Co je směrování založené na dovednostech?
Směrování na základě dovedností nebo distribuce na základě dovedností je typ strategie směrování hovorů, která přiřazuje příchozí hovory nebo chaty agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni pro řešení problému zákazníka.
Krátká doba odezvy je sice základním klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI), ale směrování založené na dovednostech zlepšuje mnoho dalších aspektů služeb a interakcí se zákazníky.
Příchozí hovory jsou rozdělovány podle předem stanovených pravidel směrování agentům s určitými dovednostmi, kteří mohou problém vyřešit nejefektivněji.
Podívejme se na příklad z reálného života.
Zavolá vám zákazník, který má technický problém. Navíc mluví pouze španělsky. Zákazník zadá hlasové příkazy nebo stiskne klávesy a systém směrování založený na dovednostech vybere ze skupiny agentů toho nejkvalifikovanějšího a pošle mu tento lístek. V tomto případě by to tedy měl být agent z technického oddělení, který ovládá španělský jazyk. Tento agent má odpovídající úroveň odborných znalostí v oblasti technologií a dokáže se zákazníkem efektivně komunikovat, poskytnout mu spolehlivou podporu a tiket uzavřít.
Podívejme se nyní na některé výhody, které může podnikové směrování založené na dovednostech přinést vaší firmě.
- zvýšená spokojenost zákazníků
lepší míra vyřešení problému při prvním kontaktu se zákazníkem
- zvýšená loajalita zákazníků
- zkrácení čekací doby
nižší průměrná doba zpracování (AHT)
- vyšší výkonnost a produktivita agentů
- lepší celková efektivita kontaktních center
Co je vícekanálový routing založený na dovednostech?
Distribuce založená na dovednostech se netýká pouze hovorů. Pomocí tohoto přístupu lze distribuovat všechny typy interakcí se zákazníky. Tyto distribuční strategie můžete nastavit také pro online chaty, zprávy na sociálních sítích, e-maily a další relevantní tikety.
Pro firmy s více komunikačními kanály je nastavení trasy volání nesmírně užitečné. Nejen pro lepší využití agentů, ale hlavně pomáhá zajistit jednotnou zákaznickou zkušenost ve všech oblastech.
Jak směrování založené na dovednostech a ACD spolupracují?
Většina volajících oceňuje, že jejich dotazy vyřeší kvalifikovaní agenti v krátkém čase. V tomto případě jde směrování založené na dovednostech ruku v ruce se systémem automatické distribuce hovorů (ACD). Když zákazníci odpoví na výzvy z automatické ústředny IVR, jsou předáni systému automatické distribuce hovorů. V tomto okamžiku vstupuje do hry inteligentní směrování. Na základě předem nastavených pravidel je zákazník přesměrován do fronty hovorů agenta, jehož typ dovedností nejlépe odpovídá konkrétní situaci. Může se jednat o jazykové znalosti, úroveň odborných znalostí v určité oblasti, další údaje z profilu zákazníka atd.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Frequently asked questions
Jak funguje směrování hovorů na základě dovedností v rámci vícekanálového (omnnichanel) přístupu?
Zákazníci oslovují společnosti pomocí různých kanálů. Vícekanálové směrování založené na dovednostech funguje stejně jako běžné směrování hovorů založené na dovednostech, jen zahrnuje více komunikačních kanálů, například hovory, zprávy na sociálních sítích, e-maily, chaty atd.
Kdy by měla společnost zvážit použití směrování založeného na dovednostech?
Routing založený na dovednostech lze využít ve firmách všech velikostí napříč všemi odvětvími. Nejvíce však mohou takové strategie rozdělování využít kontaktní centra, která obsluhují velký počet zákazníků a zaměstnávají mnoho agentů. Pokud tedy rozšiřujete své podnikání, zvažte nastavení směrování založeného na dovednostech ve svém každodenním provozu.
Jaké jsou hlavní výhody směrování na základě dovedností pro vaši firmu?
Směrování založené na dovednostech může zvýšit mnoho klíčových ukazatelů výkonnosti, jako je průměrná doba vyřízení, vyřešení prvního kontaktu, krátké čekací doby atd. Kromě toho může zvýšit celkovou spokojenost zákazníků a produktivitu vašeho kontaktního centra.
Expert note
Směrování na základě dovedností dokáže zlepšit výkonnost zákaznické podpory a celkový zážitek zákazníka. Rozhodování o směrování podle dovedností agentů je klíčem k úspěchu v oblasti zákaznického servisu.
LiveAgent je software pro účinnou zákaznickou podporu. Specializuje se na telefonní systémy VoIP, samoobslužný software a helpdesk software pro startupy a nabízí mnoho funkcí, integrací a alternativ. Dobrý zákaznický servis je důležitý pro zvýšení loajality a prodeje, a proto je investice do zlepšení zákaznického servisu klíčová pro úspěch podniku. LiveAgent nabízí podporu přes telefon, sociální sítě a emailový newsletter.
Call centrum zákaznické služby
The article discusses the importance of quality customer service for building long-term relationships and brand loyalty. It highlights the negative impact of poor customer service on businesses, including financial losses and customer churn. The article also offers guidance on creating customer service policies and includes information on self-service portals that can improve efficiency and lower costs. LiveAgent is recommended as a tool for improving customer support and productivity, with positive reviews from users. The article also mentions the growing demand for self-service portals and provides email templates for B2C and referral marketing.
Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům
Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům je důležitým nástrojem pro každého podnikatele. Obsahuje základní dovednosti jako aktivní poslouchání, empatii, řešení problémů, čistotu komunikace a pozitivní přístup. Další potřebné dovednosti jsou schopnost číst zákazníky, trpělivost, emoční inteligence, přizpůsobivost, znalost produktů a služeb a touha po zlepšení. Tyto dovednosti mohou pomoci poskytnout vynikající služby zákazníkům a získat jejich věrnost.
LiveAgent je vícekanálový helpdesk s bází znalostí a funkce reportování výkonu, které pomáhají B2B společnostem zvyšovat výnosy a spokojenost zákazníků. Reporty o výkonu poskytují přehled o výkonnosti organizace a pomáhají identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit nebo optimalizovat. Tyto přehledy lze zobrazit v různých formátech, které ukazují produktivitu a konzistentnost pracovníků podpory.
