Kvalita zákaznického servisu je jedním z nejdůležitějších aspektů, které rozhodují o tom, zda se zákazník do vaší firmy vrátí pro další služby. Pokud si nejste jisti, jak ji udržet, možná budete potřebovat kontrolní seznam všech kroků, které by měla vaše společnost podniknout.
Některé z nejdůležitějších bodů jsme shromáždili v našem kontrolním seznamu pro zajištění kvality služeb zákazníkům. Podívejte se na ně a využijte je ve svůj prospěch.
Udržet vysokou úroveň zákaznického servisu není snadné a vyžaduje to čas, takže kontrolní seznam může být opravdu užitečný. Nejenže vám ušetří spoustu úsilí, ale pomůže také odhalit případné nedostatky, které je třeba zlepšit a rozvíjet, a také pomůže s efektivní komunikací.
Poskytování dobrých služeb zákazníkům má tolik aspektů, že může být těžké si je všechny zapamatovat. Není divu, že hledáte seznam, který vám ukáže všechny požadavky na vedení dobré QA relace.
Následující položky kontrolního seznamu použijte jako základní šablonu, abyste nezapomněli na nic, co by mohlo ovlivnit výkonnost vašeho zákaznického servisu.
Tento kontrolní seznam může být velmi přínosný pro všechny podniky, které komunikují se zákazníky. Nezáleží na tom, co prodáváte nebo jaké služby poskytujete, tento seznam vám může pomoci dosáhnout lepších výsledků.
Je to jen dobrý výchozí bod, takže už nečekejte – pojďme začít zlepšovat své služby.
Měli byste začít přípravou hodnotící tabulky, která je skvělým nástrojem pro zjištění, jak si váš zákaznický servis vede. Poskytne vám celkový přehled o vašem úsilí a ukáže vám oblasti, kterým je třeba věnovat více pozornosti.
Výsledkové karty jsou nástrojem řízení výkonnosti, který umožňuje porovnávat strategické cíle s výsledky. Vědomí, že vaše služby zákazníkům jsou neustále monitorovány, vám může pomoci nejen je zlepšit, ale také motivovat tým zákaznické podpory ke zlepšení celkového výkonu agentů.
Pro sestavení hodnotícího grafu byste měli shromáždit všechny důležité informace o vašem zákaznickém servisu. To může zahrnovat takové aspekty, jako např:
Cílem je zjistit, kde jsou vaše silné a slabé stránky, pokud jde o poskytování skvělé zákaznické zkušenosti. Tyto údaje potřebujete ke stanovení cílů a měření pokroku – nezapomeňte tedy analyzovat jak pozitivní, tak špatné hodnocení.
zdroj: omniconvert.com
Záleží jen na vás, na které faktory se chcete zaměřit nejdříve nebo zda došlo k nějakým změnám. Vždy byste však měli sledovat, jaký vliv má karta hodnocení na vaše služby zákazníkům.
Jakmile získáte data a zpětnou vazbu od zákazníků, je čas vytvořit hodnotící tabulku. Kategorie by měly odpovídat vašim cílům a standardům kvality, ale také ukazovat, jak se navzájem ovlivňují.
Získáte tak lepší přehled o své výkonnosti a o tom, co je třeba zlepšit.
Pokud jde o karty výsledků, kategorie jsou užitečné pro uspořádání obsahu a celkový pohled na věc. Díky různým kategoriím můžete snadno porovnávat údaje a zjistit, kterým oblastem je třeba věnovat největší pozornost.
Prvky, které se shodují s vašimi prioritami, jsou nejdůležitějšími kategoriemi. Pokud je například vaším cílem zlepšit míru spokojenosti zákazníků, pak by tato kategorie měla být na prvním místě seznamu.
zdroj: nairametrics.com
Pro svou výsledkovou kartu můžete použít například následující kategorie:
Dalším krokem je seřazení kategorií. Musíte vědět, které oblasti mají větší váhu při vytváření úspěšné strategie CS.
Tyto informace vám pomohou určit priority, čemu je třeba věnovat okamžitou pozornost a kde můžete provést změny později.
Hodnocení je důležité, protože vám poskytuje způsob, jak měřit váš pokrok. Můžete sledovat výsledky a zjistit, zda se v průběhu času zlepšují, nebo ne. Když budete mít tyto údaje, pomůže vám to udržet se na správné cestě za svými cíli.
Nejjednodušší způsob, jak hodnotit kategorie na výsledkové kartě, je použít čísla od jedné do pěti, kde jedna je nejnižší možné hodnocení a pět znamená vynikající výkon v této kategorii. Čím vyšší skóre, tím lépe pro vaši společnost.
Nicméně způsob, jakým se rozhodnete kategorie hodnotit, je na vás, takže si vyberte metodu, která vám nejlépe vyhovuje.
zdroj: seo-hacker.com
Použijte stejný nástroj, který používáte k vytvoření hodnotící tabulky, tj. tabulku v aplikaci Microsoft Excel nebo Google Sheets.
Nyní je čas začít s kontrolou dat pomocí výsledkové karty. Jedná se o postupný proces, který začíná hodnocením každé kategorie zvlášť, poté porovnáním všech kategorií dohromady a nakonec zjišťováním, jak ovlivňují ostatní kategorie na seznamu.
Nezapomeňte, že se nejedná o proces na jednu noc, proto si na projití každého kroku vyhraďte tolik času, kolik potřebujete.
Přezkoumávání výsledkové karty je důležité, protože vám dává jasný přehled o vašem pokroku. Bez přezkoumání výkonnosti vašeho scorecard jednoduše nemůžete posoudit, zda poskytujete nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Proto je velmi důležité věnovat tomuto nástroji více pozornosti a využívat jej pro své podnikání.
Existují dva způsoby, jak můžete přezkoumávat výkonnost pomocí scorecard:
Hodnotící karty by měly být přezkoumávány pravidelně, nejméně jednou za čtvrt roku. To vám pomůže sledovat pokrok a provádět potřebné změny, abyste dosáhli požadovaných výsledků.
zdroj: shrm.org
Při každé analýze byste se měli podívat na všechny kanály podpory. To znamená, že se nebudete zabývat pouze telefonními hovory, ale také chaty, e-maily a zprávami na sociálních sítích, abyste zjistili, jak se vzájemně ovlivňují.
Přezkoumání všech kanálů podpory vám poskytne ještě lepší přehled o výkonnosti vašich služeb zákazníkům. Umožní vám totiž zjistit, jak spolu jednotlivé kanály spolupracují a odkud přichází nejvíce stížností. Díky těmto údajům se pak můžete na tyto oblasti zaměřit a provést potřebné změny.
Prvním krokem je shromáždit všechna potřebná data a poté je analyzovat, abyste zjistili, které oblasti je třeba zlepšit. Poté je třeba vytvořit plán, jak tyto aspekty služeb zákazníkům zlepšit.
Přezkoumání všech vašich kanálů podpory, jednoho po druhém, může být časově velmi náročné.
Tip: LiveAgent se o to postará a umožní vám spravovat všechny kanály podpory na jednom místě: maily, zprávy na Slacku, fóra, zpětnou vazbu, sociální média a mnoho dalších. Díky tomu je shromažďování všech potřebných údajů rychlé a jednoduché.
Až dokončíte kontrolu všech kanálů podpory, je čas výsledky seskupit. To znamená, že budete muset dát dohromady několik oblastí s podobným skóre a porovnat jejich relativní sílu.
Seskupování může odhalit zajímavé údaje, protože pokud mají některé aspekty zákaznického servisu nižší hodnocení než jiné, je možná na čase se na ně zaměřit. Seskupování vám navíc může ukázat, které oblasti si vedou dobře, a proto je v současné době není třeba zlepšovat.
Existuje několik způsobů, jak můžete výsledky seskupit:
Po seskupení výsledků je čas začít je analyzovat. Dalším krokem je vzít všechna tato data a vytvořit zprávu, která by měla obsahovat všechny informace, které jste získali při přezkoumání kanálů podpory, a také to, co jste zjistili při seskupování výsledků. Na základě těchto údajů pak můžete rozhodnout, co dělat dál.
To bude záviset na výsledcích vašeho hodnocení a na tom, kolik je třeba udělat pro zlepšení služeb zákazníkům a komunikace mezi zaměstnanci.
Určení, jak často budete provádět sezení pro zajištění kvality, je důležité, protože vám umožní být proaktivní. To znamená, že vám pomůže udržet si přehled a provádět taková sezení pravidelně.
Existuje mnoho různých způsobů, jak můžete provádět sezení pro zajištění kvality:
vyzkoušejte různé metody a zjistěte, která z nich vám dává nejlepší výsledky, abyste věděli, který způsob pro vás bude dlouhodobě nejlepší.
Abyste zajistili produktivitu schůzek QA, definujte cíle schůzky a vytvořte program. Ujistěte se, že všichni účastníci jsou s programem seznámeni ještě před schůzkou, a připravte si předem zprávy.
Tip: pokud si nejste jisti, které nástroje použít, požádejte členy týmu o jejich názor. Mohli by mít skvělé návrhy, jak relace učinit produktivnějšími.
To je něco, co by se mělo udělat, aby si všichni uvědomili standardy a postupy, které je třeba dodržovat, pokud jde o služby zákazníkům.
Díky firemním zásadám je každému jasné, co se od něj očekává a jak se má v určitých situacích zachovat.
Vytvořte akční plán pro všechny aspekty, které je třeba zlepšit.
Určete, jak budete měřit kvalitu služeb zákazníkům.
Určete frekvenci a délku trvání zasedání pro zajištění kvality.
Jakmile vytvoříte zásady zajišťování kvality služeb zákazníkům, je důležité zajistit, aby se jimi všichni řídili. Toho lze dosáhnout pomocí sledovacího softwaru, který umožní sledovat výkonnost zaměstnanců a zjistit, zda správně dodržují protokoly.
zdroj: barnard.edu
Jakmile vytvoříte zásady pro zajištění kvality služeb zákazníkům a najmete někoho, kdo je bude sledovat, použijte nástroje pro zefektivnění celého procesu.
Nástroje vám pomohou automatizovat každodenní úkoly a usnadní proces všem zúčastněným.
Existuje mnoho nástrojů, které vám mohou pomoci se zajištěním kvality služeb zákazníkům. Musíte najít ty, které budou pro vaši organizaci nejlépe fungovat, a ujistit se, že jsou kompatibilní s ostatním softwarem, který již používáte.
Pomocí nástrojů budete schopni zlepšit komunikaci mezi různými týmy, zaručit, že zákaznický servis splňuje požadované standardy, a identifikovat případné oblasti, které mají nedostatky v kvalitě, mnohem rychleji než bez nástrojů.
Tip: Pokud chcete zefektivnit pracovní postupy zástupců zákaznické podpory, zvažte použití softwaru pro help desk a systémů pro ticketing, jako je například LiveAgent. Díky tomu budou vaši zástupci zákaznické podpory schopni zlepšit kvalitu vašich služeb a řešit problémy klientů mnohem rychleji a efektivněji.
Jednou z prvních věcí, kterou musíte udělat, je určit, jak pro vás vypadá úspěch. Jaké jsou vaše cíle a jak poznáte, že váš zákaznický servis splňuje požadavky klientů?
Na kvalitě služeb zákazníkům se podílí mnoho faktorů. Možná byste se měli zaměřit na tyto oblasti:
Předvídejte problémy a vypracujte plán jejich řešení dříve, než přerostou ve velké problémy. Pokud máte potíže, zvažte najmutí někoho, kdo má v této oblasti více zkušeností, nebo jmenujte manažera pro zajištění kvality pro své zaměstnance.
Komunikační dovednosti by měly být základní vlastností call centra. Zpětná vazba je nejlepší způsob, jak zjistit, zda služby, které poskytujete svým zákazníkům, splňují jejich očekávání. Musíte přesně zjistit, co si klienti myslí, a přímo se jich zeptat na míru jejich spokojenosti.
Čtení definice zpětné vazby
To vám pomůže pochopit, které aspekty interakce se zákazníky je rozhodně třeba zlepšit, a také předejít neočekávaným problémům v budoucnu. Proto je velmi důležité, aby vám zákazníci pravidelně poskytovali zpětnou vazbu.
A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.
You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).
Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.
There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.
This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.
Jsme k dispozici ve více termínech