Kontaktní centrum vs. call centrum

Co je call centrum?

Jak už název napovídá, tradiční call centrum se točí kolem jednoho hlavního komunikačního kanálu – telefonu. Call centra byla navržena tak, aby efektivně zvládala velké objemy telefonních hovorů – ať už příchozích, odchozích, nebo obou. Obvykle jsou obsazena pracovníky zákaznického servisu nebo prodejními agenty, kteří pracují ve fyzickém zařízení nebo na dálku prostřednictvím virtuálního call centra. Příchozí call centra vyřizují příchozí hovory zákazníků a zaměřují se především na poskytování zákaznického servisu a podpory, zatímco odchozí call centra jsou většinou zaměřena na činnosti související s prodejem. Ve smíšených call centrech agenti přijímají příchozí hovory a iniciují také odchozí hovory.

Většina call center dnes využívá spíše moderní software pro call centra než telefonní hardwarové systémy. Softwarová řešení příchozích call center se opírají o inteligentní směrování a systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR), které zajišťují rychlejší řešení problémů, protože volající jsou vždy přesměrováni na správná oddělení nebo agenty. Softwarové systémy odchozích call center obvykle využívají různé typy dialerů, které slouží k automatizaci procesu odchozích hovorů a umožňují agentům uskutečnit více hovorů za kratší dobu.

Co je to kontaktní centrum?

Kontaktní centra umožňují zákazníkům kontaktovat firmy prostřednictvím různých komunikačních kanálů (hlas, e-mail, živý chat, text, sociální média atd.). Zajímavé je, že kontaktní centra se vyvinula z tradičního modelu call centra. Tento posun byl způsoben vysokými očekáváními zákazníků, nárůstem digitálních komunikačních kanálů a změnou preferencí zákazníků. Na rozdíl od agentů call center, kteří se věnují pouze hlasovým interakcím, jsou agenti kontaktních center vyškoleni k vyřizování komunikace z více kanálů, což manažerům poskytuje větší personální flexibilitu.

Na rozdíl od agentů call center, kteří se zabývají pouze hlasovými interakcemi, jsou agenti kontaktovního centra školeni na zpracování komunikace z různých kanálů, což poskytuje manažerům větší flexibilitu při plánování personálu.

Kontaktní centra jsou vybavena pokročilým softwarem helpdesku nebo softwarovými řešeními kontaktních center, která často obsahují vestavěné funkce CRM nebo je lze integrovat se stávajícím systémem řízení vztahů se zákazníky. S profesionálním softwarovým řešením kontaktního centra, kde jsou všechny podporované komunikační kanály součástí jednoho integrovaného systému, mohou zákazníci komunikovat s firmou podle svých preferencí. Navíc mohou přejít na jiný kanál, aniž by došlo k narušení obsluhy. Řešení kontaktních center tak pomáhají vytvářet konzistentní služby zákazníkům bez ohledu na to, kde konverzace začíná nebo končí.

Kontaktní centrum vs. call centrum: jaký je hlavní rozdíl?

Kanály komunikace

Jak bylo uvedeno výše, hlavním a nejzřetelnějším rozdílem mezi call centry a kontaktními centry je zaměření na komunikaci. Zatímco call centra se drží telefonické komunikace buď na tradičních telefonních linkách, nebo přes VoIP, kontaktní centra mohou spravovat celou řadu kanálů, včetně tradičních příchozích a odchozích hlasových hovorů, e-mailu, live chatu, ale i nově vznikajících digitálních kanálů, jako jsou video, boti, sociální messengery, in-app, SMS/text.

Shromažďování dat a profilů zákazníků

Se softwarem pro call centra jsou shromažďována pouze data z hlasových konverzací. Z tohoto důvodu call centra zřídka mají kompletní přehled o cestě zákazníka, protože zákazníci se často zapojují do interakcí s podniky přes různé kanály. Na druhou stranu, software pro kontaktová centra agreguje data zákazníků ze všech kanálů a vytváří podrobnější profil zákazníka, který zahrnuje všechny předchozí interakce. Díky sjednocenému a celkovému pohledu na zákazníka mohou podniky vytvářet personalizované zážitky pro zákazníky, poskytovat prediktivní podporu a využívat příležitostí pro cross-selling/up-selling.

Samoobslužná správa

Call centra i kontaktní centra nabízejí samoobsluhu prostřednictvím systémů IVR, které fungují na základě hlasových pokynů nebo zadávání z klávesnice. Tyto systémy jsou navrženy tak, aby volajícím usnadnily samostatné řešení problémů nebo rychlejší spojení s živými agenty. Kontaktní centra však poskytují více možností samoobslužné správy. Ty mohou zahrnovat chatboty řízené umělou inteligencí, obousměrné zasílání textových zpráv, samoobslužné portály a zákaznické komunity.

Automatizace a posílení pravomocí agentů

Ačkoli software pro call centra využívá řadu možností automatizace – například automatickou distribuci tiketů (ATD), řízení front hovorů, směrování na základě dovedností, IVR atd. – možnosti automatizace softwaru kontaktního centra jsou rozsáhlejší a efektivnější. Díky pokročilému směrování tiketů a automatizovaným pracovním postupům mohou řešení kontaktních center automatizovat opakující se úkoly a poskytnout agentům více času na komunikaci se zákazníky, zlepšit jejich výkonnost a produktivitu nebo zrychlit dobu řešení problémů a zvýšit kvalitu služeb.

Jaké funkce kontaktního centra a call centra má LiveAgent?

Osmikanálový cloudový software kontaktního centra LiveAgent se integruje s mnoha komunikačními kanály a je vybaven téměř 200 funkcemi. Software zjednodušuje všechny e-maily, živé chaty, telefonní hovory, zmínky na sociálních sítích a zprávy z jiných kanálů do jedné univerzální schránky, ve které mohou agenti snadno a efektivně vyřizovat každý dotaz.

Pokročilý ticketing

Cloudový systém kontaktního centra LiveAgent konsoliduje všechny interakce se zákazníky z různých kanálů do jediného hybridního ticketového proudu a nabízí celou řadu funkcí ticketingu, které zahrnují automatizaci pracovních postupů, bezproblémovou distribuci ticketů, konzervované odpovědi a šablony, správu SLA, výkonné funkce týmové spolupráce a další.

Audio a video hovory

Integrované call centrum LiveAgent se integruje s více než 99 % poskytovatelů VoIP a umožňuje agentům uskutečňovat příchozí a odchozí hovory. Agenti podpory mohou využívat širokou škálu robustních šsoftwarových funkcí call centra, jako je ACD, inteligentní směrování hovorů, IVR, automatické zpětné volání, přepojování hovorů a interní hovory, neomezené nahrávání hovorů a dokonce i videohovory v HD rozlišení. Díky komplexnímu nástroji pro návrh interaktivní hlasové odezvy (IVR) můžete vytvářet vlastní stromy IVR, abyste měli jistotu, že hovory zákazníků budou vždy přesměrovány na nejvhodnější oddělení nebo agenty

Živý chat

Platforma kontaktního centra LiveAgent umožňuje nabízet zákazníkům podporu prostřednictvím chatu. Live chat od společnosti LiveAgent obsahuje desítky běžných i jedinečných funkcí live chatu, včetně několika možností směrování chatu, proaktivních pozvánek na chat, předdefinovaných odpovědí, online monitorování návštěvníků, zobrazení psaní v reálném čase, historie chatu, interních chatů a dalších. Kromě toho byl widget živého chatu LiveAgent uznán jako nejrychlejší a nejúspornější widget chatu na trhu.

Sociální média

Software vícekanálového kontaktního centra LiveAgent shromažďuje všechny interakce se zákazníky z různých sociálních sítí (Facebook, Twitter, Instagram a Viber) a pohodlně je organizuje na jednom místě. Tyto integrace se sociálními sítěmi umožňují agentům snadno spravovat všechny zprávy, komentáře a zmínky o značce na sociálních sítích z jediného ovládacího panelu. S aplikací LiveAgent se můžete rozloučit s přepínáním mezi různými účty sociálních médií nebo sledováním více zařízení.

Samoobslužný portál

Pomocí technologie kontaktního centra LiveAgent můžete nastavit plně přizpůsobitelný samoobslužný portál pro zákazníky s několika znalostními databázemi, často kladenými dotazy a zákaznickými fóry. Díky zavedenému zákaznickému portálu rozšíříte možnosti zákaznické podpory, umožníte zákazníkům řešit problémy samostatně bez zapojení vašich agentů (což znamená, že vaši agenti budou dostávat méně tiketů) a snížíte čas a náklady na komunikaci se zákazníky.

Výhody virtuálních call center

• Zajistit flexibilitu pro pracovníky podpory
• Levnější než tradiční fyzická call centra (žádný nájem, méně hardwaru)
• Nabídka automatického směrování hovorů na základě volby IVR
• Nabízí automatické zpětné volání

Výhody kontaktních center

Nastavení call centra LiveAgent

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat
2. Klikněte na Čísla
3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit

4. Vyberte svého poskytovatele VOIP (poskytovatele VOIP, u kterého jste si zakoupili telefonní číslo)

5. Zadejte název (může to být cokoli, je to jen proto, abyste si zapamatovali, o jaké číslo se jedná)
6. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány
7. Zadejte předvolbu vytáčení
8. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory
9. Zadejte přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo)

10. Klikněte na tlačítko Přidat
    Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude u něj zelená tečka.
11. Poté klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na položku IVR.

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

12. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace
13. Klikněte na tlačítko Volat
14. Klikněte na Nastavení

15. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit
16. Pomocí tohoto průvodce můžete na obrazovku Zařízení přidat hardwarové a softwarové telefony
17. Dále předejte tuto příručku svým agentům, aby si mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů

Nastavení kontaktního centra LiveAgent

Chcete-li nastavit účet LiveAgent od začátku, postupujte podle tohoto návodu pro začátečníky nebo samostatně podle těchto kroků:

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent.
2. Přidejte do svého účtu uživatele/agenty.
3. Připojte své e-mailové účty.
4. Vytvořte a implementujte tlačítko živého chatu.
5. Nastavte zákaznický portál.
6. Propojte své účty na sociálních sítích. (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
7. Nastavte své call centrum podle výše uvedených kroků.

Video o rozdílech mezi kontaktním centrem a call centrem

Objevte rozdíly mezi softwarovým řešením kontaktního centra a call centra v tomto videu. Naučte se o jejich odlišných funkcích, uživatelských skupinách, metrikách a uživatelských zkušenostech. Zjistěte, který software je nejvhodnější pro vaši organizaci.