Checking customer complaints

Zajišťování kvality služeb zákazníkům kontrolní seznam

Kvalita zákaznického servisu je jedním z nejdůležitějších aspektů, které rozhodují o tom, zda se zákazník do vaší firmy vrátí pro další služby. Pokud si nejste jisti, jak ji udržet, možná budete potřebovat kontrolní seznam všech kroků, které by měla vaše společnost podniknout.

Některé z nejdůležitějších bodů jsme shromáždili v našem kontrolním seznamu pro zajištění kvality služeb zákazníkům. Podívejte se na ně a využijte je ve svůj prospěch.

Význam kontrolního seznamu pro zajištění kvality služeb zákazníkům

Udržet vysokou úroveň zákaznického servisu není snadné a vyžaduje to čas, takže kontrolní seznam může být opravdu užitečný. Nejenže vám ušetří spoustu úsilí, ale pomůže také odhalit případné nedostatky, které je třeba zlepšit a rozvíjet, a také pomůže s efektivní komunikací.

Poskytování dobrých služeb zákazníkům má tolik aspektů, že může být těžké si je všechny zapamatovat. Není divu, že hledáte seznam, který vám ukáže všechny požadavky na vedení dobré QA relace.

Následující položky kontrolního seznamu použijte jako základní šablonu, abyste nezapomněli na nic, co by mohlo ovlivnit výkonnost vašeho zákaznického servisu.

Pro koho je kontrolní seznam pro zajištění kvality služeb zákazníkům přínosný?

  • agenty zákaznického centra
  • tým zákaznického servisu
  • manažery zákaznických center
  • vlastníky podniků či specifických oblastí
  • vyšší management

Tento kontrolní seznam může být velmi přínosný pro všechny podniky, které komunikují se zákazníky. Nezáleží na tom, co prodáváte nebo jaké služby poskytujete, tento seznam vám může pomoci dosáhnout lepších výsledků.

Je to jen dobrý výchozí bod, takže už nečekejte – pojďme začít zlepšovat své služby.

Prozkoumejte kontrolní seznam pro zajištění kvality služeb zákazníkům

Zajišťování kvality služeb zákazníkům kontrolní seznam

Měli byste začít přípravou hodnotící tabulky, která je skvělým nástrojem pro zjištění, jak si váš zákaznický servis vede. Poskytne vám celkový přehled o vašem úsilí a ukáže vám oblasti, kterým je třeba věnovat více pozornosti.

Proč je hodnotící karta zajištění kvality důležitá?

Výsledkové karty jsou nástrojem řízení výkonnosti, který umožňuje porovnávat strategické cíle s výsledky. Vědomí, že vaše služby zákazníkům jsou neustále monitorovány, vám může pomoci nejen je zlepšit, ale také motivovat tým zákaznické podpory ke zlepšení celkového výkonu agentů.

Jak si poradit s přípravou hodnotící karty zajištění kvality?

Pro sestavení hodnotícího grafu byste měli shromáždit všechny důležité informace o vašem zákaznickém servisu. To může zahrnovat takové aspekty, jako např:

  • zprávy o spokojenosti zákazníků
  • zpětná vazba od klientů
  • průzkumy spokojenosti po každé interakci s klientem

Cílem je zjistit, kde jsou vaše silné a slabé stránky, pokud jde o poskytování skvělé zákaznické zkušenosti. Tyto údaje potřebujete ke stanovení cílů a měření pokroku – nezapomeňte tedy analyzovat jak pozitivní, tak špatné hodnocení.

Customer satisfaction survey illustration

zdroj: omniconvert.com

Záleží jen na vás, na které faktory se chcete zaměřit nejdříve nebo zda došlo k nějakým změnám. Vždy byste však měli sledovat, jaký vliv má karta hodnocení na vaše služby zákazníkům.

Jaké nástroje použít pro přípravu hodnotící tabulky kvality?

  • Excel nebo Google Sheets pro shromažďování údajů potřebných pro vaši hodnotící kartu.
  • Survey Monkey nebo youengage pro získání zpětné vazby od zákazníků.

Jakmile získáte data a zpětnou vazbu od zákazníků, je čas vytvořit hodnotící tabulku. Kategorie by měly odpovídat vašim cílům a standardům kvality, ale také ukazovat, jak se navzájem ovlivňují.

Získáte tak lepší přehled o své výkonnosti a o tom, co je třeba zlepšit.

Proč jsou kategorie hodnotících karet důležité?

Pokud jde o karty výsledků, kategorie jsou užitečné pro uspořádání obsahu a celkový pohled na věc. Díky různým kategoriím můžete snadno porovnávat údaje a zjistit, kterým oblastem je třeba věnovat největší pozornost.

Jak zacházet s kategoriemi hodnotících karet?

Prvky, které se shodují s vašimi prioritami, jsou nejdůležitějšími kategoriemi. Pokud je například vaším cílem zlepšit míru spokojenosti zákazníků, pak by tato kategorie měla být na prvním místě seznamu.

Problem - solution illustration

zdroj: nairametrics.com

Pro svou výsledkovou kartu můžete použít například následující kategorie:

  • reakce
  • znalosti
  • přístup
  • soulad s firemní kulturou
  • řešení problémů
  • následné služby

Jaké nástroje použít pro kategorizaci hodnotících karet?

  • tabulky, jako je Excel nebo Google Sheet

Dalším krokem je seřazení kategorií. Musíte vědět, které oblasti mají větší váhu při vytváření úspěšné strategie CS.

Tyto informace vám pomohou určit priority, čemu je třeba věnovat okamžitou pozornost a kde můžete provést změny později.

Proč je řazení kategorií důležité?

Hodnocení je důležité, protože vám poskytuje způsob, jak měřit váš pokrok. Můžete sledovat výsledky a zjistit, zda se v průběhu času zlepšují, nebo ne. Když budete mít tyto údaje, pomůže vám to udržet se na správné cestě za svými cíli.

Jak zacházet s kategoriemi hodnocení?

Nejjednodušší způsob, jak hodnotit kategorie na výsledkové kartě, je použít čísla od jedné do pěti, kde jedna je nejnižší možné hodnocení a pět znamená vynikající výkon v této kategorii. Čím vyšší skóre, tím lépe pro vaši společnost.

Nicméně způsob, jakým se rozhodnete kategorie hodnotit, je na vás, takže si vyberte metodu, která vám nejlépe vyhovuje.

Rank analysis

zdroj: seo-hacker.com

Jaké nástroje použít pro řazení kategorií?

Použijte stejný nástroj, který používáte k vytvoření hodnotící tabulky, tj. tabulku v aplikaci Microsoft Excel nebo Google Sheets.

Nyní je čas začít s kontrolou dat pomocí výsledkové karty. Jedná se o postupný proces, který začíná hodnocením každé kategorie zvlášť, poté porovnáním všech kategorií dohromady a nakonec zjišťováním, jak ovlivňují ostatní kategorie na seznamu.

Nezapomeňte, že se nejedná o proces na jednu noc, proto si na projití každého kroku vyhraďte tolik času, kolik potřebujete.

Proč je přezkoumání výkonnosti pomocí hodnotící tabulky důležité?

Přezkoumávání výsledkové karty je důležité, protože vám dává jasný přehled o vašem pokroku. Bez přezkoumání výkonnosti vašeho scorecard jednoduše nemůžete posoudit, zda poskytujete nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Proto je velmi důležité věnovat tomuto nástroji více pozornosti a využívat jej pro své podnikání.

Jak zvládnout přezkoumání výkonnosti pomocí vaší hodnotící karty?

Existují dva způsoby, jak můžete přezkoumávat výkonnost pomocí scorecard:

  • porovnání jednotlivých kategorií s cílem
  • analýza toho, jak se jednotlivé kategorie navzájem ovlivňují

Hodnotící karty by měly být přezkoumávány pravidelně, nejméně jednou za čtvrt roku. To vám pomůže sledovat pokrok a provádět potřebné změny, abyste dosáhli požadovaných výsledků.


zdroj: shrm.org

Které nástroje použít pro přezkoumání výkonnosti pomocí výsledkové karty?

  • Tabulky, například Excel nebo Google Sheets.
  • Asana nebo jiný základní nástroj pro správu úkolů, abyste měli přehled o úkolech

Při každé analýze byste se měli podívat na všechny kanály podpory. To znamená, že se nebudete zabývat pouze telefonními hovory, ale také chaty, e-maily a zprávami na sociálních sítích, abyste zjistili, jak se vzájemně ovlivňují.

Proč je důležité sledovat všechny kanály podpory?

Přezkoumání všech kanálů podpory vám poskytne ještě lepší přehled o výkonnosti vašich služeb zákazníkům. Umožní vám totiž zjistit, jak spolu jednotlivé kanály spolupracují a odkud přichází nejvíce stížností. Díky těmto údajům se pak můžete na tyto oblasti zaměřit a provést potřebné změny.

Jak zvládnout pohled na všechny kanály podpory?

Prvním krokem je shromáždit všechna potřebná data a poté je analyzovat, abyste zjistili, které oblasti je třeba zlepšit. Poté je třeba vytvořit plán, jak tyto aspekty služeb zákazníkům zlepšit.

Přezkoumání všech vašich kanálů podpory, jednoho po druhém, může být časově velmi náročné.

Tip: LiveAgent se o to postará a umožní vám spravovat všechny kanály podpory na jednom místě: maily, zprávy na Slacku, fóra, zpětnou vazbu, sociální média a mnoho dalších. Díky tomu je shromažďování všech potřebných údajů rychlé a jednoduché.

Customer portal software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro sledování všech kanálů podpory?

  • sociální sítě
  • LiveAgent
  • sledovací software pro e-maily

Až dokončíte kontrolu všech kanálů podpory, je čas výsledky seskupit. To znamená, že budete muset dát dohromady několik oblastí s podobným skóre a porovnat jejich relativní sílu.

Proč je seskupování výsledků důležité?

Seskupování může odhalit zajímavé údaje, protože pokud mají některé aspekty zákaznického servisu nižší hodnocení než jiné, je možná na čase se na ně zaměřit. Seskupování vám navíc může ukázat, které oblasti si vedou dobře, a proto je v současné době není třeba zlepšovat.

Jak seskupit výsledky?

Existuje několik způsobů, jak můžete výsledky seskupit:

  • stížnosti
  • hodnocení
  • průměrná doba řešení
  • použitý kanál

Po seskupení výsledků je čas začít je analyzovat. Dalším krokem je vzít všechna tato data a vytvořit zprávu, která by měla obsahovat všechny informace, které jste získali při přezkoumání kanálů podpory, a také to, co jste zjistili při seskupování výsledků. Na základě těchto údajů pak můžete rozhodnout, co dělat dál.

Seamless solution illustration

Jaké nástroje použít pro seskupení výsledků?

  • nástroje pro vizualizaci dat pro seskupování výsledků podle různých kritérií
  • tabulkový software pro vytváření manažerských reportů na základě vašich dat
  • statistické programy pro další analýzu

To bude záviset na výsledcích vašeho hodnocení a na tom, kolik je třeba udělat pro zlepšení služeb zákazníkům a komunikace mezi zaměstnanci.

Proč je důležité plánovat, jak provádět revize kvality?

Určení, jak často budete provádět sezení pro zajištění kvality, je důležité, protože vám umožní být proaktivní. To znamená, že vám pomůže udržet si přehled a provádět taková sezení pravidelně.

Jak provádět sezení k zajištění kvality?

Existuje mnoho různých způsobů, jak můžete provádět sezení pro zajištění kvality:

  • najmout si třetí stranu, která přijde a provede sezení za vás
  • uspořádat sezení se členy vašeho týmu, aby si mohli vzájemně pomáhat.

vyzkoušejte různé metody a zjistěte, která z nich vám dává nejlepší výsledky, abyste věděli, který způsob pro vás bude dlouhodobě nejlepší.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Abyste zajistili produktivitu schůzek QA, definujte cíle schůzky a vytvořte program. Ujistěte se, že všichni účastníci jsou s programem seznámeni ještě před schůzkou, a připravte si předem zprávy.

Které nástroje použít pro vedení schůzek k zajištění kvality?

  • software pro konferenční hovory
  • software pro řízení projektů, například Asana
  • software pro videokonference

Tip: pokud si nejste jisti, které nástroje použít, požádejte členy týmu o jejich názor. Mohli by mít skvělé návrhy, jak relace učinit produktivnějšími.

To je něco, co by se mělo udělat, aby si všichni uvědomili standardy a postupy, které je třeba dodržovat, pokud jde o služby zákazníkům.

Proč je vytvoření zásad zajištění kvality důležité?

Díky firemním zásadám je každému jasné, co se od něj očekává a jak se má v určitých situacích zachovat.

Jak vytvořit zásady zajištění kvality služeb zákazníkům?

Vytvořte akční plán pro všechny aspekty, které je třeba zlepšit.
Určete, jak budete měřit kvalitu služeb zákazníkům.
Určete frekvenci a délku trvání zasedání pro zajištění kvality.

Jakmile vytvoříte zásady zajišťování kvality služeb zákazníkům, je důležité zajistit, aby se jimi všichni řídili. Toho lze dosáhnout pomocí sledovacího softwaru, který umožní sledovat výkonnost zaměstnanců a zjistit, zda správně dodržují protokoly.

Policies illustration

zdroj: barnard.edu

Které nástroje použít pro vytvoření politiky zajištění kvality?

  • Software pro sledování shody, jako je ComplyAssistant apod.
  • Šablona zásad zajištění kvality služeb zákazníkům
  • Software pro řízení projektů, například Asana

Manažer kvality zajistí, aby byly dodržovány všechny standardy a aby proces zajišťování kvality probíhal hladce prostřednictvím pravidelných schůzek kontroly kvality.

Proč je důležité zaměstnat osobu odpovědnou za zajištění kvality?

Najmutí někoho speciálně pro řízení kvality zajistí, že budou sledovány všechny aspekty služeb zákazníkům a že případné problémy budou rychle řešeny.

Jak postupovat při najímání osoby odpovědné za zajištění kvality?

Nejprve si položte otázku, jaké měkké dovednosti musí kandidát mít. Možná se budete chtít porozhlédnout uvnitř firmy a zjistit, zda existuje někdo, kdo by se na tuto roli hodil. Pokud nikoho interního nemáte, měli byste se začít poohlížet po externích agenturách nebo externistech.
Job hiring illustration
zdroj: paychex.com

Které nástroje použít k najmutí osoby odpovědné za zajištění kvality?

  • platformy pro zveřejňování pracovních nabídek
  • tržiště na volné noze, jako je Upwork atd.

Jakmile vytvoříte zásady pro zajištění kvality služeb zákazníkům a najmete někoho, kdo je bude sledovat, použijte nástroje pro zefektivnění celého procesu.

Proč je používání nástrojů pro zefektivnění procesu důležité?

Nástroje vám pomohou automatizovat každodenní úkoly a usnadní proces všem zúčastněným.

Jak zvládnout používání nástrojů pro zefektivnění procesu?

Existuje mnoho nástrojů, které vám mohou pomoci se zajištěním kvality služeb zákazníkům. Musíte najít ty, které budou pro vaši organizaci nejlépe fungovat, a ujistit se, že jsou kompatibilní s ostatním softwarem, který již používáte.

Pomocí nástrojů budete schopni zlepšit komunikaci mezi různými týmy, zaručit, že zákaznický servis splňuje požadované standardy, a identifikovat případné oblasti, které mají nedostatky v kvalitě, mnohem rychleji než bez nástrojů.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro zefektivnění procesu?

  • všechny výše uvedené nástroje
  • software pro zajištění kvality (dashboard)
  • nástroj pro průzkum
  • formulář střediska pro zajištění kvality

Tip: Pokud chcete zefektivnit pracovní postupy zástupců zákaznické podpory, zvažte použití softwaru pro help desk a systémů pro ticketing, jako je například LiveAgent. Díky tomu budou vaši zástupci zákaznické podpory schopni zlepšit kvalitu vašich služeb a řešit problémy klientů mnohem rychleji a efektivněji.

Jednou z prvních věcí, kterou musíte udělat, je určit, jak pro vás vypadá úspěch. Jaké jsou vaše cíle a jak poznáte, že váš zákaznický servis splňuje požadavky klientů?

Customer satisfaction relevant words
zdroj: beyondphilosophy.com

Na kvalitě služeb zákazníkům se podílí mnoho faktorů. Možná byste se měli zaměřit na tyto oblasti:

  • spokojenost zákazníků
  • dodržení požadované doby odezvy
  • míra vyřešení problému

Předvídejte problémy a vypracujte plán jejich řešení dříve, než přerostou ve velké problémy. Pokud máte potíže, zvažte najmutí někoho, kdo má v této oblasti více zkušeností, nebo jmenujte manažera pro zajištění kvality pro své zaměstnance.

Komunikační dovednosti by měly být základní vlastností call centra. Zpětná vazba je nejlepší způsob, jak zjistit, zda služby, které poskytujete svým zákazníkům, splňují jejich očekávání. Musíte přesně zjistit, co si klienti myslí, a přímo se jich zeptat na míru jejich spokojenosti.

Definition of the word feedback

Čtení definice zpětné vazby

To vám pomůže pochopit, které aspekty interakce se zákazníky je rozhodně třeba zlepšit, a také předejít neočekávaným problémům v budoucnu. Proto je velmi důležité, aby vám zákazníci pravidelně poskytovali zpětnou vazbu.

To vám pomůže sledovat všechny oblasti, které je třeba zlepšit, a ujistit se, že vaše služby zákazníkům splňují požadované standardy. Panel pro zajištění kvality je nástroj, který vám pomůže sledovat různé aspekty zákaznického servisu, jako např:
  • míru odezvy
  • úroveň spokojenosti zákazníků
  • počet problémů, které je třeba v daném období vyřešit nebo zlepšit
Sledování kvality služeb zákazníkům je nezbytné pro zajištění lepší komunikace mezi odděleními. To zajistí, že váš tým bude vždy na stejné vlně, pokud jde o poskytování skvělých služeb.
LiveAgent dashboard
LiveAgent je jedním z příkladů softwarového řešení pro zajištění kvality. Umožňuje sledovat všechny důležité aspekty služeb zákazníkům a ujistit se, že vše splňuje požadované standardy. Nejlepší na systému LiveAgent je, že jej vaši zaměstnanci mohou snadno používat, protože nevyžaduje žádné speciální školicí programy ani znalosti. To pomůže všem zapojit se do procesu a cítit se více zapojeni do své práce.
Vaši obchodní zástupci jsou v první linii a nejlépe vědí, co zákazníci hledají. Mohou vám pomoci s identifikací problémů a vypracováním řešení, která zlepší vaše služby zákazníkům. Podporovat je v otevřenosti jejich nápadů a návrhů je skvělý způsob, jak získat nové pohledy a zlepšit kvalitu vašich služeb. Věnujte také pozornost procesu školení vašich agentů a široké škále jejich měkkých dovedností. Ujistěte se, že zkušení agenti sdílejí své základní znalosti o produktech s nezkušenými agenty. To pomůže zlepšit celkovou výkonnost vašeho týmu a předejít budoucím problémům se službami zákazníkům.
Agents in Help desk software - LiveAgent
Je to také příležitost pro jednotlivé pracovníky, aby získali jasnější představu o tom, jak celý koncept zajišťování kvality funguje, a mohli tak lépe zvládat každodenní procesy.
Jedním z nejlepších způsobů, jak se ujistit, že váš zákaznický servis poskytuje záruku kvality, je shromažďovat zpětnou vazbu z různých oblastí. To vám pomůže identifikovat případné nedostatky ve službách a zajistit, aby byly pokryty všechny aspekty.
Umělá inteligence, analytika a metriky monitorovacího centra vám pomohou posunout služby zákazníkům na vyšší úroveň. Sledováním interakcí se zákazníky můžete identifikovat trendy a vzorce, které vám pomohou zlepšit služby.
Zajišťování kvality služeb zákazníkům kontrolní seznam
source: cxtoday.com
Pomocí umělé inteligence a pokročilých funkcí můžete některé zdlouhavé úkoly automatizovat, takže váš tým bude mít více času věnovat se zajišťování kvality, soustředit se na další úkoly a splnit kritéria kvality. Zmínili jsme se již dříve, že i s tím vám LiveAgent může pomoci?

Shrnutí kontrolního seznamu pro zajištění kvality služeb zákazníkům

  • Připravte si hodnotící tabulku
  • Používejte kategorie hodnotící karty, které podporují vaše cíle a standardy.
  • Pořadí kategorií na hodnotící kartě
  • Začněte přezkoumávat výkonnost pomocí své hodnotící tabulky.
  • Zpracovávejte všechny kanály podpory
  • Seskupte výsledky
  • Naplánujte, jak budete provádět kontrolu kvality
  • Vytvořte zásady zajištění kvality služeb zákazníkům
  • Zaměstnejte osobu odpovědnou za zajištění kvality
  • Používejte nástroje pro zefektivnění procesu

Jak překonat překážky v zajištění kvality?

  • Definujte úspěch
  • Požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu
  • Používejte software pro zajištění kvality
  • Zapojte své pracovníky do procesu zajištění kvality
  • Nespokojte se s jednou perspektivou
  • Používejte AI a analytiku

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo