Helpdesk ticketing systém

Udělejte dojem na své zákazníky a zvyšte jejich spokojenost.
  • ✓ Žádný vstupní poplatek   
  • ✓ Zákaznická podpora 24/7    
  • ✓ Kreditní karta není vyžadována    
  • ✓ Zruště kdykoliv
Používá
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Animace záhlaví
Helpdesk software

Vynikající zákaznická podpora je dnes jednou z věcí, kterou od firmy očekává každý. Pokud ji děláte dobře, může u zákazníka a vaší značky vytvořit loajalitu. Pokud ji však uděláte špatně, může to znamenat katastrofu a při tolika možnostech, které mají zákazníci k dispozici, se pravděpodobně nevrátí, pokud je pohoříte. Nabízí se tedy otázka: Jak zajistit, abych svým zákazníkům poskytl ty nejlepší služby podpory, abych si je udržel?

Odpovědí na tuto otázku je zamyslet se nad tím, co je pro zákazníka důležité. Jedná se o nehmotné komodity, jako je čas a spokojenost. Nejlepším způsobem, jak tyto aspekty zákaznického servisu pro své zákazníky zvýšit, je zavést systém ticketingu helpdesku pro efektivnější a účinnější řešení problémů.

Co je to ticketovací systém helpdesku?

Systém ticketingu helpdesku je centralizovaný systém, který zaznamenává dotazy, požadavky a interakce zákazníků jako tikety, které pracovníci podpory organizují, reagují na ně a řeší je. Tento typ softwaru pomáhá zefektivnit proces řešení dotazů zákazníků. V konkrétních případech přiřazuje tiket agentovi, který je nejlépe vybaven k jeho vyřízení, prostřednictvím automatické distribuce tiketů. Tento příklad se dotýká jednoho z nejdůležitějších aspektů ticketovacího systému helpdesku: automatizace.

Jak funguje systém ticketigu pro helpdesk?

Tento systém funguje tak, že vytváří tikety, což jsou dokumenty a záznamy o interakcích se zákazníky. Zástupce zákaznického servisu například vytvoří lístek při živém hovoru nebo prostřednictvím e-mailu. Tikety podpory jsou uloženy v jednotné schránce, která je přístupná všem zaměstnancům. Jakmile je tiket vytvořen, systém upozorní agenty buď zvukovým, nebo e-mailovým oznámením.

Centralizovaný helpdesk usnadňuje vytváření vlastních přehledů pro sledování klíčových podnikových ukazatelů a klíčových výkonnostních ukazatelů. Zlepšování zákaznické podpory je například důležité, protože je součástí základu, podle kterého bude společnost celkově posuzována některými zákazníky.

Nastavení automatizačních pravidel navíc může zlepšit celkový pracovní postup týmu podpory a zkrátit dobu odezvy. Péče o zákazníky a jejich podpora přináší vaší společnosti přidanou hodnotu; jak uvádí společnost Dimension Data, “84 % organizací, které pracují na zlepšení CX, hlásí zvýšení příjmů”.

Součástky systému ticketingu helpdesku

Efektivní systém ticketingu helpdesku obsahuje komponenty, které určují efektivitu platformy a poskytují zákazníkům různé možnosti, jak se s firmou spojit. Přestože společnosti mohou v některých případech využít nástroje, jako je bot s umělou inteligencí, společnost Microsoft zjistila, že “efektivita botů při řešení problémů klesla na 28 %. Američtí spotřebitelé navíc nepovažují boty za efektivní, 40 % z nich se při kontaktování servisních týmů spoléhá na jiné kanály”.

Většina spotřebitelů dává přednost telefonickému kontaktu s podporou nebo značkou, protože hledají rychlou odpověď nebo skutečného člověka, se kterým mohou mluvit. Při hodnocení hlavních prvků systému ticketingu helpdesku byste tedy měli mít na paměti, že nejlepší software je navržen tak, aby zefektivnil procesy a umožnil spotřebitelům rychleji řešit běžné problémy.

Systémy pro ticketing helpdesku umožňují zefektivnit komunikaci napříč všemi standardními platformami. Reakce na preferované kanály zákazníků posiluje loajalitu ke značce a udržení zákazníků. Po jediné špatné zkušenosti se zákaznickými službami zákazníci přejdou jinam. U generace mileniálů je ještě větší pravděpodobnost, že změní značku – více než tři čtvrtiny z nich to uvedly.

E-mail

Nejběžnější formou online komunikace je e-mail. Chcete-li si vytvořit účet na jakékoli stránce nebo službě, potřebujete e-mailovou adresu. Je tedy nezbytné mít zaveden systém pro správu příchozích e-mailů.

Systém ticketingu helpdesku generuje ID ticketů pro každý e-mail a přiřazuje je příslušným uživatelům nebo týmu podle pravidel automatizace. Vlastník tiketu pak může přenášet, přidávat značky, filtrovat a další.

Převeďte e-maily do vašeho LiveAgent

Live chat

Podobně jako telefonní hovor, ale s větším důrazem na multitasking, umožňuje live chat zákazníkovi spojit se s pracovníkem chatu v reálném čase. Díky tomu je považován za jeden z nejuspokojivějších způsobů komunikace. Spotřebitelé oceňují vědomí, že na druhé straně obrazovky čeká někdo, kdo odpoví na jejich dotazy. Díky tomu se cítí důležití a cenění. Podle 99firms; “Přibližně 69 % nakupujících v USA požaduje funkce živého chatu”.

Live chat je software založený na prohlížeči, což znamená, že zákazník nemusí vynaložit téměř žádné úsilí, protože tlačítko chatu je vloženo na webové stránce nebo na konkrétní webové stránce. Prostřednictvím živého chatu se zákazníci okamžitě spojí s někým, kdo jim pomůže vyřešit jejich problémy. Procesu dále napomáhá kontext sledování chování zákazníka na webových stránkách. Tato úroveň okamžitého zapojení vede k pozitivní zákaznické zkušenosti.

Funkce chatu v reálném čase v ticketovacím systému Helpdesku - LiveAgent

Call centrum

Když má váš zákazník otázku, kterou nedokáže vysvětlit v chatu nebo pomocí e-mailu, s největší pravděpodobností zavolá. Call centrum je centralizovaná kancelář zřízená pro příjem příchozích hovorů a vyřizování podpory po telefonu. Software call centra je virtuální řešení, které můžete integrovat s poskytovatelem VoIP. Mezi nejběžnější funkce patří interaktivní hlasová odezva (IVR), automatické zpětné volání, přepojování hovorů a neomezené nahrávání hovorů.

Jedna studie zjistila, že “více než tři čtvrtiny všech spotřebitelů dávají přednost telefonickému kontaktu se zákaznickým servisem”. Vysvětlit problém po telefonu je mnohem rychlejší než ho psát na klávesnici. I když je nezbytné mít i další kontaktní místa, mít místo, kam lze zavolat, je zásadní.

Propojte svého poskytovatele VoIP se softwarem helpdesku - LiveAgent

Správa sociálních sítí

Sociální média jsou další cestou zákaznické podpory, která vyžaduje pozornost. Sociální média poskytují zákazníkům platformu, na které mohou společnosti posílat zprávy mimo standardní možnosti přímého kontaktu. Z tohoto důvodu je sledování sociálních sítí nedílnou součástí spokojenosti zákazníků. Podle studie Social Habit “42 % zákazníků očekává odpověď na sociálních médiích do 60 minut. Co se týče vybraných kanálů, jako je Facebook, 85 % spotřebitelů očekává odpověď na své dotazy do šesti hodin, zatímco 64 % uživatelů Twitteru očekává odpověď do jedné hodiny”.

Proto poskytovatelé ticketovacích systémů pro helpdesk, jako je LiveAgent, nabízejí integraci s hlavními platformami sociálních médií, aby pomohli rozšířit síť vašich schopností v oblasti služeb zákazníkům. Abyste docenili význam SoMe v zákaznickém servisu, musíte vědět, že každý měsíc si uživatelé a firmy vymění prostřednictvím služby Facebook messenger přibližně miliardu zpráv.

Propojení Facebooku se softwarem helpdesku - LiveAgent

Zákaznický portál

Zákaznické portály představují pro zákazníky způsob, jak získat přístup ke zdrojům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zákazníci se mohou přihlásit a zobrazit si podrobnosti o svých objednávkách, chatovat se členy týmu podpory a využívat možnosti samoobslužné nápovědy k rychlému vyhledání informací. Je to skvělá možnost, kterou lze zákazníkům poskytnout, protože jim umožňuje řešit jejich problémy samostatně, aniž by museli kontaktovat zákaznický servis.

Standardní funkce zahrnují báze znalostí, fóra, zpětnou vazbu a návrhy, odesílání tiketů a widgety pro vyhledávání. Tyto funkce zajišťují, že zákaznický portál obsahuje všechny informace, které zákazník potřebuje, a usnadňují nalezení toho, co hledá. Tím se sníží počet dotazů, které musí agenti zákaznického servisu denně řešit, a zvýší se celková spokojenost, kterou zákazník pocítí na konci své interakce s vaší firmou. Je to oboustranně výhodný scénář pro vás, vaše zaměstnance i vaše zákazníky.

Přizpůsoben báze znalostí v softwaru zákaznického portálu - LiveAgent

Báze znalostí

Báze znalostí jsou jednou z klíčových funkcí zákaznického portálu. Poskytují zdroje a články, v nichž si zákazníci mohou prohlédnout řešení běžných otázek. Nabídka této služby má výhody v tom, že pomáhá zákazníkům po pracovní době a zároveň snižuje počet dotazů a zvyšuje návštěvnost vašich webových stránek.

Interní báze znalostí poskytuje týmům podpory rychlý přístup k informacím, které urychlují interakci se zákazníky a zefektivňují komunikaci. Agenti budou mít k dispozici úložiště informací, které jim umožní vyřešit problém, aniž by potřebovali dalšího agenta, a zkrátí se tak jejich čas potřebný k poskytnutí pomoci zákazníkovi. Vzhledem k tomu, že báze znalostí je neuvěřitelně přístupná díky funkci vyhledávání, mohou agenti rychle vyhledat informace, které potřebují k vyřešení problému zákazníka, i během telefonátu nebo chatu. Při vytváření báze znalostí by měli spolupracovat členové všech oddělení, aby vytvořili zdroj, který splňuje komplexní potřeby požadavků zákaznických služeb.

Loajalita a udržení zákazníků - Báze znalostí - LiveAgent

Klíčové vlastnosti efektivního systému ticketingu helpdesku

Komponenty představují jednu část příběhu efektivního systému ticketingu helpdesku. Druhou částí tohoto příběhu jsou základní funkce potřebné pro efektivní systém, ačkoli se tyto dvě části jistě prolínají.

Je také velmi důležité, aby nástroj pro řešení zákaznických služeb, jako je efektivní systém ticketování helpdesku, rostl spolu s vaším podnikáním. Nic nezpomaluje růst tak jako zavádění nového procesu, protože přeškolení zaměstnanců na používání nového systému si vyžádá čas, peníze a úsilí. Proto je škálovatelnost běžnou vlastností těchto systémů. Pokročilejší funkce, které byste měli při hledání tohoto typu řešení sledovat, jsou automatizace, reporting a integrace.

Významnou výhodou automatizace je, že přebírá odpovědnost za opakující se nebo jednoduché úkoly a dokončuje je. Automatizace je implementována v automatické distribuci tiketů LiveAgent, která označuje a přiřazuje tikety bez lidské interakce. Součástí tohoto konceptu jsou také konzervované zprávy.

Předdefinované zprávy se podobají předem nahrané zprávě, kterou slyšíte v telefonním seznamu; pouze agent rychle vybere předem připravenou zprávu, aby se prodloužila doba odezvy. V závislosti na sdělení zákazníka mohou být předdefinované zprávy tak jednoduché, jako je sdělení, že potřebujete několik minut, abyste se podívali na údaje o jeho účtu. Vědí tedy, že na jejich požadavku pracujete, ale nemusí nutně dostat odpověď hned. Rychlejší odpověď je vždy lepší, i kdyby to mělo být jen sdělení, že chápete zákazníkovu frustraci a pracujete na řešení.

Funkce předdefinovaných zpráv v softwaru pro živý chat - LiveAgent

Významnou roli v každé organizaci hraje také reportování, které může ověřit efektivitu interakcí se zákazníky. Vynikající reporting zákaznického servisu může vaší organizaci poskytnout důležité analytické údaje, které mohou pomoci definovat SLA, jež můžete využít pro marketing vaší značky.

Pomocí správného softwaru můžete integrovat i další aplikace, a zefektivnit tak pracovní postupy zaměstnanců a ještě více zvýšit efektivitu. Například LiveAgent umožňuje integraci s dalším softwarem pro produktivitu, jako je Slack, takže při plnění každodenních úkolů strávíte méně času přepínáním mezi interními komunikačními aplikacemi a softwarem pro produktivitu. Jako vícekanálový systém ticketování helpdesku slouží LiveAgent jako centrální místo organizace pro zákaznický servis s výkonnými funkcemi pro zlepšení efektivity a zákaznického servisu.

Find the best solution for you

LiveAgent offers plenty of useful integrations and features, making customer service easier than ever before. Curious about all the opportunities?

Jak vybrat nejlepší systém ticketingu helpdesku

Výběr nejlepšího systému pro ticketing helpdesku může být náročný, protože každý z nich má své silné a slabé stránky. Níže uvedená kritéria vám pomohou rozhodnout, který je pro vás nejlepší. Nicméně je důležité mít na paměti, že i když se některé systémy zdají být celkově nejlepší, nemusí být pro vaši konkrétní situaci nejvhodnější.

Závazky

Když se díváte na konkrétní řešení zákaznického servisu, je důležité se podívat na dobu, po kterou budete smluvně zavázáni platit za jeho systém. Někteří poskytovatelé řešení, jako například LiveAgent, účtují měsíčně bez smlouvy, takže je můžete kdykoli zrušit. Jiní naopak mohou mít smlouvy, které vyžadují, abyste službu nadále využívali. Tento faktor je velmi důležité zvážit dříve, než se rozhodnete a po několika týdnech trvání smlouvy zůstanete u něčeho, co vám nevyhovuje.

Ceník

Cena je na první pohled jednoduchá, protože u každého poskytovatele, který tyto služby nabízí, můžete určit měsíční náklady. Měli byste však zvážit všechny náklady spojené se systémem ticketingu helpdesku, protože přesahují pouhou cenu softwaru. Musíte zvážit náklady na školení, aktualizace a průběžnou podporu.

Společnosti by také měly tyto náklady porovnat se současnými náklady na jeden tiket a odhadovanými náklady na jeden tiket s novým řešením. Podle BMCblogs “průměrné náklady na tiket (v USA) činily 15,56 USD, přičemž nejnižší byly 2,93 USD a nejvyšší 46,69 USD”. Čím efektivnější systém umožňuje agentům pracovat s konkrétním tiketem, tím je systém nákladově efektivnější. Pokud dojde k úspoře nákladů na jeden tiket, může vám při rozhodování pomoci amortizace nákupu řešení.

Poskytnuté možnosti kontaktu

Důležité je také zvážit, jak poskytovatel poskytuje služby zákazníkům a jak se s ním můžete spojit. Společnosti mohou kontaktovat tým podpory společnosti LiveAgent prostřednictvím báze znalostí, chatu, e-mailu nebo telefonu. Selhání systému může způsobit ztrátu času při odpovídání zákazníkům, což jsou ztracené peníze. Proto je možnost kontaktovat poskytovatele ticketovacího systému helpdesku nezbytná.

Snadné zvětšování nebo zmenšování

Různé organizace mají různé priority v závislosti na tom, kde se nachází jejich podnikání. Spolupráce s poskytovatelem řešení zákaznických služeb, který vám umožní flexibilně rozšiřovat a snižovat rozsah, je nutností. Jak rostete, možnost přidávat časem další agenty nebo škálovat počet funkcí, které máte k dispozici, je vážnou změnou mezi systémy ticketingu helpdesku. Vždy je důležité ověřit, jak daleko můžete se systémem zajít, než se k němu zavážete. Udržovat stejný systém co nejdéle je cenově nejefektivnější cesta vpřed.

Omezení softwaru

Některá softwarová řešení mohou mít vše, co potřebujete, a přitom nemají všechny funkce systému ticketingu helpdesku. To je v pořádku, ale omezení softwaru byste měli brát v úvahu spíše z hlediska budoucnosti než jako rozhodnutí v daném okamžiku. Jistě, nemusíte potřebovat všechny funkce, které software nabízí, ale měli byste zvážit své potřeby v budoucnosti.

Integrace je důležitou součástí každého softwaru, protože umožňuje spojit procesy do jednoho intuitivního rozhraní a ušetřit čas. Pokud hledané řešení typu “vše v jednom” nemá všechny funkce, které hledáte, zjistěte, s jakými programy se integruje, protože by mohly nákladově efektivním způsobem nahradit nedostatky. Zároveň by měl být cloudový software schopen zvládnout neočekávané výpadky internetu. A konečně, chybějící bezplatná zkušební verze nebo verze zdarma může také ztížit zjištění, zda bude software fungovat podle vašich potřeb.

Omezení softwaru - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Možnosti spolupráce

Doposud se o podpůrném personálu hovořilo jako o jediném činiteli, ale v mnoha operacích tomu tak není. Systémy helpdesku by měly podporovat týmy a umožňovat jim spolupracovat na problémech. Úspěch a neúspěch organizace málokdy leží na bedrech jednoho člověka. Takto nemůže prosperovat žádný podnik. Poskytnout týmu možnost spolupracovat prostřednictvím interního chatu, interní báze znalostí, příloh nebo poznámek v tiketu přináší přidanou hodnotu a efektivitu.

Poznámky softwaru pro live chat v chatu - LiveAgent

Demo verze jednoduchého ticketovacího systému

Nejlepší způsob, jak něco zhodnotit, je podívat se na to sám. Vezměte si například rozdíl mezi tím, když vám někdo popisuje obraz, a tím, když si ho můžete sami prohlédnout.

Tyto dva scénáře budou mít pro vaše chápání obrazu velmi odlišné výsledky. Totéž platí pro demoverzi jakéhokoli softwaru. Na rozdíl od pouhého čtení o něm můžete pochopit myšlenku jeho použití při sledování ukázky jeho fungování. Demoverze vám umožní seznámit se s uspořádáním a zjistit, zda vám produkt vyhovuje.

Demo verze jednoduchého ticketovacího systému - App - Uploads - 2021 - 12 - LiveAgent Demo.png
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture​

Jaký je nejlepší systém ticketingu helpdesku?

Nejlepší systém ticketingu helpdesku je takový, který zefektivní váš provoz a umožní zákazníkům samoobslužné možnosti, čímž sníží pracovní zátěž vašich zaměstnanců. Řešení, jako je LiveAgent, mají robustní možnosti přizpůsobení, které umožňují vytvořit pracovní postupy specifické pro vaši firmu. Nejlepší systém je ten, který nejvíce vyhovuje vašim jedinečným požadavkům.

Jaký je nejlepší systém ticketingu helpdesku pro malé firmy?

Pokud jste malá firma, cílem vašeho výběru by měla být návratnost investic, hodnota a škálovatelnost. Proto je ideálním scénářem nalezení systému, který splňuje vaše potřeby za rozumnou cenu.

Poskytovatelé jednoduchých ticketovacích systémů nabízejí bezplatnou verzi svého softwaru s omezenými možnostmi. LiveAgent nabízí bezplatný plán, který vám poskytne základy všeho, co budete potřebovat pro začátek, jako je tlačítko chatu, základní hlášení a zákaznický portál. Další cenově dostupnou možností je Zoho Desk, který rovněž nabízí bezplatnou verzi. Z ní se můžete rozhodnout přejít na placený plán.

Jaký je nejlepší systém ticketingu helpdesku pro střední podniky?

Jak vaše firma roste, na trhu systémů pro ticketing helpdesku střední úrovně je více možností, protože více peněz znamená více funkcí. V této chvíli máte pravděpodobně rostoucí tým agentů a měli byste se zaměřit na jejich propojení pomocí systémů, které podporují spolupráci a lze je integrovat s různými aplikacemi, které již máte, a těmi, které plánujete rozšířit. Stále by však měl být kladen důraz na hodnotu, protože pravděpodobně nechcete porušit rozpočet kvůli příliš mnoha funkcím.

LiveAgent dokáže na této úrovni integrovat více než 190 programů včetně sociálních médií. Sociální média jsou pro vaše marketingové kampaně cenná, zejména pokud jste začínající značka. Odpovídání na dotazy a připomínky na sociálních médiích pomůže rozšířit vaši značku a vytvořit nezapomenutelné interakce se zákazníky. Stejně jako jiné systémy pro ticketování helpdesku se integruje také se Slackem, který pomáhá udržovat členy týmu ve spojení. Další skvělou možností je Jira Service Desk, protože se také může pochlubit obrovským sortimentem integračních možností.

Jaký je nejlepší systém ticketingu helpdesku pro velké firmy?

Velké podniky mohou jít do všeho naplno. Nyní, když si můžete dovolit všechny zvonky a píšťalky, je čas podívat se na všechny funkce, které chcete a potřebujete. Hledat hodnotu je však stále nejlepší postup, bez ohledu na to, kolik peněz máte k dispozici.

Největší hvězdy v této oblasti, Zendesk a Jira Service Desk, nabízejí některé vlastnosti, které ostatní nemají, například jednotné přihlášení. Jednotné přihlášení umožňuje uživatelům přistupovat k softwaru pomocí stávajících přihlašovacích údajů, jako je přihlášení pomocí účtu Google.

To neznamená, že jsou to jediné možnosti. V závislosti na tom, co jako velká firma potřebujete v podobě zákaznické podpory, může být lepší zvolit cenově výhodnější možnost, která má to, co potřebujete. Například služba LiveAgent má nepřeberné množství funkcí, přičemž její nejvyšší úroveň služeb je za rozumnou cenu a má podobnou hodnotu jako některé systémy helpdesku, které stojí mnohem více.

Looking for great ticketing system?

LiveAgent can help you rapidly improve your customer service. Curious about all the opportunities?

Výhody používání ticketovacího systému helpdesku

Zákaznickou podporu sice můžete spravovat i bez helpdesku, ale čas a úsilí, které je k tomu zapotřebí, vás budou stát více mzdových nákladů než při použití systému ticketingu helpdesku. Efektivita je jednou z výhod takového systému.

Tento typ služby nejenže vytvoří efektivní pracovní prostředí, aby zaměstnanci nemuseli ručně třídit různé problémy na několika platformách, ale také je stmelí tím, že jim umožní spolupracovat na řešení problémů. Kromě toho sníží jejich pracovní zátěž vytvořením samoobslužných možností, které zlepší uživatelskou zkušenost. Můžete vytvářet pracovní postupy, které optimalizují čas potřebný k vyřešení problému, čímž se zvýší objem vyřízených tiketů, a vy tak můžete udržet své zákazníky spokojené.

Umožňují také sloučit více způsobů interakce se zákazníky na jedno místo a katalogizovat je ve snadno použitelném a funkčním prostoru. Možnost mít e-maily, live chat, telefonní hovory a dotazy ze sociálních médií shromážděné na jednom místě není k zahození. Jedná se o efektivní využití provozních nákladů. Všechna tato data, zaznamenaná a připravená s přehledem o problémech, s nimiž se zákazníci potýkají, pak mohou být využita k dalším rozhodnutím mimo oblast zákaznického servisu.

Příklad ticketovacího systému sk - LiveAgent

Za cenu systému ticketingu helpdesku můžete zvýšit spokojenost zákazníků, zvýšit efektivitu zaměstnanců a zvýšit hodnotu své značky tím, že vytvoříte pozitivní zkušenosti se službami zákazníkům, které budou budovat jejich loajalitu. Udržení zákazníka je levnější než jeho získání a lidé jsou ochotni zaplatit více za lepší zákaznický servis. Podle společnosti Hubspot je “68 % spotřebitelů ochotno zaplatit více za produkty a služby od značky, které důvěřují a která poskytuje vynikající služby”.

Dobré služby zákazníkům jsou v dnešním světě vším a systém ticketingu helpdesku vám je pomůže poskytnout.

Zavedení systému ticketingu helpdesku

Implementace systému ticketingu helpdesku je jednoduchá, protože mnohé z nich jsou založeny na webu. Obvykle si vyberete jeden z plánů dostupných u poskytovatele softwaru, vytvoříte si účet, nainstalujete software, přizpůsobíte si ovládací panel a zákaznický portál, přidáte zásuvné moduly a další. V případě systému LiveAgent jsou věci, jako je funkce live chatu, stejně jednoduché jako zkopírování a vložení kódu na vaše webové stránky.

Náklady na systém ticketingu helpdesku

Náklady na systém ticketingu helpdesku závisí na poskytovateli, ale obvykle se účtují měsíčně podle počtu agentů, kteří mají k systému přístup. Celkově získáte funkce systému, ale zaplatíte za větší počet přístupů. Některé mají měsíční poplatek, který umožňuje určitý počet agentů nebo možnost mít jich více, zatímco jiné nabízejí roční poplatek, který snižuje náklady.

Při zvažování nákladů na systém ticketingu helpdesku je důležité mít na paměti hodnotu, kterou za měsíční poplatek získáte. Cenu systému je třeba porovnat s úsporami, které získáte jeho zavedením, což by se mělo rychle vrátit. Děje se tak proto, že náklady na jeden ticket se snižují na základě nákladů na pracovní sílu, protože systém help desk ticketing by měl zefektivnit vaši činnost.

Cenové modely systému ticketingu helpdesku

Když se podíváte na cenové struktury poskytovatelů systémů ticketingu helpdesku, často zjistíte, že měsíční poplatky se počítají na agenta. Každá osoba v týmu přihlášená do systému zvyšuje měsíční platbu. LiveAgent se řídí tímto cenovým modelem. SolarWinds také připočítává další náklady na zařízení za měsíc.

Dalším převládajícím cenovým modelem, se kterým se můžete setkat na trhu helpdeskových ticketingových systémů, je tarif za licenci, který umožňuje určitý počet agentů. Společnost JitBit je jedním z těchto typů poskytovatelů a umožňuje také roční platbu, která snižuje náklady.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Co si zákazníci myslí o systému ticketingu pro IT helpdesk all-in-one LiveAgent?

Sli.do je webová aplikace, která umožňuje přednášejícím zapojit publikum do ankety a přímo s ním komunikovat při kladení otázek. Tady je to, co říkají o LiveAgent:

“Události a setkání jsou velmi dynamickým prostředím. Vše se neustále mění, proto nám live chat a telefonáty pomáhají zůstat klientům nablízku a e-maily nám naopak pomáhají stanovit priority klíčových rozhovorů, které s nimi vedeme. E-maily tedy označujeme, vytváříme značky pro konkrétní e-maily a přiřazujeme jim různé priority. Největší výhodou aplikace LiveAgent je, že dokáže spravovat vše z jednoho místa, ať už se jedná o telefonní hovor, chat nebo e-mail. Díky tomu je velmi snadné hovořit s našimi klienty i v nejrušnějším období. LiveAgent nám proto umožňuje rychleji oslovit a zajistit hladký a úspěšný průběh akce pro našeho klienta.”

Další recenze pochází od společnosti Atomer, která umožňuje zákazníkům pronajmout si kompletně webový systém pro snadné vytváření internetových obchodů nebo webových stránek. Tento podnik vyžadoval robustní systém tiketů pro help desk a po vyzkoušení několika z nich se rozhodli pro LiveAgent, protože jim vyhovoval nejlépe. Řekli:

“Naši zaměstnanci si na LiveAgent snadno zvykli. Práce se službou LiveAgent je snadná a intuitivní. LiveAgent je nástroj, který denně používáme pro pomoc zákazníkům, a jsme s ním velmi spokojeni. Poskytuje dokonalou úroveň transparentnosti mezi námi a zákazníkem.”

20 nejlepších poskytovatelů ticketovacího systému helpdesku

1. LiveAgent

Domovská stránka LiveAgent

Společnost LiveAgent vznikla v roce 2006, protože její zakladatelé nemohli najít skvělý nástroj pro zákaznickou podporu, který by umožňoval živý chat, a tak jej vytvořili. V roce 2011 rozšířili funkce softwaru o systém ticketů na helpdesku. Nyní má LiveAgent více než 45 funkcí ticketingu a přes 190 integrací i podporu integrací třetích stran a snadno se používá a nastavuje. Jeho funkce ticketingu helpdesku zvyšují produktivitu a zároveň zvyšují retenci zákazníků a konverze. Volitelná mobilní aplikace je součástí každého plánu.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

LiveAgent je vysoce škálovatelné řešení s robustní úrovní přizpůsobení a možnostmi integrace do jediné platformy. Díky široké škále funkcí a integrací ji lze přizpůsobit tak, aby vyhovovala potřebám malých i velkých společností, které pokrývají všechna odvětví.

Klíčové funkce

  • Předdefinované zprávy
  • Automatizovaná distribuce tiketů
  • Stovky integrací
  • Samoobslužný portál a fórum

Plusy a mínusy

Služba LiveAgent je dobrou volbou pro ty, kteří mají omezený rozpočet, protože je cenově dostupná i na nejvyšší úrovni. Nepodporuje však jednotné přihlášení SAML pro podniky se stovkami zaměstnanců, jako jiné podnikové systémy.

Cena

Bezplatný tarif
Ticket – $15/agent/měsíc
Ticket + Chat – $29/agent/měsíc
All-inclusive – $49/agent/měsíc

2. Zoho Desk

2. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

V roce 2016 spustili systém ticketingu helpdesku, který se bezchybně integruje s mnoha aplikacemi vyvinutými společností Zoho. Celkově mezi množstvím svých aplikací pro všechny úrovně podnikání, které každých několik měsíců stále přibývají, dosáhli více než 60 milionů uživatelů. Navíc mají komplexní a cenově výhodný cloudový software.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Zoho Desk je škálovatelný systém od jednoho zaměstnance až po stovky. Uživatelé Zoho mají k dispozici také přidanou knihovnu produktů Zoho, které se integrují se Zoho Desk.

Klíčové funkce

  • Omnichannel
  • Automatizace pracovních postupů
  • Integrace platformy
  • Samoobslužná báze znalostí
  • Umělá inteligence

Plusy a mínusy

Cena je sice rozumná, ale možnost přidat lehkého agenta je za dalších 6 dolarů měsíčně (a 50 lehkých agentů zdarma na nejvyšší úrovni. Lehcí agenti mají omezená oprávnění na helpdesku, protože nejsou součástí týmu zákaznické podpory, ale mohou podporovat interakce se zákazníky. Chybí také jednotné přihlášení SAML a integrace CRM je s jiným produktem společnosti Zoho. Jednou z hlavních funkcí, která ji odlišuje, je umělá inteligence Zia, která je výkonným doplňkem pracovníků podpory, ale ta je k dispozici pouze pro nejvyšší úroveň. Navíc mají další výhodu, kterou je snížená cena při ročním vyúčtování.

Cena

Bezplatný tarif
Standard – $20/agent/měsíc ($14/agent/ročně)
Professional – $35/agent/měsíc ($23/agent/ročně)
Enterprise – $50/agent/měsíc ($40/agent/ročně)

3. HappyFox

Domovská stránka HappyFox

HappyFox je webový helpdesk, který lze rychle nastavit a který nabízí obrovské možnosti přizpůsobení, správu a bezpečnostní funkce, které budou přínosem i pro velké firmy. Kromě toho se snadno používá a nabízí mnoho funkcí, které umožňují samoobsluhu zákazníků a odlehčují tak práci vašim agentům.

Doporučeno pro střední a velké podniky

Protože neexistuje žádná bezplatná možnost a jejich cena začíná na 29 dolarech za agenta měsíčně, není to snadné pro ty, kteří mají omezený rozpočet. Výhodou je, že nabízejí neomezený počet agentů, ale omezují počet vstupenek za rok pro rozsáhlejší operace. Společnost poskytuje jednotné přihlášení a nástroje pro udržování správy a zabezpečení pro velké podniky.

Klíčové funkce

  • Omnichannel
  • Snadnost použití
  • Interní a externí báze znalostí
  • Přizpůsobení
  • Administrace a funkce zabezpečení

Plusy a mínusy

U všech plánů je vyžadováno 5 zástupců, ale bez znalosti cenové struktury je těžké posoudit, zda je to výhodné či ne.

Cena

Ceny nejsou snadno dostupné, ale nabízejí čtyři úrovně cen na základě agenta od 29 USD/agent/měsíc. K dispozici jsou také čtyři úrovně s neomezeným počtem agentů s omezením počtu tiketů a vlastních polí. Limity začínají na 10 000 tiketech za rok a deseti vlastních polích a nejvyšší úroveň má 250 000 tiketů za rok a 200 vlastních polí.

4. Help Scout

4. Help Scout - App - Uploads - 2021 - 12 - Help Scout Homepage.png

Help Scout je platforma zákaznické podpory, které důvěřuje více než 12 000 firem ve 140 zemích a která byla vytvořena s ohledem na rostoucí firmy. V důsledku zaměření na zákazníky usnadňuje Help Scout také spolupráci mezi členy týmu, což je něco, co bylo vytvořeno na základě desetiletých zkušeností.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Služba Help Scout je navržena tak, aby rostla spolu s vaším podnikem a podporovala všechny velikosti podniků. Nejnižší úrovně začínají širokou škálou funkcí. U středních a nejvyšších tarifů služba zahrnuje pokročilejší zabezpečení, jako jsou funkce v souladu s HIPAA a funkce jednotného přihlášení.

Klíčové funkce

  • Sdílená e-mailová schránka
  • Báze znalostí
  • Správa zákazníků
  • Dodržování předpisů
  • SSO/SAML
  • Zabezpečení

Plusy a mínusy

Nabízejí 15denní zkušební verzi svých dvou nižších úrovní, ale nejvyšší úroveň, ačkoli ukazuje robustní funkce, které by každý podnik hledal, nemá uvedenou cenu. Služba Help Scout je řešení, které umožňuje firmám upgradovat svůj plán podle toho, jak se jejich firma rozšiřuje. Nenabízí však bezplatnou verzi.

Cena

Standard – $25/agent/měsíc ($20/agent/ročně)
Plus – $40/agent/měsíc ($35/agent/ročně)
Enterprise – Musíte společnost kontaktovat pro cenu plánu

5. KB Support

Domovská stránka KB Support

Přestože není tak běžný jako ostatní systémy pro zadávání tiketů na helpdesku v tomto seznamu, KB Support se zaměřuje na to, aby byl nejlepším pluginem pro nástroje podpory pro webové stránky WordPress a eCommerce.

Doporučeno pro malé a střední podniky

Tento produkt je určen pro začínající podnikatele na webu a obsahuje pluginy speciálně pro WordPress a integraci s elektronickým obchodem.

Klíčové funkce

  • Formuláře pro podávání žádostí
  • Tikety hostů
  • Báze znalostí s možností omezení článků
  • Povolení agentů
  • Automatické přidělení
  • Sledování SLA

Plusy a mínusy

Podpora KB má sice nízké roční náklady na vyúčtování, ale vyžaduje roční závazek po zaplacení. Mají možnost zakoupit konkrétní pluginy, které jsou součástí každé úrovně plánu, takže se můžete rozhodnout, co potřebujete a co ne, i když balíčky jsou s výraznou slevou. Mimo cenu je nevýhodou to, že nepracuje žádná technologie inteligentního přidělování; přiděluje se pouze náhodně nebo na základě aktivních tiketů na uživatele.

Cena

Pro jednu lokalitu, účtováno ročně (cena se zvyšuje za lokalitu na neomezený plán):
Starter – $74
Professional – $102
Enterprise – $150

6. Zendesk

Domovská stránka Zendesk

Zendesk je jedním z nejznámějších systémů pro zadávání tiketů do helpdesku a nabízí mnoho možností, které začínají na 19 dolarech za agenta měsíčně, přičemž základní verze a plán pro velké podniky začínají na 215 dolarech za agenta měsíčně. Této službě vyšší třídy důvěřují společnosti jako Uber a Netflix a více než 160 000 globálních firem.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Zendesk nabízí plány pro každou velikost firmy a bezplatnou zkušební verzi pro každou úroveň.

Klíčové funkce

  • Live chat
  • Fóra komunity
  • Odpovídající bot
  • Báze znalostí
  • Integrace sociálních sítí
  • Sandbox test
  • Licence lehkého přístupu

Plusy a mínusy

Funkce služby Zendesk jsou rozsáhlé a zahrnují plány od úrovně pro malé firmy až po korporace. Účtuje se ročně nebo měsíčně a mimo tyto podmínky není Zendesk nijak zavázán (v případě zrušení nebo přechodu na nižší úroveň se peníze nevracejí).

Cena

Support Tým – $19 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Support Professional – $49 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Support Enterprise – $99 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Suite Tým – $49 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Suite Růstu – $79 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Suite Professional– $99 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Suite Enterprise – $150 za agenta/měsíc, účtováno ročně
Nejvyšší vlna – $215 za agenta/měsíc, účtováno ročně

7. Vision Helpdesk

Domovská stránka Vision Helpdesk

Vision Helpdesk nabízí mnoho možností helpdesku, od zákaznického servisu až po IT podporu, ale je to systém ticketingu helpdesku, který se zaměřuje na vaše zaměstnance s možnostmi gamifikace a funkcemi spolupráce, které podporují pozitivní pracovní prostředí. To však neznamená, že by ztrácel ze zřetele zákazníka, kterému nabízí vícekanálový přístup pro interakci s podporou.

Doporučeno pro malé podniky

Tento systém vytvoří centralizovaný help desk pro vaši firmu s přizpůsobitelnými pracovními postupy. I když je za rozumnou cenu, nemá takovou hloubku funkcí, jakou potřebují některé větší podniky.

Klíčové funkce

  • Automatizace
  • Gamifikace
  • Účtování
  • Vícekanálový

Plusy a mínusy

Cloudová licence SaaS i licence ke stažení jsou k dispozici pouze v USA, Velké Británii, EU a Indii. Nabízí však 30denní nezávaznou zkušební verzi softwaru zdarma

Tento systém je zaměřen spíše na zúčtovatelné hodiny zákaznického servisu než na obecný zákaznický servis a funkce live chatu se kupují zvlášť.

Cena

Starter – $ 12 za agenta za měsíc, účtováno ročně / $15 za agenta, účtováno měsíčně
Pro – $ 20 per agent za agenta za měsíc, účtováno ročně / $25 za agenta, účtováno měsíčně

8. HubSpot

8. HubSpot - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

Stejně jako ostatní produkty na tomto seznamu je HubSpot nastaven tak, aby rostl s vámi, a je to známé jméno, protože má mnoho dalších často používaných produktů. Můžete začít s bezplatným plánem od důvěryhodného jména na internetu a můžete využít flexibilní podporu a snadné zapracování, abyste lépe porozuměli svým zákazníkům.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Systém HubSpot je možnost, která se bude škálovat spolu s vaším podnikáním, a to jak v bezplatné, tak placené verzi v závislosti na potřebách vaší společnosti. Vyšší úrovně nabízejí základní funkce pro velkou firmu, která roste.

Klíčové funkce

  • Směrování tiketů
  • Průzkumy NPS
  • Jednotné přihlášení
  • Integrace se službou Slack
  • Oprávnění na úrovni pole

Plusy a mínusy

Nabízí bezplatnou verzi s mnoha základními funkcemi, které potřebujete pro začátek. Přesto automatizace tiketů začíná až s plánem 50 dolarů měsíčně, který zahrnuje dva agenty a možnost přidat další za 25 dolarů za každého na počáteční úrovni. Na nejvyšší úrovni se jedná o roční závazek.

Cena

Starter – Začíná na $50/měsíc, účtováno měsíčně (Začíná na dvou placených uživatelích)
Professional – Začíná na $400/měsíc, účtováno měsíčně (Začíná na pěti placených uživatelích)
Enterprise – Začíná na $1,200/měsíc, účtováno $14,400/rok (Začíná na deseti placených uživatelích)

9. Front

9. Front - App - Uploads - 2021 - 12 - Front Homepage.png

Služba Front, která je uváděna na trh jako řešení helpdesku, které vytváří personalizovanější zážitek pro zákazníky, odstraňuje čísla lístků, aby zákazník dostal osobní odpověď. Je to snadné a intuitivní a automatizace sleduje přiřazení dotazů správnému členovi týmu podpory.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Front je vysoce škálovatelný systém s až deseti členy týmu na nejnižší úrovni, 50 členy na druhé úrovni a neomezeným počtem členů na nejvyšší úrovni.

Klíčové funkce

  • Týmové schránky
  • Analytika
  • Šablony zpráv
  • Pravidla
  • Zadání

Plusy a mínusy

Neexistuje žádný ticketovací systém, ale funguje tak, že organizuje podporu prostřednictvím sdílených schránek a přiřazuje je pomocí automatického vyrovnávání zátěže. Systém ticketingu sice přiřazování neautomatizuje, ale můžete si vytvořit pravidla, která to udělají (vlastní pravidla jsou k dispozici pouze na úrovni 49 USD).

Součástí je také roční závazek.

Cena

Starter – $19 na osobu, měsíčně, účtováno ročně
Prime – $49 na osobu, měsíčně, účtováno ročně

10. AzureDesk

Domovská stránka AzureDesk

Tento systém je cenově dostupnou variantou pro malé a střední podniky, které se snaží zjednodušit používání systému helpdesku. Nabízí možnosti přizpůsobení a integraci aplikací třetích stran.

Doporučeno pro malé a střední podniky

Ačkoli je Azure Desk cenově výhodný, jeho použitelnost pro malé a střední podniky omezuje skutečnost, že má pouze jeden plán, který postrádá funkce podnikové úrovně.

Klíčové funkce

  • Správa tiketů
  • Neomezený mailbox
  • Integrace aplikací
  • Reportování
  • Spolupráce
  • Báze znalostí

Plusy a mínusy

K dispozici je 14denní bezplatná zkušební verze, ale pouze jedna možnost plánu. Plán má mnoho funkcí, ale rozsah škálovatelnosti je omezený. Nejsou k dispozici žádné pokročilé funkce pro podniky, jako je zabezpečení nebo správa.

Cena

Jediný plán – $33 za uživatele a měsíc účtované ročně a 50 USD za uživatele a měsíc účtované měsíčně.

11. SupportBee

Domovská stránka SupportBee

SupportBee je systém pro zadávání tiketů na helpdesk, jehož cílem je vytvořit pracovní prostředí založené na spolupráci, aby si členové týmu zákaznické podpory mohli vzájemně pomáhat při řešení problémů se zákazníky. Prostřednictvím sdílené schránky, kterou lze snadno nastavit a která je optimalizovaná pro mobilní zařízení, je SupportBee flexibilní týmový systém.

Doporučeno pro malé podniky

Tento systém nabízí všechny základy, které potřebujete k založení týmu zákaznických služeb. Neposkytuje však podporu, kterou mohou potřebovat větší podniky.

Klíčové funkce

  • Sdílená e-mailová schránka
  • Báze znalostí
  • Zákaznický portál
  • Integrace aplikace

Plusy a mínusy

Ačkoli je SupportBee cenově velmi dostupný, jeho funkce a vlastnosti nejsou tak rozsáhlé a komplexní jako u jiných společností za stejnou cenu. Také software zákaznického portálu je k dispozici pouze ve vyšších úrovních. Celkově se však jedná o zjednodušený systém ticketingu, který bude dobře fungovat pro menší společnosti.

Cena

Startup – $15 /uživatel/měsíc nebo $13 /uživatel/měsíc účtovaných ročně
Enterprise – $20 /uživatel/měsíc nebo $17 /uživatel/měsíc účtovaných ročně

12. Freshdesk

Domovská stránka Freshdesk

Freshdesk, kterému důvěřuje více než 40 000 firem, včetně společností HP, Pearson a American Express, je komplexní platforma pro zákaznické služby. Díky škálovatelné platformě Freshdesk, nativní vícekanálové podpoře a funkcím pro spolupráci může vaše firma zefektivnit práci a uspokojit své zákazníky.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Tento systém je vytvořen tak, aby se dal škálovat s dostupnými možnostmi pro různé obchodní podmínky.

Klíčové funkce

  • Integrace služby zasílání zpráv
  • Samoobslužný servis s boty a AI
  • Automatizace
  • Spolupráce
  • Funkce správy a bezpečnosti
  • Správa identit a přístupu

Plusy a mínusy

K dispozici je bezplatná verze se základy, které společnost potřebuje pro začátek, a neomezeným počtem agentů. Poté se jednotlivé úrovně rozšiřují o funkce, které budete potřebovat, až budete růst. Směrování založené na dovednostech však začíná až na nejvyšší úrovni.

Cena

Květ– $15 /agent/měsíc, účtováno ročně – $19 /agent/měsíc, účtováno měsíčně
Zahrada – $35/agent/měsíc, účtováno ročně – $45 /agent/měsíc, účtováno měsíčně
Pozemek – $49/agent/měsíc, účtováno ročně – $69 /agent/měsíc, účtováno měsíčně
Les – $99 /agent/měsíc, účtováno ročně – $125 /agent/měsíc, účtováno měsíčně

13. Awesome Support

Domovská stránka Awesome Support

Jako plugin podpory pro WordPress je úžasná podpora jednoduchá a snadno nastavitelná a má mnoho doplňků zahrnutých v každé úrovni balíčku. Nabízejí “nejúžasnější” plugin podpory a nápovědy pro WordPress s více než 10 000 aktivními instalacemi.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Ačkoli existují velké weby založené na WordPressu, jako například Microsoft News a BBC America, je tento systém nejvhodnější pro menší společnosti, protože musí obsahovat více funkcí zabezpečení a správy, aby byl užitečnější na vyšší úrovni. Nicméně i když jsou pro větší společnost zbytečné, neomezený počet agentů je obrovským prodejním argumentem.

Klíčové funkce

  • Žádné poplatky za agenty
  • Přizpůsobitelný
  • Historie tiketu
  • Sledování času
  • Automatické přiřazení tiketů

Plusy a mínusy

Přestože nabízí neomezený počet agentů a neomezený počet tiketů, musíte se zavázat k používání produktu po dobu jednoho roku. Výhodou je, že každá úroveň je velmi cenově dostupná pro jakoukoli úroveň podnikání, ale nemají možnosti, které by potřebovala velká firma.

Cena

Standard – $149 za rok
Pro – $229 za rok
Enterprise – $ 289 za rok
Agency – $409 za rok

14. TeamSupport

Domovská stránka TeamSupport

TeamSupport, kterému důvěřují společnosti Fujifilm, Comcast a NBA, je webový systém podpory zákazníků mezi firmami se všesměrovou podporou, který usnadňuje spolupráci a zjednodušuje řešení problémů zákaznické podpory díky integraci se softwarem, který již máte ve svém technickém vybavení.

Doporučeno pro velké podniky

Služba podpory tohoto systému má co nabídnout, ale počáteční cena za agenta na měsíc je vysoká, což znamená, že pro některé menší společnosti může být ne lehce dostupná.

Klíčové funkce

  • Určeno pro B2B
  • Správa tiketů
  • Správa zákazníků
  • Integrace
  • Samoobslužný portál pro zákazníky

Plusy a mínusy

Mnoho funkcí se zaměřuje na zákaznický servis B2B a podporu IT. Nevýhodou je, že nejnižší úroveň stojí 50 dolarů na agenta měsíčně, což je poměrně drahé ve srovnání s některými jinými helpdeskovými ticketovacími systémy s podobnými funkcemi a nižší cenou.

Cena

V cenách jsou zohledněny slevy za roční vyúčtování.
Support Desk – 50 USD za agenta měsíčně
Enterprise – 69 USD za agenta měsíčně

15. Freshservice

Domovská stránka Freshservice

Freshservice je cloudové řešení pro správu IT služeb. Stejně jako jeho protějšek helpdesk je to snadno použitelný, komplexní systém s velkou řadou funkcí.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Škálovatelnost této platformy umožňuje, aby fungovala pro libovolně velkou firmu, která roste.

Klíčové funkce

  • Automatizace
  • AI chatboti
  • Integrace
  • Rychlá implementace
  • Platforma bez kódů

Plusy a mínusy

Nabízejí 21denní zkušební období zdarma s aktivovanými funkcemi. V rámci svých funkcí podporují spolupráci. Poskytují bezpečnostní funkce, které chrání data v cloudu pomocí správy přístupu a šifrování přenášených dat. Bohužel neexistuje žádná bezplatná verze.

Cena

Každá úroveň má možnost měsíční platby, která je o 10 dolarů vyšší pro Starter a Growth a o 20 dolarů vyšší pro Pro a Enterprise.

Starter: $19 za agenta za měsíc, účtováno ročně.
Growth: $49 za agenta za měsíc, účtováno ročně.
Pro: $89 za agenta za měsíc, účtováno ročně.
Enterprise: $109 za agenta za měsíc, účtováno ročně.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Domovská stránka ManageEngine Service Desk Plus

Více než 100 000 organizací, například společnosti Disney a Honda, důvěřuje společnosti ManageEngine při správě svých IT. Jejich systém Service desk Plus je cloudové IT řešení, se kterým jsou zákazníci i IT profesionálové spokojeni již více než deset let.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Ačkoli má ManageEngine Service Desk Plus nepřeberné množství funkcí, bez znalosti podrobností o nákladech je obtížné jej doporučit podnikům konkrétní velikosti. Zdá se, že cenové plány se dobře škálují s každou úrovní podniku. Spolupracují také se společností Zoho na využití jejího asistenta Zia AI jako potenciálního místa prvního kontaktu pro zákazníky.

Klíčové funkce

  • Osvědčené pracovní postupy ITSM
  • Chytrá automatizace
  • Integrace
  • Přizpůsobení bez použití kódu
  • Reportování

Plusy a mínusy

Neexistuje žádná bezplatná verze. Nabízí zkušební dobu, ale její délka není známa. K dispozici je také demo verze. Ceny nejsou uveřejněny, ale je zde možnost získat cenovou nabídku.

Jedná se o komplexní službu IT s výkonnými funkcemi pro zlepšení služeb vaší organizace, včetně správy majetku a problémů.

Cena

Mají tři cenové plány: Standard, Professional a Enterprise, ale náklady na ně nejsou na webových stránkách zveřejněny. Pro informace o cenách je musíte kontaktovat.

17. Kayako

Domovská stránka Kayako

Více než 131 000 agentů poskytuje podporu pomocí Kayako, od společnosti Sega přes MTV až po Acer. Systém je vytvořen tak, aby byl osobní a jednoduchý. Je rychle implementovatelný a snadno použitelný a má jedinečné funkce, jako je SingleView, které implementují pro personalizaci cesty zákazníka.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Jedná se o systém, který mohou využívat všechny úrovně podnikání, protože jeho funkce umožňují lépe porozumět zákazníkům, což je pro Kayako jedinečné. Je také velmi cenově dostupný pro jakoukoli úroveň podnikání, a to již od $15 za agenta měsíčně.

Klíčové funkce

  • SingleView
  • Live chat
  • Samoobsluha
  • Spolupráce
  • integrace

Plusy a mínusy

Systém SingleView, který sleduje cestu zákazníka vaším webem, umožňuje vašemu agentovi poskytovat služby zákazníkům v kontextu jejich zkušeností. Omnichannel inbox a SingleView jsou k dispozici v nejnižší úrovni cenových plánů.

Neexistuje bezplatná verze, ale je k dispozici 14denní zkušební verze a demo. Bohužel postrádá funkci jednotného přihlášení.

Cena

Inbox (Schránka)– $15 za agenta/měsíc
Growth (Růst) – $30 za agenta/měsíc
Scale – $60 za agenta/měsíc

18. SolarWinds

Domovská stránka SolarWinds

SolarWinds je moderní řešení pro správu služeb IT (ITSM), které obsahuje všechny funkce služby ticketingu helpdesku, což je pro tento systém jedinečné.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Tento systém má cenové struktury pro jednotlivé úrovně podnikání a lze jej snadno rozšiřovat podle toho, jak rostete.

Klíčové funkce

  • Řízení incidentů
  • IT správa majetku/aktiv
  • Portál služeb pro zaměstnance
  • Báze znalostí
  • Správa změn
  • Vícefaktorové ověřování

Plusy a mínusy

30denní bezplatná zkušební verze. Demoverze na vyžádání. Rozumné ceny. Tento systém má automatizační nástroje, které pomáhají předat správný ticket do rukou správného člena týmu. Neexistuje však žádná bezplatná verze.

Cena

Při ročním vyúčtování:

Team – $19 za agenta měsíčně, dalších $0,10 za zařízení měsíčně
Business – $39 za agenta měsíčně, dalších $0.30 za zařízení měsíčně
Professional – $69 za agenta měsíčně, dalších $0.50 za zařízení měsíčně
Enterprise – $89 za agenta měsíčně, dalších $0.70 za zařízení měsíčně.

19. JitBit

Domovská stránka JitBit

JitBit, jehož software používají společnosti Adobe a Microsoft, je cloudová služba SaaS s jednotným přihlášením a dodržováním předpisů GDPR a HIPAA. Díky automatizačním pravidlům pomáhá JitBit organizovat tikety a šetřit čas vašeho týmu.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Díky škálovatelnosti a zabezpečení tohoto systému se můžete rozšiřovat a získávat potřebné služby podle toho, jak vaše společnost roste.

Klíčové funkce

  • Jednotné přihlášení
  • Dodržování předpisů HIPAA
  • Síť tiketů
  • Báze znalostí
  • Předdefinované odpovědi

Plusy a mínusy

21denní zkušební dobu lze v případě potřeby prodloužit. Vytvoření webu, se kterým můžete pracovat a testovat, trvá několik sekund. Má jednotnou cenu za měsíc, ale omezuje počet agentů na každé úrovni kromě nejvyšší.

“Poháněno službou Jitbit” se skrývá až na nejvyšší úrovni. Žádná verze není zdarma.

Cena

Freelancer: stojí $29 a nabízí pouze jednoho agenta.
Startup: stojí $69 a nabízí až 4 agenty.
Company: stojí $129 a nabízí až 7 agentů.
Enterprise: stojí $249 a nabízí až 9 agentů, s $29 za každého dalšího agenta.

20. Jira Service Desk

Domovská stránka JIRA Service Management

Stejně jako Zoho je Jira součástí sítě aplikací, což znamená, že se může integrovat se všemi aplikacemi, které jsou pod touto sítí. Produkt Jira je v tomto odvětví postaven na rychlosti, aby vám pomohl rychleji odpovídat na dotazy a zvyšovat spokojenost zákazníků. Jejich služby využívají například společnosti Domino, Square a Twitter.

Doporučeno pro všechny velikosti podniků

Tento systém je vhodný pro všechny úrovně podnikání, protože nabízí bezplatnou možnost a cenově dostupné úrovně, které lze škálovat až na úroveň podniku. Každá úroveň poskytuje šifrování v klidovém stavu a při přenosu.

Klíčové funkce

  • Správa změn
  • Správa konfigurací
  • Správa problémů
  • Správa aktiv
  • Správa znalostí
  • Zabezpečení a dodržování pravidel

Plusy a mínusy

K dispozici je bezplatná verze s mnoha funkcemi a zájemci si mohou objednat živou ukázku.

Náklady podniku jsou však uzamčeny za kontaktním formulářem.

Cena

Standard – $20 za agenta (průměrně) $60 za měsíc Premium – $40 za agenta (průměrně) $120 za měsíc

Porovnání systému ticketingu helpdesku

Při porovnávání systémů pro ticketování helpdesku je nutné se zaměřit na funkce jednotlivých platforem a jejich recenze. Porovnáte-li pět nejlepších řešení: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front a Zoho Desk, zjistíte, jak jsou na tom ve srovnání s ostatními.

LiveAgent

LiveAgent je cenově dostupný a nabízí bezplatnou verzi softwaru i robustní funkce. K dispozici jsou stovky funkcí a integrací, které lze přizpůsobit potřebám každé firmy. Mezi klíčové funkce patří konzervované zprávy, automatická distribuce ticketů, zákaznický portál a fórum. LiveAgent se trvale umisťuje na předních příčkách vysoce hodnocených řešení helpdesku s průměrným hodnocením uživatelů 4,7 z 5.

Zendesk

Tento software používá mnoho velkých společností. Nabízí mnoho funkcí, které se firmám budou hodit, jako je live chat, zabezpečení, komunitní fóra, bot pro odpovědi, znalostní báze, integrace se sociálními médii, testování v sandboxu a licence pro lehký přístup. Uživatelé hodnotí tento software v průměru 4,3 hvězdičkami z 5.

Freshdesk

Tisíce firem důvěřují službě Freshdesk při správě interakcí se zákazníky. Nabízí mnoho funkcí, jako je integrace služeb zasílání zpráv, samoobsluha s boty a umělou inteligencí, správa a zabezpečení a správa identit a přístupu. Průměrné hodnocení služby Freshdesk je 4,4 hvězdičky.

Front

Společnost Front nabízí jedinečný přístup k softwaru helpdesku, protože eliminuje tradiční tiket. Místo toho navrhla svůj software tak, aby agenti zákaznického servisu mohli zákazníkům poskytovat personalizovanější odpovědi. Mezi jeho hlavní funkce patří týmové schránky, analytika, šablony zpráv, pravidla a úkoly. Front získal od svých uživatelů v průměru 4,6 hvězdičky.

Zoho Desk

Zoho Desk je cenově dostupný, vícekanálový software pro helpdesk, který lze rozšiřovat spolu s růstem společnosti. Má mnoho funkcí, jako je automatizace pracovních postupů, integrace platforem, samoobslužná báze znalostí a umělá inteligence. Software má od zákazníků průměrnou známku 4,4 hvězdičky.

Helpdesk softwareHodnocení na CapterraWebová verzeBezplatná verzeZkušební verzePočáteční cena
LiveAgent4.7/5 (cca 1K recenzí)YESYESYES$15 za agenta/měsíc
Zendesk4.3/5 (cca 2.7K recenzí) YESNOYES$19 za agenta/měsíc
Freshdesk4.4/5 (cca 2.3K recenzí)YESYESYES$18 za agenta/měsíc
Front4.6/5 (cca 210 recenzí) YESNOYES$19 za agenta/měsíc
Zoho Desk4.4/5 (cca 1.6K recenzí) YESYESYES$14 za agenta/měsíc

Je zkušební verze systému ticketingu helpdesku užitečná?

Při rozhodování mezi systémy pro ticketing helpdesku je vždy užitečná zkušební verze. Než se k nějaké službě zavážete, měli byste si vyzkoušet, jaké to bude ji používat každý den. Služba může mít všechny funkce, které hledáte, a přesto vám nebude vyhovovat. Někdy není pocit ze systému správný a je třeba si jej vyzkoušet, abyste se o tom přesvědčili. Je to jako s košilí; na figuríně může vypadat dobře, ale vám sedět nemusí.

Totéž platí pro všechny vaše zákazníky. Vybrali si vaši značku, protože jim vyhovuje. Proto byste ji měli vyzkoušet, než si ji koupíte.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

Právě teď je k dispozici 14denní zkušební verze plánu LiveAgent, která nevyžaduje kreditní kartu. Registrace a zahájení zkušební jízdy vám zabere méně než minutu. Více informací se dozvíte zde.

Závěr

Probrali jsme mnoho výhod systému ticketingu helpdesku a jeho využití ve vaší firmě. S rostoucím počtem online uživatelů všichni očekávají kvalitní zákaznický servis a podporu. Tento aspekt představuje rozdíl mezi udržením a ztrátou zákazníka. Systém help desk ticketing podporuje vás a vaši firmu při vytváření nejlepších služeb zákazníkům tím, že zlepšuje pracovní postupy pomocí automatizace. Vytváří také využitelná data z každé zaznamenané zákaznické transakce a zkracuje váš čas na jeden tiket tím, že je svěřuje do rukou těch nejvhodnějších pro danou práci.

Existuje několik způsobů, jak může systém ticketingu helpdesku prospět vašim týmům zákaznického servisu tím, že vše, co potřebují, umístí na jedno snadno použitelné místo. Na výběr je mnoho možností, ale jen vy víte, která je pro vás nejlepší.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of desk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of help desk ticketing systems?

These options have been chosen as the top help desk ticketing options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo