discovery call man on phone wih customer

Kontrolní seznam pro zjišťování

Jak vést úspěšný vyhledávací hovor? Co bych měl/a zahrnout? Kde mám začít? To všechno jsou důležité otázky, které je třeba si klást při kvalitním provádění práce.

Sestavili jsme seznam kontrol, kterými je třeba projít, abyste si zajistili úspěch. Přečtěte si další informace.

Co je to kontrolní seznam pro zjišťovací volání?

Kontrolní seznam pro zjišťovací hovor je seznam položek, které je třeba splnit před, během a po zjišťovacím hovoru v rámci prodejního procesu.

To zahrnuje úkoly, jako je příprava na hovor, shromažďování informací předem, pořizování poznámek během hovoru a následná kontrola.

Pomocí kontrolního seznamu můžete zajistit, že vám nic neunikne, a maximálně využít svůj čas při kvalifikaci potenciálního kupujícího.

Význam kontrolního seznamu pro zjišťovací hovor

Dodržování tohoto kontrolního seznamu vám umožní být během kontaktu s potenciálním zákazníkem organizovaní a efektivní. Díky tomu budete moci strávit méně času přípravou a více času prodejem.

Nevynechejte důležité informace, které mohou být pro hovor důležité.

Pro koho může být kontrolní seznam zjišťovacích hovorů přínosný

  • členové prodejního a marketingového týmu

Jsou to lidé, kteří obvykle provádějí vyhledávací hovory s potenciálními zákazníky, takže by měli být připraveni podat během každého hovoru co nejlepší výkon.

  • manažer prodeje

Řízení času je zásadní, když máte na starosti tým lidí, kteří telefonují potenciálním zákazníkům. Tento kontrolní seznam umožňuje manažerům prodeje efektivně zahájit prodejní taktiku a dosáhnout svých obchodních cílů.

  • profesionálové v oblasti prodeje

Obchodní zástupci mohou také využít kontrolní seznam pro zjišťovací hovory. Pokud budou na každý hovor připraveni a budou vědět, co se od nich očekává, budou se moci soustředit spíše na prodej než na logistiku hovoru.

Prozkoumejte kontrolní seznam pro zjišťování

Kontrolní seznam pro zjišťování
Před uskutečněním zjišťovacího hovoru musíte vědět, kdo bude na druhé straně telefonu a jaké informace má k dispozici.

Proč je důležité hovor naplánovat?

Především je důležité mít představu o tom, kdo je zákazník a co od služby očekává. Kromě toho vám plán hovoru pomůže zůstat soustředěný a zajistí, že pokryjete všechna důležitá témata. A konečně, shromáždění informací předem vám umožní strávit během hovoru více času kladením prodejních zjišťovacích otázek a poznáním potenciálního zákazníka.
Plan ahead illustration
Profesionálové vždy plánují dopředu (zdroj: nerdynaut.com)

Jak naplánovat hovor?

Před zahájením nového procesu zjišťování prodejních informací u potenciálních zákazníků se ujistěte, že máte aktuální seznam kontaktů. Zkontrolujte, zda na webových stránkách nebo na stránkách sociálních médií potenciálního klienta přibyly nějaké nové informace, abyste mu během rozhovoru mohli položit relevantní otázky. Nakonec zvažte, zda si nenecháte vytvořit scénáristu pro vaše zjišťovací hovory.

Které nástroje použít pro plánování hovoru?

  • tabulky obsahující data
  • software pro správu kontaktů
  • software pro e-mailový marketing s automatizovanými drip sekvencemi pro
  • péči o potenciální zákazníky
  • nástroje pro naslouchání sociálním médiím
  • nástroje pro průzkum potenciálních zákazníků
Po naplánování hovoru je čas na kvalifikaci potenciálního kupujícího. To zahrnuje zjištění, zda se pro něj hodí to, co nabízíte, a rozhodnutí o dalších krocích po dokončení procesu zjišťování klienta.

Proč je kvalifikace kupujícího důležitá?

Umožní vám zaměřit se na ty, kteří se pro váš produkt nebo službu hodí. To šetří čas a energii vám i potenciálnímu zákazníkovi, protože ani jeden z vás nebude muset procházet procesem diskuse o něčem, co se k němu nehodí.
Kontrolní seznam pro zjišťování
Vyhledávání profesionálních kupců

Jak kvalifikovat kupujícího?

Nejlepším způsobem, jak kvalifikovat kupujícího, je klást otázky, které vám pomohou pochopit jeho potřeby a zjistit, zda je váš produkt nebo služba může splnit. Některé z otázek, které můžete položit, jsou následující:
  • Jaké jsou vaše současné obchodní problémy?
  • Jaké jsou vaše cíle do budoucna?
  • Jak vaše společnost v současné době generuje potenciální zákazníky?
  • O jakém typu současného řešení uvažujete?

Jaké nástroje použít ke kvalifikaci kupujícího?

  • dotazníky pro potenciální zákazníky
  • šablony osob kupujícího
  • kvalifikační matice
Jakmile kupujícího kvalifikujete, je čas diagnostikovat jeho potřeby. Musíte zjistit, s jakými problémy se v současné době potýkají, a pochopit, jaká řešení jim budou nejlépe vyhovovat.

Proč je diagnostika potřeb potenciálního zákazníka důležitá?

Zajišťuje, že porozumíte potřebám potenciálních zákazníků. Podle diagnózy můžete poskytnout řešení, které bude odpovídat jejich obchodním výzvám. Navíc přesná znalost toho, co zákazníci hledají, vám umožní efektivně umístit váš produkt nebo službu. Ptáte-li se na jejich potřeby, získáte lepší přehled a pomůžete si určit, co bude fungovat a co ne.
Kontrolní seznam pro zjišťování
Nejlepší je vyhovět potřebám zájemců

Jak diagnostikovat potřeby potenciálního zákazníka?

Pokládejte otázky, které vám pomohou pochopit problémy, s nimiž se kupující potýká, a jak mu váš produkt nebo služba může pomoci je překonat. Čím konkrétnější budou otázky, tím lépe budete schopni porozumět potřebám potenciálního zákazníka.

Jaké nástroje použít pro diagnostiku potřeb potenciálního zákazníka?

  • průzkumy (např. NPS)
  • nástroje pro hodnocení prodejního potrubí
  • analýza konkurence
  • šablony osob
Model SPIN je prodejní technika, kterou lze použít k určení nákupního stavu potenciálního zákazníka a pomoci uzavřít více obchodů. Je to zkratka pro Situaci, Problém, Důsledky a Potřeby.

Proč je používání modelu SPIN důležité?

Umožňuje zjistit klíčové informace o vašich potenciálních zákaznících a o tom, jak v současné době reagují na prodejce. Pokud se stav kupujícího neshoduje s vaším, musíte zjistit proč, abyste mohli případné problémy vyřešit dříve, než budete pokračovat.
Spin selling
Model SPIN pro lepší prodej (zdroj: lucidchart.com)

Jak používat model SPIN?

Model SPIN funguje nejlépe, pokud kladete otázky, které vám pomohou pochopit, jak váš potenciální zákazník reaguje a jaké informace potřebuje. To vám umožní rychle se přizpůsobit a oslovit je efektivněji.

Jaké nástroje použít pro model SPIN?

  • průzkumy mezi potenciálními zákazníky
  • tabulky
  • software pro řízení prodejního procesu
  • software CRM
Prozkoumejte společnost svých potenciálních zákazníků a zjistěte, jaké jsou jejich obchodní problémy.

Proč je důležité připravit si předem seznam otázek?

Ideální je připravit si seznam otázek předem. Umožní vám to být lépe připraveni klást relevantní otázky při rozhovoru s potenciálním zákazníkem.

Jak si předem připravit seznam otázek?

Sestavte si dotazník, abyste pochopili potřeby kupujícího.
LiveAgent’s FAQ support
Příklad stránky s nejčastějšími dotazy společnosti LiveAgentKladení těchto typů otázek může být obtížné, proto je důležité předem znát typ informací, které hledáte.

Jaké nástroje použít pro přípravu seznamu otázek předem?

  • kontaktní formuláře a průzkumy
  • stránka s nejčastějšími dotazy na vašich webových stránkách
  • šablony nákupního cyklu
  • taháky pro prodejní hovory
Během prodejního procesu určuje délka hovoru dobu, kterou máte k dispozici pro seznámení se s potřebami potenciálních zákazníků.

Proč je důležité stanovit délku hovoru?

Je to důležité pro efektivní využití času. Pomůže vám určit, o čem byste měli během hovoru diskutovat. Kromě toho dává potenciálnímu zákazníkovi časový rámec, aby si mohl řídit svůj rozvrh podle vašeho hovoru. Stanovení doby trvání hovoru vám také umožní naplánovat si prodejní projev. Musíte se ujistit, že jste schopni ve stanoveném čase zodpovědět všechny otázky a obavy kupujícího.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
Funkce nahrávání hovorů LiveAgent

Jak nastavit délku hovoru?

Nejlepším způsobem, jak nastavit délku hovoru, je zjistit, kdy je potenciální zákazník k dispozici a jaký je jeho preferovaný čas volání.

Jaké nástroje lze pro nastavení délky hovoru použít?

  • nástroje pro plánování v kalendáři
  • software pro nahrávání hovorů
  • aplikace pro sledování času
V prodeji je skript hovoru příručkou, která popisuje, co a kdy byste měli říct. Tyto skripty jsou založeny na pravidlech osvědčených postupů, a proto umožňují agentům poskytovat vždy ty nejlepší služby zákazníkům.

Proč je používání skriptu hovorů důležité?

Skripty hovorů vás lépe připraví na zjišťovací hovory, protože zdůrazňují, co je třeba v určitých okamžicích říci. Nebudete si muset lámat hlavu s tím, co říct dál, a můžete se soustředit na potřeby potenciálního zákazníka. Call center scripting
Skriptování v call centru (zdroj: knowmax.ai)

Jak používat skriptování hovorů?

Přečtěte si ho slovo po slově, abyste se mohli soustředit na konverzaci. Odchylky od scénáře mohou vést rozhovor mimo téma a zabránit vám v poznání potřeb potenciálního zákazníka.

Jaké nástroje lze použít pro dodržování scénáře hovoru?

  • skripty hovorů
  • nahrávání sebe sama během hovorů
  • software pro rozpoznávání hlasu
Použití nástrojů může zefektivnit průběh hovorů a zefektivnit prodejní proces. Nástroje také usnadní vaši práci a umožní vám soustředit se na potřeby potenciálního zákazníka.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent má správné funkce a integrace call centra

Proč je důležité používat nástroje pro zefektivnění pracovního toku hovorů?

Umožní vám zaznamenat všechny potřebné informace a poznámky, abyste se k nim mohli později vrátit při následných kontrolách. Také vám usnadní sledování metrik, analýzu dat a identifikaci vzorců v rámci prodejního procesu. Nástroje jsou pro vytvoření pracovních postupů při hovorech zásadní, protože vám umožňují automatizovat některé úkoly, které by za normálních okolností během hovorů zabíraly čas. To zahrnuje postupy, jako je nahrávání hovorů nebo zasílání následných e-mailů.

Jak používat nástroje pro zefektivnění pracovního postupu hovorů?

Rozhodněte se, které nástroje vám budou nejlépe vyhovovat, a poté je integrujte do svých procesů. LiveAgent je jednou z přirozených voleb, protože se integruje s většinou CRM a je skvělým způsobem, jak spravovat zákaznickou podporu.

Jaké nástroje jsou k dispozici pro zefektivnění procesu volání?

  • software pro zákaznickou podporu (LiveAgent)
  • software pro nahrávání hovorů
  • aplikace pro sledování času
  • plánovače schůzek
  • software pro rozpoznávání hlasu
V určité fázi nákupního procesu zažívají vaši zákazníci různá bolestivá místa. Jejich identifikací jste schopni poskytnout odpovědi a řešení těchto problémů.

Proč je důležité přiřazovat otázky k cestě kupujícího?

Tento proces umožňuje zákazníkům cítit se pohodlněji a vašim agentům poskytuje příležitost získat si jejich důvěru. Lépe pochopit, co zákazníci hledají a jak to odpovídá nabídce vašeho produktu/služby. Translated with www.DeepL.com/Translator (free version)
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Funkce zpětné vazby a návrhů LiveAgent

Jak přiřadit otázky k cestě kupujícího?

Nejlepším způsobem je navázat na předchozí konverzace, zeptat se, kde se nachází v nákupním procesu, a podle toho přizpůsobit své otázky. Měli byste být také připraveni položit stejnou otázku různými způsoby, abyste mohli získat různé odpovědi. Ujistěte se, že kladete otevřené otázky. Vyhněte se otázkám typu “ano” nebo “ne”, protože vám mohou poskytnout jen malou zpětnou vazbu. V této fázi se také doporučuje používat zjišťovací otázky.

Jaké nástroje použít pro přiřazení otázek k cestě kupujícího?

  • CRM
  • lead scoring
  • software pro automatizaci marketingu
  • dotazníky/průzkumy
Při sjednávání schůzky s potenciálním zákazníkem je důležité zvážit, kdy a kde je to pro obě strany nejvhodnější. To vám pomůže vyhnout se změně termínu nebo tomu, že byste museli schůzku zrušit.

Proč je sjednávání obchodních schůzek důležité?

Ukazuje, že respektujete jejich čas, a umožňuje produktivní rozhovory. Budete také schopni efektivněji řídit svůj rozvrh a maximálně využít čas, který máte s potenciálními zákazníky. Věnování času a úsilí sjednání schůzky vám pomůže získat si u potenciálních zákazníků důvěru a respekt, což vám nesmírně pomůže při uzavírání obchodu.
Video call feature in Live chat software - LiveAgent
Funkce videohovorů LiveAgent

Jak uspořádat obchodní schůzky?

Při sjednávání prodejní schůzky je důležité mít na paměti, že lidé často nejprve odmítnou z důvodu nedostatku času nebo pocitu, že nesplňují vaše požadavky, proto je důležité být vytrvalý. Kdykoli se jedna osoba nemůže zúčastnit, zjistěte, zda se místo ní může zúčastnit jiná. Z časového hlediska se osvědčují brzká rána ve všední dny nebo pozdější odpoledne, protože tehdy bývají lidé méně zaneprázdněni. Schůzkám v pátek je třeba se vyhnout, protože pátky jsou obvykle považovány za konec týdne. Nejlepší místo bude záviset na vašich vyhlídkách, ale obecně platí, že se hodí kancelář nebo kavárna.

Jaké nástroje použít pro uspořádání obchodních schůzek?

  • software pro zákaznickou podporu (LiveAgent)
  • plánovače schůzek
  • software pro videokonference nebo konferenční hovory
  • aplikace pro sledování času
Navázání kontaktu s potenciálními zákazníky je důležitou součástí prodejního procesu, ale může být složité vědět, co a kdy říct.

Proč je důležité plánovat následné kontaktování?

Plánování následných kontaktů s předstihem vám dává čas se na každou konverzaci řádně připravit. Prokazuje to také váš závazek obchodovat s nimi. Díky tomu můžete efektivněji řídit svůj rozvrh a maximálně využít všechny nadcházející příležitosti.
Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent
Funkce předdefinovaných zpráv LiveAgent

Jak plánovat následná kontaktování?

Nejlepším způsobem je zaslat do 24 hodin po hovoru e-mail s určitými otázkami nebo požadavky uvedenými v seznamu. Může se jednat o dotazy na jejich obchodní bolesti (pokud již nebyly projednány během hovoru) a jejich dostupnost pro další schůzku. Poté do 48 hodin po tomto hovoru následuje další e-mail s žádostí o naplánování času pro váš další rozhovor.

Jaké nástroje použít pro plánování následných akcí?

  • šablony e-mailů nebo konzervované odpovědi
  • nástroje pro automatizaci e-mailů
  • CRM
  • software pro videokonference nebo konferenční hovory
Jakmile jste si domluvili obchodní schůzku a navázali kontakt s potenciálním zákazníkem, je čas dokončit rozhodovací proces a uzavřít obchod. Zpočátku se to může zdát obtížné, ale se správnými technikami to bude snazší.

Proč je uzavření obchodu důležité?

Uzavřením obchodu můžete přejít do další fáze a uskutečnit prodej. Zvýšíte tím také šanci, že se k vám v budoucnu vrátí. Kromě toho posiluje vaši sebedůvěru jako prodejce a ukazuje váš pokrok v čase.
Business deal illustration
Uzavření obchodu

Jak uzavřít obchod?

Zeptejte se potenciálního zákazníka, zda má zájem o produkt nebo službu, kterou nabízíte. Vysvětlete, jak jim může pomoci, a zeptejte se na případné obavy apod. Měli byste také zkusit poskytnout slevu jako pobídku. Pokud stále nejsou přesvědčeni o koupi, zeptejte se jich, zda znají někoho dalšího, kdo by mohl mít zájem o to, co nabízíte.

Jaké nástroje použít pro uzavření obchodu?

  • šablony nabídek
  • prodejní skripty
  • šablony e-mailů nebo konzervované odpovědi
  • telefonní scénáře
  • software pro videohovory

Co je dobré pro zjišťovací hovor?

  • Pozorně naslouchejte tomu, co potenciální zákazník říká

Položte otázky pro zjišťování potřeb a bolestivých míst. Buďte s kupujícím přátelští, projevte empatii a porozumění.

Naplánujte následnou obchodní schůzku na základě toho, co bylo během hovoru prodiskutováno. To vám umožní potvrdit, že obě strany mají zájem o společný postup, než budou přijaty další závazky.

  • Dbejte na zdravý poměr mezi hovorem a poslechem

Tento krok je opravdu důležitý. Mohli byste jen mluvit, ale o tom prodejní hovory nejsou. Nezapomeňte, že by měl mluvit hlavně kupující, protože se musí jednat o oboustranný rozhovor.

Nezapomeňte také klást správné otázky. Kladením otevřenějších a nenavádějících otázek můžete získat důležité informace o tom, co potřebují a v čem byste jim mohli pomoci.

  • Frázujte své otázky tak, abyste získali dlouhé odpovědi

Nejlepší otázky pro zjišťování jsou ty, na které je třeba odpovědět dlouhým komentářem. To znamená, že by měly začínat široce a otevřeně, abyste měli prostor se v případě potřeby ponořit hlouběji.

  • Soustřeďte se na naslouchání, pokud je během hovoru ticho

Pokud je váš potenciální zákazník při rozhovoru nebo kladení otázek příliš dlouho zticha, nemusí to být nutně špatně. Mnoho lidí má zafixováno, že ticho je nepříjemné. Může to však znamenat, že zpracovávají informace, které jim poskytujete, a přemýšlejí o tom, jak mohou váš výrobek/službu nejlépe využít nebo na ni reagovat.

  • Pokračujte v kladení otázek, dokud plně nepochopíte potřeby potenciálního zákazníka

Je opravdu důležité klást otázky tak dlouho, dokud nebudete mít pocit, že jste plně porozuměli jejich potřebám. Díky tomu budete vědět, že jakýkoli produkt nebo služba, kterou nabízíte, odpovídá jejich potřebám, a hlavně to budou vědět i oni.

  • Pozitivní podpis

Pozitivním podpisem můžete potenciálnímu zákazníkovi připomenout, že má ještě čas jednat, ale také projevit svou důvěru v to, co můžete nabídnout. Dobrým způsobem, jak se podepsat, by mohlo být něco jako: “Těším se na naši další schůzku“.

Otázky, které je třeba položit každému potenciálnímu zákazníkovi

Zjišťovací otázky mohou být poměrně složitou součástí procesu, protože se chcete ujistit, že kladete ty správné otázky, které vám poskytnou co nejvíce informací. Otázky byste měli přizpůsobit konkrétně pro každého potenciálního zákazníka.

  • Jakého cíle se vaše firma právě teď snaží dosáhnout?
  • Jaké jsou hlavní překážky na cestě k dosažení tohoto cíle?
  • Jak vám naše společnost může pomoci dosáhnout tohoto cíle?
  • Co je pro vás nyní největší výzvou?
  • Ve kterých oblastech prodejního procesu máte největší problémy?
  • Kdy potřebujete tento problém vyřešit? Můžeme vám nějak pomoci urychlit tento časový plán?
  • Hledáte krátkodobé řešení nebo dlouhodobou spolupráci?
  • Co si myslíte o našich cenách?

To je jen několik nápadů a záleží na tom, co prodáváte, ale poznání podnikání vašeho potenciálního zákazníka je nezbytnou součástí procesu zjišťování informací. Bez toho budete prodávat naslepo, a to je recept na katastrofu.

Při prodeji jde především o to, abyste kladli správné otázky ve správný čas a získali tak potřebné informace. A zjišťovací hovory jsou tu od toho, aby vám pomohly tyto informace získat.

Jaké jsou nyní vaše největší výzvy? Tuto otázku pokládejte tak dlouho, dokud skutečně nepochopíte, s čím se potýkají a jak jim můžete pomoci tyto překážky překonat. Kromě toho vám to umožní získat představu o tom, zda je jejich produkt/služba potřebná a zda existuje potenciální shoda.

Shrnutí kontrolního seznamu pro zjišťování

  • Naplánujte hovor
  • Kvalifikujte kupujícího
  • Diagnostikujte potřeby zájemce
  • Používejte SPIN model
  • Připravte si seznam otázek dopředu
  • Nastavte dobu trvání hovoru
  • Postupujte podle scénáře hovoru
  • Používejte nástroje pro zefektivnění pracovního postupu při volání
  • Přizpůsobte otázky cestě kupujícího
  • Uspořádejte obchodní schůzku
  • Plánujte následné kontaktování
  • Uzavřete dohodu

Tipy pro dobrý zjišťovací hovor:

  • Pozorně naslouchejte tomu, co potenciální zákazník říká.
  • Dbejte na zdravý poměr hovoru a poslechu
  • Frázujte své otázky tak, abyste získali dlouhé odpovědi
  • Soustřeďte se na naslouchání, pokud je během hovoru ticho
  • Pokračujte v kladení otázek, dokud plně nepochopíte potřeby potenciálního zákazníka
  • Mějte pozitivní posudek

FAQ

How do I prepare for a discovery call?

Generally, you'll want to have a couple of key talking points prepared that you'd like to cover with the potential client. Consider what pain points is the client experiencing that your product can address. You'll also want to be prepared to answer any questions the client may have.

How many questions should you ask on a discovery call?

It's important to ask enough questions to fully understand the prospect. Know their pain points, how they're currently trying to resolve them, and if/how you can help them. Generally speaking, it is a good idea to keep asking follow-up questions until you have addressed the topics you wanted to cover. Be prepared to answer questions about your company, including what makes you unique and what results you have achieved for past clients.

What is a strategy call?

These indicate that the client is about to take you up on your offer. Rather than having a 15 minutes conversation for free like during discovery calls, a strategy call is the time when you come up with a game plan. The calls are more likely to be monetized as well.

What should I do if the prospect asks me about pricing?

If the prospect asks about pricing, it's important to be prepared with an answer. You can tell them that you'll discuss pricing further once they become a customer, or you can give them some package prices in advance.

What are some good discovery questions?

Above, we covered some good questions you can ask during a discovery call. However, you should always remember to tailor your questions specifically to the prospect and their business. A set of questions that may be perfect for one prospect may be completely off-base for another. You'll need to really get to know your prospects in order to ask the right questions during discovery calls.

How do I follow up after a discovery call?

You can send an email thanking them for their time and letting them know that you'll be sending over some more information in the near future. You may also want to set up a meeting or send them a proposal outlining your services. Always personalize the way you follow up with a prospect since not everyone needs the same level of attention.

How do I know if a discovery call has gone well?

If you feel like your sales conversation went really well, it's probably safe to assume that it did. Ensure that your prospect understands how your product or service can help them and that they are interested in learning more. It's also a good idea to keep track of your progress during discovery calls. It is possible to keep track of all of your conversations with prospects, as well as the status of each call, using various tools. You will then be able to see if a lead has responded and taken necessary action based on their feedback.

Should I charge for a discovery call?

Some companies charge for discovery calls, some don't. For example at LiveAgent demos and follow-up calls are free of charge. If you want your prospect to pay it's important to be upfront about how you'll charge for your services, and make sure the prospect is aware of what they're paying for. Alternatively, you can ask them to pay after they've decided to go ahead with the deal or offer alternative payment options such as monthly retainer fees.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo