Woman listening to customer's complaint

Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků

Mnoho podniků nemá představu o tom, jak řešit stížnosti zákazníků. Důvodem může být to, že nevědí, jak nejlépe komunikovat se zákazníky nebo jak řešit jejich problémy.

To je velký problém, protože nespokojení zákazníci často o svých negativních zkušenostech informují své přátele a členy rodiny, což může vést ke ztrátě obchodu. Chcete vědět, jak vypracovat plán řešení stížností zákazníků? Pokud ano, čtěte dál.

Význam kontrolního seznamu postupu pro vyřizování stížností zákazníků

Stížnosti zákazníků jsou běžnou součástí podnikání. Ve skutečnosti není možné vždy vyhovět všem. Podniky, které nemají plán pro řešení stížností zákazníků, se však mohou rychle dostat do problémů. Pokud nepřijmete opatření k nápravě jejich problémů, budou se zákazníci cítit uraženi nebo ignorováni a možná se v budoucnu již nevrátí.

Organizovanost je klíčem k tomu, abyste dokázali rozpoznat, jaký typ stížnosti někdo předkládá. To znamená, že je nezbytné mít pevný plán pro řešení různých typů stížností zákazníků.

Proto je tak důležité vypracovat kontrolní seznam postupů pro vyřizování stížností zákazníků. Ten pomůže zajistit, že všechny stížnosti budou řešeny správně a důsledně, což povede ke spokojenějším zákazníkům.

Pro koho může být kontrolní seznam postupů pro vyřizování stížností zákazníků přínosem?

  • pracovníci pro styk se zákazníky
  • pracovníci pro styk se zákazníky
  • zástupci zákaznického servisu
  • vedoucí pracovníci a manažeři organizací

Výkon pracovníků pro styk se zákazníky je ovlivněn kontrolním seznamem postupů pro vyřizování stížností zákazníků. Bude užitečný pro jakýkoli typ obchodní jednotky, která má zákazníky a chce, aby měli pozitivní zkušenosti při každém kontaktu se značkou.

Pokud tedy chcete zlepšit služby zákazníkům a zvýšit jejich spokojenost, je pro vás kontrolní seznam postupů pro vyřizování stížností zákazníků vhodný bez ohledu na to, jaký typ společnosti máte.

Prozkoumejte kontrolní seznam postupu pro vyřizování stížností zákazníků

Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků
Nestačí jen vyřešit daný problém – musíte se ujistit, že jsou vaši zákazníci spokojeni i s tím, jak byl vyřešen. To znamená pozorně naslouchat, dělat si poznámky o tom, co bylo řečeno, včas sledovat jejich stížnosti a poté, co získáte všechny potřebné informace, odeslat e-mail nebo dopis.

Proč je pečlivé naslouchání důležité?

Je důležité pozorně naslouchat, protože pod povrchem se mohou skrývat další problémy, zejména pokud s daným zákazníkem jednáte poprvé. Chcete se ujistit, že jste pochopili, kde se stala chyba, aby se v budoucnu neopakovala. Naslouchání zákazníkům vám také pomůže vybudovat si s nimi lepší vztahy a zvýšit jejich loajalitu. Když zákazníci cítí, že jsou vyslyšeni a jejich stížnosti jsou brány vážně, je pravděpodobnější, že se k vám v budoucnu vrátí a doporučí vaši firmu ostatním.

Jak můžete pozorně naslouchat?

Začíná to tím, že budete věnovat pozornost. To znamená pozorně naslouchat a nedělat nic jiného, zatímco s vámi telefonují. Další věc, kterou musíte udělat, je dělat si poznámky o tom, co bylo řečeno. Díky tomu budete mít všechna fakta v pořádku, až přijde čas na další rozhovory.
LiveAgent - urgent tag on a ticket
Příklad urgentní značky LiveAgent Nakonec se ujistěte, že jste jim neprodleně odpověděli a poslali e-mail nebo dopis, ve kterém je informujete o tom, co bylo provedeno. Nezapomeňte dodat, že jejich spokojenost je vaší nejvyšší prioritou.

Které nástroje použít pro pečlivé naslouchání?

  • software call centra (např. LiveAgent).
  • školení aktivního naslouchání (nebo jiné doplňkové školení).
  • monitorování sociálních médií – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit.
  • i zde se bude hodit příchozí pošta LiveAgent
Důležitou součástí vyřizování stížností zákazníků je shromažďování informací. To znamená získat všechny podrobnosti o situaci, abyste ji mohli správně posoudit a vyřešit.

Proč je shromažďování informací důležité?

Shromážděné informace vám pomohou zjistit, co se pokazilo a jak to napravit. Také musíte mít úplné informace, abyste mohli zákazníkům poskytnout přesné informace.
Notes inside of the ticket in LiveAgent
Příklad poznámek a informací v aplikaci LiveAgent

Jak můžete shromažďovat informace?

Existuje několik různých způsobů, jak můžete shromažďovat informace:
  • mluvit se zákazníkem po telefonu nebo e-mailem
  • pořizovat si během rozhovoru poznámky
  • požádat o další podrobnosti v následných hovorech nebo e-mailech

Které nástroje pro sběr informací použít?

  • LiveAgent
  • systém CRM, jako je Salesforce, vám umožní sledovat interakce se zákazníky a shromažďovat údaje o stížnostech (zefektivnění procesu je výhodné pro zákazníky i agenty)
  • software pro průzkumy, jako je Survey Monkey, vám pomůže shromáždit
  • zpětnou vazbu od klientů o jejich zkušenostech s vaší firmou
  • Poznámkový blok++ nebo Evernote pro zapisování připomínek
Až budete připraveni stížnost zaevidovat, ujistěte se, že tak učiníte způsobem, který vám pomůže zlepšit kvalitu služeb a jejich výkonnostní charakteristiky. Pouhé zaznamenání každého jednotlivého detailu nestačí, proto si raději vyberte, které body musíte zahrnout a proč jsou důležité.

Proč byste měli zaznamenávat stížnosti zákazníků?

Zaznamenávání stížností zákazníků vám může pomoci neustále zlepšovat kvalitu vašich služeb. Děje se tak díky shromažďování informací, které vám pomohou vyhodnotit situaci, abyste mohli problém napravit.

Jak byste měli zaznamenávat stížnosti zákazníků?

Zaznamenávání stížností zákazníků by mělo být prováděno způsobem, který je užitečný a efektivní. Chcete shromáždit všechny podrobnosti, ale nemusíte je zaznamenat všechny najednou. Ujistěte se, že zaznamenáváte informace, jako např:
  • předmět/název – zapište si typ stížnosti (kvalita služby, cena nebo produkt).
  • informace o zákazníkovi – včetně jeho jména, kontaktních údajů a čísla účtu
  • datum – kdy k ní došlo, abyste měli k dispozici časovou osu
  • podrobnosti stížnosti – co o problému řekl
  • řešení – uveďte, co bylo učiněno pro vyřešení stížnosti a jaký z toho měl zákazník pocit
Nezapomeňte zákazníky informovat, že hovory jsou nahrávány, jinak to může mít nepříjemné právní důsledky.
SLA log in LiveAgent
Informace o čase tiketů v aplikaci LiveAgent

Které nástroje použít pro evidenci stížností?

  • tabulkový procesor – Excel nebo Google Sheets
  • SurveyMonkey nebo Google Forms – pokládejte zákazníkům otázky týkající se jejich zkušeností s vaší firmou.
  • Helpdesk software LiveAgent – umožňuje zaznamenávat každou interakci se zákazníkem, mít je všechny na jednom místě a v případě potřeby si z každé z nich zapsat podrobnosti
  • Systémy CRM, jako je například cloudový systém Raynet
Když zákazník vyjadřuje svou stížnost, je důležité ukázat, že mu rozumíte a záleží vám na tom, co říká. To pomůže vybudovat důvěru u zákazníka a dá mu pocit, že jeho obavy berete vážně.

Proč byste měli zákazníkům projevovat empatii?

Projevení empatie může pomoci zlepšit váš vztah se zákazníkem i vyřešit stížnost. Může také zvýšit vaše šance, že si daného zákazníka udržíte pro budoucí obchody, protože ukazuje, že jste ochotni s ním spolupracovat a řešit jeho problémy způsobem, který dává smysl oběma stranám.
Bad customer experience illustration
Projevení empatie může být výzvou

Jak můžete projevit empatii vůči zákazníkům?

Při naslouchání zákazníkům dbejte na to, abyste projevovali empatii následujícími způsoby:
  • Naslouchejte – ujistěte se, že slyšíte, co vám chtějí říci, a nepřerušujte je. Během tohoto kroku procesu obsluhy zákazníků je důležité, abyste přesně pochopili, proč si stěžují.
  • Pokládejte otázky – to může pomoci objasnit podrobnosti o tom, co přesně se během interakce stalo. Dá vám to také příležitost, abyste mohli více hovořit o tom, proč je zákazník nespokojen a co by chtěl, aby se stalo jako řešení.
  • Uznejte jeho pocity – dejte mu najevo, že chápete, jak se cítí, tím, že řeknete například “To zní velmi frustrující” nebo “Je mi líto, že se to stalo”.
  • Nehádejte se – i když nesouhlasíte s tím, co zákazník říká, můžete projevit empatii tím, že mu nasloucháte a uznáte jeho připomínky.

Které nástroje pro projevení empatie použít?

  • tón vašeho hlasu – dbejte na to, aby byl soucitný a chápavý, nikoliv obranný nebo argumentační.
  • řeč těla – navazujte oční kontakt a používejte výrazy, jako je přikyvování a gesta rukou, abyste osobně projevili porozumění.
  • odpověď na e-mail – zaslání zprávy, zejména pokud k ní připojíte omluvu nebo vysvětlení toho, co se stalo, může v klientovi vyvolat pocit, že jeho stížnost berete vážně a řešíte ji.
  • personalizované zprávy – informujte zákazníka o tom, v jaké fázi procesu řešení stížnosti se nachází.
Když si zákazník stěžuje na vaši firmu, je důležité mu za to poděkovat. Díky tomu bude mít pocit, že si jeho zpětné vazby vážíte a jste rádi, že vás na problém upozornil, abyste ho mohli řešit a zabránit jeho opakování.

Proč byste měli zákazníkům poděkovat?

Zaslání e-mailu s poděkováním zákazníkům za upozornění na problémy může pomoci při budování vztahů a také ukázat, že pracujete na vyřešení problému. Poděkování zákazníkům může také vyvolat pocit, že si jich vážíte a že se k vám v budoucnu s větší pravděpodobností vrátí.
Customer feedback - LiveAgent integration
Integrace zpětné vazby LiveAgent

Jak děkujete svým zákazníkům?

Existuje několik různých způsobů, jak můžete svým zákazníkům poděkovat za stížnosti:
  • Poděkujte jim za jejich zpětnou vazbu – tím dáte najevo, že si vážíte toho, že si našli čas, aby vám sdělili své zkušenosti.
  • Poděkujte jim za to, že vás na problém upozornili – tím jim dáte najevo, že jste vděční, že vás kontaktovali, a že pracujete na nápravě problému.
  • Poděkujte jim za jejich trpělivost – když dáte zákazníkům najevo, že chápete, že mohou být frustrovaní, může to přispět k uklidnění situace.

Jaké nástroje pro poděkování zákazníkům použít?

  • šablony děkovných e-mailů – rozeslání šablony může vaší firmě pomoci působit profesionálněji, ukázat, že tým bere připomínky vážně, a poskytne vám trochu času navíc na vyřešení problémů.
  • personalizované zprávy – poděkování zákazníkům za jejich zpětnou vazbu ukáže, že jste si udělali čas na přečtení toho, co vám chtěli říct, a že si jejich příspěvků vážíte.
  • telefonát – po vyřešení stížnosti může rozhovor s někým z vašeho týmu pomoci ukázat, že vám záleží na zkušenostech zákazníka a chcete zajistit, aby byl spokojen.
Když si zákazník stěžuje, musíte si uvědomit, že problém může být na jeho straně, nikoli ve vaší firmě. To nic nemění na tom, že byste se měli zákazníkovi omluvit, i když jste přesvědčeni, že vaše společnost neudělala nic špatného.

Proč byste se měli zákazníkům omlouvat?

Omluva může zákazníkovi ukázat, že jeho stížnost berete vážně a pracujete na vyřešení jeho problému. Může také posloužit jako projev vašeho pochopení vůči jejich frustraci a uznání nepříjemností způsobených problémem, který mají.
Man holding I'm sorry sign
Zdvořilost a omluva mohou získat zákazníka zpět

Jak se omlouváte zákazníkům?

Aby byly stížnosti zákazníků brány vážně, je důležité, aby se zástupce společnosti omluvil přímo zákazníkovi. Buďte v omluvě upřímní a převezměte za problém odpovědnost. Pokud nejste osobou, která stížnost zákazníka vyřizovala, nezapomeňte mu co nejdříve předat zprávu s omluvou.

Jaké nástroje použít pro omluvu zákazníkům?

  • šablony omluvných e-mailů – obecnou šablonu omluvy můžete zákazníkovi zaslat po vyřešení jeho problému. Dáte tím najevo, že vám záleží na tom, jak s ním bylo zacházeno, a chcete, aby věděl, že vám záleží na pověsti vaší firmy a že jste aktivní při nápravě případných problémů se službami nebo produkty.
  • telefonát – dobrý způsob, jak dát zákazníkovi najevo, že se jeho problémem někdo osobně zabývá.
Po omluvě zákazníkovi je důležité nabídnout řešení. Může jít o cokoli od slevy na další nákup až po vrácení peněz v plné výši.

Proč byste měli zákazníkům nabídnout řešení?

Nabídkou řešení dáváte najevo, že podnikáte kroky k nápravě problému a chcete pro zákazníka vše napravit. Může to být také způsob, jak je potěšit a udržet si jejich obchod i v budoucnu.

Jak můžete zákazníkům nabídnout řešení?

Když nabízíte řešení, je důležité dodržet postup a neslibovat něco, co vaše společnost nemůže splnit. Místo toho se zaměřte na přesný popis toho, co bude následovat. To pomůže zákazníkovi ukázat, že jste si jeho stížnost vyslechli a pracujete na řešení.
woman holding gift card
Nabídněte svým zákazníkům řádnou kompenzaci

Jaké nástroje použít pro nabídku řešení zákazníkům?

  • kupony – pokud je řešením sleva z příštího nákupu, zašlete zákazníkovi kód, který může použít na vašich stránkách nebo v obchodě.
  • děkovný dopis/email – zasláním děkovné zprávy po vyřešení problému můžete dát najevo, že si vážíte klientova obchodu a omlouváte se za způsobené nepříjemnosti
  • dárkové karty – zaslání zákazníkovi poštou nebo elektronicky
Po nabídce řešení je důležité probrat možnosti, které jsou k dispozici. To může zákazníkovi pomoci cítit se vyslyšen a oceněn, stejně jako to, že jeho stížnost berete vážně a pracujete na jejím vyřešení.

Proč je diskuse o možných řešeních důležitá?

Projednání možných řešení se zákazníkem mu umožní vybrat si to, které je pro něj nejlepší. Ukazuje to také, že jste ochotni s ním spolupracovat a nesnažíte se mu jen vnutit řešení, které nemusí být vhodné.

Jak diskutujete o možných řešeních?

Nejlepší je seznámit zákazníky se všemi možnostmi ještě předtím, než se rozhodnou, co budou dělat dál. Budou tak mít pocit, že jejich návrhy jsou brány v úvahu, a mohou se podílet na rozhodovacím procesu.
Chat survey from agent's view
Přidávání poznámek s návrhy v aplikaci LiveAgent

Které nástroje použít pro diskusi o možných řešeních?

  • průzkum spokojenosti zákazníků – sbírejte podněty od svých klientů a dejte jim najevo, že jsou vyslyšeni.
  • šablona e-mailu pro následnou kontrolu – pošlete zákazníkovi zprávu, která bude obsahovat všechny jeho možnosti, aby věděl, co bude následovat poté, co s ním proberete řešení
Po vyřízení stížnosti zákazníka je důležité dodržet své sliby. Dáte tím najevo, že se upřímně snažíte vyřešit jejich problémy a chcete, aby byli s vaším podnikem spokojeni, což vás ochrání před riziky poškození pověsti.

Proč byste měli plnit sliby dané zákazníkům?

Dodržení slibu dává zákazníkovi najevo, že jeho potřeby byly splněny, a může pomoci vybudovat důvěru mezi vaší firmou a zákazníkem. Pomáhá také ukázat, že jste spolehliví, důvěryhodní a že jste podnik, na který se zákazníci mohou spolehnout a který odvede svou práci.

Jak dodržujete sliby dané zákazníkům?

Stanovte agentům podpory jasné pokyny, co mohou v dané situaci nabídnout. Tak budou všichni na stejné vlně a nedojde k nedorozumění. Musíte být opravdu opatrní, abyste nepromeškali žádné termíny nebo nedali sliby, které vaše firma nemůže dodržet. To může poškodit vztahy se zákazníky a vyvolat dojem, že jste nespolehliví, což si nikdo nepřeje
Time-Rules-LiveAgent
V aplikaci LiveAgent si můžete nastavit vlastní časová pravidla a upozornění.

Které nástroje použít pro dodržení slibů daných zákazníkům?

  • průvodce řešením stížností
  • LiveAgent – evidujte všechny stížnosti zákazníků a způsob jejich řešení na jednom místě.
  • CRM – zaznamenejte si všechny sliby, které jste zákazníkům dali, a také kdy a co se poté stalo.
  • poznámky – zaznamenejte si, jak byl problém vyřešen pro případ, že byste se na něj později potřebovali odvolat
  • dobře definované zásady podávání stížností zákazníků
Po vyřízení stížnosti je důležité zákazníkům poděkovat a požádat je o zpětnou vazbu.

Proč je důležité žádat o zpětnou vazbu?

Využití informací získaných prostřednictvím průzkumu spokojenosti zákazníků poukazuje na to, jak moc si vaše firma váží svých klientů, což může zvýšit loajalitu vůči vaší značce. Navíc pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, aby se podobné problémy v budoucnu neopakovaly, a zlepšuje vnímání vaší značky zákazníky.

Jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Měli byste zákazníkům vysvětlit, proč potřebujete jejich zpětnou vazbu a jaké informace budou použity a kdo je obdrží. Tak budou vědět, že na jejich názoru záleží, a pochopí, jaký dopad bude mít na vaši firmu.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Navrhněte svůj návrh zpětné vazby pomocí LiveAgent

Které nástroje použít pro vyžádání zpětné vazby od zákazníků?

  • průzkum – vytvořte dotazník a pošlete jej zákazníkům po jejich interakci s vaší firmou, abyste lépe poznali požadavky zákazníků.
  • formulář pro zpětnou vazbu – přidejte jej na své webové stránky nebo blog, aby zákazníci mohli kdykoli zanechat své názory na své zkušenosti
  • šablona děkovného e-mailu – pošlete zprávu svým zákazníkům poté, co si udělali čas na poskytnutí zpětné vazby
Po vyřešení stížnosti je důležité převzít přímou kontrolu a zajistit, aby kvalita vašich služeb nebo výrobků neutrpěla. To znamená sledovat zpětnou vazbu od zákazníků a v případě potřeby přijmout opatření.

Proč jsou kontroly důležité?

Aby byl každý krok procesu vyřizování transparentní, jsou nezbytné interní kontroly. Tímto způsobem můžete sledovat kvalitu služeb vašeho podniku a v případě potřeby provést změny.
Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent nabízí reporty a analýzy

Jak zvládnout testování interní kontroly?

Kontrolní programy pomáhají identifikovat rizika v organizaci, která by mohla vést ke stížnostem zákazníků nebo poškození pověsti. Poskytují také celkový obraz o výkonnosti, takže můžete vytvořit vhodné plány pro zajištění kontinuity podnikání. Abyste zajistili, že vaše kontrola kvality je účinná, je nezbytné pravidelně testovat vnitřní kontroly. Testování interních kontrol lze provádět různými metodami, jako jsou audity od stolu nebo rozhovory se zákazníky, kteří podali stížnosti.

Které nástroje mi mohou pomoci při kontrole kvality?

  • zpráva o auditu – pořizování pravidelných zpráv pomáhá rychleji odhalit případné nedostatky ke zlepšení. Nastavte metriky výkonnosti, abyste mohli měřit, zda plníte svou obchodní strategii.
  • sledování výkonu agentů – pomůže vám mít přímou kontrolu nad výkonem agentů, sledovat agenty, kteří vyřizují stížnosti zákazníků, a zajistit, aby dodržovali správné postupy.
  • software pro služby zákazníkům – umožní vám sledovat všechny interakce se zákazníky, včetně těch, které vedou k podání stížnosti. To může pomoci identifikovat trendy nebo oblasti, ve kterých vaše společnost potřebuje provést změny.
  • systém sledování stížností – zavedení systému pro sledování stížností vám pomůže sledovat proces řešení a zajistit, aby byly dodrženy všechny kroky.

Shrnutí kontrolního seznamu postupu pro vyřizování stížností zákazníků

  • Přijměte opatření co nejdříve
  • Pozorně naslouchejte svým zákazníkům
  • Shromážděte informace, které potřebujete k vyřešení problému
  • Záznam stížností
  • Projevte empatii k obavám svých zákazníků
  • Poděkujte svým zákazníkům za stížnosti
  • Omluvte se, i když jste problém nezpůsobili
  • Nabídněte řešení
  • Diskutujte o možných řešeních
  • Dodržujte své sliby
  • Požádejte o zpětnou vazbu a znovu poděkujte zákazníkovi
  • Kontrolujte kvalitu služby

Customer complaint handling procedure checklist FAQs

What are customer handling skills?

Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.

What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?

The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.

What are some common types of complaints?

The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.

Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?

Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.

How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?

It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.

Where should I place a customer complaint form?

A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo