Skriptování call centra

Může existovat mnoho různých skriptů call centra, které popisují různé scénáře. Příkladem může být úvodní scénář, scénář zákaznického servisu, prodejní scénář a scénář pro rozzlobené zákazníky.

Dodržování pravidel je spolehlivým způsobem, jak dodat všem probíhajícím hovorům se zákazníky v call centru na profesionalitě a jednotnosti. Je to také skvělý způsob, jak udržet všechny pracovníky call centra v obraze o tom, co a jak mají dělat. 

Co je to software pro skriptování v call centru? 

Skriptovací software pro call centra je vrcholem technologie zákaznických služeb. Jedná se o počítačový program, který generuje skripty call centra pro agenty, přičemž zohledňuje všechny metriky, které je třeba prezentovat, a požadavky lidí, kterým je prezentujete.

K zefektivnění komunikace mezi agenty zákaznického servisu a klienty se používá několik skriptovacích řešení pro call centra, jako je software, referenční nástroje a dokonce i nástroje, jako je LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t=14s

Jak napsat efektivní scénář call centra?

Nemůžete očekávat, že veškerou práci odvede software. Pokud si chcete vytvořit skript call centra sami, často to zvládnete lépe než program, ale budete muset vynaložit hodně času a úsilí.

Nejdříve potřebujete skvělý úvod. Na prvním dojmu záleží a v závislosti na úvodu můžete získat buď zájemce, nebo mrtvou telefonní linku.

Po dobrém úvodu je třeba vytvořit rámec pro interakci se zákazníky. Ten pomůže vašim agentům zůstat na vrcholu, ať už se jedná o jakoukoli situaci, a poskytne jim cenné pokyny, co mají v daném okamžiku udělat nebo říct.

Obsah je důležitý, proto ho přizpůsobte cílové skupině. Nakonec musíte poradit svým zástupcům zákaznického servisu, jak s potenciálním zákazníkem komunikovat. Poskytněte jim dobrý scénář, navrhněte správný tón hlasu a poskytněte jim některá netradiční řešení pro mimořádné situace. 

Jak skripty call centra zvyšují produktivitu?

Dokonalý scénář call centra není jen průvodcem pro vaše agenty – je to nástroj, který je naučí vše, co potřebují vědět o podnikání.

Školení agentů je jedním ze základních požadavků v každém call centru. Dobře propracovaný skript pomáhá zkrátit dobu zaškolení, kterou potřebují noví zaměstnanci k nástupu do práce. Správný přístup ke školení zákazníků je zásadní, a proto se mnoho společností rozhoduje pro řešení zákaznické podpory, jako je LiveAgent.

Dobře vyškolený agent poskytne zákazníkovi konzistentní zákaznickou zkušenost, což vede k vyšší míře obratu. 

Kdy by se měly používat skripty call centra? 

Jen proto, že skripty call centra poskytují fantastický způsob, jak řídit své agenty, neznamená to, že nenastanou nepředvídatelné situace, které skripty nepokrývají. Měli byste používat skripty call centra v co největší míře, ale nechte svým profesionálním agentům určitý prostor pro volnost. 

s

V konečném důsledku sníží počet lidských chyb při konverzaci mezi agentem a zákazníkem a zefektivní cestu k zákazníkovi.

Dalším skvělým způsobem, jak využít skripty call centra, je využití v platformách pro vícekanálovou zákaznickou zkušenost, jako je například LiveAgent. Poskytuje vám lepší způsob vyřizování dotazů zákazníků i zákazníků samotných.

Jak účinné jsou skripty call centra? 

Skripty call centra jsou velmi účinné při řešení stížností zákazníků. Dobrý scénář může výrazně snížit počet lidských chyb, zlepšit celkový vztah se zákazníky a minimalizovat dobu řešení problémů se zákazníky.

V kombinaci se softwarovými řešeními pro recepci, jako je LiveAgent, jsou ještě efektivnější.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Co by měl obsahovat dobrý skript call centra? 

Jde o efektivitu skriptu call centra. Vždy byste měli používat jednoduchý skript, který usnadní práci zákazníkům i agentovi. Nepoužívejte příliš mnoho technologického žargonu, podporujte pozitivní tón celého skriptu a nastiňte stručné a přesné odpovědi na dotazy zákazníků. 

Pokud bude scénář jednoduchý, krátký a milý, vytvoříte skvělého průvodce, který maximalizuje produktivitu call centra, zlepší spojení mezi agentem a zákazníkem a maximalizuje míru obratu.