Centrum odchozích hovorů

Co je to centrum odchozích hovorů?

Unlike an inbound call center that’s primarily used for receiving calls, an outbound call center is used to make outgoing calls to prospects and current customers on behalf of your business. Traditionally, outbound call centers were mainly focused on telemarketing and reaching out to customers for upselling purposes. However, due to the impact of legislation and customer pressure on cold calling, the past years have seen an increasing number of outbound calls being made to existing customers to deliver proactive customer care.

K čemu slouží call centra odchozích hovorů?

Today, the most common outbound call center services include:

  • Generování potenciálních zákazníků a prodejní hovory s potenciálními zákazníky
  • Křížové a up-sellingové hovory se stávajícími zákazníky
  • Hovory o udržení zákazníků (správa obnovení)
  • Proaktivní služby zákazníkům (např. informování zákazníků o výpadcích služeb, zpožděních atd.).
  • Plánovaná zpětná volání zákazníků
  • Průzkum trhu a shromažďování informací
  • Zpětná vazba od zákazníků a průzkumy spokojenosti zákazníků
  • Nastavení schůzky
  • Vymáhání pohledávek

Outbound call centers are usually enabled by cloud-based call center software and are designed to help businesses actively engage with prospects and customers to increase sales. Outbound call center agents are expected to make large volumes of calls per hour – this activity is typically enabled by using different types of dialers. Some of the key outbound call center metrics that should be measured are first call close, conversion rate, calls per agent, calls per account, hit rate, hold time, call abandoned ratio, average call length, list closure rate, call quality/ etiquette and revenue per successful call.

YouTube video player

Výzvy, kterým čelí centra odchozích hovorů

Odchozí call centra mohou čelit řadě specifických problémů. Vzhledem k tomu, že charakter odchozích hovorů je převážně vtíravý a řídí se spíše potřebami podniků než zákazníků (s výjimkou případů žádostí o zpětné volání a proaktivního zákaznického servisu), je pravděpodobnější, že zákazníci budou vůči hovoru defenzivní a obezřetní. To znamená, že odchozí hovory mohou být pro agenty spíše stresující, protože se musí neustále potýkat s trvalým odmítáním, nezájmem nebo hrubostí.

On top of managing the delicate balance between being a welcome interruption and an unwelcome nuisance, outbound call centers must comply with laws such as the Telephone Consumer Protection Act (TCPA) and Do Not Call (DNC) registries, which requires a carefully planned outreach strategy.

Memy z call centra

Výhody používání softwaru pro odchozí hovory

Zvýšení prodeje a příjmů

Generate more sales by reaching out to potential leads or maximize customer lifetime value by capitalizing on up-selling or cross-selling opportunities.

Udržte si více zákazníků

When it comes to product or service renewals, a phone call can be a great way to check-in with a customer, have a genuine conversation, and prevent customer churn.

Strategie pro zvýšení prodeje

Zlepšete zákaznický servis

Improve your overall customer service and customer experience by proactively reaching out to customers before they even know there is a problem or before they even have to ask for assistance.

Získejte zpětnou vazbu od svých zákazníků

Calling is a highly personalized way of getting customer feedback. Streamline the process with outbound calling and gain more information by having a thorough conversation.

Hodnocení agenta

Zvýšení efektivity agentů

Díky softwaru pro odchozí kontaktní centra mají agenti vždy přístup k údajům o každém zákazníkovi, což umožňuje efektivnější, komplexnější a přizpůsobené interakce.

Sledování důležitých ukazatelů

Sledujte kritické metriky call centra a klíčové ukazatele výkonnosti, abyste získali kompletní přehled o tom, jak si vaše týmy prodeje a zákaznického servisu vedou a kde je potřeba zlepšení.

Centrum odchozích hovorů

Start your free trial today

Design your own outbound call center and improve your outreach today. Curious about all the opportunities?

Jaké funkce má LiveAgent pro odchozí hovory?

Cloudový software call centra LiveAgent podporuje funkce příchozího i odchozího call centra. To znamená, že jej mohou efektivně využívat jak týmy zákaznického servisu, tak prodejní týmy pro oslovování potenciálních nebo stávajících zákazníků.

Možnost volání na kliknutí

LiveAgent’s web-based call center has the ability to call any phone number on the web. Initiate outbound calls to your potential customers – right from your LiveAgent dashboard, while visiting your prospect’s websites. This feature can be of great assistance to sales teams. It empowers agents to have more conversations and decreases the time spent on manual dialing.

inbound-call-LiveAgent

Hluboký přehled o zákaznících

LiveAgent’s call center software offers a built-in CRM and integrates with other major CRM providers. A CRM provides your agents with instant access to comprehensive customer insights, including each customers’ personal data, previous purchases, and service history. With that information at hand, they can efficiently up-sell or cross-sell relevant products/ services or offer proactive customer support.

CRM

Neomezené nahrávání hovorů

With unlimited call recordings, agents can safely store all customer calls and voicemail messages and access them as necessary right inside their LiveAgent account. This can be extremely handy when your agents need a reminder of what transpired in previous interactions in order to reach out to customers with relevant offers.

Unlimited-call-recordings

Analytika call centra

LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics and KPIs. Generate various reports to get a full overview of how your call center is performing, including detailed statistics for each of your agents. This will help you identify areas that need tweaking, power up high-performing agents, and support those who need it.

call-center-software-LiveAgent

Jak nastavit software centra odchozích hovorů LiveAgent

Centrum odchozích hovorů LiveAgent lze nastavit během několika minut.

  1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat
  2. Klikněte na Čísla
  3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit
Vytvořte tlačítko volání
  1. Select your VOIP provider (the VOIP provider from which you’ve purchased your phone number)
Voyced-VoIP-provider-LiveAgent
  1. Zadejte název (může to být cokoli, je to jen proto, abyste si zapamatovali, o jaké číslo se jedná).
  2. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány.
  3. Zadejte předvolbu vytáčení
  4. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory.
  5. Zadejte přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo).
  6. Klikněte na tlačítko Přidat Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude u něj zelená tečka.
  7. Poté klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na položku IVR.

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

  1. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace.
  2. Klikněte na tlačítko Volat
  3. Klikněte na Nastavení
  4. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit.
  5. Pomocí tohoto průvodce můžete na obrazovku Zařízení přidat hardwarové a softwarové telefony.
  6. Dále předejte tuto příručku svým agentům, aby si mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co je to software pro odchozí hovory?

Na rozdíl od softwaru pro příchozí call centra, který se používá pro zpracování příchozích hovorů zákazníků, je software pro odchozí call centra navržen tak, aby pomáhal firmám efektivně spravovat vysoké objemy odchozích hovorů a zajišťoval vysoký dosah na zákazníky. Automatické vytáčení, nahrávání hovorů, nástroje pro vykazování hovorů, integrace CRM jsou některé z klíčových funkcí, které poskytují softwarová řešení pro odchozí call centra..

Jaké jsou hlavní výhody softwaru odchozího call centra?

Softwarové systémy pro odchozí telefonní centra využívají různé nástroje pro automatizaci vytáčení a umožňují agentům uskutečnit více hovorů za kratší dobu - efektivněji než s jednoduchým podnikovým telefonním systémem. Tím je zajištěna vyšší produktivita agentů a vyšší příjmy z prodeje pro podniky..

Kdo používá software pro odchozí hovory?

Software pro call centra odchozích hovorů, využívají především prodejní týmy k uskutečňování studených a teplých prodejních hovorů s cílem nabízet produkty nebo služby společnosti potenciálním zákazníkům a up-sell/křížový prodej stávajícím zákazníkům. Mohou jej také využívat týmy zákaznické podpory pro proaktivní oslovování zákazníků. 

Jak může software pro odchozí hovory pomoci týmům zákaznických služeb?

Software odchozího call centra může být vysoce efektivním nástrojem zákaznického servisu pro firmy B2B i B2C. Díky oslovení zákazníků a nabídce proaktivní, personalizované podpory mohou týmy zákaznických služeb snížit počet příchozích hovorů a zlepšit celkovou kvalitu zákaznických služeb.

Potřebujete software pro příchozí nebo odchozí hovory?

Pokud potřebujete software call centra především pro zpracování příchozích hovorů zákazníků, měli byste se rozhodnout pro nástroje příchozího call centra. Pokud hledáte software call centra pro uskutečňování odchozích hovorů a prodejních hovorů, měli byste se z větší části rozhodnout pro nástroje odchozího call centra. Můžete také zvážit smíšená softwarová řešení call center, která zahrnují jak funkce příchozích, tak odchozích hovorů..

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo