Zajišťování kvality služeb zákazníkům kontrolní seznam

Měli byste začít přípravou hodnotící tabulky, která je skvělým nástrojem pro zjištění, jak si váš zákaznický servis vede. Poskytne vám celkový přehled o vašem úsilí a ukáže vám oblasti, kterým je třeba věnovat více pozornosti.

Proč je hodnotící karta zajištění kvality důležitá?

Výsledkové karty jsou nástrojem řízení výkonnosti, který umožňuje porovnávat strategické cíle s výsledky. Vědomí, že vaše služby zákazníkům jsou neustále monitorovány, vám může pomoci nejen je zlepšit, ale také motivovat tým zákaznické podpory ke zlepšení celkového výkonu agentů.

Jak si poradit s přípravou hodnotící karty zajištění kvality?

Pro sestavení hodnotícího grafu byste měli shromáždit všechny důležité informace o vašem zákaznickém servisu. To může zahrnovat takové aspekty, jako např:

• zprávy o spokojenosti zákazníků
  
• zpětná vazba od klientů
  
• průzkumy spokojenosti po každé interakci s klientem

Cílem je zjistit, kde jsou vaše silné a slabé stránky, pokud jde o poskytování skvělé zákaznické zkušenosti. Tyto údaje potřebujete ke stanovení cílů a měření pokroku – nezapomeňte tedy analyzovat jak pozitivní, tak špatné hodnocení.

Jakmile získáte data a zpětnou vazbu od zákazníků, je čas vytvořit hodnotící tabulku. Kategorie by měly odpovídat vašim cílům a standardům kvality, ale také ukazovat, jak se navzájem ovlivňují.

Získáte tak lepší přehled o své výkonnosti a o tom, co je třeba zlepšit.

Proč jsou kategorie hodnotících karet důležité?

Pokud jde o karty výsledků, kategorie jsou užitečné pro uspořádání obsahu a celkový pohled na věc. Díky různým kategoriím můžete snadno porovnávat údaje a zjistit, kterým oblastem je třeba věnovat největší pozornost.

Jak zacházet s kategoriemi hodnotících karet?

Prvky, které se shodují s vašimi prioritami, jsou nejdůležitějšími kategoriemi. Pokud je například vaším cílem zlepšit míru spokojenosti zákazníků, pak by tato kategorie měla být na prvním místě seznamu.

Dalším krokem je seřazení kategorií. Musíte vědět, které oblasti mají větší váhu při vytváření úspěšné strategie CS.

Tyto informace vám pomohou určit priority, čemu je třeba věnovat okamžitou pozornost a kde můžete provést změny později.

Proč je řazení kategorií důležité?

Hodnocení je důležité, protože vám poskytuje způsob, jak měřit váš pokrok. Můžete sledovat výsledky a zjistit, zda se v průběhu času zlepšují, nebo ne. Když budete mít tyto údaje, pomůže vám to udržet se na správné cestě za svými cíli.

Jak zacházet s kategoriemi hodnocení?

Nejjednodušší způsob, jak hodnotit kategorie na výsledkové kartě, je použít čísla od jedné do pěti, kde jedna je nejnižší možné hodnocení a pět znamená vynikající výkon v této kategorii. Čím vyšší skóre, tím lépe pro vaši společnost.

Nicméně způsob, jakým se rozhodnete kategorie hodnotit, je na vás, takže si vyberte metodu, která vám nejlépe vyhovuje.

Nyní je čas začít s kontrolou dat pomocí výsledkové karty. Jedná se o postupný proces, který začíná hodnocením každé kategorie zvlášť, poté porovnáním všech kategorií dohromady a nakonec zjišťováním, jak ovlivňují ostatní kategorie na seznamu.

Nezapomeňte, že se nejedná o proces na jednu noc, proto si na projití každého kroku vyhraďte tolik času, kolik potřebujete.

Proč je přezkoumání výkonnosti pomocí hodnotící tabulky důležité?

Přezkoumávání výsledkové karty je důležité, protože vám dává jasný přehled o vašem pokroku. Bez přezkoumání výkonnosti vašeho scorecard jednoduše nemůžete posoudit, zda poskytujete nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Proto je velmi důležité věnovat tomuto nástroji více pozornosti a využívat jej pro své podnikání.

Jak zvládnout přezkoumání výkonnosti pomocí vaší hodnotící karty?

Existují dva způsoby, jak můžete přezkoumávat výkonnost pomocí scorecard:

• porovnání jednotlivých kategorií s cílem
  
• analýza toho, jak se jednotlivé kategorie navzájem ovlivňují

Hodnotící karty by měly být přezkoumávány pravidelně, nejméně jednou za čtvrt roku. To vám pomůže sledovat pokrok a provádět potřebné změny, abyste dosáhli požadovaných výsledků.

zdroj: shrm.org

Které nástroje použít pro přezkoumání výkonnosti pomocí výsledkové karty?

• Tabulky, například Excel nebo Google Sheets.
  
• Asana nebo jiný základní nástroj pro správu úkolů, abyste měli přehled o úkolech

Při každé analýze byste se měli podívat na všechny kanály podpory. To znamená, že se nebudete zabývat pouze telefonními hovory, ale také chaty, e-maily a zprávami na sociálních sítích, abyste zjistili, jak se vzájemně ovlivňují.

Proč je důležité sledovat všechny kanály podpory?

Přezkoumání všech kanálů podpory vám poskytne ještě lepší přehled o výkonnosti vašich služeb zákazníkům. Umožní vám totiž zjistit, jak spolu jednotlivé kanály spolupracují a odkud přichází nejvíce stížností. Díky těmto údajům se pak můžete na tyto oblasti zaměřit a provést potřebné změny.

Jak zvládnout pohled na všechny kanály podpory?

Prvním krokem je shromáždit všechna potřebná data a poté je analyzovat, abyste zjistili, které oblasti je třeba zlepšit. Poté je třeba vytvořit plán, jak tyto aspekty služeb zákazníkům zlepšit.

Přezkoumání všech vašich kanálů podpory, jednoho po druhém, může být časově velmi náročné.

Tip: LiveAgent se o to postará a umožní vám spravovat všechny kanály podpory na jednom místě: maily, zprávy na Slacku, fóra, zpětnou vazbu, sociální média a mnoho dalších. Díky tomu je shromažďování všech potřebných údajů rychlé a jednoduché.

Jaké nástroje použít pro sledování všech kanálů podpory?

• sociální sítě
• LiveAgent
• sledovací software pro e-maily

Až dokončíte kontrolu všech kanálů podpory, je čas výsledky seskupit. To znamená, že budete muset dát dohromady několik oblastí s podobným skóre a porovnat jejich relativní sílu.

Proč je seskupování výsledků důležité?

Seskupování může odhalit zajímavé údaje, protože pokud mají některé aspekty zákaznického servisu nižší hodnocení než jiné, je možná na čase se na ně zaměřit. Seskupování vám navíc může ukázat, které oblasti si vedou dobře, a proto je v současné době není třeba zlepšovat.

Jak seskupit výsledky?

Existuje několik způsobů, jak můžete výsledky seskupit:

• stížnosti
  
• hodnocení
  
• průměrná doba řešení
  
• použitý kanál

Po seskupení výsledků je čas začít je analyzovat. Dalším krokem je vzít všechna tato data a vytvořit zprávu, která by měla obsahovat všechny informace, které jste získali při přezkoumání kanálů podpory, a také to, co jste zjistili při seskupování výsledků. Na základě těchto údajů pak můžete rozhodnout, co dělat dál.

Jaké nástroje použít pro seskupení výsledků?

• nástroje pro vizualizaci dat pro seskupování výsledků podle různých kritérií
  
• tabulkový software pro vytváření manažerských reportů na základě vašich dat
  
• statistické programy pro další analýzu

To bude záviset na výsledcích vašeho hodnocení a na tom, kolik je třeba udělat pro zlepšení služeb zákazníkům a komunikace mezi zaměstnanci.

Proč je důležité plánovat, jak provádět revize kvality?

Určení, jak často budete provádět sezení pro zajištění kvality, je důležité, protože vám umožní být proaktivní. To znamená, že vám pomůže udržet si přehled a provádět taková sezení pravidelně.

Jak provádět sezení k zajištění kvality?

Existuje mnoho různých způsobů, jak můžete provádět sezení pro zajištění kvality:

• najmout si třetí stranu, která přijde a provede sezení za vás
  
• uspořádat sezení se členy vašeho týmu, aby si mohli vzájemně pomáhat.

vyzkoušejte různé metody a zjistěte, která z nich vám dává nejlepší výsledky, abyste věděli, který způsob pro vás bude dlouhodobě nejlepší.

Abyste zajistili produktivitu schůzek QA, definujte cíle schůzky a vytvořte program. Ujistěte se, že všichni účastníci jsou s programem seznámeni ještě před schůzkou, a připravte si předem zprávy.

Které nástroje použít pro vedení schůzek k zajištění kvality?

• software pro konferenční hovory
  
• software pro řízení projektů, například Asana
  
• software pro videokonference

Tip: pokud si nejste jisti, které nástroje použít, požádejte členy týmu o jejich názor. Mohli by mít skvělé návrhy, jak relace učinit produktivnějšími.

To je něco, co by se mělo udělat, aby si všichni uvědomili standardy a postupy, které je třeba dodržovat, pokud jde o služby zákazníkům.

Proč je vytvoření zásad zajištění kvality důležité?

Díky firemním zásadám je každému jasné, co se od něj očekává a jak se má v určitých situacích zachovat.

Jak vytvořit zásady zajištění kvality služeb zákazníkům?

Vytvořte akční plán pro všechny aspekty, které je třeba zlepšit.
Určete, jak budete měřit kvalitu služeb zákazníkům.
Určete frekvenci a délku trvání zasedání pro zajištění kvality.

Jakmile vytvoříte zásady zajišťování kvality služeb zákazníkům, je důležité zajistit, aby se jimi všichni řídili. Toho lze dosáhnout pomocí sledovacího softwaru, který umožní sledovat výkonnost zaměstnanců a zjistit, zda správně dodržují protokoly.

Manažer kvality zajistí, aby byly dodržovány všechny standardy a aby proces zajišťování kvality probíhal hladce prostřednictvím pravidelných schůzek kontroly kvality.

Proč je důležité zaměstnat osobu odpovědnou za zajištění kvality?

Najmutí někoho speciálně pro řízení kvality zajistí, že budou sledovány všechny aspekty služeb zákazníkům a že případné problémy budou rychle řešeny.

Jak postupovat při najímání osoby odpovědné za zajištění kvality?

Nejprve si položte otázku, jaké měkké dovednosti musí kandidát mít. Možná se budete chtít porozhlédnout uvnitř firmy a zjistit, zda existuje někdo, kdo by se na tuto roli hodil. Pokud nikoho interního nemáte, měli byste se začít poohlížet po externích agenturách nebo externistech.

Které nástroje použít k najmutí osoby odpovědné za zajištění kvality?

• platformy pro zveřejňování pracovních nabídek
• tržiště na volné noze, jako je Upwork atd.

Jakmile vytvoříte zásady pro zajištění kvality služeb zákazníkům a najmete někoho, kdo je bude sledovat, použijte nástroje pro zefektivnění celého procesu.

Proč je používání nástrojů pro zefektivnění procesu důležité?

Nástroje vám pomohou automatizovat každodenní úkoly a usnadní proces všem zúčastněným.

Jak zvládnout používání nástrojů pro zefektivnění procesu?

Existuje mnoho nástrojů, které vám mohou pomoci se zajištěním kvality služeb zákazníkům. Musíte najít ty, které budou pro vaši organizaci nejlépe fungovat, a ujistit se, že jsou kompatibilní s ostatním softwarem, který již používáte.

Pomocí nástrojů budete schopni zlepšit komunikaci mezi různými týmy, zaručit, že zákaznický servis splňuje požadované standardy, a identifikovat případné oblasti, které mají nedostatky v kvalitě, mnohem rychleji než bez nástrojů.

Jaké nástroje použít pro zefektivnění procesu?

• všechny výše uvedené nástroje
  
• software pro zajištění kvality (dashboard)
  
• nástroj pro průzkum
  
• formulář střediska pro zajištění kvality

Tip: Pokud chcete zefektivnit pracovní postupy zástupců zákaznické podpory, zvažte použití softwaru pro help desk a systémů pro ticketing, jako je například LiveAgent. Díky tomu budou vaši zástupci zákaznické podpory schopni zlepšit kvalitu vašich služeb a řešit problémy klientů mnohem rychleji a efektivněji.

Jednou z prvních věcí, kterou musíte udělat, je určit, jak pro vás vypadá úspěch. Jaké jsou vaše cíle a jak poznáte, že váš zákaznický servis splňuje požadavky klientů?

Na kvalitě služeb zákazníkům se podílí mnoho faktorů. Možná byste se měli zaměřit na tyto oblasti:

• spokojenost zákazníků
  
• dodržení požadované doby odezvy
  
• míra vyřešení problému

Předvídejte problémy a vypracujte plán jejich řešení dříve, než přerostou ve velké problémy. Pokud máte potíže, zvažte najmutí někoho, kdo má v této oblasti více zkušeností, nebo jmenujte manažera pro zajištění kvality pro své zaměstnance.

Komunikační dovednosti by měly být základní vlastností call centra. Zpětná vazba je nejlepší způsob, jak zjistit, zda služby, které poskytujete svým zákazníkům, splňují jejich očekávání. Musíte přesně zjistit, co si klienti myslí, a přímo se jich zeptat na míru jejich spokojenosti.

To vám pomůže sledovat všechny oblasti, které je třeba zlepšit, a ujistit se, že vaše služby zákazníkům splňují požadované standardy. Panel pro zajištění kvality je nástroj, který vám pomůže sledovat různé aspekty zákaznického servisu, jako např:

• míru odezvy
• úroveň spokojenosti zákazníků
• počet problémů, které je třeba v daném období vyřešit nebo zlepšit

Sledování kvality služeb zákazníkům je nezbytné pro zajištění lepší komunikace mezi odděleními. To zajistí, že váš tým bude vždy na stejné vlně, pokud jde o poskytování skvělých služeb. LiveAgent je jedním z příkladů softwarového řešení pro zajištění kvality. Umožňuje sledovat všechny důležité aspekty služeb zákazníkům a ujistit se, že vše splňuje požadované standardy. Nejlepší na systému LiveAgent je, že jej vaši zaměstnanci mohou snadno používat, protože nevyžaduje žádné speciální školicí programy ani znalosti. To pomůže všem zapojit se do procesu a cítit se více zapojeni do své práce.

Vaši obchodní zástupci jsou v první linii a nejlépe vědí, co zákazníci hledají. Mohou vám pomoci s identifikací problémů a vypracováním řešení, která zlepší vaše služby zákazníkům. Podporovat je v otevřenosti jejich nápadů a návrhů je skvělý způsob, jak získat nové pohledy a zlepšit kvalitu vašich služeb. Věnujte také pozornost procesu školení vašich agentů a široké škále jejich měkkých dovedností. Ujistěte se, že zkušení agenti sdílejí své základní znalosti o produktech s nezkušenými agenty. To pomůže zlepšit celkovou výkonnost vašeho týmu a předejít budoucím problémům se službami zákazníkům. Je to také příležitost pro jednotlivé pracovníky, aby získali jasnější představu o tom, jak celý koncept zajišťování kvality funguje, a mohli tak lépe zvládat každodenní procesy.

Jedním z nejlepších způsobů, jak se ujistit, že váš zákaznický servis poskytuje záruku kvality, je shromažďovat zpětnou vazbu z různých oblastí. To vám pomůže identifikovat případné nedostatky ve službách a zajistit, aby byly pokryty všechny aspekty.

Umělá inteligence, analytika a metriky monitorovacího centra vám pomohou posunout služby zákazníkům na vyšší úroveň. Sledováním interakcí se zákazníky můžete identifikovat trendy a vzorce, které vám pomohou zlepšit služby. Pomocí umělé inteligence a pokročilých funkcí můžete některé zdlouhavé úkoly automatizovat, takže váš tým bude mít více času věnovat se zajišťování kvality, soustředit se na další úkoly a splnit kritéria kvality. Zmínili jsme se již dříve, že i s tím vám LiveAgent může pomoci?