláte veškerou práci, snižujete riziko, že se zaseknete v kanálech sociálních sítí.

Ready to give it a try?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk solution for small to medium-sized businesses. Our free 14-day trial offers full functionality and all social media integrations. Try it today.<br /> No credit card required.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo