Systém hlášení potíží
Uncategorized @cs

Systém hlášení potíží

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Poslední změna August 1, 2022 v 4:30 pm

Bez ohledu na to, jaký typ podniku provozujete, je zajištění potřebné podpory pro vaše zákazníky jedním z nejdůležitějších faktorů úspěchu. S tím, jak vaše firma neustále roste, se udržení dobrého pracovního postupu může stát velkou výzvou a její nesplnění může znehodnotit veškerou práci, kterou jste jako tým odvedli, abyste se posunuli vpřed.

Přestože se vám podařilo získat více potenciálních zákazníků než obvykle, vaše schopnost udržet si růst do značné míry závisí na efektivitě vaší zákaznické podpory. To platí zejména proto, že noví zákazníci nebo klienti mohou zpočátku potřebovat pomoc při adaptaci na vaše produkty a služby. Právě v tom vám může systém ticketingu velmi pomoci. Ačkoli se nejedná o zcela novou technologii, ticketovací systémy jsou stále špičkou, pokud jde o zákaznickou podporu. Většina moderních podniků, zejména těch online, by bez nich nemohla fungovat.

Co je to systém pro hlášení problémů?

Systém pro zadávání potíží je platforma zákaznické podpory, která pomáhá zlepšit celkový pracovní postup vašeho týmu zákaznické podpory. Umožňuje klientům a zákazníkům, kteří mají problémy, odesílat tickety zákaznické podpory, které mohou být prioritizovány podle naléhavosti, řešeny pomocí šablon, pokud se jedná o jednoduchou záležitost, nebo dokonce směrovány na specializované členy týmu, pokud se jedná o něco závažnějšího.

Vzhledem k tomu, že většina zákazníků nerada kontaktuje zákaznickou podporu, pokud nemusí, jsou systémy ticketingu vybaveny možnostmi, jak se zákazníci mohou pokusit vyřešit problémy sami. Proto jsou vybaveny sekcemi nejčastějších otázek, znalostními databázemi, články s návody a chatboty, které mohou zákazníci využít, když narazí na problém.

Systém pro řešení potíží také poskytuje vašemu týmu jasný přehled o aktuálním pracovním zatížení, pomáhá mu stanovit priority na základě naléhavosti nebo doby čekání na odpověď, směrovat problémy na specializované pracovníky a další funkce.

Systém tiketů je vynikajícím způsobem, jak zefektivnit zákaznickou podporu a zajistit, aby každý dostal svůj problém co nejrychleji. Většina systémů pro zadávání potíží používá jako primární prostředek kontaktu kontaktní formuláře, které lze dodatečně upravit tak, aby vyhovovaly vaší značce a zajistily snadnější zadávání dotazů.

Proč ve vaší firmě používat systém pro řešení potíží?

Péče o zákazníky se nemusí zdát jako problém, když si podnik otevřete poprvé, ale s rostoucím počtem žádostí může být velmi obtížné udržet krok se stovkami požadavků. Koneckonců spokojenost zákazníků souvisí s některými zásadními ukazateli úspěšnosti podnikání, jako je konverze, udržení zákazníků a jejich loajalita. Přesto má také vliv na pověst značky v širším slova smyslu, takže je to důležitý cíl pro každou firmu.

Žádná společnost nemá dokonalý zákaznický servis, ale odlišuje se od ostatních tím, jak řeší problémy. Zákazníci jsou obvykle rozumní lidé a chápou, že neúspěchy jsou součástí každého podnikání. Přesto, pokud je nedokážete udržet v obraze, neposkytnete jim časový rámec pro vyřešení jejich tiketu nebo neodpovíte na jejich dotazy; začnou být otrávení a možná dokonce přenesou své podnikání jinam.

Díky správnému helpdesk softwaru můžete zajistit, aby vaše týmy zákaznického servisu řešily každý problém zákazníka včas. Systém trouble ticketů toho dosáhne díky automatizaci, přehlednému uživatelskému rozhraní a poskytování jednotné schránky pro servisní požadavky bez ohledu na jejich zdroj. Jinými slovy, váš tým zákaznické podpory nebude muset přemýšlet o více problémech najednou, ale bude řešit problémy jeden po druhém.

Zde je stručný přehled výhod, které získáte se správným nástrojem helpdesku:

  • Řešení služeb zákazníkům

Cílem ticketovacího systému je pomoci vám mnohem efektivněji řešit problémy vašich zákazníků. To je zásadní pro menší týmy nebo týmy, které denně řeší tisíce požadavků. Systém rozdělí kritické tikety mezi vaše zaměstnance, což povede ke zrychlení doby řešení tiketů, protože požadavky budou směrovány k prvnímu dostupnému pracovníkovi.

Funkce tiketování v helpdesk softwaru - LiveAgent

Většina problémů je běžná a lze je rychle vyřešit, některé však mohou vyžadovat složitější řešení. Zatímco vaši zaměstnanci budou řešit problémy, platforma pro služby zákazníkům bude sledovat všechny dotazy zákazníků. To vám umožní dále zlepšit celkovou zákaznickou podporu vytvořením databáze vyřešených problémů, na kterou se mohou agenti odkazovat, aby mohli rychle vyřešit tikety.

  • Správa vztahů se zákazníky

Komunikace je pro úspěšné vedení podniku a budování důvěry u zákazníků zásadní. Pokud jejich požadavky zůstanou bez odezvy, s důvěrou se daleko nedostanete.

Systémy ticketingu helpdesku poskytují agentům všechny nástroje potřebné k navázání kontinuální konverzace s konkrétními zákazníky. Jinými slovy, vytváří databázi všech předchozích konverzací a problémů, se kterými se klient potýkal. Každý agent pak může navázat tam, kde předchozí agent skončil, a vyhnout se tak obtěžování zákazníka a pocitu, že na jeho problémech značce nezáleží. Může také získat přehled o povaze zákazníka, takže může být mimořádně opatrný u těch, kteří mají tendenci být příliš dotěrní.

Úprava obrázku profilu agenta podpory nebo zákazníka v softwaru Help desk - LiveAgent

Ke všem těmto datům lze samozřejmě přistupovat v reálném čase. To znamená, že agenti se mohou rychle zapojit do práce, zorientovat se a poskytovat vynikající podporu bez ohledu na to, kdo klienta předtím obsluhoval. V některých případech jim historie zákaznických ticketů dokonce poskytne okamžité řešení problému, protože některé problémy se opakují. 

  • Helpdesk ticketing

Ne všechny problémy zákazníků jsou stejné, proto je důležité stanovit priority, komu pomoci nejdříve. Systém trouble tiketů vám pomůže stanovit priority všech příchozích e-mailů prostřednictvím automatických pravidel, která si ve většině případů může váš tým nastavit podle svých priorit. Je nutné si uvědomit, že priority se mění na základě aktuálních situací, a je značnou výhodou, že si můžete přizpůsobit, co se za ně považuje.

Se správným řešením ticketingu zákaznického servisu poskytnete zákazníkům rychlý způsob, jak vyhledat pomoc při řešení jejich problémů. Můžete snadno sjednotit různé komunikační kanály na jednom místě, a nechat tak zákazníky, aby k vyhledání pomoci používali kanály, které preferují, a zároveň zachovat přehlednost pro agenty. 

Pole tiketu v softwaru pro tiketování na helpdesku - LiveAgent

Jakmile některý z vašich zákazníků odešle tiket, můžete nastavit automatickou zprávu o tom, co bude následovat. Obvykle je to, že jejich problém bude vyřešen, jakmile se k jejich tiketu dostane člen týmu podpory, ale může to být i něco víc. Můžete jim poskytnout časový plán, upozornit je, až bude jejich tiket vyřešen, požádat je o zpětnou vazbu, další informace atd. To vše urychlí pracovní postupy a pomůže vám to vybudovat důvěru u zákazníků.


  • Zprávy od zákazníků

Zákaznické zprávy mají také více než jednu výhodu. Slouží agentům ke sledování historie zákaznických ticketů a předchozích kontaktů, ale lze je využít i k identifikaci slabých míst v přístupu k zákaznické podpoře nebo dokonce poukázat na opakující se problémy, které je třeba vyřešit. Prostřednictvím zákaznických hlášení můžeme například sledovat chyby softwaru, což vývojářům umožňuje nahlédnout do jeho výkonu v praxi. To znamená, že je lze využít ke zlepšení vašich služeb jako celku, nejen řešením jednotlivých problémů.

Přehledy v helpdesk softwaru - LiveAgent

Budete moci zjistit, zda potřebujete více zaměstnanců, aby vše fungovalo hladce. Budete se také moci podívat na zprávy o výkonnosti a zjistit, které problémy jsou pro váš tým problematické.

  • Pracovníci v oblasti služeb

Díky systému potíží budou vaši zaměstnanci moci organizovat své každodenní úkoly mnohem efektivněji a účinněji. Na rozdíl od toho, aby se během běžného pracovního dne rozbíhali mnoha různými směry, budou vaši zaměstnanci řešit jednotlivé problémy v pořadí podle důležitosti. 

Kromě toho se výrazně zvýší produktivita agentů, protože budou moci sledovat každý jednotlivý tiket a efektivně řešit problémy. Výkonnost agentů je dalším důležitým faktorem při poskytování zákaznické podpory, protože chcete, aby všichni byli co nejefektivnější. 

Výkonnostní report v softwaru pro podporu zákazníků - LiveAgent

Systém pro sledování potíží umožňuje sledovat výkon každého interního uživatele a vytvářet podrobné zprávy o službách zákazníkům. Díky tomu budete moci zjistit, kteří zaměstnanci potřebují další školení a zda je třeba přijmout další zaměstnance. Okamžité hodnocení jejich výkonu vám umožní sledovat, jak se mění v průběhu času.

  • Software báze znalostí

Většina špičkových softwarových řešení ticketovacího systému je vybavena integrovanou znalostní databází, která umožňuje nastavit samoobslužné FAQ. V případě, že má zákazník běžný problém, který se vyskytuje neustále, může jednoduše najít řešení, aniž by musel odesílat ticket. Externí znalostní databáze nabízí situaci výhodnou pro obě strany. Pomáhá vašim zákazníkům získat potřebné odpovědi, aniž by museli čekat na odpověď vaší zákaznické podpory. Snižuje také vaše celkové náklady, protože nepotřebujete agenta, který by řešil každou maličkost.

Přizpůsobená báze znalostí v softwaru zákaznického portálu - LiveAgent

Pro váš tým lze také nastavit interní znalostní databázi zákaznické podpory. Po zavedení systému mohou všichni členové vašeho IT týmu přistupovat k potřebným informacím z jednoho ovládacího panelu. 

Znalostní báze není součástí každého řešení, ale vždy můžete přidat integrace třetích stran, které ji zpřístupní.

  • Zákaznický portál

Zákaznický portál je obvykle ústředním prvkem v nastavení zákaznické podpory značky. Obsahuje některé věci, o kterých jsme se již zmínili, jako je sekce nejčastějších dotazů a znalostní databáze, ale obvykle je to místo, které uživatelé navštěvují, aby odeslali své tickety. Zákaznický portál ve většině případů poskytuje také sledování tiketů, což zákazníkům umožňuje zůstat v obraze, aniž by někoho skutečně kontaktovali.

Funkce více znalostních bází v softwaru zákaznického portálu - LiveAgent

Zákaznické portály mají ještě jednu důležitou vlastnost – povědomí o značce. Na rozdíl od jiných forem podávání tiketů, jako jsou e-maily, sociální média a telefonáty, zákaznické portály umožňují plně přizpůsobit to, co vaši klienti uvidí. Díky tomu budete moci znovu potvrdit poselství své značky a zajistit, aby odpovídalo zásadám brandingu, které se snažíte prezentovat. 

Zákaznické portály jsou výchozím bodem pro většinu zákazníků, kteří se potýkají s problémem, protože jsou oficiálním jádrem procesu zákaznické podpory, takže musí být v pořádku.

  • Možnosti integrace

Většina špičkových softwarových řešení helpdesku nabízí také plnou integraci s dalším softwarem. Nativní integrace se stávajícím CRM navíc umožňuje sledovat historii nákupů a kontaktní informace zákazníků a vyhnout se tak dvojímu zadávání dat. Celkově se tak celý proces zjednodušuje. Jakmile bude váš tým podpory znát více podrobností o zákazníkovi, bude moci poskytovat personalizovanou podporu.

příklad integrace automatizace e-mailu v LiveAgentu

Kromě integrace se systémem CRM nabízí většina populárních řešení helpdesku množství dalších možností integrace s třetími stranami. Seznam se bude lišit v závislosti na softwaru helpdesku, který používáte, ale ve většině případů můžete využít integrace k poskytování specifické pomoci zákazníkům. To může znamenat přidání věcí, jako jsou průzkumy, formuláře, integrace automatizace, tabulky Google, chatboty (pokud je již nemá), týmový chat, jako je Slack, nástroje pro správu projektů, jako je Trello, a tak dále.

Možnosti integrace jsou obvykle poměrně rozmanité a výběr helpdesku bude částečně záviset na dostupnosti integrací, které potřebujete na každodenní bázi.

No trouble at all

Improve the efficiency of your customer support and ensure that every issue is dealt with as soon as possible by using LiveAgent.

Nejlepší funkce systému pro zadávání potíží

V současné době můžete najít stovky různých ticketovacích systémů helpdesku, takže najít ten nejlepší je často snazší, než to udělat. Mnohá z těchto softwarových řešení nabízejí desítky funkcí, takže musíte pochopit, které z nich jsou pro váš provoz klíčové. Zde je stručný přehled všech klíčových funkcí, na které byste se měli vždy zaměřit při výběru helpdeskového softwaru pro vaši společnost.

Univerzální schránka

Univerzální schránka je pravděpodobně nejdůležitější funkcí každého systému ticketingu, protože pomáhá sjednotit všechny kanály zákaznické podpory do jednoho. Jinými slovy, pomůže vám zefektivnit tikety z e-mailu, sociálních médií, chatu, telefonu atd. Všichni členové zákaznické podpory budou mít přístup k univerzální schránce, aby mohli prohlížet dotazy a spravovat tikety.

Hybridní proud tiketů pomůže zvýšit produktivitu vašeho týmu tím, že agentům poskytne způsob, jak sledovat všechny interakce bez ohledu na jejich zdroj. Pokud tedy zákazník nejprve kontaktuje podporu prostřednictvím chatu, ale při další interakci přejde na e-mail, vaši agenti budou mít stále přístup ke všem interakcím na jednom místě.

Další zásadní výhodou univerzální schránky je automatizace distribuce tiketů. Nastavením vlastních automatizačních pravidel pro proces distribuce ticketů se vyhnete tomu, aby agenti trávili čas určováním priorit požadavků, a umožníte jim soustředit se na řešení problémů. K flexibilitě této funkce přispívá i to, že si můžete nastavit vlastní časová pravidla, pravidla akcí, priority, nastavit odpovědnosti jednotlivých agentů a oddělení.

Funkce vícenásobných tiketů v systému ticketingu helpdesku - LiveAgent

Hromadná akce

Software, který si vyberete, by měl mít pokročilé možnosti pro správu tiketů, které vám umožní správně spravovat vstupenky. Pokročilá automatizace vám například umožní hromadně provádět následující činnosti:

  • Vyřešit tikety
  • Převést tikety
  • Odstranit tikety
  • Označení tiketů jako spam
  • Označení tiketů jako nespam
  • Přidávání a odebírání značek
  • Změna úrovní SLA
  • Odeslat e-maily
  • Přidávání a odebírání poznámek
  • URL(s) volání
  • Očištěné tikety
  • Odložené tikety
  • Odeslání odpovědí

Členové vašeho týmu budou samozřejmě moci v případě potřeby měnit věci ručně.

Zřejmým příkladem použití hromadných akcí je zpracování spamu. Automatizovaní boti obvykle zpracovávají spamování obchodních e-mailů a kanálů zákaznické podpory falešnými požadavky – pokud jich dostanete spoustu, můžete je jednoduše všechny označit jako spam a poslat do koše.

Sloučení zákaznických tiketů v helpdesk softwaru - LiveAgent

Všechny tyto funkce vám umožní plně zefektivnit zákaznickou podporu a v případě potřeby ji rozšířit. Jakmile si váš tým zákaznické podpory vytvoří vlastní kategorie, bude moci řešit problémy mnohem efektivněji. 

Filtry

S růstem podniků se tikety stávají početnějšími, ale také rozmanitějšími a různorodějšími. Pro týmy zákaznické podpory, které se snaží poskytovat co nejlepší služby, je kategorizace a filtrování požadavků zásadní.

Filtry jim umožní segmentovat tikety a určovat jejich prioritu na základě místa původu, aktuální úrovně SLA, čekací doby a závažnosti situace.

Protokol SLA v softwaru zákaznické podpory - LiveAgent
Příklad předpřipravených zpráv

Navíc budou moci začít řešit tiket, odejít domů a druhý den se jednoduše vrátit tam, kde byli. Díky segmentaci tiketů do správných kategorií bude váš tým zákaznické podpory schopen rychle zodpovědět všechny dotazy, protože jim bude zřejmé, jaký tiket potřebuje jejich pozornost právě teď.

Šablony e-mailů

Šablony e-mailů jsou také funkcí, která má velký význam.

Pomocí této možnosti můžete vytvářet vlastní šablony, které obsahují automaticky vyplňované odpovědi. Tím se výrazně zkrátí doba odezvy na tikety. Tento seznam připravených odpovědí, známý také jako předpřipravované odpovědi, umožňuje agentům řešit opakující se problémy rychleji, protože mají předem připravenou odpověď.

Funkce předpřipravených zpráv v softwaru pro live chat - LiveAgent

Kdykoli se objeví tiket s tímto popisem, může agent vyhledat ve své databázi vhodnou odpověď, vložit ji a poté tiket uzavřít, jakmile je schválen. Je to rychlé, nevyžaduje to téměř žádné úsilí a funguje to konzistentně. 

CRM

Každá platforma pro služby zákazníkům je vytvořena tak, aby vám pomohla zlepšit celkový vztah se zákazníky. CRM neboli nástroje pro správu vztahů se zákazníky by vám měly umožnit organizovat kontakty, prohlížet historii jejich online tiketů a segmentovat zákazníky podle různých kritérií.

CRM ticketovací systém - LiveAgent

Týmové CRM zjednodušují správu kontaktů, historii tiketů a poznámek agentů a pomáhají týmům udržovat jejich neustále rostoucí databázi uspořádanou, přesnou a snadno spravovatelnou.  

Existuje mnoho různých možností, které vám pomohou plně uspořádat zákazníky do skupin kontaktů, kontaktních polí nebo společností, podle toho, co potřebujete. 

Reporting

Bez ohledu na používané nástroje je váš tým zákaznické podpory tak dobrý, jak dobří jsou samotní agenti. Pokud se snažíte sestavit tým lidí, kterým na službách zákazníkům skutečně záleží, budete muset sledovat jejich výkonnost. V tomto ohledu je klíčová funkce reportování, protože helpdesk může sledovat výkon agentů a poskytnout vám komplexní report, abyste získali přehled o jejich efektivitě. To vám samozřejmě také pomůže zjistit, zda váš současný tým nedosáhl svého limitu a zda nepotřebujete najmout další pomoc.


Zobrazení zpráv o kanálech v helpdesk softwaru - LiveAgent

Výsledkem je, že budete mít kompletní analytický přehled o celém provozu. Budete mít přehled o všem, co se děje, od přehledů jednotlivých agentů až po přehledy oddělení a kanálů. To vám pomůže nejen eliminovat potenciální problémy, ale také zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.

Přehled funkcí

Není pochyb o tom, že narazíte na spoustu různých nástrojů helpdesku, které můžete vyzkoušet, ale mnohé z nich nebudou mít všechny funkce, které potřebujete. Proto byste měli vždy zvažovat pouze ty nástroje, které mají vestavěné funkce, jako např:

  • Multikanálová komunikace
  • E-mailová integrace
  • Vestavěná funkce chatu v reálném čase
  • Jednoduchá správa call centra, která rozděluje všechny hovory dostupným agentům.
  • Přímá integrace se sociálními médii, která přebírá dotazy zákazníků ze stránek sociálních médií.
  • Samoobslužný portál, který pomáhá snižovat počet tiketů
  • Směrování pro nastavení systému řízení fronty pro rychlé dokončení tiketu. Ujistěte se, že jsou podporovány všechny typy směrování.
  • Snadné sledování pracovní doby zaměstnanců a možnost optimalizace pracovního postupu díky včasnému vyhledávání slabých článků.
  • Podrobný reportovací nástroj pro snadné vyhodnocování výkonu zákaznické podpory
  • Automatizace pro urychlení práce
  • Směrování na příslušná oddělení pro konkrétní úkoly
  • SLA (ukázkové smlouvy o úrovni služeb)
  • Značky pro snadnější segmentaci tiketů
  • Správce úkolů, který pomáhá s určováním priorit
  • CRM integrace
  • Pracovní doba pro informování zákazníků o vyřizování tiketů
  • Kontaktní formuláře pro snadnější odesílání tiketů a následné kontroly
  • Další integrace třetích stran

Vaším cílem by mělo být vybrat nástroj helpdesku s co největším počtem těchto funkcí. V závislosti na situaci nemusíte potřebovat všechny tyto funkce. Přesto je většina z nich v odvětví helpdesku standardem, a i když je možná nyní nepotřebujete všechny, pravděpodobně je budete potřebovat, jakmile počet příchozích tiketů začne stoupat. 

Kolik stojí systém hlášení potíží?

Většina helpdeskových ticketovacích systémů nabízí několik různých cenových plánů pro firmy různých velikostí, pokud jde o celkové náklady. Všechny mají samozřejmě různé ceny v závislosti na vybraných funkcích a také na zvoleném tiketovacím systému. S ohledem na to byste si před nákupem měli vždy ověřit, jak jsou ceny vypočítány.

Cena některých helpdesk softwarů je založena na počtu uživatelů za měsíc, zatímco jiné nabízejí vlastní cenový model, který je ideální pro velké podniky. Pokud provozujete menší firmu, budete si pravděpodobně muset spočítat cenu za uživatele za měsíc. Chcete-li si být jisti, že získáte nejlepší výsledek, nejlepší bude, když se obrátíte na poskytovatele softwaru a požádáte ho o zaslání podrobnějších informací nebo si jednoduše sami porovnáte možnosti.

20 nejlepších poskytovatelů

1. LiveAgent

Tiket portálu podpory LiveAgent
Tiket portálu podpory LiveAgent

LiveAgent je jedním z nejpoužívanějších řešení podpory helpdesku. Jedná se o kompletně cloudové řešení. Má více než 180 funkcí a uživatelsky přívětivé rozhraní. Kromě toho, že nabízí vynikající integraci například se službami Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM a CMS, je také ideální pro škálování zákaznické podpory. Můžete očekávat hladce fungující řešení a vynikající platformu zákaznické podpory se všemi základními funkcemi.

Klíčové funkce:

  • Neomezený počet agentů
  • Univerzální schránka
  • Hybridní tiketovací systém
  • Automatizovaná distribuce tiketů

  • Tagy
  • Přidělování a předávání tiketů mezi agenty a odděleními
  • SLA
  • Vlastní skupiny kontaktů
  • Filtry, poznámky, šablony e-mailů
  • Vícekanálová komunikace
  • Kontaktní formuláře
  • Báze znalostí
  • Live chat
  • Sociální média
  • Call centrum
  • Reporting
  • Gamifikace
  • Rozdělování a slučování tiketů
  • Mobilní aplikace
  • Detekce kolize agenta
  • Hodnocení agentů

Výhody:

  • Intuitivní ovládací panel
  • Přes 180 funkcí
  • Věstavěný systém CRM

Nevýhody:

  • Žádný chatbot
  • Může být matoucí pro začátečníky
  • Žádná integrace s aplikací WhatsApp

Ceník:

Kromě bezplatné verze s omezenými funkcemi začíná cenový plán ticketingu na 15 dolarech za agenta a uživatele.

A trouble ticket system is just one part of a complex help desk solution

Learn all about LiveAgent by signing up for a 14-day free trial. Just click here to get started now.

2. HubSpot

Ticketovací systém Hubspot
Ticketovací systém Hubspot

HubSpot je jedním z nejoblíbenějších softwarů pro služby zákazníkům. Funguje dobře jako samoobslužný nástroj, ale také pomáhá vašemu týmu být produktivnější. Tento systém je ideální pro vytvoření vlastní znalostní báze pro ukládání interní dokumentace a je také ideální pro vytváření průzkumů zpětné vazby od zákazníků. Díky funkcím, jako je snadno použitelný drag and drop pipeline, boti, automatizace a integrace, dosáhne váš tým zcela nové úrovně služeb zákazníkům. 

Klíčové funkce:

  • Podrobné sledování problémů zákazníků a organizace tiketů
  • Automatizace tiketů
  • Stanovení priorit požadavků pro rychlejší řešení problémů
  • Vlastní přizpůsobitelné reporty pro každého agenta
  • Integrace s bezplatným CRM od HubSpot
  • Vícekanálová podpora
  • Snadné přesměrování
  • Analytika tiketů

Výhody:

  • Skvělé CRM
  • Oblíbené funkce softwaru pro služby zákazníkům ( ticketing, týmový e-mail, e-mail a chat na tiket, boti pro vytváření tiketů)
  • Možnosti samoobsluhy
  • Jednoduché používání

Nevýhody:

  • Musíte si zaplatit za technickou podporu
  • Může to být docela nadražené

Ceník:

Prémiový software HubSpot pro zákaznické služby stojí 45,00 USD měsíčně pro dva uživatele s možností upgradu na balíčky Professional a Enterprise. Každý z nich obsahuje další funkce.

3. ProProfs Help Desk

Ovládací panel poštovní schránky služby ProProfs Help Desk
Ovládací panel poštovní schránky služby ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk je dalším vynikajícím systémem pro zadávání tiketů do helpdesku s pokročilými funkcemi a snadno použitelným rozhraním. Jeho prostřednictvím mají agenti přístup ke sdílené schránce, takže mohou snadno sledovat, co se dělá. Tikety lze navíc třídit, určovat jejich priority, označovat je a přiřazovat podle zadaných pravidel. Pomocí něj můžete vytvořit podrobnou interní a externí znalostní databázi, která bude vašim zákazníkům pomáhat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Tikety lze rozdělit na dílčí tikety v případě, že máte více než dva týmy zákaznické podpory.

Klíčové funkce:

  • Přístup a správa všech konverzací prostřednictvím sdílené schránky
  • Předdefinované odpovědi
  • Funkce detekce kolize agentů zabraňuje sdílení stejných tiketů
  • Automatizované průzkumy pro snadné vytváření zpětné vazby
  • Sleduje a hlásí veškerou výkonnost agentů v reálném čase

Výhody:

  • Sdílená e-mailová schránka
  • Vynikající možnosti znalostní báze
  • Podpora na live chatu
  • Sledování výkonu

Nevýhody:

  • Nedostatek integrací
  • Není ideální pro větší podniky

Ceník:

Cena začíná na 15 dolarech měsíčně za agenta.

4. Freshdesk

Aktivita tiketů Freshdesk
Aktivita tiketů Freshdesk

Služba Freshdesk byla vytvořena v roce 2010 s cílem pomoci firmám oslovit zákazníky v nouzi. V průběhu let byl vylepšován a rozšiřován do podoby kompletního ticketovacího systému helpdesku. Software se zaměřuje na zvýšení efektivity vašeho týmu a zefektivnění pracovních postupů. Díky funkcím, jako je sdílená týmová schránka pro snadnou správu ticketů, vícekanálová podpora, konzervované odpovědi a mnoho dalších, je to jedno z nejoblíbenějších řešení helpdesku na trhu. 

Klíčové funkce:

  • Správa schůzek a přidělování tiketů
  • Automatické směrování
  • Podrobná katalogizace a kategorizace kontaktů 
  • Vestavěné nástroje pro spolupráci
  • Tvorba a správa obsahu
  • Sledování a segmentace stížností zákazníků

Výhody:

  • Plně přizpůsobitelný systém ticketingu
  • Podrobné sledování všech činností
  • Velmi snadné nastavení a integrace s dalšími softwarovými nástroji
  • Týmová spolupráce na nejvyšší úrovni

Nevýhody:

  • Nedostatek granulovaných cenových možností pro základní uživatele
  • Může být obtížné si na to zvyknout

Ceník:

  • Počáteční cena je 15 dolarů měsíčně za agenta.

5. Zendesk Support

Systém pro zadávání tiketů Zendesk Support
Systém pro zadávání tiketů Zendesk Support

Podpora Zendesk, neboli Zendesk Support, je jednou z nejdůvěryhodnějších značek, pokud jde o zákaznickou podporu. Tento software obsahuje řadu možností zákaznické podpory, které jsou přehledně zabaleny v jedné snadno dostupné databázi. Jakmile vše nastavíte, budete moci spravovat tikety, poskytovat předdefinované odpovědi a vytvářet zpětnou vazbu prostřednictvím integrovaných průzkumů. Kromě toho nabízí také vynikající přehledy výkonnosti a sledování zaměstnanců.

Klíčové funkce:

  • Úplná správa a sledování účtů
  • Správa jmenování a přidělování
  • Protokolování, nahrávání a vykazování hovorů
  • Vestavěné call centrum
  • Vícekanálový tiketing
  • Báze znalostí
  • Přizpůsobitelný ticketing

Výhody:

  • Jednoduché používání
  • Skvělá integrace
  • Funguje dobře na mobilních zařízeních

Nevýhody:

  • Některé funkce jsou zpoplatněné navíc
  • Jejich zákaznická podpora někdy reaguje příliš dlouho a může působit trochu roboticky

Ceník:

Cena začíná na 19 dolarech měsíčně za uživatele. 

6. RingCentral Kontaktní centrum

Ovládací panel RingCentral
Ovládací panel RingCentral

RingCentral Kontaktní centrum je cloudové softwarové řešení helpdesku, které nabízí kompletní sadu funkcí potřebných k poskytování vysoce kvalitní zákaznické podpory. Pomůže vám sledovat dotazy zákazníků z různých kanálů i výkonnost členů vašeho týmu. Software se zaměřuje především na týmovou spolupráci a umožňuje vašim agentům rychle najít potřebné informace. Výborně se také integruje s platformami, jako jsou SalesForce, Oracle, Service Now a mnoho dalších. 

Klíčové funkce:

  • Upozornění / eskalace
  • Vestavěné call centrum, protokolování hovorů, nahrávání a skriptování
  • Rozpoznání hlasu
  • Kompletní správa fronty
  • Chat v reálném čase
  • Podrobné nástroje pro reportování

Výhody:

  • Vynikající funkce týmové komunikace
  • Mnoho různých možností trasování a podrobné sledování
  • Snadná správa tiketů
  • Spoustu možností integrace

Nevýhody:

  • Chybí integrace se službou WhatsApp
  • Občasné zpoždění (i když to může být individuální problém, protože pro tyto informace používáme uživatelské recenze)

Ceník:

  • Cena začíná na 19,99 USD za uživatele měsíčně.

7. SolarWinds Service Desk

Tikety služby SolarWinds Service Desk
Tikety služby SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk je dalším vynikajícím softwarovým řešením helpdesku, které je ideální pro střední a velké podniky. Jedná se o cloudové řešení, které je vybaveno funkcemi, jako je inteligentní ticketing, automatizace pracovních postupů a kompletní správa zákaznické podpory. Můžete jej použít ke sledování výkonnosti infrastruktury a softwaru v rámci celé společnosti a zajistit, aby vše bylo v perfektním stavu. Díky pokročilé správě prostředků a podrobné analytice rychle zlepšíte výkonnost svých pracovníků a udržíte spokojenost svých zákazníků.

Klíčové funkce:

  • Sledování a správa aktiv
  • Automatické směrování
  • Vícekanálový tiketing
  • Přizpůsobitelný branding (značka)
  • Call centrum a řízení incidentů
  • Monitoring zaměstnanců
  • Správa znalostní báze
  • Plně přizpůsobitelné šablony odpovědí

Výhody:

  • Nízké náklady
  • Vícejazyčná podpora
  • Zdarma pro tři agenty/pracovníky

Nevýhody:

  • Vysoké požadavky na hardware
  • Může to být pro některé uživatele příliš drahé

Ceník

Bezplatnou verzi můžete používat až pro tři agenty. Cena placeného plánu začíná na 20 dolarech za agenta.

8. Request Tracker

8. Request Tracker - App - Uploads - 2021 - 08 - Request Tracker Open Source Ticketing Systems.png
Open-source systém ticketingu Request Tracker

Pokud hledáte bezplatné řešení ticketingu helpdesku pro svou malou firmu, je Request Tracker vynikající volbou. Je to open-source, což znamená, že jej můžete upravit tak, aby sledoval tikety a zlepšil celkový pracovní postup. Toto rozhraní se jednoduše používá a funguje perfektně na všech zařízeních. Software také nabízí plnou podporu PGP pro správu souborů. Vypadá zastarale, ale svou práci odvede zdarma.

Klíčové funkce:

  • Nástroje pro týmovou spolupráci
  • Jednoduchý ovládací panel
  • Správa znalostní báze
  • Nástroje pro analytiku a reportování
  • Správa tiketů
  • Sledování času všech členů týmu

Výhody:

  • Zdarma pro všechny
  • Výhodné pro malé podniky
  • Vícekanálový tiketing

Nevýhody:

  • Složité a zastaralé uživatelské rozhraní

Ceník:

  • Software je zdarma s omezenými funkcemi. Cena verze PRO začíná na 125 USD měsíčně za funkci.

9. Spiceworks 

Bezplatná ticketovací služba Spiceworks
Bezplatná ticketovací služba Spiceworks

Spiceworks je bezplatná ticketovací služba, která nabízí spoustu funkcí a je poměrně flexibilní. Jedná se o softwarové řešení zákaznické podpory, které nabízí plnou integraci s mnoha různými aplikacemi. Spiceworks je ideální pro správu zásob a monitorování zaměstnanců. Funguje jako cloudové řešení nebo lokální program a nabízí také aplikaci pro chytré telefony. Kontaktní formuláře lze plně přizpůsobit a není omezen počet tiketů, které můžete zpracovávat, ani zařízení, která můžete připojit k jednomu účtu.

Klíčové funkce:

  • Zdarma
  • Přizpůsobitelné formuláře pro odeslání
  • Žádná omezení, pokud jde o počet tiketů, které můžete zpracovávat, nebo zařízení, která můžete připojit ke svému účtu.
  • Kontrola přístupu a monitorování
  • Automatizované přesměrování
  • Přizpůsobitelný branding (značka)
  • Řízení kapacity

Výhody:

  • Zdarma
  • Snadné nastavení a používání
  • Poskytuje podporu na všech zařízeních
  • Vynikající funkčnost

Nevýhody:

  • Bezplatnost kompenzují zobrazováním reklam
  • Nelze přenášet data z cloudu na místní servery

Ceník:

  • Spiceworks je zcela zdarma.

10. Samanage

Platforma Samanage pro ticketing
Platforma Samanage pro ticketing

Samanage je platforma pro ticketing zákazníků, která zajistí, že váš tým podpory bude mít k dispozici vše, co potřebuje k poskytování vysoce kvalitních služeb. Servisní portál je plně přizpůsobitelný a umožňuje vašim zaměstnancům rychle řešit požadavky a vytvářet podrobné zprávy o každém incidentu. Umožňuje také nastavit vlastní automatizační pravidla pro směrování tiketů, správu problémů atd. A konečně nabízí fantastickou znalostní databázi s podrobnými možnostmi samoobslužné podpory.

Klíčové funkce:

  • ITIL připravený helpdesk
  • Vynikající ovládací panely a podrobné reporty
  • Sledování životního cyklu aktiv
  • Podrobný samoobslužný portál, znalostní databáze a katalog služeb
  • Škálovatelné pro podniky všech velikostí

Výhody:

  • Snadné používání a organizace
  • Sledování tiketů a snadná komunikace
  • Výkonné reporty
  • Snadné přiřazení tiketů
  • Přizpůsobitelné funkce pro lepší tok práce

Nevýhody:

  • Žádné automatické aktualizace stavu tiketu
  • Nastavení skupin a oprávnění může být obtížné

Ceník:

  • Cena začíná na 19 dolarech měsíčně za agenta.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

11.  osTicket

systém tiketů podpory osTicket
systém tiketů podpory osTicket

osTicket je systém tiketů podpory, který obsahuje všechny potřebné funkce, které si můžete plně přizpůsobit potřebám své firmy. Kromě standardních funkcí správy tiketů tento software skvěle zvládá třídění příchozích požadavků. Můžete v něm nastavit vlastní pole, skupiny, formuláře a fronty. Software automaticky rozpozná tiket a odešle jej správnému agentovi. Základní verze je zdarma, ale cloudová verze stojí 9 dolarů měsíčně na uživatele.

Klíčové funkce:

  • Automatické směrování
  • Vynikající samoobslužný portál 
  • Správa SLA
  • Základní správa tiketů
  • Konfigurace pracovních toků

Výhody:

  • Jednoduchý software pro ticketing ideální pro malé podniky
  • S každou aktualizací přibývají nové funkce
  • Umožňuje vytvářet webové a e-mailové tikety
  • Plně přizpůsobitelné
  • Snadné nastavení

Nevýhody:

  • Žádná mobilní aplikace
  • Nastavení vyžaduje webmastera se znalostí PHP a Apache

Ceník:

  • Místní software je zdarma, zatímco cloudová verze stojí 9 dolarů měsíčně.

12. Zoho Desk

Ticketingový systém Zoho Desk
Ticketingový systém Zoho Desk

Zoho Desk je další kompletní systém ticketingu, který vašemu týmu zákaznické podpory poskytne vše, co potřebuje k rychlému a efektivnímu řešení problémů. Je to ideální doplněk, pokud již používáte Zoho CRM, protože umožňuje plnou synchronizaci databáze, což vám umožní prohlížet všechny aktivity stávajících uživatelů a historii tiketů. Některé z funkcí zahrnují stanovení priorit tiketů, podrobné sledování a užitečnou znalostní databázi. Umožňuje také podporu mobilních aplikací.

Klíčové funkce:

  • Přizpůsobitelné samoobslužné portály
  • Vícekanálový ticketing, včetně sítí sociálních médií
  • Automatizované označování tiketů a analýza sentimentu
  • Snadná integrace se Zoho CRM a dalšími obchodními nástroji
  • Vícejazyčná podpora

Výhody:

  • Tři agenti mohou software používat zdarma
  • Chat v reálném čase
  • Správa tiketů

Nevýhody:

  • Žádná možnost monitoringu/sledování
  • Bezplatná verze je k dispozici pouze pro tři uživatele

Ceník:

Pokud máte více než tři agenty, cenový plán začíná na 12 dolarech za agenta měsíčně. 

13. HappyFox

HappyFox tikety a kontakty
HappyFox tikety a kontakty

S aplikací HappyFox mohou vaši agenti přijímat tikety prostřednictvím více kanálů a řešit problémy z jediného ovládacího panelu. Všechny příchozí tikety se zobrazují na speciální stránce, kde všichni vaši agenti vidí aktuální dotazy. Prémiová verze umožňuje spravovat všechna aktiva ve vaší organizaci, vytvářet vlastní tikety a rychleji reagovat na každý tiket pomocí konzervovaných akcí. Můžete ji také použít k nastavení znalostní databáze a dále tak zlepšit uživatelský komfort.

Klíčové funkce:

  • Vynikající systém ticketingu a správy tiketů
  • Předdefinované akce pro rychlejší reakce
  • Snadná správa tiketů
  • Monitorování, analýza a vykazování tiketů
  • Přizpůsobitelné samoobslužné stránky
  • Automatizace tiketů
  • Kompletní nástroj pro správu aktiv

Výhody:

  • Snadné sdílení tiketů mezi odděleními
  • Přizpůsobitelná chytrá pravidla
  • Priority označování a automatické přiřazování značek
  • Sledování tiketů

Nevýhody:

  • Někteří uživatelé uvádějí, že základní funkce jsou skryty za placenou zdí

Ceník:

Nemají tradiční ceny, ale můžete je kontaktovat a získat nabídku na základě vašich požadavků, což je pro některé uživatele výhoda.

14. Jira Service Desk

Ovládací panel Jira pro plánování a sledování
Ovládací panel Jira pro plánování a sledování

Jira Service Desk je nejlepší volbou, pokud chcete vytvářet, spravovat a organizovat více projektů najednou. Usnadňuje poskytování podpory pro více produktů nebo oddělení, protože pro každé téma můžete vytvořit specifické projekty. S využitím Confluence můžete vytvořit působivou znalostní databázi pro veškerou interní dokumentaci. 

Klíčové funkce:

  • Správa požadavků a incidentů
  • Sledování a správa aktiv
  • Seskupení incidentů 
  • Chytré funkce pro lepší pracovní postupy
  • Správa znalostí pomocí Confluence

Výhody:

  • Možnost vytvářet vlastní ovládací panely / přehledy a filtry
  • Zvládne více projektů najednou
  • Snadná správa úkolů
  • Jednoduché používání
  • Integrace se službou Confluence

Nevýhody:

  • Pomalé načítání
  • Vytváření nových typů požadavků je příliš složité

Ceník:

  • Počáteční cenový plán je 19 dolarů měsíčně.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk úkoly a tikety
Mojo IT Helpdesk úkoly a tikety

Mojo IT Helpdesk je nejlepší volbou pro uživatele G Suite, protože nabízí dokonalou integraci s touto platformou. Můžete jej nastavit tak, aby přiřazoval tikety prostřednictvím více kanálů a vše spravoval z jediného ovládacího panelu. Pomůže vám také sledovat zásoby, přiřazovat tikety agentům a generovat podrobné zprávy.

Klíčové funkce:

  • Snadné sledování tiketů prostřednictvím více kanálů
  • Přizpůsobitelný branding (značka)
  • Úložiště znalostní báze pro interní dokumenty
  • Správa IT aktiv a inventáře
  • Sledování sítě
  • Vynikající samoobslužný portál

Výhody:

  • Snadné použití a nastavení
  • Vestavěný nástroj pro reporting s měřením spokojenosti zákazníků
  • Neustále jsou přidávány nové funkce
  • Vynikající zákaznická podpora

Nevýhody:

  • Žádná přizpůsobitelná priorita tiketu

Ceník:

  • Cenový plán začíná na 29 dolarech měsíčně pro deset agentů.

16. Freshservice

Software pro ticketovací systém Freshservice
Software pro ticketovací systém Freshservice

Freshservice je software ticketovacího systému vytvořený pro zlepšení celkové zákaznické podpory. Nabízí mnoho různých možností správy tiketů, ale také vám pomůže sledovat veškerá aktiva a nastavit samoobslužnou externí databázi. Ovládací panel nabízí podrobné informace o výkonu každého agenta, což vám umožní najít slabá místa a ještě více zlepšit zákaznickou podporu.

Klíčové funkce:

  • Vícekanálový tiketing
  • Vynikající řízení SLA na základě priorit
  • Přizpůsobitelná znalostní báze a předdefinované odpovědi
  • Jednoduché funkce automatizace
  • Samoobslužný portál

Výhody:

  • Vlastní zákaznický portál a systém ticketing
  • Integrace s funkcí live chatu Freshchat
  • Snadné sledování a integrace aktiv
  • Podpora mobilních aplikací a sledování tiketů

Nevýhody:

  • Nastavení některých funkcí vyžaduje kódování

Ceník:

  • Startovací plán je k dispozici za 19 dolarů měsíčně na agenta.

17. Vision Helpdesk

Správa incidentů služby Vision Help Desk
Správa incidentů služby Vision Help Desk

Vision Helpdesk je dalším spolehlivým řešením, které bylo prověřeno mnoha uživateli. Software umožňuje agentům spolupracovat a rychleji řešit složité problémy a umožňuje každodenní správu úkolů. Jeho používání je jednoduché a dokáže zvýšit produktivitu vašeho týmu.

Klíčové funkce:

  • Poskytování plné podpory prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo chatu
  • Přizpůsobitelná pravidla a kritéria automatizace
  • Pravidla SLA a eskalační pravidla pro lepší pracovní postupy
  • Pravidla varování
  • Automatizace více operací s tikety 
  • Sledování, přiřazování a upozorňování na tikety

Výhody:

  • Dostupný
  • Vícekanálový
  • Řízení úkolů
  • Snadná komunikace s týmem
  • Integrace s pluginy sociálních médií

Nevýhody:

  • Komplexní integrace s jinými platformami
  • Nedostatek integrací

Ceník:

  • Počáteční cenový plán je 12 dolarů za agenta měsíčně.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Přehled ovládacího panelu ManageEngine ServiceDesk Plus
Přehled ovládacího panelu ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus je pokročilý systém ticketingu, který si můžete nainstalovat do svého zařízení nebo spustit z cloudu. Je to velmi flexibilní platforma ideální pro velké týmy zákaznické podpory, protože nabízí doplňky, jako je živý chat, správa incidentů a řízení projektů. Pokud se rozhodnete pro prémiový plán, budete moci řešit dotazy zákazníků v reálném čase prostřednictvím vzdáleného přístupu.

Klíčové funkce:

  • Osvědčené pracovní postupy ITSM
  • Integrace s aplikacemi pro správu IT
  • Chytrá automatizace
  • Rozsáhlé hlášení
  • Plně přizpůsobitelné

Výhody:

  • Jednoduché používání
  • Řešení vzdáleného přístupu
  • Možnost rozšíření možností pomocí doplňků
  • Vynikající pro velké podpůrné týmy

Nevýhody:

  • Komplikovaná správa uživatelů
  • Žádné automatické přiřazování
  • Omezené nástroje pro reportování

Ceník:

  • Počáteční cenový plán je 10 dolarů za uživatele měsíčně.

19. Jitbit

19. Jitbit - App - Uploads - 2021 - 08 - Jitbit Helpdesk Ticketing Systems.png
Systém ticketingu helpdesku Jitbit

Jitbit je zdaleka jedním z nejjednodušších systémů pro ticketování helpdesku, které můžete získat. Jeho nastavení je snadné a umožňuje spravovat všechny tikety v reálném čase. Budete moci sledovat veškerou aktivitu tiketů a dokonce i otevírat přílohy současně, aniž byste museli přepínat karty nebo žádat členy týmu o další informace. Součástí je mobilní aplikace, která vám umožní přístup ke všem informacím na cestách.

Klíčové funkce:

  • E-mailově orientovaný helpdesk
  • Snadné nastavení
  • Výkonné nástroje pro správu
  • Mobilní aplikace pro snadný přístup
  • Sdílená e-mailová schránka
  • Výkonné spouštěče automatizace
  • Předdefinované odpovědi a báze znalostí

Výhody:

  • Velmi snadné nastavení a používání
  • Přehledné rozhraní
  • Vynikající analytika a sledování metrik
  • Skvělé pro začátečníky

Nevýhody:

  • Nenabízí bezplatnou verzi
  • Občas těžkopádné

Ceník:

  • Počáteční cenový plán je 29 dolarů měsíčně na agenta.

20. LiveChat

Vícekanálová správa LiveChat
Vícekanálová správa LiveChat

LiveChat je softwarové řešení helpdesku, které pomáhá vašim zákazníkům i prodejním týmům. Má zajímavou funkci widgetu chatu, kterou můžete přidat na své webové stránky a poskytnout tak okamžitou podporu svým zákazníkům. Kromě toho LiveChat nabízí vícekanálovou správu z jednoho, snadno použitelného ovládacího panelu. Má řadu integrací třetích stran, které značně rozšiřují jeho funkce. 

Klíčové funkce:

  • Množství užitečných nástrojů
  • Integrace s různými platformami
  • Jednoduché používání
  • Jednotný sdílený ovládací panel
  • Přizpůsobitelný
  • Snadné směrování tiketů

Výhody:

  • Integrace se sociálními sítěmi a dalšími platformami
  • Snadné směrování tiketů
  • Vícekanálový tiketing
  • Jednotný sdílený ovládací panel

Nevýhody:

  • Zpoždění při sledování agenta
  • Pro někoho může být docela drahý 

Ceník:

  • Počáteční plán je k dispozici za 16 dolarů měsíčně na agenta.

Porovnání 5 nejlepších systémů hlášení potíží

Výše jsme vám poskytli vše, co potřebujete vědět o nejlepších systémech pro hlášení problémů. Nyní je čas podívat se na pět nejlepších možností a na to, co z nich dělá vynikající volbu.

1. LiveAgent

1. LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 08 - LiveAgent.png

LiveAgent si zaslouží první místo, protože je to systém pro prodej vstupenek, který nabízí nejvíce funkcí. Jediný software, který se může přiblížit tomu, co nabízí, jsou LiveChat a Freshdesk. LiveAgent nabízí kompletní systém vyřizování potíží s vícekanálovou podporou, sdílenou schránkou a je známý jako systém helpdesku “vše v jednom”.

Získal řadu ocenění, včetně ocenění za nejlepší helpdesk software na serveru Capterra, a je hojně využíván podniky a organizacemi po celém světě. Nabízí vše, co potřebujete, za přijatelnou cenu.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

2. Freshdesk

2. Freshdesk - App - Uploads - 2021 - 08 - Image2 1.png

Freshdesk je další populární helpdesk software, který je navržen tak, aby zefektivnil služby zákazníkům. Nabízí mnoho dobrých funkcí, ale má omezené možnosti integrace a nespolupracuje dobře se SalesForce. Kromě problému s nemožností filtrovat nevyžádané e-maily nabízí software všechny základní funkce pro lepší služby zákazníkům.

Přesto se dostal do našeho seznamu pěti nejlepších, protože se jednoduše používá a je ideální pro firmy všech velikostí.

3. Zendesk Support

3. Zendesk Support - App - Uploads - 2021 - 08 - Image3 1.png

Jak jsme již zmínili, Zendesk Support je jedničkou na trhu mezi systémy helpdesk, ale má omezené funkce. Zendesk vyžaduje zakoupení doplňků, abyste získali nejlepší funkce, což může být dobré pro organizace, které hledají základní nastavení, ale není to ideální pro ty, kteří chtějí využít jeho plný potenciál. Možná budete mít potíže s kontaktováním jejich zákaznické podpory, ale jinak je velmi dobrý v tom, co dělá.

Kromě toho obsahuje složité výkazy, které může být obtížné interpretovat a získat z nich cenné informace.

4. LiveChat

4. LiveChat - App - Uploads - 2021 - 08 - Image4 1 1024x587.png

LiveChat je dalším nejlépe hodnoceným řešením helpdesku mezi firmami po celé planetě. Nabízí vynikající integraci s oblíbenými platformami a je vybaveno funkcemi, jako je snadné směrování, přizpůsobitelné ovládací panely a podpora všech kanálů. Je však o něco dražší a jeho ovládací panel je pro nové uživatele příliš složitý. 

Nemá také cloudovou verzi a musí být nainstalována ve vašem zařízení. 

5. Jira Service Management

5. Jira Service Management - App - Uploads - 2021 - 08 - Image5 1.png

Správa služeb Jira, neboli Jira Service Management, je vynikající volbou pro velké týmy podpory, které musí každý den zpracovávat obrovské množství ticketů. Zaměřuje se na řízení více projektů najednou z jednoho ovládacího panelu. I když nabízí některé vynikající funkce, jedná se o on-premise software, takže možnosti komunikace jsou omezenější. 

Přestože se nejedná o cloudový systém helpdesku, nabízí spotřebitelům řadu cenných funkcí.

Porovnání 5 nejlepších systémů hlášení potíží

Systém e-mailové podpory

Hodnocení na Capterra

Bezplatná verze

Bezplatná zkušební verze

Počáteční cena

LiveAgent

4,7/5 (cca 1 000 recenzí)

ANOANO15 USD za agenta/měsíc
Freshdesk4.5/5 (cca 2.3K hodnocení)ANOANO$18/měsíc
Zendesk Support4.4/5 (cca 2.6K hodnocení)NEANO$19/měsíc
LiveChat4.6/5 (cca 1.1K hodnocení) NEANO $16/měsíc
Jira Service Management
4.4/5 (270 hodnocení) ANOANO $16/měsíc
Datováno 10. srpna

Závěr

Abyste si mohli vybrat nejlepší systém pro hlášení problémů, musíte zvážit mnoho různých funkcí. Zde je stručný průvodce otázkami a odpověďmi, který vám pomůže učinit to nejlepší možné rozhodnutí.

Který systém hlášení potíží je pro vaši firmu vhodný?

Odpověď na tuto otázku závisí na potřebách a cílech vaší firmy. Menší podniky mohou získat to, co potřebují, z bezplatných softwarových řešení, zatímco větší podniky vyžadují více funkcí a balíček pro mnohem více agentů. Obecně lze říci, že LiveAgent je vynikající volbou, protože je ideální pro všechny velikosti podniků a snadno škálovatelný. 

Nejlepší komplexní řešení systému pro hlášení potíží

Pokud hledáte mezi helpdeskovými ticketovacími systémy univerzálního pomocníka, náš hlas patří službám LiveAgent a LiveChat. Obě tato řešení nabízejí širokou škálu funkcí, mnoho různých možností směrování a správy potřebných k zajištění co nejlepší zákaznické podpory.

Nejlepší systém pro řešení potíží s integrovaným live chatem, call centrem, sociálními médii a zákaznickým portálem. 

LiveAgent je rozhodně nejlepším a nejkomplexnějším řešením, které můžete získat. Můžete jej používat k oslovování zákazníků prostřednictvím různých kanálů a můžete také vytvářet podrobné profily zákazníků pro ještě lepší uživatelskou zkušenost. 

Nejlepší systém hlášení potíží z hlediska funkcí

Na prvním místě je opět LiveAgent, který nabízí přibližně 200 funkcí zaměřených na poskytování kvalitní zákaznické podpory.

Nejlepší poměr cena/výkon u systému hlášení poruch či potíží

Vzhledem k tomu, že LiveAgent nabízí tolik funkcí a na několika webových stránkách získal ocenění za nejlepší hodnotu, je to rozhodně nejlepší volba za vaše peníze.

Nejlépe hodnocený systém hlášení potíží

LiveAgent má na serveru Capterra celkové hodnocení 4,7, takže se rozhodně jedná o nejlépe hodnocený systém pro zadávání potíží, který můžete získat.

Nejjednodušší nastavení a používání systému hlášení potíží

Existuje spousta jednoduchých ticketovacích systémů, které můžete používat, ale LiveAgent skvěle kombinuje snadné používání s pokročilými funkcemi.

Experience LiveAgent today

Take a tour or book a demo and explore how LiveAgent works.

FAQ

What is a trouble ticket system?

A trouble ticketing system is a special type of software designed to help manage and maintain customer inquiries. It’s a tool designed to help streamline your customer support team and allow them to provide the highest level of support faster and more efficiently.

What is the difference between a trouble ticket system and an email?

Email support is a popular method of communicating with customers, but it’s not nearly as efficient as a trouble ticketing system. A helpdesk software solution is able to collect user inquiries from multiple platforms, not only emails, making sure that all customers are helped on time. These systems are able to save your organization a lot of time and money while helping build your brand’s identity and relationship with your customers.

What's the difference between cloud-based and on-premise trouble ticket systems?

Some trouble ticketing systems are available in both options, but generally speaking, a cloud-based solution is always a better option. Since both your data and ticketing require you to be online, you can provide full customer support from anywhere in the world in real-time. An on-premise system limits your team member’s options to only one device or location.

What is an omnichannel trouble ticket system solution?

An omnichannel trouble ticketing system solution is a software solution that is able to collect all customer inquiries into a single dashboard. That way, all inquiries will be answered in a timely manner, regardless of where they originate from.

What are the key features of an effective trouble ticket system?

Every effective trouble ticket system offers full integration with other platforms, omnichannel ticketing, easy-to-navigate shared dashboard, automation features, and so on. It also needs an excellent knowledge base that will further improve the efficiency of your support team in the future.

What are the benefits of using a trouble ticket system?

A trouble ticket system provides a lot of benefits, some more visible than others. However, the biggest benefit is making sure that all of your customers get the high-quality support they deserve. It’s an ideal tool for building strong customer relationships as well as your brand’s identity. It can also help you get the most out of your customer support team by organizing tickets. Once your team fixes an issue, the system will remember the solution, allowing you to create a self-service portal.

What is the best trouble ticket system?

Our award for the best trouble ticket system goes to LiveAgent, which offers the most value for the money.

Why is help desk software important?

The software you choose to use when providing customer support is very important. Not all software solutions offer the same features and capabilities. You want to get a system that is able to improve the overall user experience in every way possible. These special software programs are designed to do exactly that.

How do you manage queues in the trouble ticket system?

Managing queues can be very complicated, especially when you have thousands of inquiries every day. However, advanced software systems like LiveAgents are able to help you streamline your entire operation by organizing all tickets into one dashboard. Once you set up your external and internal knowledge databases, you can create a self-service portal to speed things up even further. That way, your customers will be able to sort all minor issues alone, leaving more room for your team to address the more complex issues. With automated workflows and the right monitoring practices, your support team will be able to answer far more inquiries than without using this software.

How does trouble ticket system software work?

A trouble ticket system collects all user inquiries from multiple channels and sorts them according to the rules you choose in one shared dashboard. Your support agents can then resolve one issue at a time, making sure that all customers are answered and helped as soon as possible. Most of these software solutions offer advanced features designed to help you improve the workflow even further. The bottom line is – the same number of people can help far more users than classic email support or phone support team.

How much does the trouble ticket system cost?

The best trouble ticketing system software costs depend on your business’s needs. The final cost depends on its features, how many agents you need, the number of channels it supports, and its flexibility. LiveAgent won the best value award multiple times, so it’s the safest bet.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo