Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích. Dozvíte se o funkcích aplikace, cenách a uživatelské zkušenosti z používání na sociálních médiích.

Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích
Compare Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích with other in: How Recenze softwaru Zendesk pro služby zákazníkům na sociálních sítích is doing on review portals
4.3
Average rating based on data from trusted review portals
12421 reviews

Zendesk je velmi dobře známý software pro helpdesk a sociální média pro služby zákazníkům. V naší recenzi se dozvíte více o tom, jak si poradí se sociálními médii.

Pricing
Starting from:
$ 19   za měsíc
Equal to LiveAgent's Large plan Liveagent pricing
Free trial: No
Free version: No

Jana Kostelanska

Editor's rating

Jana Kostelanska
Overall rating
2.5
Uživatelská zkušenost
2
Ceník
3.5
Implementace
2

Key takeaways

Pros

  • Dobré rozhraní
  • Relativně snadné použití

Cons

  • Má hodně chyb, většinou nefunkční integrace Facebooku
  • Podpora na chatu je zajišťována chatovacím botem

Začínáme s funkcemi sociálních sítích Zendesk

Začít se službou Zendesk je pro mě již velmi známý proces, protože jsem si vyzkoušel některé jejich další funkce v jiných kategoriích recenzí. Stačí jednoduchá registrace a potvrzení e-mailové adresy. Zendesk se vás mimo jiné také zeptá na několik otázek o vaší společnosti, počtu uživatelů a způsobu, jakým vás zákazníci kontaktují. Po vstupu do webové aplikace Zendesk se můžete zapojit do propracované prohlídky a možností výuky nebo začít sami.

Začínáme se službou Zendesk

Tento návod jsem přeskočil, protože jsem ho již několikrát prošel, ale vřele ho doporučuji všem novým uživatelům Zendesku. Zendesk je dobře navržené řešení, které se většinou snadno používá, ale pro nové uživatele může být na začátku trochu obtížnější nastavit všechny nástroje. To se stalo i v mém případě – začít s jednoduchým zadáváním tiketů e-mailem je mnohem snazší než si poradit se sociálními sítěmi. Hlavní problém, který mě zastavil při hledání integrace se sociálními médii, souvisel s některými špatnými volbami v návrhu uživatelského prostředí.

Ticketovací systém Zendesk

Například v části o ticketovacím systému se v průvodci zmiňuje ticketing na sociálních sítích, ale nenabízí žádnou možnost snadného propojení kanálů. Totéž platí pro obchod s aplikacemi a dokonce i pro nastavení. Nastavení kanálů sociálních médií najdete v nastavení, ale tato možnost je nějak podivně skryta v části Centrum administrátorů, což je v podstatě další část nastavení s jiným názvem.

Zendesk - stránky Facebooku

Nicméně jakmile najdete možnost přidat kanály sociálních médií, měli byste být v pohodě. Já jsem přidal svou testovací stránku na Facebooku. Proces je poměrně jednoduchý, stačí vybrat účet na Facebooku, stránky na Facebooku, které chcete připojit, a poskytnout oprávnění společnosti Zendesk ke zpracování dat. To je vše, po kliknutí na tlačítko hotovo by měla být vaše stránka propojena se Zendeskem. To se v mém případě nestalo, protože se mi zobrazilo chybové hlášení, že stránku nelze se službou Zendesk propojit.

Propojení služby Zendesk s Facebookem

Několikrát jsem se pokusil propojit svůj účet Zendesk se stránkou na Facebooku s nadějí, že se problém vyřeší sám, ale nic takového se nestalo a já jsem se úplně zasekl. Zendesk nabízí nepřeberné množství různých online návodů, které tento problém řeší z různých úhlů pohledu, nicméně není snadné ani příjemné hledat správné řešení pro vaši konkrétní variantu tohoto problému. Online chat dostupný na webových stránkách Zendesk by byl skvělou možností podpory, kdyby jej neprovozoval chatbot s omezenými odpověďmi.

Chyba při připojení Zendesk ke službě Facebook

Po několika dnech jsem se rozhodl, že to zkusím znovu. Integrace s Facebookem fungovala a její dokončení mi zabralo jen pár sekund. Nevím, co zázračně vyřešilo problém, který jsem měl, ale mám podezření, že to jednoduše souviselo s mezipamětí prohlížeče. Úspěšně se mi podařilo integrovat také testovací účet Twitter a dokončení procesu trvalo jen minutu. Tím jsem byl připraven začít testovat funkce zákaznického servisu sociálních médií v aplikaci Zendesk. Než se dostaneme k samotnému testu, podívejme se na některé funkce související se sociálními médii v aplikaci Zendesk.

Účty Twitter připojené k Zendesku

Funkce a vlastnosti sociálních médií Zendesk

Ticketovací systém Zendesk umožňuje uživatelům plnou kontrolu nad zprávami přijatými přes Facebook a Twitter. Každá zpráva se změní na lístek služby sociálních médií, který lze snadno vyřešit z univerzální schránky ticketovacího systému Zendesk. V tiketech přijatých z účtů sociálních médií by měly fungovat všechny dostupné funkce ticketingu, pokud jsou podporovány funkcemi sociálních médií.

Každý tiket zobrazuje základní informace o kontaktu se zákazníkem, přičemž uživatel může s tímto prvkem interagovat a případně doplnit chybějící informace. Systém Zendesk automaticky doplňuje určité informace získané z příchozích tiketů, včetně značek. Z tohoto pole lze také zpracovávat stav a prioritu tiketu. Zendesk podporuje také odesílání konzervovaných zpráv v tiketech podpory na sociálních sítích. Některé funkce mohou v jednotlivých tiketech fungovat odlišně podle toho, z jakého kanálu sociálních médií přišly.

Uživatelská zkušenost s funkcemi sociálních médií Zendesk

Poté, co jsem částečně úspěšně integroval své účty na Facebooku a Twitteru se službou Zendesk, bylo na čase tyto kanály vyzkoušet a získat zkušenosti s prací s nimi z první ruky. Mohl jsem simulovat standardní případ použití s pomocí svého drahého kolegy přes Twitter a také tím, že jsem si sám posílal zprávy přes Facebook s použitím jiného účtu. Podívejme se nejprve na tikety přes Twitter.

Zendesk - přehled nevyřešených tiketů

Kolega mi poslal zprávu na můj účet na Twitteru a já jsem čekal, až se objeví v systému tiketů. Zpráva se nejprve neobjevila, protože byla skryta v žádostech o zprávy na mém účtu Twitter. Ačkoli to není problém systému Zendesk, všichni uživatelé by o tom měli vědět, protože to může způsobit frustraci a problémy, pokud se zprávy agentům jednoduše nezobrazí. Poté, co jsem žádost o zprávu přijal, vše fungovalo hladce a bez dalších zádrhelů.

Zendesk - odpovídání na tikety z Twitteru

Systém ticketingu se zprávou na Twitteru zacházel stejně jako s dalším tiketem a bylo potěšující vidět ji v univerzální schránce ticketingu. Trochu mě překvapilo, že jsem neměl možnost používat funkce příloh, přestože zasílání zpráv na Twitteru podporuje posílání obrázků a GIFů. Nicméně odpovědi fungovaly celkem dobře, a i když integrace není dokonalá, neměla by způsobit žádné další větší problémy. Zmínky v tweetech fungují velmi dobře a všechny se do minuty zobrazí v systému tiketů.

Zendesk - zmínky na Twitteru jako tikety

Integrace s Facebookem mi vůbec nefungovala. Nejsem si úplně jistý, jestli je nebo není Messenger součástí této integrace, ale žádné zprávy mi nepřišly. Totéž platí pro komentáře a v podstatě všechny ostatní funkce. Moje stránka na Facebooku byla připojena správně, nebo to tak alespoň vypadalo, takže nechápu příčinu tohoto problému. Neměl jsem jinou možnost, jak integraci vyzkoušet, takže závěrem musím říct, že integrace Facebooku od Zendesku není stabilní ani životaschopná pro profesionální použití.

Ceník Zendesk

Zendesk má velmi široký výběr cenových plánů, které jsou založeny na různých případech použití. My se však podíváme pouze na některé z těchto plánů, konkrétně na ty, které se zaměřují na vícekanálové ticketování s kanály sociálních médií.Je důležité zmínit, že každý z uvedených plánů zahrnuje integraci s Twitterem a Facebookem, takže vaše rozhodnutí se bude odvíjet od rozhodnutí, zda potřebujete i další typy funkcí. Pojďme se na každý z nich podívat a zjistit, jaké funkce mohou vašemu podnikání nabídnout.

Support Team (Tým podpory)

Support Team, neboli Tým podpory, je nejlevnější dostupný tarif s cenovkou 19 EUR za agenta měsíčně s ročními platbami. Nabízí základní funkce – integraci tiketů s e-mailem, Facebookem a Twitterem. Navíc získáte přístup k pravidlům, historii a podrobnostem o zákaznících, analytice, dalším integracím a několika dalším funkcím.

Support Professional

Plán podpory Support Professional vás bude stát 49 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Tento plán obsahuje vše z předchozího plánu a přidává další funkce – pracovní dobu, průzkumy, podporu více jazyků, dohody o úrovni služeb a další.

Support Enterprise

Plán Enterprise je ze všech plánů podpory Zendesk nejdražší. Stojí 99 EUR měsíčně na agenta s ročním vyúčtováním. Získáte přístup ke všem funkcím z předchozích dvou plánů a navíc přístup k rolím, přizpůsobitelným pracovním prostorům, možnostem ukládání dat třetích stran, testovacímu prostředí, funkcím správy oprávnění a dalším.

Závěr

Zendesk je velmi známé řešení helpdesku, jeho funkce zákaznického servisu pro sociální média jsou však podprůměrné. Integrace s Twitterem umožňuje zpracovávat základní odpovědi na zmínky a zprávy, zatímco u integrace s Facebookem máte štěstí, pokud vůbec funguje. Zendesk je skvělé řešení pro mnoho případů použití helpdesku, ale pokud se potřebujete zaměřit na sociální média, měli byste pravděpodobně zvážit raději jiná řešení.

Časté problémy a potíže

Mohu používat Instagram s ticketingem služby Zendesk?

Zendesk sice nemá nativní integraci Instagramu, ale v obchodě s aplikacemi Zendesk můžete získat integraci třetí strany pro Zendesk. Musíte již mít účet Zendesk a přejít do obchodu Marketplace. Nainstalujte si aplikaci Instagram z tržiště. Poté přejděte do Nastavení, klikněte na Přidat účet a přihlaste se ke svému instagramovému účtu.

Chyba integrace se službou Facebook

Pokud se vám při pokusu o integraci účtu Facebook se službou Zendesk zobrazuje chybová zpráva, zkuste vymazat mezipaměť nebo ukončit prohlížeč na 15 a více minut. Po uplynutí této doby se do aplikace Zendesk vraťte a zkuste účet Facebook integrovat znovu. Pokud máte s integrací stále problémy, budete se s největší pravděpodobností muset obrátit na podporu společnosti Zendesk.

Product reviews

Reviews - Recenze Softwaru Call Centra - Bitrix24 4

Recenze softwaru call centra

Reviews - Recenze Softwaru Call Centra - Bitrix24 4

LiveAgent je všestranný software pro služby zákazníkům, který zlepšuje podporu pro firmy. Podívejte se na tuto recenzi, jak pro vás mohou být jeho funkce call centra přínosné.

Recenze call softwaru LiveAgent

LiveAgent nabízí v call centru tlačítka různých barev a formátů. Je také možné si vytvořit vlastní tlačítko a upravit nastavení doby oddechu. Výsledky testování ukázaly, že aplikace funguje bez problémů, ale hledal jsem nastavení vyzvánění.

Uvažujete o Dialfire pro zákaznickou podporu vašeho call centra? Podívejte se na naši recenzi a zjistěte, jak si služba vedla během našeho obecného testu.

Recenze softwaru call centra Dialfire

Dialfire is a call center software with solid features and documentation. However, the user interface could be improved and there are some issues with call quality. The pricing plans range from pay as you go to enterprise, with varying levels of features and costs. There have been some reports of difficulties and problems with the software, such as call quality and the inability to display the correct phone numbers.

Ms Alternatives Categories - Zendesk Cs

zendesk

Ms Alternatives Categories - Zendesk Cs

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo